三亚保利瑰丽酒店员工流失问题分析及对策研究.doc

本科论文摘 要改革开放之后，中国经济快速发展，中国逐渐在世界上开始扮演着世界大国的角色。在此时代背景下，酒店行业异军突起并且发展迅猛，各大酒店管理集团把目光转向了中国市场。海南省凭借着自身的旅游资源，每年吸引无数游客前来，带来了巨大经济效益，继而加大了对旅游业的投入1。有着“东方夏威夷”称号的三亚市，已经成为全国酒店最密集的城市，每年都有全球顶级品牌酒店开幕，在如此繁荣的景象之下，人力资源问题逐渐暴露。酒店的企业文化、薪酬、福利，职业发展体系等方面都有一定的影响。大量员工的流失造成了酒店服务水平服务效率的下降、客源流失、营业额下降，招聘困难等一系列连锁问题。找出造成此现象的具体原因，认清酒店员工流失的状况，寻找一个可持续的发展策略留住员工，成为每个酒店的当务之急。在写论文之前，收集整理了国内外涉及酒店以及人员流失方面的相关资料与期刊文献，并在理论基础上，从宏观层面和微观层面对三亚保利瑰丽酒店的人员流失状况进行剖析，结合相关理论与酒店的实际情况来提供相关策略，以此来缓解酒店员流失率高的问题。关键词：薪酬管理；员工流失；职业发展；企业文化AbstractAfter the reform and opening up, China's rapid economic development, China gradually began to star the role of world powers in the world, under the background of the era, the hotel industry boom and developing rapidly, the hotel management group, it turned to the Chinese market.With its own tourism resources of hainan province, attracts numerous visitors, brought huge economic benefit which in turn increased the investment in tourism industry.Sanya has the title of "the Oriental Hawaii", the hotel has become the most populated city, every year the world's top brand hotel opening, under such a scene of prosperity, human resource problems gradually exposed.The hotel's corporate culture, compensation, benefits, career development system has a certain impact.The loss of a large number of employees caused the fall of hotel service level service efficiency, loss of customers, turnover fell, the recruitment difficult questions, and a series of chain.Find the exact reasons for this phenomenon and identify the status of the hotel staff turnover, looking for a sustainable development strategy to retain employees, become the priority of each hotel. Before