高星级酒店客房服务质量影响因素及提升对策.doc

摘 要随着人们生活水平的日益提高，越来越多人选择外出旅游，高星级酒店是高收入和高消费群体选择的主要消费场所之一，客房服务是酒店服务的一个重要组成部分，高质量的客房服务通常可以使客人获得满意的感受。通过对厦门佰翔五通酒店的调查研究，梳理导致客房服务质量差的原因，分析影响客房服务质量差的因素，并针对不同的影响因素提出若干条有针对性的提升高星级酒店客房服务质量的具体解决对策，确保高星级酒店客房部的服务效率、服务能力和水平，以实现高星级酒店经济的可持续发展。关键词：客房服务质量；影响因素；提升对策Abstract With the improvement of people's living standard, more and more people choose to travel. As one of the main consumption places of high-income and high consumption groups, the high-star hotel room service is an important part of the hotel service, and the high-quality room service can usually make the guests feel satisfied. Through the investigation and research of Xiamen Wutong Fliport Hotel in Fujian Province, this paper combs the causes of the poor room service quality, analyzes the influencing factors of the poor room service quality, and puts forward some specific solutions to improve the high star hotel room service quality in order to ensure the high star hotel room service efficiency and service. Key words: Room service quality; Influencing factors; Improve countermeasures 目 录1 引言11.1 研究背景及意义11.1.1 研究背景11.1.2 研究意义11.2 研究方法2 2 国内外研究现状32.1 国外研究现状 32.2 国内研究现状43 厦门佰翔五通酒店客房服务质量影响因素研究 53.1调查问卷设计53.2调查问卷数据统计与分析53.2.1样本的发放与回收53.2.2 调查研究数据分析53.2.3 住客入住目的分析63.2.4 产品满意分析73.2.5 服务满意分析83.3 调查问卷结论分析103.3.1导致客房服务质量差的原因103.3.2 客房服务质量差的影响因素134 提升高星级酒店客房服务质量的对策144.1 针对基层服务员改进措施144.1.1 定期开展有效的员工培训，提升服务水平144.1.2 服务员要树立正确的服务理念，主动服务154.1.3 给予员工一定的对客服务处理权限154.1.4 创新思维，为客人提供优质服务154.2 客房设施改进措施154.2.1 完善客房硬件设施154.2.2 定期对酒店客房设施进行维护和修缮164.3 客房管理制度改进措施164.3.1对员工实行人性化管理，坚持以人为本164.3.2 建立完整的客史档案174.3.3 完善绩效考评机制和福利政策174.3.4 完善投诉处理及失误补救机制185 结论18参考文献19致谢20附件21高星级酒店客房服务质量影响因素及提升对策-以厦门佰翔五通酒店为例1 引 言1.1 研究背景及研究意义1.1.1研究背景 社会经济在不断发展，人们生活水平也在逐步的提高，大多数人愿意在闲暇时花更多精力提高自己生活质量来满足自己的需要，外出旅游放松便是一种最常见的方式，当然，外出旅游免不了会入住酒店，高收入和高消费群体大多都会选择高星级酒店进行消费，良好的客房服务是高星级酒店实力的体现，其质量高低对客房出租率影响极大，酒店要扩大客源、提高声誉就要提高服务水平、提高客人对入住期间对客房服务的满意度。