酒店女性住客消费偏好研究—以厦门万豪酒店及会议中心为例.doc

“她世纪”的到来，女性逐渐实现财富自由，拥有更多的闲暇时间外出旅游，这使得女性成为酒店行业的潜在客户。本文首先通过问卷调查和访谈的方法，了解女性住客对酒店服务消费偏好的基本情况。其次通过整理和分析厦门万豪酒店及会议中心的女性住客消费体验实际感受，从而得出厦门万豪酒店及会议中心存在着价格体系不合理、服务质量一般的问题，并从市场定位、网络营销、价格体系与客户满意度四个层面给厦门万豪酒店及会议中心提供女性住客消费体验的对策。关键词：消费者偏好；女性住客；厦门万豪酒店及会议中心AbstractWith the arrival of “Her Century”, women gradually realize their freedom of wealth and have more leisure time to travel, which makes women potential customers in the hotel industry. This article firstly understands the basic situation of female guests preference for hotel services through questionnaires and interviews. Secondly, by sorting and analyzing the actual experience of female guests consumption experience in the Xiamen Marriott Hotel and Conference Center, it is concluded that the Xiamen Marriott Hotel and Conference Center has problems with unreasonable price system and general service quality. From market positioning, online marketing, The four levels of price system and customer satisfaction provide countermeasures for the Xiamen Marriott Hotel and Conference Center to provide female guests with consumer experience.Key words: consumer preference; female guests; Xiamen Marriott Hotel and Conference Centre.目 录1 引 言11.1 研究背景及意义11.1.1 研究背景11.1.2 研究意义11.2 国内外研究现状21.2.1 国外研究现状21.2.2 国内研究现状21.3 研究方法与研究内容31.3.1 研究方法31.3.2 研究内容42 相关概念与理论基础42.1 消费者偏好概念42.2 理论基础42.2.1 消费者行为理论42.2.2 酒店营销理论52.2.3 营销4C理论53 厦门万豪酒店及会议中心女性住客消费偏好及其满意度分析53.1 厦门万豪酒店及会议中心概况53.2 问卷设计63.1.1 量表设计63.1.2 问卷回收63.3 数据分析83.3.1 女性住客对高星级酒店服务的消费偏好情况83.3.2 厦门万豪酒店及会议中心面向女性住客的服务现状104 厦门万豪酒店及会议中心提升女性住客消费体验的策略124.1 精准的市场定位124.2 加强网络营销124.3 提供专属的价格服务体系134.4 提升客户满意度135 结论与展望135.1 研究结论135.2 研究展望14参考文献15致 谢17酒店女性住客消费偏好研究以厦门万豪酒店及会议中心为例1 引 言1.1 研究背景及意义1.1.1 研究背景随着人们生活水平的提高，酒店顾客的需求日益多样化和个性化，标准化的服务已经难以满足顾客的基本要求,个性化、专业化成为酒店发展的新方向。