writing a paper, related to the hotel at home and abroad were collected and the exodus of relevant data and journal articles, and based on this theory, from the macro level and micro level of poly magnificent hotel sanya personnel loss situation, and combined with relevant theory and the actual situation of the hotel to provide the relevant strategies, in order to alleviate the problem of high turnover rate of the hotel member.Keywords: CompensationManagement; employeeturnover; careerdevelopment; Corporate Culture 引 言改革开放的快速推进，使我国的经济体制逐渐从计划经济转变为市场经济，第三产业乘着改革开放的春风也开始展翅飞翔，市场竞争日趋激烈2。而随着我国旅游产业的开发，各大酒店管理公司瞄准中国市场的广阔空间，一时间酒店遍地开，在酒店品牌、星级，设施相距不大的情况下，人才已经成为酒店之间竞争的重要因素之一。人才作为一项竞争的软实力是可以自由流通的，时代在变化，人们的就业观也在不断发生变化。在保证满足基本的生理需要与安全需要情况下，人们更加追求一种自我实现需要。自我实现需要最大限度地发挥人的潜能提高人的能力，是人类最高级别的需要。这种需求使酒店行业面临着严峻的人才流失挑战，例如离职率高、招人难，以及本专业的毕业生不愿从事酒店行业的现象。自中国加入WTO这个世界大家庭之后，旅游市场大力发展，拉动国民经济增长，酒店行业作为重要产业之一，也是市场经济的重要组成部分，国外酒店管理集团也纷纷在华投资发展，五星级酒店中外资品牌就占据了80%的比例3。中国酒店行业的发展面临着巨大的机遇与挑战。说到底行业的竞争归根结底是人财物的竞争，作为服务行业的代表，酒店行业提供了细致的服务，宾至如归的体验。2008年我国成功举办奥运会，中国在世界舞台上越发耀眼，国际酒店在我国不断抢占市场不断发展扩大，随着酒店业的饱和，我国酒店行业之间的竞争已经如火如荼。国家旅游局旅游促进与联络司司长祝善忠说过“旅游业已成长为中国第三产业中最具活力与潜力的新兴产业”那么酒店行业作为服务行业的典型代表，对经济的发展更是尤为重要4。在我国酒店行业发展的今天，人们追求的已经不是鳞次栉比豪华的建筑以及品牌，取而代之的是酒店的服务水准，服务已经成为酒店产品占比中的第一位，那服务又是员工直接向顾客进行提供，所以员工在酒店的竞争中起到了决定性作用。酒店人员流失率正常情况下维持在百分之十五左右，才可以使酒店维持在一个活力的状态，不断注入新鲜血液。但是超过这个数值则会影响到服务的质量，目前却很少有酒店能做到这一点。平均人员流失率均在百分之三十及以上，这是令绝大多数酒店管理者最头痛的问题，对外会导致服务质量的下降，影响酒店口碑，使酒店客源的减少以及工作氛围员工内部士气5。对内则是造成酒店大量的的成本损失。随着国家对海南省旅游业的扶持，海南的酒店行业已经成为国内的翘楚在国内一枝独秀，也成为了中国酒店数量最密集，服务理念最先进的省份，其中有东方夏威夷称号的三亚是酒店建设的热门区域每年吸引着大量有酒店梦想的年轻人来挥洒热血与奋斗，三亚每年都有瞩目的顶级酒店开幕，三亚保利瑰丽酒店在18年8月份盛大开幕，荣获18年最受期待酒店大奖，两年时间内亚特兰蒂斯开业加上正在筹建的华尔道夫，瑰丽酒店的竞争力显然已经不足。