高星级酒店必须重视客房部的服务质量，找出客房服务中经常出现的问题和其影响因素，对客房服务中出现的问题提出有针对性的对策加以解决，从根本上提高客房服务效率和质量，实现高星级酒店经济的可持续发展。1.1.2研究意义理论意义：目前国内对于酒店的服务质量相关的研究成果较多，也有许多对于酒店的客房部这一重要组成部分的服务质量进行相关研究，但是基于不同类型的高星级酒店，其具体的客房服务也有一定的差距，因此需要具体问题具体分析。这里笔者将结合其他学者研究的理论成果，并结合厦门佰翔五通酒店客房部的实际情况，提出自己的一些见解，形成自己的研究成果。希望对将来相关方面的研究具有一定的理论借鉴意义，完善相关理论的研究，形成完善的理论体系。现实意义：近年来，随着旅游业的发展，越来越多人选择在闲暇时间外出旅游来休闲放松，促进了酒店业的发展。人们外出休闲旅游离不开酒店，商务人士的会议或是度假旅游也离不开高星级酒店，高质的客房服务水平则会为酒店总体服务质量加分，获得客人青睐。酒店的可持续发展离不开高质量的客房服务，由此可见客房服务对酒店意义重大。目前高星级酒店客房服务仍存在一些问题，还需采取措施进行完善，可以借鉴国外经过长期发展的旅游服务文化，并且根据我国高星级酒店的实际情况具体、深入地探讨。由此，笔者希望在结合前人的研究成果的同时，通过探讨，提出自己的一些见解，为现代高星级酒店客房服务质量中存在的问题等相关问题找出合适的解决措施，提出一些建设性意见，提供参考，尽量减少客房服务中一些可以不必发生的问题，期以提高客房服务质量。1.2 研究方法本文通过对文献资料的收集，酒店岗位实践，以及问卷调查等方法收集资料，并进行数据分析。在研究过程中，主要采取了以下几种方法：（1）文献资料搜集与分析法。借鉴相关文献包括 书籍、期刊文章、硕博论文、统计数据等，提炼相关资料，进行归纳总结，为本文提供理论基础。 （2）案例分析法。通过对于客房服务中出现的实际案例进行研究，分析出现问题影响服务质量的相关因素，并且针对出现的问题提出相应的改进措施。（3）问卷调查法。通过对住店客人进行有目的，有计划的发放，系统地收集酒店客房服务人员提供客房服务时的相关问题以及住店客人对于客房服务的相关感受以及意见或建议等相关资料，对数据进行分析归纳和总结，就如何提升客房客人满意度，提升服务质量提出相应的优化政策。2 国内外研究现状2.1 国外研究现状国际旅游业认为，服务这一概念可以理解为对待客人要始终微笑服务；服务员要认真对待每一件小事，并出色的完成它；时刻准备为客人提供服务；把客人看作需要随时关注并提供服务的客人；服务结束时真心邀请客人下次光临；给客人创造一个轻松热情的氛围；时刻关注客人，主动预知客人需求，使客人感受到关怀。这是根据service(服务)一词的字母所代表的含义来理解的。国外学者提出酒店产品有无形性、生产和消费同步性、质量差异性和不可储存性等服务特性。顾客期望质量和感知服务质量是国内外学者对服务质量研究的主要方面,对顾客感知服务质量方面的评价较多，代表性的评价模型有:(1)芬兰学者克里斯廷·格罗鲁斯（Christian Grnroos）开发的服务质量模型。该模型主要是通过以功能质量和技术质量两方面来测量顾客感知的服务质量1。(2)PZB的服务质量差距模型和SERVQUAL 测量方法。该模型主要从期望质量和感知质量两个的差距角度来测量服务质量水平2。美国学者Parasuraman,A,Zeithaml,V.和Berry,LL(简称PZB)在格罗鲁斯研究的基础上进行了深入探索,PZB认为服务质量取决于顾客期望质量与实际感知服务质量之间的对比，提出了服务质量差距模型3。总之，对于酒店服务质量研究已经十分深入，本文主要是研究酒店中客房服务质量这一分支。2.2 国内研究现状国内对于酒店客房服务质量的研究较多，有许多专家学者都对其进行了研究。陶维伟（2012）认为客房服务质量是指客房部在物质和精神方面提供的服务使客人满足的程度。满足的程度与服务质量两者成正比关系。客房的有形质量例如设备设施用品和环境与无形的劳务质量的有机结合, 客房服务质量的最终表现形式由此形成,构成了客房服务质量。