服务营销学课件十三至.pptx

服务营销学课件第十三章BIGDATAEMPOWERSTOCREATEANEWERA目录CONTENTS服务营销组合的演变服务品牌管理服务渠道策略服务促销策略服务定价策略服务产品策略BIGDATAEMPOWERSTOCREATEANEWERA01服务营销组合的演变服务产品是服务营销组合中最基本的要素，包括核心服务、便利服务和辅助服务。核心服务是消费者购买服务所追求的主要利益，便利服务和辅助服务则是为了增加服务的价值或使服务更具吸引力的附加服务。服务产品的特点包括无形性、不可分离性、可变性和易消失性。由于服务的无形性，消费者在购买前难以直观地评估其质量，因此服务产品的品牌、口碑和信誉显得尤为重要。服务产品的创新和差异化是服务企业在激烈的市场竞争中获得优势的关键。企业可以通过创新服务内容、提升服务质量、打造特色服务等方式实现服务产品的差异化。服务产品服务定价是服务营销组合中一个重要的环节，需要考虑成本、市场需求和竞争状况等因素。服务定价的目标是在满足消费者需求的同时实现企业的盈利目标，因此定价策略应注重市场调研和竞争分析，以确保定价的合理性和竞争力。服务定价的方法包括成本导向定价、竞争导向定价和需求导向定价等。企业可以根据自身情况和市场环境选择合适的定价策略，并随着市场变化及时调整价格。服务定价服务渠道010203服务渠道是指服务企业向消费者提供服务的途径，包括直接渠道和间接渠道。直接渠道是指企业直接与消费者建立联系并提供服务，如零售店、直销人员等；间接渠道则是通过第三方中介机构如代理商、经销商等向消费者提供服务。服务渠道的选择应根据企业战略目标、市场需求和资源状况等因素进行决策。选择合适的渠道有助于提高服务的覆盖面、降低成本和提高服务质量。随着互联网技术的发展，线上渠道逐渐成为服务营销的重要途径。企业应积极开拓线上渠道，利用电商平台、社交媒体等平台进行服务推广和销售，以扩大市场覆盖面和提高品牌知名度。01服务促销是指通过各种促销手段来吸引消费者并促进服务销售的活动，包括广告、促销活动、公关关系等。02服务促销的目标是提高消费者对服务的认知度、吸引力和购买意愿，进而促进销售和提高市场份额。03企业应根据目标市场的特点和消费者需求制定有针对性的促销策略，并注重促销活动的创意性和差异性，以吸引消费者的关注和参与。同时，企业应注重促销活动的跟踪评估和效果分析，以便及时调整策略并优化投入产出比。服务促销BIGDATAEMPOWERSTOCREATEANEWERA02服务品牌管理提升消费者忠诚度良好的服务品牌能够吸引并保持消费者的忠诚，使消费者在选择服务时倾向于选择熟悉的品牌。增加服务价值服务品牌可以增加服务的感知价值，使消费者认为该服务比其他竞争对手更有价值。提升企业形象服务品牌代表了企业的形象和价值观，能够提升企业在消费者心中的形象和地位。服务品牌的价值设计独特的品牌标识一个易于识别、具有特色的品牌标识能够增强消费者对品牌的记忆和认知。提供优质的服务体验服务品牌的创建不仅需要外在的标识设计，更需要提供优质的服务体验，使消费者对品牌产生良好的口碑和信任。明确品牌定位在创建服务品牌时，首先要明确品牌的定位和目标消费者群体，确保品牌形象与消费者需求相匹配。服务品牌的创建持续改进服务质量01服务品牌需要不断改进服务质量，以满足消费者日益增长的需求和期望，保持品牌的竞争力和吸引力。建立危机应对机制02针对可能出现的品牌危机，建立有效的危机应对机制，及时处理问题，保护品牌形象。强化内部员工培训03服务品牌的维护不仅需要外部营销的努力，也需要内部员工的支持。强化员工培训，提高员工的服务意识和能力，是维护服务品牌的重要一环。