酒店想依靠自身硬件条件，信息优势，客源优势已经不够竞争力了，在酒店更新换代的情况下寻求新的竞争动力显得尤为重要，所有外在的硬性优点是可以随着时代发展被超越的，那么无形中的竞争软实力重要性不断凸显。国内外各行各业的发展都显示出了人力资源管理手段在当今社会的重要意义，已然成为企业间竞争成败的决定因素，对每个企业的发展都有不可估量的战略意义，是促进酒店行业稳定，长远发展的动力源泉6。酒店人员流失指的是员工离开酒店，酒店与员工上方停止劳动关系7。对于酒店的管理人员来说，因为可替代性低，追求更好的品牌更好的职位更好的薪资待遇；对于刚走出大学校园的学生来说，对未来发展很迷茫，加之酒店基层工作辛苦枯燥与自身期望相差巨大，导致离职；对普通员工来说，可能因为因为某种原因对酒店产生失望导致离职。酒店的离职潮普遍在每个月的工作周期结束之后，以及春节期间领完年终奖金之后。三亚保利瑰丽酒店拥有员工400人（包含实习生），在最佳东方以及酒店官网上招聘工作从未停止，招聘岗位下到基层员工上到管理人员，但是招到的员工少之又少。离职人数众多，招聘工作又不见成效，导致人员轮转困难无法衔接。目前前厅部的工作制已经由八小时改为十二小时，延长每日工作时间，缩短轮休周期的方法来缓解这一问题。酒店的其他一线部门如餐饮部、康乐部，送餐部也面临着同样严峻的问题。在职的员工每天超负荷工作身心疲惫，酒店又忽视对员工的安抚，没有出台一些抚慰员工的政策，使员工抱怨增多，对酒店越发失望。本文的实践意义在于深度研究瑰丽酒店的员工高流失率的问题，深层次的探究出此问题的原因，并提供相应的对策，从而来降低酒店的成本损失，提高员工的稳定性，使酒店发展的更加稳定，使瑰丽酒店成为三亚酒店行业发展的领军企业，对其他酒店及其他行业起到借鉴意义。1 相关概念及理论依据1.1 国内外研究现状我国已有许多对人才流失深入探讨的著作。在员工流动管理中盖勇就发表了自己的见解，认为员工的流动是一种正常的趋势，是社会发展的必然8。员工的流动没有办法做到统一有秩序，影响员工的因素是各种各样的。并且提出了自己对预防员工流动的措施及方法。林荣瑞在选人用人方面也发表了自己的看法，提出了建立员工与企业共同目标、给予员工一定的决策权，增加参与度、还要真诚的对员工进行关爱的一系列具体措施9。我国对人力资源问题始于改革开放研究起步较晚，很多学者的研究结果还带有国外理论的影子，研究的不够深入系统，没有针对我国的国情来发展出一套具有中国特色的理论成果。西方发达国家研究此问题起步时间就早了许多，产生许多成熟的研究成果，如马奇和西蒙模型；莫布雷中介连接；普莱斯模型10。另外对于酒店人员流失问题，美国著名学者Denney在美国饭店经营与管理一书中认为员工流失的原因：企业自身原因与员工自身问题11。雇主也需要做出一定的改变，如制定合理工作计划以及对待员工要有亲和的态度并学会赞美员工。1.2 研究内容与研究方法首先运用所收集的中外人力资源相关理论进行理解分析，从中总结出瑰丽酒店在人力资源方面存在的不足之处，发现影响员工高度流失的最根本因素。以相关的人力资本理论、员工流动理论及分析模型为基础，提出解决此问题的有效对策。 在着手写论文之初，大量查找期刊文献进行阅读理解，收集相关可用材料数据等，再通过筛选、整理将其运用到文章中，作为研究重要的理论基础。其次是案例研究法，以三亚保利瑰丽酒店为例，结合酒店实际运营情况来发现从中存在的人员管理问题。最后采用调查研究法，对离职员工进行问卷调查和深度访谈，收集导致员工产生离职倾向和种种不满现象的原因，寻找瑰丽酒店员工流失的最根本原因，继而更好的制定出缓解此问题的有效对策。2 三亚保利瑰丽酒店人员流失状况及影响2.1 瑰丽酒店及其人员流失状况2.1.1 三亚保利瑰丽酒店总体概况坐落于私密海棠湾一隅的三亚保利瑰丽酒店是2018年8月份盛大开业的国际级奢华酒店。参与运营管理的业主方是中国保利集团。他是是国内开业最早的一家瑰丽度假酒店。瑰丽集团每间酒店的独特在于装潢设计均能反映当地的历史、风土人情和建筑色彩，彰显经典永恒、内涵丰富，精致高压的品牌特色12。