4李星兰（2019）认为酒店客房服务的问题主要集中在员工，制度落后以及个性化不突出三个方面。5郑秀娟（2012）认为客房服务员服务意识欠缺、服务员服务水平参差不齐、响应客人合理需求不及时、缺乏针对性服务等几个方面是现代酒店客房服务中存在的主要问题。6李成杰（2017）认为在客房服务中存在的问题主要集中在管理制度方面；基层服务员方面，如员工年龄较大、职业素养偏低；季节性存在的问题，如旺季入住率高、人员严重不足；个性服务缺乏以及房间硬件设施质量不高等方面。他认为主要原因是服务人员的流失率高；社会对九点基层人员的认识存在偏见；酒店客房销量受季节性影响较大等。针对这些问题他提出了要出台相关激励政策、吸引青年服务者；加强职业培训的力度等。9以上学者分别是基于客房服务质量的构成、基层员工问题以及酒店的硬件设施、员工问题、安全性、人性化服务和酒店的制度管理等方面来对酒店客房服务中所存在的问题进行研究分析的。除了以上学者，还有许多学者都提出了自己的观点，大多数都是集中在这几个问题上。对高星级酒店来说，质量即是生命，因此要重视服务特别是客房服务。国内酒店业必须找出客房服务的问题所在，明确影响客房服务质量的因素，做到具体问题具体分析，并努力采取针对性措施解决问题，提高服务质量，促进酒店的可持续发展。3 厦门佰翔五通酒店客房服务质量影响因素研究3.1 调查问卷设计调查问卷主要从顾客的基本信息和顾客对住店过程中服务员提供的服务入手来了解客房服务过程中存在的问题。个人基本信息主要了解顾客的年龄、出行目的、受教育程度、个人职业等。顾客体验调查主要从顾客对酒店服务员的仪容仪表、态度、服务意识、房间卫生情况、需求及时性、个性化、设施满意度以及服务满意度等方面进行调查。3.2 调查结果统计分析3.2.1 样本的发放与回收本文采用问卷调查的方法进行研究，以厦门佰翔五通酒店顾客为调查研究对象， 笔者于2019年8月15 日至2019年12月30日，向入住厦门佰翔五通酒店的客人发放了150份问卷，回收了132份，有效问卷132份，有效率88%。问卷列出一系列顾客对于酒店客房的入住感受情况与体验感知情况的相关问题，首先请入住的顾客填写问卷，再回收问卷对数据进行整理和统计分析，总结问卷中顾客反映的入住过程中存在的问题，针对存在的问题找出其影响因素，进而对酒店客房服务质量提出有针对性的提升措施。3.2.2 调查研究基础数据分析此次问卷主要面向成年消费人群，从上表 3-1 可以看出,男性占比46.21%，女性占比53.79%，可以看出女性住客多于男性住客，但男女比例差距较小，其中20岁以下占比0.76%，20-40岁人群占比50%，41-50岁人群占比25%，50-60岁的人群占比15.15%，60岁以上占比9.09%。可以看出入住厦门佰翔五通酒店的客人多为中青年人群；月收入3000-5000元的住客占47.73%，5000-1万元的占比26.52%，一万元以上的占13.64%，3000以下占12.12%，,可以看出大部分住客收入属于中上水平；学历方面高中及以下占8.33%，专科占比 25.76%，本科占比52.27%，硕士及以上占比13.64%，综上得知酒店大部分住客学历属于专科以上。 表3-1 顾客基本信息情况表变量名称变量特征百分比性别男 46.21%女53.79%年龄20岁以下0.76%20-40岁50 %41-50岁25%50-60岁15.15%60岁以上9.09%收入3000以下12.12%3000-5000元47.73%5000-1万元26.52%1万以上13.64%学历高中及以下8.33%专科25.76%本科52.27%硕士及以上13.64%3.2.3 住客入住目的分析该题为多选题。由图2-1可知，入住酒店目的是参与大型会议的顾客占比68.94%，休闲旅游的顾客占比50%，参与婚宴酒席的顾客占比46.97%，参与商务活动的顾客占比38.64%，其他目的占比19.7%。厦门佰翔五通酒店作为佰翔酒店品牌旗下的酒店，它是是酒店加会展中心的一体化运营模式，选择本酒店的大多数客人都是公司团队入住本酒店，在会展中心展开大型会议，商务活动等，并且大型企业集团联姻活动经常在本酒店进行，团队客人出行旅游入住者也甚多，因此出行目的大多数都是参与会议，商务活动，婚宴，休闲旅游等。