随着女性力量渐渐崭露头角，女性也逐渐实现财富自由，她们不仅在家庭消费中占据主导力量，还注重闲暇时间的享乐，渐渐成为推动经济市场发展的潜在客户，致使很多企业都对女性市场进行重新认识。女性住客对于高星级酒店的消费需求与男性住客差异较大，通常来说女性住客更加看重入住酒店的隐私安全、卫生情况与体现在细节处的情感表达，例如女性住客会在意高星级酒店是否具备化妆镜与试衣镜，同时也很在乎酒店员工的服务态度。本文通过探索厦门万豪酒店及会议中心的女性住客的需求，为更多女性在外吃住行游娱购提供便利，满足广泛女性的特殊需求，并希望为酒店的服务开辟一条新路径和为酒店同质化竞争提供新的解决方案，提升酒店的竞争力。1.1.2 研究意义在理论意义上，由于当前在酒店产品消费者行为的研究上针对女性消费者的消费需求研究工作较少，因此本文的研究工作除了完善高星级酒店的消费者行为研究体系外，还可以找出提升女性住客入住高星级酒店消费体验的方法。在实践意义上，本文以酒店女性住客消费偏好研究为题展开研究调查，通过发现对女性顾客服务质量的问题并进行改进使得对女性顾客服务质量得到一定的提升，对厦门万豪酒店及会议中心的女性住客服务质量提升具有一定的指导作用。1.2 国内外研究现状1.2.1 国外研究现状（1）关于酒店服务质量的研究。Hill C(1988)提出了“顾客感知服务质量”的概念，并且从认知心理学的角度认为酒店服务质量的本质是一种感知，提升服务质量有助于引发客户的消费欲望1。A.Parasuraman等（1987）认为酒店消费者感知服务质量的高低取决于服务过程中的顾客感知与对服务期望的差异程度2。DR.Panatda Lohajaroen（2000）认为对女性客户的服务质量会影响酒店的经营和管理水平，并且服务水平也是判断酒店优劣的重要因素3。Nan Hua(2020)通过对酒店服务质量的研究，提出酒店服务质量应该包括有形的住宿、餐饮质量，相互之间沟通交流的质量，以及酒店品牌建设方面形象的质量三个方面4。（2）关于服务行业女性消费者偏好的研究。Bartos, R（1982）提出关注在工作与非工作上的女性商务旅行者的不同喜好，同时介绍女性旅行者新受众特征5。Lori A. Pennington-Gray等(2001)调查出受过大学教育的女性旅行者有三种可能的类型：寻求休息和放松的人，寻求家庭或社交的人与寻求行动的人6。Heather Gibson等(2002)研究不同生命周期男女的心理需求和游客类型的偏好关系，不同年龄段的女性在旅游中对于住宿的消费偏好也各不同7。约翰·斯沃布鲁克等（2004）发现女性消费者通常喜欢利用假期来：避免日常生活的喧嚣；获得身体的放松；获得情感的放松8。（3）关于酒店女性住客需求的研究。Sammons G等（1999）研究表明女性商务旅行者希望保持优质的住宿条件，而该条件必须以客人的舒适，安全和满意为首要任务9。Hao J S C等（2014）根据调查，确定单身商务女性旅行者选择酒店时，安全性和地理位置是主要关注的领域10。1.2.2 国内研究现状（1）女性旅游市场的研究。张建萍（2000）认为随着中国女性社会地位的提高，女性消费者在休闲产业中拥有着越来越高的话语权11。许秋红等（2001）认为文化因素、家庭因素、个人因素与心理因素在女性参与饮食、旅行等休闲活动中占据着主要原因，看重旅行中的干净卫生、安全、舒适和个性化的特征12。邓敏等（2003）研究发现，中国城镇居民出游人次中，女性游客的数量不断增多，并呈现增长趋势，而女性消费水平却低于男性13。（2）旅游市场中女性消费群体的重要性。张玉放（2007）指出单身女性的消费水平是令人惊讶的，但女性消费群体在国内个人旅游行业中无人问津，与此同时她发现最近德国出现了专为女性提供旅游服务产品的网站14。王奇（2007）提出女性旅游市场细分应依据女性的年龄作为重要指标之一，其中分为少、青、中、老等四个年龄段，从产品、价格、渠道和促销等方面开发女性旅游市场15。陈萍（2007）认为女性消费者的旅游需求变为现实的行动,需要细致地研究都市职业女性的消费行为，而旅游消费偏好研究则是基础16。