酒店为客人提供独特但朴实无华、熟悉但不同寻常、舒适但彰显奢华的服务，加上以心为本的文化精髓，以及身处其境的品牌理念，引领瑰丽酒店及度假酒店在众多顶尖奢华酒店品牌中脱颖而出，深受资深旅行家的青睐。作为全球最具潜力的酒店管理公司，旗下酒店品牌遍布各个大洲，包括奢华系列的瑰丽酒店；现代摩登风格的新世界酒店；别具一格商务风格的芊丽酒店。三亚保利瑰丽酒店现有客房249间（包含套房），小体量的客房体现了瑰丽酒店复兴待客之道的愿景。三亚保利瑰丽酒店的管理模式是保利集团投资建设委托瑰丽集团管理运营，业主方与集团管理方共同为酒店的发展努力13。酒店每年定期承办国际财经论坛和海南岛国际电影节等大型活动盛事，使酒店在三亚酒店行业中拥有着不可撼动的地位。2.1.2 瑰丽酒店组织架构图2.1三亚保利瑰丽酒店组织架构图2.1.3 瑰丽酒店人员流失现状三亚保利瑰丽酒店开业两年，逐渐地在人员管理方面暴露出问题，在酒店的运营上也受业主方的牵制导致员工满意度逐年下降。据统计，酒店员工流失率较高的地区为一线发达城市及南部沿海旅游城市，2019年流失率约为30%14。从人力资源部了解到瑰丽酒店2019年员工流失率已经高达33%。三亚保利瑰丽酒店员工数量维持在400人左右（包含实习生）。就前厅部来说，在三月至四月的短时间内，前台接待员，前台接待主管，值班经理，礼宾员及礼宾主管接连离职，且受疫情影响，酒店所有的实习生也提前结束实习回校。目前所有一线部门的工作制被迫已经由八小时改为十二小时，延长每日工作量缩短轮休周期的方法来缓解这一问题。图2.2瑰丽酒店员工流失性别调查图2.3瑰丽酒店员工流失年龄调查图2.4瑰丽酒店员工流失工作年限调查2.2 人员流失对三亚瑰丽酒店的影响2.2.1 服务效率服务水平的下降酒店在入职初期会有专门的前辈来教授整个工作服务流程，日积月累来达到一个熟练水平直到可以独当一面单独工作15。这些都不是轻易能够培养出来的，根据不同的岗位要1-3个月不等。老员工离职而新员工又达不到熟练水平的情况下，整体的工作无法衔接好，致使服务质量大打折扣，也会导致部门人员吃紧，一时间剩余员工工作量突然加剧，会使工作效率直线降低。尤其是瑰丽酒店这样的奢华型酒店，对员工的要求也更严格，大量一线员工的离开，需要大批的员工来及时填补空缺，绝大多数客人来到三亚是为了享受为了放松，新员工的工作生疏很大程度上影响了客人的良好体验甚至会产生投诉。如果是酒店的领导层离职的话则会影响到整个酒店的管理水平以及发展方向。三亚保利瑰丽酒店2018年携程网站上宾客评分4.9在三亚高端酒店中名列前茅，而在2019年评分下降到4.7分，在三亚酒店中排名第七。2019年员工的大量流失，人手不足，很大程度上影响到酒店的服务水平，导致客人的不满。2.2.2 酒店管理与市场竞争成本的增加正式录用一名员工，从招聘阶段的准备工作开始，筛选、面试、录用、入职的办理都需要一定的成本而一旦有员工离职，一切都需要从头再来，使招聘的成本增加。而培养一名专业的酒店人才，从入职的初期开始就需要大量的培训。直接成本企业培训包括企业内训和外训，除场地租赁费用，培训所需硬件设备培训人员费用，差旅费用这些直接成本费用外，参与培训人员所耗费的时间、精力，培训者和受训者的工资、奖金、福利等在酒店经营中招聘培训成本往往是最容易忽视的部分16。2.2.3 客源流失以及声誉降低酒店的对客部门以及销售部门在平日工作中很容易与客人私下里建立起良好的关系，员工离职之后，会影响顾客的再次光临，很大概率会去员工工作的新酒店进行体验，销售人员客户尤其广泛遍布各个领域，很大程度上影响到酒店的营业份额。酒店的每一位员工都代表了酒店的形象，尤其是一线对客部门，当员工一旦有离职想法或者对酒店有不满情绪时会引起一系列不良反应，在对客服务时没有办法用最好的态度接待客人，使客人对酒店的服务失望，最终会损害了酒店百年来塑造的品牌形象。