图 2-1 住客入住酒店目的比例3.2.4 产品满意分析（1） 酒店客房卫生以及客耗品补充满意度分析由图2-2可知，顾客对房间卫生状况和客耗品的补充情况不满意的占比12.12%，认为一般的占比18.18%，比较满意的占比34.85%，非常满意的占比34.85%。酒店客房部楼层经理和主管每天给开晨会都会强调房间的卫生状况以及客耗品的补充，但是由于服务员的水平与能力不同，会出现卫生打扫不干净，地毯吸尘不到位甚至客耗品忘记补充的情况，特别是对于住客房的打扫，主管不方便进去查房，由此服务员出现的打扫不到位，补充不到位的情况会导致客人打电话到客房中心投诉，对客房服务产生不满。图 2-2 卫生状况以及客耗品满意度（2） 顾客对酒店设施设备满意度分析由图2-3可知，对酒店客房设施设备方面比较满意的占比37.88%，满意的占比28.79%，非常满意占比18.94%，很不满意的占比14.39%。由此可见酒店客房的设施设备需要增加种类或是配备一些实用性较大的设施设备。例如，熨斗以及空气净化器只有套房有固定配备，其他房型无，经常有客人来电咨询熨斗以及空气净化器等电器，在团队入住率高的情况下，有客人来电咨询熨斗告知客人已全部借出，客人就会十分不满。甚至客人会问为什么不是所有房间都配备，告知我们其之前入住的其他高星级酒店都会配备，基于这种情况，就会导致顾客满意度下降，甚至不满意。图 2-3 顾客对酒店设施设备满意度3.2.5 服务满意分析（1） 服务人员服务态度对顾客满意度分析由图2-4可知，住店客人对酒店客房服务员的服务态度比较满意占比61.36%，一般满意的占比23.48%，非常满意的占比14.39%,其中不满意的占比0.76%。旺季时，住客率高，服务员的工作量比较大，服务员整体处于忙碌的状态，给客人提供服务时比较急就会导致顾客认为服务态度存在问题，导致不满意。淡季时，住客率低，服务少，给客人提供服务时比较贴心，客人对服务态度总体比较满意。图 2-4 顾客对服务员服务态度满意度（2） 服务人员专业知识和技能对顾客满意度分析由图2-5可知，顾客认为服务员专业知识和技能一般的占比43.94%，强的占比35.61%，认为强的占比仅0.76%，认为专业知识和技能低的占比19.7%。由于厦门佰翔五通酒店客房服务员固定员工较少，大部分都是外包员工，外包人员的专业知识与技能得不到保障，甚至在未完全了解房间设施的使用的情况下就上岗，客人咨询相关设施的使用时，服务员不能准确回答不上导致客人质疑服务员的专业知识与技能，让客人产生不满。但是大部分外包员工和酒店固定员工的专业知识和技能都是有保障的。图 2-5 顾客对服务员专业知识和技能满意度（3）顾客对客房服务效率满意度分析由图2-6可知顾客对服务效率比较满意的占比最多，为60.61%，认为一般的占比16.67%，非常满意的占比12.12%，满意和很不满意的占比皆是5.3%。由于厦门佰翔五通酒店是福建省客房数量最多的高端酒店，共620间客房，主要是接团队预订，除去散客入住，团队客人都是三四百间，时常出现满房的情况，客人需求大，而一个楼层的服务员加上跑楼的至多3个，团队客人差不多都是同时入住，因此入住之后会很忙碌，客房中心文员会接到许多客人来电，服务员打扫房间的同时要去给客人送各种物品，服务数量增多，服务员只能按接到服务的时间顺序去送，因此服务不及时的情况也是有的，会导致客人三番四次来电咨询为何物品迟迟未送到，而导致客人对服务效率不满意。图 2-6 顾客对客房服务效率满意度（4 ）顾客对客房服务投诉处理满意度分析由图 2-7 可知，顾客对投诉处理非常满意的占比14.39%，比较满意的占比31.82%，认为处理一般的占比 28.79%，不满意的占比15.15%，很不满意占比9.85%。客人在表达不满投诉过程中，可能酒店人员会因为忙碌而不能及时的处理顾客的问题，亦或是解决的方式不是客人所期望的，就会导致客人产生不满，使顾客对服务的满意度降低。马斯洛需要层次理论中的尊重需要就可以很好的说明这一点，人人都需要他人对自己的认可与尊重，如果酒店从业人员因为忙碌而忽视或者拖延解决客人的投诉，客人的尊重需求得不到满足，会使客人产生不满，从而降低客人对酒店服务方面的评价，导致顾客满意度降低。