胡林（2009）指出，女性旅游消费群体具有很大的潜力,已成为旅游学界和业界普遍关注的重点17。（3）女性对酒店服务消费偏好的研究。范向丽等（2014）通过问卷调查研究发现福建地区的仅有三分之一的女性消费者对酒店服务感觉到满意，女性消费者选择入住酒店的动机通常为休闲与商务18。李凯（2018）强调，加强女性酒店餐饮的趣味性，满足女性住客对美食的需求，提高休闲服务质量，打造独特的女性酒店的食品品牌声誉19。上述的国内外学者对于旅游市场以及女性消费特征都做过详细的分析与研究，但由于年龄阶段、地域文化、生活习性的不同，针对女性的消费偏好与消费特征的研究会有局限性以及差异性。因此，对国内外学者的研究结论是否适用于高星级酒店的经营管理，将通过对厦门万豪酒店及会议中心女性住客的研究，来进行分析。1.3 研究方法与研究内容1.3.1 研究方法文献分析法：整理分析有关的文献资料，对女性酒店、消费者行为等基本涵义进行研究，本文理论的研究内容可以作为问卷调查的理论依据。问卷调查法：本文根据理论研究的结果进行调查问题的设计，利用问卷调查的方式获取了厦门万豪酒店及会议中心女性住客消费感知相关的一手数据，并以此进行统计分析。访谈法：本文根据问卷调查所反馈的满意度问题向不同年龄层次的女性住客进行访谈。了解女性消费者对厦门万豪酒店及会议中心满意度情况。1.3.2 研究内容第一章,分析高星级酒店行业服务于女性住客的研究背景，指出本课题的研究意义、研究思路与研究方法。第二章,介绍本课题所要使用的相关概念与理论，总结分析国内外在本课题上的研究现状。第三章,进行调查问卷的设计并收集数据，通过对比女性住客对高星级酒店服务的消费偏好情况与当前厦门万豪酒店及会议中心服务现状，找出厦门万豪酒店及会议中心在服务女性住客时存在的问题。第四章,根据实证分析结果提出厦门万豪酒店及会议中心提升女性住客消费体验的策略。第五章,对本课题的研究成果进行总结并对未来的研究方向进行展望。2 相关概念与理论基础2.1 消费者偏好概念“偏好”这一概念来源于经济学中的价值理论，消费者在进行购买行为时，会根据自身对商品的喜好程度进行商品重要程度的排序，也就是消费者偏好。影响消费者偏好的因素包括消费者主观的心理爱好，也包括客观的消费需求，但是往往主观因素的重要程度要高于客观因素20。2.2 理论基础2.2.1 消费者行为理论消费者是市场经济的核心，所有企业的经营活动都受到消费者行为的影响，研究消费者行为一直是市场营销学的热点。对于消费者行为的定义，最知名的来自于美国市场学会（AMA），其指出消费者行为指的是消费者为了获得产品与享受服务所进行的所有行为，同时包括了消费者认知与行为之间的动态过程21。2.2.2 酒店营销理论酒店营销就是为了满足客户的合理要求，为使酒店盈利而进行的一系列经营、销售活动，营销的核心是围绕满足客人的合理要求，最终的目的是为酒店盈利22。酒店营销是市场营销的一种，也是酒店经营活动的重要组成部分。2.2.3 营销4C理论营销4C理论强调企业要以市场需求作为导向，营销策略的制定要以满足消费者需要作为绝对标准，具体的4C为：消费者（consumer）、成本（cost）、便利性（convenience）与沟通（communication）。营销4C理论中消费者指的消费者的欲望与需求，充分挖掘与引导消费者的欲望与需求，获悉消费者对于商品外观、功能、品牌价值的认知程度，合理开发设计符合消费者心理期望的商品；成本指的是消费者获得满足感所要付出的成本，或者说消费者满足自身需要所能承受的成本度量，这些成本主要包括金钱、精力与时间；便利性指的是营销活动中从将商品信息传递给消费者到最终购买行为完成的过程中所提供的便利性服务；沟通指的是企业在营销活动中向消费者进行的单向沟通，企业与消费者之间、消费者与消费者之间的双向沟通23。3 厦门万豪酒店及会议中心女性住客消费偏好及其满意度分析3.1 厦门万豪酒店及会议中心概况厦门万豪酒店及会议中心伫立于同安区和集美区交界处，周边度假景区有方特梦幻王国、陈嘉庚纪念胜地、同安影视城等。