《销售培训资料礼仪》课件.pptx

销售培训资料礼仪CATALOGUE目录销售礼仪概述销售人员的仪容仪表销售沟通中的礼仪商务拜访与接待礼仪销售谈判中的礼仪服务与售后跟踪礼仪CHAPTER销售礼仪概述01定义礼仪是一种规则和惯例，用于指导人们在社交场合中的行为举止，它涉及到言谈举止、待人接物等方面。重要性在销售过程中，礼仪是塑造企业形象、建立客户信任、促进交易达成的重要因素。良好的销售礼仪能够展现企业的专业素养，提高客户满意度，增强品牌竞争力。礼仪的定义与重要性热情保持积极的态度和热情，关注客户需求，主动提供帮助和解决方案。尊重尊重客户、同事和合作伙伴，是销售礼仪的核心原则。尊重他人的意愿、观点和时间，以礼貌、友好的态度对待客户和合作伙伴。诚信在销售过程中，诚信是至关重要的。遵守承诺，提供真实、准确的信息，不夸大其词或隐瞒事实。专业以专业的态度和形象展示企业形象，包括语言、着装、行为等方面。在与客户交流时，使用专业术语，展现对行业的了解和熟悉程度。销售礼仪的基本原则企业文化对销售礼仪的影响企业文化是塑造销售礼仪的重要因素。企业的价值观、使命和理念，将直接影响销售人员的行为和态度。一个注重客户体验和服务质量的企业文化，将促进销售人员更加注重礼仪和服务质量。销售礼仪对企业文化的推动作用反过来，销售礼仪也可以推动企业文化的建设和发展。销售人员通过在与客户互动中展现良好的礼仪，可以增强客户对企业的信任和忠诚度，进一步推广企业的价值观和文化理念。销售礼仪与企业文化CHAPTER销售人员的仪容仪表02着装是销售人员给客户的第一印象，必须保持整洁、大方、得体。销售人员应选择款式简单、颜色素雅的职业装，避免过于花哨或暴露的服装。同时，要注意保持衣物干净、整洁，避免有明显的褶皱或污渍。整洁大方的着装详细描述总结词面部表情是传递情感的重要方式，销售人员应保持自然、亲切、友好的表情。总结词在与客户交流时，销售人员应保持微笑，并注意眼神交流，以展现出友好和关注的态度。同时，要避免出现过于夸张或冷淡的表情，以免给客户留下不好的印象。详细描述恰当的面部表情体态是销售人员气质和教养的重要体现，应保持优雅、端庄、自信的体态。总结词销售人员应保持良好的站姿和坐姿，不要出现倚靠、摇晃等不雅动作。同时，要注意手势的运用，以展现出专业和自信的态度。详细描述优雅的体态总结词语言与态度是销售人员在与客户交往中的重要表现，应使用礼貌、亲切、专业的语言，展现出尊重和关注的态度。详细描述在与客户交流时，销售人员应使用礼貌用语，并注意语速和语调的控制。同时，要认真倾听客户的需求和问题，并给予积极的回应和解决方案。此外，要避免出现争论和冲突，以免影响销售效果。礼貌的语言与态度CHAPTER销售沟通中的礼仪03有效的倾听是建立良好沟通关系的关键，销售人员应全神贯注地倾听客户的需求和意见，避免打断或过早表达自己的观点。总结通过眼神接触表示对客户的关注和尊重。保持眼神接触在客户发言时，不要打断或插话，让客户充分表达自己的观点。避免打断在客户发言后，销售人员可以通过简短的反馈或提问来确认自己理解客户的意图。反馈和确认有效倾听的技巧总结使用专业术语避免使用负面语言表达感谢和赞美语言表达的艺术01020304销售人员应使用清晰、准确、有礼貌的语言与客户沟通，避免使用模糊或含糊的措辞。在适当的时候使用专业术语可以提高沟通的效率和准确性。在描述产品或服务时，避免使用负面或攻击性的语言，以免引起客户的反感。在与客户交流时，适时表达感谢和赞美可以增进客户的好感。提问与回答的礼仪总结提问与回答是销售过程中不可或缺的环节，销售人员应掌握合适的提问与回答技巧，以更好地了解客户需求和展示产品优势。设计开放性问题开放性问题可以帮助销售人员更全面地了解客户的想法和需求。适时回答在客户提问后，销售人员应尽快回答，避免拖延或忽略客户的提问。避免绝对性回答对于某些敏感问题，销售人员应避免给出绝对性或过于绝对的回答，以免引起客户的不满或质疑。