酒店行业流通率大，消息传播较快，想入职一家酒店一定会通过一些渠道来了解酒店的情况，绝大多数会询问曾经在酒店工作过的朋友，员工的负面的看法一定程度上也影响着同行之间对酒店的看法，有损酒店声誉，影响酒店招聘工作的进行。3 三亚保利瑰丽酒店员工流失原因3.1 员工流失问题调查针对三亚保利瑰丽酒店员工离职率不断增长的问题，除通过查询国内外相关资料之外，还采取发放调查问卷与访谈的方式来对其员工流失的原因进行调查。问卷包括三部分内容: 员工基本情况、 员工满意度调查，员工对今后职业的规划。问卷通过电子邮件的形式随机发送给2020年离职同事，共发放50份，在三天之内收到有效问卷40份，此次问卷调查的有效率为80%。访谈调查则是在工作期间与已决定离职的同事进行访谈，深入地进行了解。3.2 影响员工流失的社会环境因素虽然我国第三产业发展迅速，但是社会对服务行业仍有很深的歧视，在许多人的潜意识里，服务人员就是“低人一等”的工作，没有技术含量可以随意地指手画脚。对于刚刚走出象牙塔工作的大学生来说，得不到家长的支持，也得不到客人的尊重，传统的意识观念制约了酒店的发展并且误导年轻人的就业观。在调查中看到62%的员工在工作中没有感受到体面与尊重。调查结果如图3.1所示。图3.1 员工工作感受调查3.3 影响员工流失的企业内部因素3.3.1 薪酬低于平均标准三亚是著名的旅游城市，生活成本有接近一线城市的趋势但收入却远不及一线城市，酒店行业虽发展迅猛但是基层员工薪酬水平却不高，据最新三亚酒店行业薪酬调查报告显示2019年基层员工平均薪资为3289元17，而瑰丽酒店基层员工薪普遍为2800-3000元，而工作几年的“老员工”工资却没有变化。没有定期调薪的制度。瑰丽酒店定位为全球奢华酒店，招聘标准比其他酒店严格，但是在薪资上却没有优势，也没有完善的奖励制度，这也导致了酒店员工流失的直接原因，一旦有其他就业机会，员工就会离职，很难吸引和留住员工。图3.2 薪酬水平满意度调查3.3.2 缺乏对员工的职业规划职业生涯规划提高人力资源管理的重要手段，瑰丽酒店员工对酒店的晋升发展却只有20%的员工表示满意，80%的员工都表示失望。酒店管理者缺乏对后备人才的培养意识，在日常工作中对基层员工的培训工作也少之又少，是员工缺少学习的机会，没有办法更好的提升自己。并且酒店提供的岗位有限，晋升通道单一狭窄，正常情况下前台接待员晋升到前台主管需要一年半的时间，而瑰丽酒店工龄超过两年的员工就有三名，加上酒店招聘信息上常年在招聘前台主管，令员工对酒店失望，产生离职意愿。图3.3 职业生涯规划满意度调查3.3.3 负担重压力大酒店的一线员工每天的工作量都很大，在三亚这个旅游城市每到周末节假日，瑰丽酒店必定是入住率100%的状态，所有一线部门都会打起十二万分的精神。餐饮部的员工基本上不会准时下班，早中晚餐厅都是爆满的情况，员工们从早忙到晚。宴会部门的同事也是如此，节假日和年底各种婚宴、会议，年会的举办，员工工作十个小时更是家常便饭。在这段时间员工不能申请休假，得不到合理的休息，休假会顺延至一段高峰结束甚至更久。在员工高度流失的情况下，员工超负荷工作依然要保持高要求服务水准，更是令员工叫苦不迭。加之这些服务人员本身学历不高，能力不强，也没有能够掌握的技术，只有靠日复一日的工作年限换取晋升机会。但是很少人能坚持下来。在压力来源调查中工作时间长任务中以及管理严格都是影响员工离职的重要因素。图3.4 压力来源调查3.4 影响员工流失的个人因素3.4.1 缺乏吃苦耐劳精神离职员工中85%年龄都是在25岁以下的95后员工，在日常生活中娇生惯养，进入酒店工作追求光鲜，却在真正的工作中发现基层工作的枯燥与艰苦，与自身的工作期望相差巨大，没有毅力没有恒心，一段时间之后就会离职。3.4.2 个人职业规划不清晰通过对离职员工的调查中发现82.5%的员工最高学历为本科。刚刚毕业的大学生因为各种各样的原因急切就业，缺乏对酒店行业的了解，没有对自己职业生涯的规划。新聘用的大学生员工由于缺乏实践经验，所以都是从基层的一线部门开始工作，让他们可以在基础的工作中累积经验。