作为一家综合型度假酒店，厦门万豪酒店及会议中心致力于为度假亲子家庭及商务人士与网红明星提供精彩旅居体验，酒店拥有逾4000平方米会议及宴会场地、6间餐厅及餐吧、1个室内恒温泳池及3个户外游泳池、水疗中心、儿童俱乐部及户外网球场。厦门万豪酒店及会议中心餐厅配置完善，招牌餐厅万豪中餐厅每间包厢均面朝大海，拥有绝美海景景观，餐厅主要出品地道粤菜及经典闽南菜。该酒店一共有313间客房包括16间套房及13间别墅，80%的客房拥有全海景阳台，房间类型主要有园景房、环礁泳池房、总统套房、别墅等。3.2 问卷设计3.1.1 量表设计本文为了调查高星级酒店女性住客的消费偏好，以厦门万豪酒店及会议中心的女性住客作为研究对象，并设计对应的调查问卷量表。本文的问卷部分包括基本资料统计与实际感受问卷两个部分，基本资料统计是针对受访者人口学数据的调查，包括了年龄、职业、收入、学历。实际感受问卷是为了了解消费者对高星级酒店和厦门万豪酒店及会议中心消费体验的实际感受，主要从地理位置、价格、环境卫生、知名度、服务质量满意度五个方面展开。3.1.2 问卷回收本次问卷调查由2019年8月1日开始，于2019年10月1日结束，用时2个月，调查方式为向厦门万豪酒店及会议中心即将退房的女性住客随机发放纸质问卷，期间总共发放了问卷220份，收回220份。有效问卷161份，问卷有效率73.18%。在信度分析上，本研究主要利用SPSS21.0计算问卷量表Cronbach's Alpha值，所有值为0.756>0.7，表示问卷具有较好的信度。人口统计特征分析:（1） 年龄：女性顾客偏青年由表3-1可知，20-30岁的用户群体占据了52.80%的比例，小于20岁与30岁-40岁的用户群体分别占据了21.11%与18.63%的比例，可以看出厦门万豪酒店及会议中心的用户群体整体上偏向于青年化。表3-1 被调查者年龄段情况年龄人数占比（%）小于20岁3421.1120-30岁8552.8030-40岁2018.6340岁以上127.46合计161100（2） 学历：女性顾客偏高学历由表3-2可知，接受调查的161位消费者中大学本科学历的人数最多，占了34.16%的比例，其次是研究生及以上的23.60%与大专学历的22.36%，整体来说本次调查的受访者学历水平相对较高，可以确保调查对象能够准确理解问卷题项所表达的含义。表3-2 被调查者学历情况学历人数占比（%）初中及以下116.84高中（高职中专）2113.04大专3622.36大学本科5534.16研究生及以上3823.60合计161100（3） 职业：女性顾客偏商业行政人员由表3-3可知，接受调查的161位消费者中职业为公司职员的人数最多，占了40.37%的比例，其次是公务员等行政部门人员的19.88%与教师、医生等事业单位人员的13.04%，整体来说本次调查的受访者以商务行政住客为主。表3-3 被调查者职业情况职业人数占比（%）学生116.21公务员等行政部门人员3219.88教师、医生等事业单位人员2113.04公司职员6540.37个体户与私营业主1811.18自由职业84.97待业人士42.48其他31.86合计161100（4） 收入：女性顾客偏高收入。由表3-3可知，接受调查的161位消费者中月收入水平在6001到8000元之间的人数最多，有89人，占55.28%；其次是8001元以上的女性消费者群体，有51人，占31.68%。可以看出厦门万豪酒店及会议中心的女性用户群体中多为中高收入群体，这也符合厦门万豪酒店及会议中心作为高星级酒店的定位。表3-4 被调查者收入情况平均月收入人数占比（%）2000元以下002001-4000元84.974001-6000元138.076001-8000元8955.288001以上5131.68合计1611003.3 数据分析3.3.1 女性住客对高星级酒店服务的消费偏好情况（1） 入住动机分析本文将厦门万豪酒店及会议中心女性住客的入住动机分为商务、旅游、休闲、社交、其他这几类，并且以“您选择厦门万豪酒店及会议中心的动机”作为问题进行调查，可以看出厦门万豪酒店及会议中心女性住客的入住动机中以休闲和商务为目的的人数最多，分别占了38.51%和31.68%，以社交为目的的最少仅占7.45%。