图 2-7 顾客对客房服务投诉处理满意度3.3 调查问卷结论分析3.3.1 导致客房服务质量差的原因 （1）服务员专业知识与技能水平有所欠缺，服务不规范，缺乏主动服务意识。从问卷调查数据看，住客对服务员的仪容仪表、服务态度和个性化服务总体来说比较满意，但在专业知识和技能方面仍有20.83%的住客认为比较低。在客房服务中，服务员的主要工作内容是打扫房间与给客人提供服务。由于服务员大多数年龄偏大，未系统学习过酒店客房的相关专业知识，也极少有参与过专业的培训课程，在服务过程中对一些服务技能、客房知识、设施设备操作知识没有掌握到位，出现住客咨询相关问题回答不上的情况会导致客人不满，并且在服务过程中缺乏主动的、人性化的服务，这些问题都会使顾客对酒店客房服务的满意度下降。因此在服务过程中需要积极主动的为客人提供人性化的服务，使客人感到温暖与关怀，有利于提升客人的满意度。（2）员工工作分配不合理。在服务员满足顾客需求及时性和服务效率方面总体来说顾客比较满意，但是仍有5.83%的客人认为满足顾客需求的及时性差，甚至对服务效率很不满意。厦门佰翔五通酒店主要是接团队预订，其次是散客预订，经常有当天大退大进的情况。在当天大型团队入住时或办理退房的情况下，服务员的工作分配尤为重要，但是在工作分配中存在一定的弊端，主管会优先给经验丰富的员工多分配房量和负责的楼层数量，例如负责一个主楼加跑楼。由于工作量大，客房服务人员需不停地查房、抢房，而无法尽快腾出时间去满足一些客人的需求，会影响服务效率，导致客人不满。例如，本酒店的工作分配是每天早上一个楼层主管根据当天的住客房数量来分配，在分配客房数量时会给部分服务员安排较多数量的客房，其他人员就按照剩下客房量的来分配，由于客房打扫数量决定工资高低，经常会出现服务员不满意的情况。再加上给服务员分配的客房数量不一样，经常会影响到打扫质量以及服务效率，甚至有打扫不完也不抛给其他服务员打扫的情况。这种情况就会导致客人等待服务时间延长，导致不满。（3）客房设施设备难以满足顾客需求。从对客房设施设备满意度数据看，总体来说顾客都是比较满意的，但是仍有高达20.83%的顾客很不满意。有形硬件设施主要包括床，独立浴室、马桶、浴缸、电话、电视、空调等。厦门佰翔五通酒店客房数量共620间，多入住的是团队客人，例如参与会议，大型活动如服装展以及年会等，这类人群入住酒店咨询最多的是房间是否有配备熨斗等电器，套房有配备一套熨斗熨板，其他房型无配备，仓库有配备三十多套熨斗熨板。客来电咨询熨斗我们会告知客人让服务员给其送到房间，由于团队入住客房都是几百间或是满房，会出现熨斗已全部借出但是仍有许多客人来电咨询需要熨斗，此时告知客人已全部借出，客人就会心生不满会与其之前入住过的高星级酒店做对比，使客人满意度下降。还有部分客人反映空调噪音大，经工程部检修之后仍有明显噪音，除此之外许多顾客来电咨询电视是否可以手机投屏，由于设备原因只能支持笔记本电脑投屏到电视，客人就会比较失望，进而降低其满意度。 （4）管理制度不全、执行力度不够。在调查中对于投诉事件处理结果总体来说顾客是比较满意的，但是不满意和很不满意的顾客占比26.66%。通过投诉事件，大部分顾客比较满意酒店的管理制度，但是5%的顾客不满意，需要重视。客房部作为专门负责客房服务管理的部门，客房管理制度在整个客房部的运行管理过程中极其重要。从高品质的对客服务要求而言，厦门佰翔五通酒店客房部缺乏针对性、人性化的管理制度，要加强对制度方面的管理。例如，有一个携程预订的住客房亮了请勿打扰灯，按照酒店制度，这种情况不允许服务员擅自敲门或者进入，但该楼层服务员开门进去放水果，给客人留纸条，并当客人在房间时服务员和该楼层主管三番两次向客人索要好评，造成客人不满意要投诉。客人疑惑为什么亮着请勿打扰灯她可以开门进去放东西留纸条，并且不敢食用该服务员所放房间的水果和水，打电话到客房中心讲述事件经过，质疑客房管理制度，并且要求撤出水果和水，入住期间不允许该服务员和楼层主管再次进入他的房间，要更换服务员打扫房间，并且不允许再次出现在他面前，该事件给客人造成了极大的不安全感，扰乱了外出旅行的心情，体验十分不好，客人投诉不撤销。类似投诉的案例还有许多，总之，主管落实检查不到位、执行力度不够是影响客房服务质量的一个极为重要的影响因素。