在销售过程中，客户可能会提出一些异议或顾虑，销售人员应保持冷静、尊重客户，并采取合适的方式处理这些异议。总结在处理异议时，销售人员应避免与客户进行争论或攻击，以免影响销售关系。避免争论或攻击销售人员应认真倾听客户的异议，并尝试理解其背后的原因和客户的真实需求。倾听并理解客户的异议针对客户的异议，销售人员应提供相应的解决方案或解释，以消除客户的疑虑。提供解决方案处理异议的礼仪CHAPTER商务拜访与接待礼仪04在拜访客户之前，应提前与客户进行沟通，确认拜访时间和地点。提前预约尽量在约定的时间之前到达，如果因不可抗力因素迟到，应提前通知客户并诚恳道歉。准时到达在拜访过程中，应向客户简明扼要地介绍自己的身份和来意。自我介绍在拜访结束时，应向客户表示感谢并礼貌告别。告别离开预约与拜访流程接待客户的礼仪对来访的客户应热情接待，主动问候并让座。根据实际情况，为客户提供茶水或饮料。在与客户交流时，应注意言行举止，保持专业形象。在客户离开时，应送客出门或送到电梯口，并表示再见。热情接待端茶倒水注意言行举止送客出门在会谈中，主座和客座应事先安排好，通常主座位于面向门口的位置，客座位于主座的对面或侧方。主座和客座入座顺序保持坐姿端正注意倾听入座时应按照主方先入座，然后客方再入座的顺序进行。在会谈中，应保持坐姿端正，不要随意摆弄物品或做出不雅动作。在会谈中，应注意倾听对方的意见和观点，不要随意打断对方。会谈中的座位安排01020304选择餐厅选择适合商务宴请的餐厅，并提前预订座位。点菜技巧根据实际情况和客户的口味，选择合适的菜品和饮品。注意餐桌礼仪在用餐过程中，应注意餐桌礼仪，如等待上菜、不要大声喧哗、不要插筷子直立在饭中等等。结账送客在用餐结束后，应主动结账并送客离开餐厅，表示感谢和再见。商务宴请的礼仪CHAPTER销售谈判中的礼仪05在谈判开始时，销售人员应首先进行自我介绍，包括姓名、职位和公司名称。自我介绍寒暄问候明确谈判目的在自我介绍后，销售人员应进行适当的寒暄问候，以缓解紧张气氛，建立良好的沟通氛围。在开场白中，销售人员应明确谈判的目的和议题，以便双方能够有针对性地展开讨论。030201开场白的礼仪销售人员应礼貌地提出产品或服务的价格，并解释价格构成和价值所在。礼貌报价在对方提出还价要求时，销售人员应认真倾听并给予回应，避免直接拒绝或争论。倾听对方意见在还价过程中，销售人员应根据实际情况做出合理的让步，以达成双方都能接受的协议。合理让步报价与还价的礼仪 达成协议的礼仪确认协议内容在达成协议之前，销售人员应与对方确认协议的内容和条款，确保双方理解一致。表达感谢在达成协议后，销售人员应向对方表达感谢，以示尊重和感激。履行承诺销售人员应遵守协议中的承诺，确保按时履行合同义务。在签订合同之前，销售人员应仔细检查合同条款，确保合同内容与谈判结果一致。检查合同条款在签订合同时，销售人员应组织正式的签字仪式，以确保合同的正式性和严肃性。签字仪式在签字仪式结束后，销售人员应向对方提供合同副本，并交换给对方以示正式生效。交换合同副本合同签订的礼仪CHAPTER服务与售后跟踪礼仪06提前了解产品，熟悉其功能、特点和使用方法。准备充分通过实际操作展示产品优势，让客户更好地理解产品价值。演示技巧使用准确、简洁、专业的语言，避免过于夸张或虚假宣传。语言专业对于客户的疑问和困惑，要耐心倾听并给予明确、及时的解答。耐心解答产品介绍与演示礼仪倾听客户诉求对于客户的投诉，要表示歉意并承认存在问题。表示歉意解决问题跟进反馈01020403处理完毕后，及时跟进客户反馈，确保客户满意。认真听取客户的投诉和意见，不要打断或争辩。积极采取措施解决问题，提供合理的解决方案。处理投诉的礼仪定期回访设定合理的回访计划，保持与客户的定期联系。关心客户需求了解客户的使用情况和对产品的满意度，及时发现并解决潜在问题。尊重客户时间在回访时注意时间的选择，避免打扰客户的正常工作和生活。提供帮助在回访过程中，主动为客户提供所需的帮助和支持。回访与跟踪客户的礼仪THANKS感谢观看