以休闲、商务为动机的高星级酒店女性住客人数最多，可以与前面所分析的女性住客职业调查结果相对应，厦门万豪酒店及会议中心入住的女性群体3/5为公司职员与行政公务人员。此外，休闲目的的女性住客更加看重厦门万豪酒店及会议中心的餐饮服务与海景观赏服务，而商务目的的女性住客需要会议中心提供周到的会议配置服务。具体的结果如表3-5所示：表3-5 高星级酒店女性消费者的入住动机入住动机人数占比（%）商务5131.68旅游2817.39休闲6238.51社交127.45其他84.97合计161100（2） 选择渠道分析为了了解女性住客了解高星级酒店的渠道，本文以“您从哪里获知厦门万豪酒店及会议中心的有关信息”为题目，了解到了67.70%的女性住客是通过互联网了解到厦门万豪酒店及会议中心的有关信息，这也是当前了解预定酒店的主流方式。具体结果如表3-6所示：表3-6 高星级酒店女性消费者获得酒店信息的渠道渠道人数占比（%）历史消费经验2113.04互联网10967.70旅行社53.11朋友推荐138.07媒体广告42.48-其他95.59合计161100（3） 女性消费者选择高星级酒店的主要因素本文以“厦门万豪酒店及会议中心”为数据收集来源酒店，发现最主要的几个因素包括服务质量、价格、环境卫生与知名度，分别的人次数为132、121、118与98。选择这几个因素代表了女性住客对高星级酒店的服务质量最为看重，对价格较为敏感，同时也希望酒店能够具备良好的卫生环境，使自己的休闲与商务需求得到满足，而拥有较高知名度的酒店通常也会提供优质的服务。表3-7 女性消费者选择高星级酒店的主要因素（可多选）因素选择人次数地理位置45知名度98硬件设备51服务质量132环境卫生118价格121其他143.3.2 厦门万豪酒店及会议中心面向女性住客的服务现状为了分析厦门万豪酒店及会议中心面向女性住客的服务现状，本文以女性消费偏好的满意度分析作为切入点。营销学中的满意度来源于消费者行为理论，用于表达消费者的需求在被满足后所获得的愉悦感，满意程度由消费者对于产品或者服务的心理预期与实际感知之间的差距决定。本文对厦门万豪酒店及会议中心的女性住客消费者偏好指标的满意度调查结果如表3-8所示。关于服务质量满意度如表3-8所示，非常满意、满意分别占比21.13%、58.12%，一般、不满意、非常不满意的占比分别为10.85%、5.59%、4.31%。由此得知女性住客对酒店所提供的总体服务有较高的满意度。厦门万豪酒店及会议中心的服务宗旨是“以人为本”，女性心思细腻要求比较细致化而服务人员多为女性，更了解女性的思想，能设身处地的为女性顾客提供服务。首先，每间客房为满足现代女性的审美需求布置精美的客房；其次，设有健身房满足现代女性对身材的追求；最后，在酒店可享受SPA服务，满足于现代女性脸部护肤，身材管理的需求。另外，1/5的女性住客对服务质量满意度较低，通过访谈得知，其一旺季客房服务员人手不足，退房打扫效率低，前台工作人员少，又疲于安抚顾客的情绪，办理入住效率低；其二，前台与客房沟通不及时，前台工作人员被问及房间打扫好的确切时间无法准确回答，甚至态度恶劣缺乏服务精神；其三，酒店未设立“临时休息室”，给无法及时入住的女性房客休息。在价格满意度方面，非常满意、满意分别占比19.65%、62.15%，一般、不满意、非常不满意的占比分别为14.77%、2.48%、1.04%。由此得知3/5女性住客对酒店产品的价格有较高的满意度。体现在自然风光好，伫立于厦门同安西柯镇环东海岸南端，坐北朝南，4/5的客房拥有全海景阳台，可观赏浪漫海景、晨观日出、夕赏日落有利于女性顾客拍照打卡；可选择房型多，拥有14种房型，适合独行或者团体女性出游；经营时间短，设施设备新颖，客房内设高科技无线充电器和智能声控灯光、窗帘，通电自动开启内循环通风系统；房客待遇佳，可免费升级房型，免费享受康乐设施；商务设施齐全，酒店提供住客收发传真，住客可免费收传真，付费享受发传真，也可付费享受黑白打印和复印，满足于亲子、情侣、商务女性休闲出游需求。另外，1/5女性顾客对价格满意度较低，经过访谈得出，价格服务体系过于单一，周边配套娱乐项目不齐全；高价位高设施低配服务质量不能满足女性顾客的需求。