（5） 缺乏有效培训如今，无论哪行哪业正式进入工作岗位前都需要进行岗位培训，目的是就业者能够充分了解工作职责、岗位必备知识与技能，才能在工作过程中减少解决问题所需的时间，工作的效率也会大大提高。对于酒店客房工作者来说，大多数客房服务员的年龄都偏大，素质也偏低。由于高星级酒店入住率高，对客房服务人员的需求较大，大多数员工招聘进来就直接上岗，让新来的服务员跟着一个老员工，看着老员工的打扫流程自学，跟几天就上岗，基本上没有进行专门的有效的培训，只有部分有针对的的培训，例如如何吸尘，但是缺乏完整地有效的培训，就会导致服务员在打扫过程中忽略许多细节，导致客房服务质量较低，不能使客人满意。（6） 失误补救不及时。生产与消费同时进行是服务业的特性，酒店业作为服务业例也不例外。员工是基于客人需求而提供服务，而不是主动预知客人需求提供服务，是被动的提供服务，因此服务失误也时常发生。若在发生服务失误时客房服务人员和管理者未能及时采取失误补救措施，或者找理由向客人辩解，客人会感觉不被尊重与重视，甚至可能进行投诉。若没有认识到服务失误补救的重要性，未能及时向客人进行补救会影响到顾客对客房服务的满意度，甚至对酒店进行负面宣传，影响酒店形象与口碑。3.3.2 客房服务质量差的影响因素（1）客房服务员的薪资待遇较低、人员流失性大。由于对酒店行业来说进入门槛相对较低，社会大众对酒店服务人员存在一定的偏见，服务员的人格尊严难以保障，特别是在高星级酒店，服务员的一点小失误都可能导致客人非常生气，会问为何星级酒店服务员的素质与技能与酒店的高标准、严要求方面不匹配，服务员会感到委屈，再加上进入酒店基层不需要高学历，基层服务员的薪资水平低下，就会导致离职率高，而由于需要充足的人员，新招聘的人员入职即上岗，服务技能水平不够，会导致服务质量低下，造成客人不满，降低客人的服务满意度，所以酒店基层人员的流动性深深的影响着酒店的客房服务质量。（2）各部门的沟通协调不够。客房部与酒店各部门的联系非常密切，客房部与酒店前台、工程部的沟通协调十分重要，每天都要与各个部门进行沟通。客房部每天要给前台汇报客房状况，而客人在前台退房也会通知客房部查退房，是否有消费以及物品是否有损毁是否需要赔偿等。工程部与客房部每天联系密切，几乎每天都会有客人反映热水器无热水，空调噪音等问题，这也需要我们联系工程部的维修人员去客房检查与维修等。但是在入住高峰期，每个部门都会异常忙碌，有时候沟通会出现问题，就会导致解决问题的效率变慢，影响客人的满意度。客房的设施设备能否正常运行很重要，客房部要及时与工程部沟通，告知工程部客房的设备故障或损毁情况，以便工程部及时进行维修，确保客房的正常运转。如果部门之间缺乏沟通，那么必然导致服务质量降低，造成客人不满。（3）培训不到位。培训是酒店企业人力资源管理的重要环节之一，在竞争激烈的酒店市场中是经理管理者必须重视的。但是目前许多高星级酒店对基层人员缺乏系统有效的职业培训，只有一些零碎的简单培训，收效甚微。大多数酒店对员工未能制定完整的、有针对性的长期培训计划，只有短期的培训计划是远远不够的。酒店业的培训工作总体来说培训成效不大，服务员的专业知识和技能的缺乏会严重影响到他们的服务质量，导致客房服务质量降低，影响酒店的总体形象。因此酒店必须重视对基层人员的培训计划的制定。4 提升高星级酒店客房服务质量的对策4.1 针对基层服务员改进措施4.1.1定期开展有效的员工培训，提升服务水平培训可以增强员工的服务意识，提高其专业知识水平和技能，给客人提供更好的服务，有利于服务质量的提升。酒店客房服务人员的素质和专业知识、技能等是影响顾客对于客房服务质量满意度的一个重要因素，因此要重视对员工的培训，制定长期有效的培训计划，并严格考核，促进服务人员整体素质的提升。以厦门佰翔五通酒店为例，其客房服务的固定员工较少，大多数多来自外包公司，专业知识和操作技能水平得不到保障，需要客房部楼层经理以及主管定期对服务员展开有效的职业培训，培训要注重实际效果，采取多种有针对性的方式进行培训，包括综合素质、服务意识、服务理念、操作规范与技能水平，对客服务技巧等，提升服务员的服务水平与效率，以保证客房服务的质量。培训之后要严格进行培训考核，考核合格再允许上岗，有利于使服务员重视自我素质的提高，严格自我而提供更好的服务。