服务品牌的维护BIGDATAEMPOWERSTOCREATEANEWERA03服务渠道策略03缺点直接服务渠道需要投入大量的人力、物力和财力，成本较高，且难以覆盖更广泛的客户群体。01定义直接服务渠道是指企业直接与消费者建立联系，提供服务的方式。02优点直接服务渠道可以更好地了解客户需求，提供个性化的服务，建立品牌忠诚度，提高客户满意度。直接服务渠道优点间接服务渠道可以降低企业的成本和风险，扩大客户群体，提高市场覆盖率，利用中间商的专业知识和经验。缺点间接服务渠道可能影响企业与客户的关系，降低客户满意度和服务质量，同时需要与中间商建立良好的合作关系。定义间接服务渠道是指企业通过第三方服务提供商或中间商来向消费者提供服务的方式。间接服务渠道混合服务渠道混合服务渠道需要企业具备强大的管理和协调能力，处理好与中间商和客户之间的关系，避免渠道冲突和服务质量不一致的问题。缺点混合服务渠道是指企业同时采用直接服务渠道和间接服务渠道向消费者提供服务的方式。定义混合服务渠道可以结合直接和间接服务渠道的优点，更好地满足客户需求，提高客户满意度和服务质量，降低成本和风险。优点BIGDATAEMPOWERSTOCREATEANEWERA04服务促销策略广告创意设计强调服务的特点、优势和差异化，吸引消费者的注意力，激发他们的购买欲望。广告效果评估对广告投放效果进行实时监测和评估，以便及时调整投放策略，提高广告效果。广告媒体选择根据目标受众的特点选择合适的广告媒体，如电视、广播、报纸、杂志、互联网等。广告促销对推销人员进行系统的培训，提高他们的专业素质和服务水平。推销人员培训掌握有效的推销技巧，如沟通技巧、谈判技巧和异议处理技巧等。推销技巧提升建立良好的客户关系，了解客户需求，提供个性化的服务方案，提高客户满意度。客户关系管理人员推销媒体关系维护与各类媒体建立良好的合作关系，及时发布企业动态和正面新闻，树立企业形象。危机公关处理建立危机公关机制，及时应对和处理各类突发事件，降低对企业声誉的影响。社区关系建设积极参与社区活动，加强与社区居民的互动和沟通，提高企业的社会责任感。公共关系BIGDATAEMPOWERSTOCREATEANEWERA05服务定价策略成本加成定价在服务成本的基础上加上预期的利润来确定服务价格。边际成本定价根据服务的边际成本来制定价格，不考虑固定成本。完全成本定价将所有成本包括在内来制定服务价格，以确保回收所有成本并获得预期利润。成本导向定价根据市场上的竞争情况来制定服务价格，以确保服务价格与竞争对手相当。市场定价通过投标方式来确定服务价格，以获得合同为目的。投标定价与供应商或合作伙伴协商确定服务价格，以达成合作协议。协议定价竞争导向定价价值定价根据顾客对服务的感知价值来制定价格，以满足顾客需求和期望。捆绑定价将多个服务捆绑在一起并制定一个总价格，以吸引顾客并增加销售额。差别定价根据顾客的需求、购买行为和支付能力来制定不同的服务价格。顾客导向定价BIGDATAEMPOWERSTOCREATEANEWERA06服务产品策略创新服务理念不断探索新的服务理念，以满足客户需求和提升客户体验。创新服务内容提供个性化的服务内容，满足客户多样化的需求。创新服务流程优化服务流程，提高服务效率，降低服务成本。服务产品的创新差异化服务定位服务产品的差异化明确服务定位，突出服务特色，满足客户独特的需求。差异化服务品牌塑造独特的品牌形象，提升客户对服务的认知度和信任度。拓展多元化的服务渠道，提高服务的可获得性和便利性。差异化服务渠道根据客户需求制定个性化的服务方案，满足客户的特殊需求。定制化服务方案优化服务流程，提高服务的针对性和有效性。定制化服务流程根据客户需求和服务成本制定合理的服务定价，实现客户价值和公司收益的双赢。定制化服务定价服务产品的定制化感谢观看THANKS