大学生毕业走进社会开始工作时对工作是有足够的激情的，然而对自身的认知常常缺失，社会阅历不足，工作愿望较高，希望自身可以在较短的时期获得升职。他们突然转型到普通服务人员，有一部分大学生眼高手低， 不甘心从底层开始工作。酒店业的业界特质使得要培育优秀学生职工变成中高级领导，通常要通过至少2年的底层训练时间18。大学生职工认为自身文化水平高，不想在底层工作，纷纷辞职。68%的离职员工选择离开酒店行业选择其他工作。4 三亚保利瑰丽酒店员工流失对策4.1 优化薪酬制度体系随着经济社会的进步，人们消费水平普遍提高。酒店的基本薪资以及一系列福利制度已经不能满足员工的需要。酒店工作强度高，精神压力大，但是收入却很低，付出的汗水与薪资不相匹配，员工更希望获得等价的回报。私下里会和其他岗位甚至其他酒店的同岗位进行比较。酒店薪酬制度不合理，缺乏公平性是促使瑰丽酒店员工大量离职的诱因之一。所以制定公平合理的薪酬制度既可以减少员工流失又可以提高酒店内部的凝聚力，激发大家的工作干劲。4.1.1 建立具竞争力的薪酬福利制度所谓具有竞争力就是要高于同行业的平均薪资，这样才有吸引人才的资本。可以在三亚市的酒店进行薪酬调查，确定好市场的平均薪资，使瑰丽酒店的工资高于这个水平。而且要让员工感受到公平公正，让员工的付出能够得到回报。根据岗位不同，收入是存在一定差距的，但是要让这种差距具有合理性和说服性。保证薪酬制度以及绩效评估的公平性，真正的运用到员工的身上。在节假日可以向员工发放节日礼包或是购物卡或是节日补贴，以此来对员工进行激励。4.1.2 加强及时激励制度 三亚保利瑰丽酒店在三亚市同等梯队的酒店中，销售提成最低，仅为销售额的8%甚至6%，且提成奖金拖欠发放，严重影响员工工作积极性。所以应该加强及时激励制度。例如对销售酒店产品的员工以及在日常服务中，得到客人的表扬信给予一定的现金或餐券奖励。以及提升销售提成至其他酒店一样的的比例10%，能够真正的根据员工的工作表现，工作成果因素进行合理适当的科学考量。4.1.3 加强企业文化建设酒店在提升销售业绩的同时也不能忽视酒店的企业文化建设。为员工提高自身收入的同时，要注重员工关爱的因素，关注员工的吃，住等环节，提高员工工作之余的生活质量19。这样才能有更饱满的工作状态。提高对酒店的满意度。例如增添员工宿舍的娱乐场所，置办健身器械以及小型影院，丰富员工业余生活。让员工写下喜欢的菜品或是推荐的美食，每周可以有为员工改善口味的机会。 4.2 关注员工职业发展道路4.2.1 建立完善的培训和职业生涯发展体系随着时代的发展，科技的日新月异，人们已经不仅仅满足于物质的回报，更多的把目光放在了自身能力的提高，可持续发展的道路上19。酒店的管理者也应该把重点放在对员工的培训与职业生涯发展上，这样不仅仅让员工自身得到提高，也有助于酒店的长远发展。对酒店的员工要制定个性化的职业发展道路，使员工能够更好发挥自己的长处，激发自身潜能，定期组织内部培训为员工提供管理学的学习机会或外出深造使学习更有成效，让员工发展全面，有晋升与提高自我的空间，达到留住员工的目的。4.2.2 规范酒店晋升机制一个良好的晋升机制，一个公平的竞争环境是提高员工积极工作的一剂兴奋剂。所以酒店管理者应该对员工的职业发展制定一个公平合理的晋升节奏。瑰丽酒店的晋升机制存在一定的问题，同年龄的两名员工，一位已经成为宾客服务经理，而另一名工作认真却还是前台接待员。第一种情况员工晋升极快，导致每个岗位的基础知识还不够扎实，能力与岗位不匹配。并且晋升到一定的高度再升职的空间缩短，发展遇到瓶颈。第二种情况是晋升节奏过慢，两年的工作经验，足够有资格晋升到前台主管，这样会在心理层面上给予员工一定的打击，得不到有效的激励。制定一个合理适度的晋升节奏显得尤为重要。例如酒店可以给基层员工提供两年一次的晋升机会，在员工的日常工作中让员工学习涉及下一职位的工作内容。让员工感受到工作的价值以及领导对自身的关注与肯定。