4.1.2 合理分配工作，保证服务质量在淡季和旺季时，住客率不一样的情况下，客房部应合理预测工作量，对人力和物力进行合理的调配，确保服务质量。在客流量大，尤其是在黄金周或是大型团队入住时，合理安排员工数量，合理分配工作，以确保及时服务，保证服务质量。楼层经理要具有前瞻性，要提前了解未来一段时间的预订以及入住房量，以便在旺季的时候安排足够的人员进行客房打扫，在淡季也要合理安排，节约成本。楼层主管在当天给服务员分配房量时要根据具体的入住数量来安排，并且要根据每个服务员的特点来安排，例如给经验充足，操作熟练以及打扫速度较快的服务员适量多安排几间房间，减少客人等待时间，保证尽快入住；给工作经验较少，打扫速度较慢的服务员少排几间，以保证客房能够及时打扫出来，给新入住的客人使用。均衡合理分配人员，保证服务效率以及质量。4.1.3 给予员工一定的对客服务处理权限在日常工作中给予基层员工一定的对客处理权限可以缩短解决问题的时间，减少客人等待的时间，提高服务的效率，也会使客人的满意度得到提升。管理者可以给予服务员一定的对客服务处理权限，遇到一些客人咨询服务的，服务员可以按照制度告知客人可以或是不可以，再将处理结果反馈给上级。例如厦门佰翔五通酒店一向注重携程网评，会对在携程上预订的顾客提供欢迎水果，通过其他形式订房的没有欢迎水果。但在客房服务过程中，有许多客人都是回头客，会来电咨询或者咨询楼层服务员为何没有欢迎水果，但是由于订房方式不同，我们就会给客人解释携程预订以及VIP客人才会有，这样也会引起一部分客人的不满。如顾客咨询是否有水果这种问题，可以先给客人送，再反馈给上级。4.1.4 创新思维，为客人提供优质服务对客服务时要设身处地为客人着想，站在客人立场思考客人需要怎样的服务，读懂客人，根据客人需求提供优质服务，让客人感受到关心、理解和尊重；努力做到创新思维，给客人提供超越期望的优质服务，给客人提供人性化和个性化的服务时，关注客人入住目的以提供有针对性的服务，超越客人想象，使其感受物超所值的服务；积极主动的提供贴心服务，可以提升客人对服务人员的好感，让客人满意，进而提升对服务的满意度。例如有小朋友的房间应主动提供儿童用品，坐便器等物品；主动给商务客人提供排插或是转换插头等物品便于其办公等等，使客人感受到关怀。4.2 客房设施改进措施4.2.1 完善客房硬件设施配备一些宾客不会随身携带的物品，例如多功能转换插头、排插、熨斗等。厦门佰翔五通酒店的客房设置为A,B分区，5-15楼AB区是连通楼层，21-26楼（除22楼有行政酒廊，AB区连通）AB区隔断。针对住客率高客人对熨斗需求量大的的情况，酒店可以在每个楼层的工作间配备足额的电熨斗以供客人需求借用，而酒店把熨斗熨板、特殊睡枕、冰桶、取暖器等物品统一放置在21楼仓库，服务员去取需要花费许多时间，并且送往隔断楼层需通过15楼转换，需要耽误较长时间，会影响服务效率。因此要合理配置客房资源，转换插头、熨斗等这类物品时放置在仓库和客房中心的，客人需要时来电再送去，若是能适当配置在如行政楼层或套房等类型的房间，可以减少配送时间，提高房间物品实用性，解决宾客的一时之急，提高其对客房服务质量的满意度。4.2.2 定期对酒店客房设施进行维护和修缮 酒店客房经常使用的设施是电视和空调以及热水器，吹风机等物品，包括基础的照明设施。要定期对楼层走廊和客房的照明系统进行维护和检修，以保证其正常运行；主管和服务员查房时要检查电视机是否能正常播放，空调是否有异响，热水器能否正常出热水，吹风机能否正常使用等，对这些客人需要经常使用的设施设备定期进行检查，保证其正常运行。在客房中心经常会接到客人来电说热水器无热水，空调噪音大，甚至电视机打不开等情况，若是旺季，住客率高，那么客人等待服务员以及工程部去查看、维修的时间必然较长，客人急需使用时就会产生不满，造成投诉，进而影响到客人对客房服务质量的满意度。因此要定期对酒店客房设施进行维护和修缮。4.3 客房管理制度改进措施4.3.1 对员工实行人性化管理、坚持以人为本人性化管理就是在管理过程中要重视人性化原则。客房主要是供客人住宿、休息，是客人在酒店停留时间最长的地方，在其入住过程中主要是客房部提供服务，只有客房部的工作环境像是一个大家庭，部门员工感受到家的温暖，上下级意见建议随时沟通交流，客房服务员有归属感与荣誉感，才能为客人提供贴心细致的服务，为客人营造家的感觉，那么只有在这种氛围里客房服务质量才能提高，才能提升客人对酒店产品的满意度。