针对女性消费需求的服务偏少，没有优先考虑女性的需求制定对应的价格体系，忽视了女性住客特殊的消费需求。关于环境卫生的满意度，非常满意、满意分别占比25.74%、55.69%，一般、不满意、非常不满意的占比分别为13.81%、4.01%、0.75%。4/5的女性觉得酒店周边、客房环境卫生满意。客房观景视野好，客房内设置通风循环系统，枕套被套洁白，枕芯为鸭绒柔软舒适。客房地面一尘不染，淋浴间配备沐浴用品，同时配备泰国护肤水乳套装供住客使用。客房卫生标准高，有专门的洗涤剂清洗浴缸。但是，有1/5的女性住客不满意客房的卫生状况，女性住客反应客房卫生对于短期住宿提供的服务符合酒店规定的标准。而长期住宿后续清理不给力，比如要求打扫客房，会因人手不足遗漏清扫。夏季房间空调冷气不足，房内容易出现蜘蛛、蟑螂、蚊虫等。在知名度满意度方面，非常满意、满意分别占比12.59%、61.15%，一般、不满意、非常不满意的占比分别为17.53%、6.29%、2.44%。得知大部分女性顾客满意厦门万豪酒店及会议中心的知名度。厦门万豪酒店及会议中心是厦门岛外首列的万豪集团旗下的五星级酒店，其集团品牌就是最大宣传效应。厦门万豪酒店及会议中心作为首列岛外万豪集团旗下的五星级酒店，其集团品牌就是最大宣传效应。并且，厦门万豪酒店及会议中心被女性顾客称为缩小版“小三亚”，吸引女性游客前往拍照打卡。厦门万豪酒店及会议中心的宣传方式除了以万豪旅享家品牌文化的形式，还通过女性网红在网络直播平台进行宣传，同时厦门万豪酒店及会议中心与飞猪平台推出万豪会员联名卡，策划大型活动电音节、电影节来吸引顾客。另外，经过访谈，3/10女性顾客对宣传内容宣传方式不满意。宣传内容笼统，没有照顾到女性消费偏好，片面的宣传对女性消费者不够有吸引。宣传方式主要依靠传统的销售，以人带人进行口碑宣传，也有通过微博、微信公众号宣传，效果不佳，少量采取自媒体的方式，在大众不熟悉的平台进行直播，引流量不大。根据上文的调研结果表明4/5的女性住客将认为价格是他们选择高星级酒店时优先考虑的因素，此外服务质量、环境卫生与知名度也起到了重要作用，然而厦门万豪酒店及会议中心在这几个层面上仍存在少许问题，需要改进。表3-8 厦门万豪酒店及会议中心女性住客消费偏好指标的满意度偏好指标非常满意满意一般不满意非常不满意服务质量21.13%58.12%10.85%5.59%4.31%价格19.56%62.15%14.77%2.48%1.04%续表3-8偏好指标非常满意满意一般不满意非常不满意环境卫生25.74%55.69%13.81%4.01%0.75%知名度12.59%61.15%17.53%6.29%2.44%4 厦门万豪酒店及会议中心提升女性住客消费体验的策略4.1 精准的市场定位厦门万豪酒店及会议中心的主要消费群体为个人月收入在8000元以上，穿着时尚，打扮时髦，偏年轻化，受过良好教育的中高端女性客户，他们是酒店市场最有潜力的消费群体，而且该类消费群体偏好以商务休闲或家庭旅行为出游目的。因此，厦门万豪酒店及会议中心需针对该类消费群体开拓新的市场空间。厦门万豪酒店及会议中心可依托自身的地域发展优势，拓宽产品线。首先，厦门万豪酒店及会议中心可以将利润率低的客房产品改造成女性产品，重新进行服务内容改造与品牌包装。其次，学习顶尖酒店的标准质量体系，培养或者引进专业人才来提升营销精度与服务质量，以高端品牌产品的要求确保服务质量的稳步提升。最后，形成完善的售后服务体系，对于客户所提出的问题提供优质的解决方案，来保证优质客户的长期留存率。4.2 加强网络营销厦门万豪酒店及会议中心的女性客户群体主要为年轻女性，喜欢通过社交媒体、旅游APP来了解酒店信息，重视酒店的口碑评价，而权威媒体发布的评价信息更是女性客户群体在选择高星级酒店时的重要依据，社交圈的推荐也会在无形中影响女性住客的消费偏好。因此，首先需要丰富线上宣传方式，寻找当前女性客户群体聚集度高的社交媒体，例如抖音、快手短视频等平台投放广告。其次，邀请知名女性入住酒店，如时尚界女性代表人物或女明星，通过公众人物的影响，带动中高端女性客户群体的消费，让厦门万豪酒店及会议中心在女性客户群体心中留下深刻印象。