让员工能够在工作中看到自身发展的希望，提高工作的积极性。4.2.3 制定因人而异的职业发展策略酒店员工数量多而复杂，员工大多拥有着不同学历不同年龄不同背景。酒店不光要对员工制定职业发展的策略，更要因人而异，具有个性化。例如，针对不同学历的员工来说，专科以下的员工本身学历不高，工作选择面小，在酒店的日常工作中可以采用鼓励引导的策略，使员工能够发挥自身的长处激发自身价值。本科及以上的员工更多的对自身的发展有一定的规划，对任何事物具有一定的判断力。我们需要做的是提高他们自身的工作兴趣，将瑰丽酒店的企业文化深入人心，并在日常的工作生活中对这些员工给予一定的指导和建议。在针对不同年龄层面的员工来说，刚刚毕业的大学生到40岁之前，大家对工作充满干劲，正是拼搏奋斗的时期，可以给他们更多的重要工作，赋予他们更多的责任，给予他们更多的锻炼机会。对于40岁以上的员工来说，更加追求职业的稳定性，在日常工作中需要基于更多的肯定，来进行激励。4.3 关注员工情感满足4.3.1 尊重和认同酒店员工做好酒店员工管理的第一步就是要对员工尊重并认同。马斯洛的需求理论中也提到了尊重需要的意义。在组织中，尊重需要是指人们需要树立良好的自我形象，并赢得人的注意认同与欣赏20。对员工表示尊重是管理者对员工认可的一种表现形式，代表着没有因为职位的高低存在歧视与偏见。这样可以让大家在工作中更加自信与从容。更好的激发员工不断进步不断进取。员工在工作中才会真正的融入到酒店的大家庭中，投入到酒店的发展建设中，贡献出自己的全部力量。4.3.2 管理者加强与员工的沟通和交流对管理者来说，与员工之间的沟通是最不容忽视的。在工作中需要时刻保持员工的工作协调性。就像要达到机器运行平稳良好，需要全部零件的配合一样。通过彼此的沟通，可以打消隔阂，从而对员工的行为进行协调，这样可以使部门充满和谐和温暖，有助于提高大家的工作效率，有助于彼此的互相合作。而且规范化，经常化的沟通既满足了企业人际关系的建立还有利于调整员工工作心态，以饱满的精神面对每一天的工作各个部门可以定期举办聚会，互相沟通互相交流来了解员工的真正需求，倾听员工的心声。4.3.3 管理者要学会适当的赞美下属赞美可以说是成本最低也是最简单的一种激励员工的方法。在日常工作中，对表现出色的员工，不要吝啬夸奖，对员工的肯定要及时的说出来。对员工的赞美代表着管理者对他工作的肯定与关注，这种机会对于员工来说都是渴望的。这样可以让员工工作更加积极努力，越来越出色。作为管理者可以通过每个班次的交接会上增加一个每日表扬环节，表扬在前一天工作中出色的员工。4.3.4 酒店要合理处理员工抱怨工作内容过多，工作强度大，工作氛围以及其他原因都会引起员工的不满与抱怨。最直接的的影响就是会导致员工工作消极，态度不端正，对工作产生厌烦心理。作为酒店管理者，应该及时的察觉发现员工的异常。早发现早处理，及时的处理员工的抱怨，可以快速的扭转员工的工作兴趣和状态，提高工作效率，留住人才。在日常工作中，可以在员工通道处设置意见箱，让大家踊跃地提出对酒店的意见与不满，也有利于酒店自身的发展。结 论三亚旅游业的发展，拉动了当地的经济增长，促进了酒店行业的繁荣。在各种高级酒店林立的三亚，三亚保利瑰丽酒店暴露出来员工流失率过高的问题，很大程度影响了酒店的发展壮大三亚保利瑰丽酒店想要成为领军品牌，除了加强酒店自身的设计建设，打造具有标志性的设施吸引客源之外，还需要在自身的人力资源管理方面下足功夫。瑰丽酒店的员工流失率远高于行业的平均水平，形势严峻。针对此问题，提出酒店应该优化薪酬制度体系；关注员工职业发展道路；关注员工情感满足三方面的改进方法，并提出适合瑰丽酒店实际情况的解决方法。在薪酬制度方面首先要建立具有竞争力的薪酬制度，对员工的奉献与努力要进行及时激励。在员工的职业发展中，要建立完善的发展体系，规范酒店的晋升机制和因人而异的发展战略。在关注员工情感满足方面，管理者要学会对员工尊重与认同，加强与员工的沟通和交流，学会赞美下属，并且及时合理的处理员工的抱怨。