因此酒店要对客房服务员进行人性化管理，做到以人为本，倾听员工心声、帮助员工解决在工作中的问题，以此提高员工的归属感与进取精神，发挥团队力量，有效地提高员工的工作积极性，以此提高服务质量。4.3.2 建立完整的客史档案 第一，构建顾客常规信息档案。充分掌握顾客的基本信息，更好地对酒店的回头客提供服务，使客人感受到被关注，有利于提升客人对酒店的好感与评价。第二，组建顾客的消费喜好档案。记录客人的经常入住的房型以及喜好等内容，掌握顾客的基本消费信息，有助于客人下次入住时根据其消费喜好提供服务建议。第三，组建顾客的个性化档案。在档案中记录下顾客的喜好、习惯、特殊要求等内容，关注顾客的个性需求，有助于酒店客房部为重点顾客制定满足其个性化需求的客房服务。第四，构建顾客信息反馈档案。在客人入住结束之后询问客人服务过程中是否有不足，对客房服务提供一些自己的意见、建议，或者投诉处理等进行反馈，以及时改进，进而给客人提供更优质的服务。这些可以使客人下次入住时充分了解客人需求，积极主动按照客人习惯来进行服务，有利于客人获得满足感，提升对酒店的满意度，也可以帮助酒店不断改进自身不足，提升自身客房服务水平。4.3.3 完善绩效考评机制以及福利政策绩效考评是领导者监督客房服务质量的有效手段。酒店要出台合理的薪酬管理制度，设立合理的绩效考核制度，利用不同的指标对每个员工的工作进行检查，例如工作时间、强度、客人满意度等，通过考核选出各方面表现都比较优秀的员工，给予其物质及精神上的奖励，进而激励其他员工更积极的工作，有利于营造一个积极向上的工作环境；创建合理的晋升机制，通过指标选出优秀员工，对其进行专业培训使其看到职业发展前景，优秀员工通过努力逐步晋升甚至进入管理层，得到赏识，才能激励其发挥潜能，为酒店献计献策，促进酒店的发展。重视基层服务人员，制定相应的福利政策，例如节假日的补贴，员工生日的福利政策等进行相应的完善，使服务员感受到家的温暖，进而更投入的工作，才能激励服务员给客人提供更好的服务。4.3.4 完善投诉处理及失误补救机制在对客服务中，难免会出现送错服务或是服务等待时间较长的情况，特别是在住客率高，服务人员紧张的情况下，同一时间段，服务量多，会出现服务多而耽误给客人提供服务，或者是服务员送错服务的情况，而此时应立即采取服务补救措施弥补过错，使客人满意，若是客人多次催促而不得，甚至可能直接打电话投诉，这些情况的发生会使客人对于客房的服务产生不满，影响客人对客房服务质量的评价。因此对于对客服务中出现的失误，要制定相应的服务补救措施，以减少投诉情况的发生，当投诉事件发生时，管理者要立即采取措施，主动及时的与客人沟通交流，寻求解决问题的最佳方案，使客人满意。5 结 论本文将回收的问卷数据进行整理，并结合国内外学者学术研究和自身在酒店客房部客房中心的实践得出：旅游市场竞争的日益激烈，高星级酒店服务质量的提升尤为重要，其中客房服务质量的高低是影响客人对酒店总体评价的重要部分，客房服务质量存在的问题和因素主要包括服务员的专业知识和技能水平、工作分配的合理性、客房设施设备、管理执行力度等。基于客房服务的重要性，提出要定期对服务员进行有效的职业培训，包括技能、态度、素质以及服务水平等方面；合理分配工作，保证服务质量；给予员工一定的对客处理权限，提高效率；完善客房设施；对服务员实行人性化管理；建立完整的客史档案；完善绩效考核制度和福利政策等有针对性的措施。但由于本课题是针对厦门佰翔五通酒店的研究，存在一定局限性，研究得还不够深入。希望提出的这些对策能对高星级酒店客房服务质量的提升有一定的积极推动作用。参 考 文 献1 Grnroos,C.（1984),A Service Quality Model and Its Marketing ImplicationsJEuropean Journal of Marketing, Vol.18 No.4,pp.3644.2 Zeithaml,V.A., Berry, L.L and Parasuraman. A.(1988)“ Communication and Control Proc