最后，考虑到女性心思细腻喜欢货比三家的特点，在宣传内容上重点宣传消费者体验感受，展现厦门万豪酒店及会议中心与其他酒店的特别之处。例如宣传酒店配套休闲娱乐（spa、健身房、斯诺克、保龄球等）的知名女性的细节体验感受，并将此体验感整合成微信软文或者以短视频的形式发布在女性客户群体聚集度高的社交媒体。4.3 提供专属的价格服务体系厦门万豪酒店及会议中心现有的客房并没有特别重视女性客户群体。因此，厦门万豪酒店及会议中心推出满足于女性消费偏好的产品线。为了满足女性消费群体爱好购物的需求，厦门万豪酒店及会议中心可以与当地的化妆品、珠宝、服饰、美食企业进行合作，入住的女性顾客可以得到这些企业的优惠券。在打造价格服务体系上，厦门万豪酒店及会议中心一方面可以根据女性客户群体不同的需求来提供个性化服务，主要从舒适性、平价性以及安全性上出发，另一方面根据服务质量的不同设置不同的价格区间。同时厦门万豪酒店及会议中心还需要考虑到女性客户的细腻性思维特点，例如为客房提供全天候的安保响应服务，提供女性哺乳室，设立女性楼层等。4.4 提升客户满意度根据上文的调查内容，为了给女性消费者提供更优质的服务，提升客户满意度，可以从以下几点考虑。一是提高前台和客房服务员的效率，即加强培训力度，进行严格的考核制度，并按季度进行考核，考核不合格需重新进行培训。二是旺季增添前台和客房服务员，提前储备人才。三是建立女性消费者客户关系管理系统，利用线上平台收集女性消费者的个人意见和消费需求，从订房信息（房型、订房渠道、订房时间、订房数量）和消费信息（消费信息包括房间价格、消费金额、住房偏好、娱乐方式等等）着手，记录女性住客的消费需求。四是环境卫生方面，温馨提示女性顾客注意房内易出现的蚊虫，提醒顾客随身携带止痒喷雾，并向女性顾客提供防虫手环或在客房内提供驱蚊小夜灯。同时，酒店可在房内种绿植例如夜来香、薰衣草、茉莉花、万年青等具有驱虫功效和观赏性的绿植。5 结论与展望5.1 研究结论本课题首先通过问卷调查的方法了解女性住客对酒店的消费偏好情况。随后，通过访谈厦门万豪酒店及会议中心女性住客实际消费体验感受，分析当前酒店存在的问题。本文发现厦门万豪酒店及会议中心的主要女性消费者群体偏向年轻化，人均收入在8000元以上，普遍具备大专以上学历，4/5的女性客户群体是通过互联网了解到此酒店，4/5的女性住客认为价格是他们选择高星级酒店时优先考虑的因素，此外服务质量、环境卫生与知名度也起到了重要作用。另外，1/5的女性住客觉得厦门万豪酒店及会议中心提供的价格体系不合理、服务质量一般。因此，厦门万豪酒店及会议中心需要重点提升酒店对于女性消费者的服务质量；最后，本文总结调研分析结果，提出厦门万豪酒店及会议中心面向女性住客的服务策略，主要从四个层面改进。一、市场定位方面，开发中高端女性消费群体的酒店产品；二、网络营销方面，利用互联网进行厦门万豪酒店及会议中心品牌文化输出，打造“网红”效应（自媒体创作者）进行多样化内容宣传；三、价格体系方面，酒店市场与其他服务行业（旅游业、娱乐业、美容美体业、餐饮业）进行捆绑消费；四、客户满意度熟知中高端女性客户群体的消费偏好，改善厦门万豪酒店及会议中心的服务质量，提高中高端女性客户的满意度，达成良好的口碑效应。5.2 研究展望本文的研究工作存在着较大的局限性，外国文献难以搜集，实地访谈涉及女性隐私，易出现不配合情况，女性样本数据难以收集。一方面没有深入探讨高星级酒店女性客房产品的服务内容，另一方面调研内容比较浅显，因此在未来的研究工作中将会尝试引入更多的实证分析内容，可以从不同年龄层次的女性住客消费偏好入手、不同国籍女性住客消费偏好的差异性入手进行更深入的调研，创新出多样化的女性产品，有利于提高女性住客对酒店业的满意度，对酒店业的蓬勃发展提供新思路。参 考 文 献1Hill C, Corporate control type, strategy, size and financial performance J. 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