加强酒店员工的内部凝聚力，更好的预防酒店人员的流失。本文以三亚保利瑰丽酒店为调查研究对象，通过自身在瑰丽酒店的实习工作的实际体验，发现了瑰丽酒店员工流失过高的问题。通过对国内外文献的阅读整理，加上对酒店员工的调查访谈，以及自身的工作体验，总结出了瑰丽酒店员工流失率过高的原因，针对员工普遍反映的问题，提出了预防酒店高流失率的见解。希望可以对瑰丽酒店的人力资源管理起到一定的作用，也对其他酒店起到一定的借鉴意义。 参考文献1 王淑芬. 论酒店管理模式的问题及对策以A酒店为例J. 智库时代, 2019,43(1)：23-25 2 吕江. 酒店人力资源管理现状问题及对策研究J. 纳税, 2018,22(16)：52-533 王丽娜. 基于员工社会背景的SD酒店人力资源管理研究D. 哈尔滨商业大学, 20164 王兴, 张辉, 徐红罡. 酒店员工工作价值观对工作投入和满意度的影响代际差异的调节作用J. 旅游学刊, 2017,40(12)：77-78. 5 徐虹. 走出象牙塔:理论在酒店实践中有用武之地吗?J. 旅游学刊, 2017, 33(11)：17-19 6 谭玲. 我国星级酒店员工流失现象探析与对策研究D. 重庆理工大学, 2015 7 冯宝珠. 人力资源管理实操M. 广东: 广东人民出版社, 2019.3：56-588 孙颖. H酒店员工流失案例研究D. 大连理工大学, 20159 沙弘翘. 我国星级酒店员工流失问题探讨J. 经贸实践, 2018,16(04)：15-17 10 董克用. 人力资源管理概论M. 北京: 中国人民大学出版社, 2015.1：17-19 11 Raghu Bommaraju, Sebastian Hohenberg. Self-Selected Sales Incentives: Evidence of their Effectiveness, Persistence, Durability, and Underlying MechanismsJ. 2018, 82(5) ：106-12412 王超. 新形势下企业人才流失问题及应对策略J. 当代经济, 2016,25(07)：21-2513 谈秀丽. 宁波星级酒店员工流失及其管理对策研究D.宁波大学, 201414 池国华. 内部控制与风险管理M. 北京: 中国人民大学出版社, 2018.2：20-2215 方红星, 池国华. 内部控制M. 大连: 东北财经大学出版社, 2017.5：11-1216 汤秀丽. 新时代人力资源管理理论创新与实践研究.M. 北京: 水利水电出版社, 2020.4：60-6517 王爱华, 张玺, 冀卫. 企业薪酬模式探索J. 煤矿现代化, 2019,1(04)：11-1518 田鑫民. 柔性人力资源管理-战略人力资源管理研究的新视角M. 上海: 上海交通大学出版社, 2019.165：11-1919 陈晓晓. 企业员工培训流失问题探究及应对策略J. 商情, 2019,12(1)：12320 孙茜. 基于双因素理论分析的中小企业90后知识型员工的流失问题探索J. 价值工程, 2019, 12(1)：117-118附录1 调查问卷酒店员工离职原因调查研究1.您的性别A男 B女 2.您的年龄A25岁以下 B26-35岁 C36-45岁 D45岁以上3.您的最高学历A高中/中专以下 B大专 C本科 D硕士及以上4.您工作的年限A0-3个月 B3-6个月 C6个月-1年 D1-2年 E2年以上5.您对目前的薪资水平是否满意A很满意 B满意 C一般 D不满意 E极不满意7.你认为公司的激励奖励制度完善吗A很满意 B满意 C一般 D不满意 E极不满意8.您对个人职场发展情况是否满意A很满意 B满意 C一般 D不满意 E极不满意9.您对公司的职位晋升机制是否满意A很满意 B满意 C一般 D不满意 E极不满意10对您来说，您对公司有认同感及归属感吗A很满意 B满意 C一般 D不满意 E极不满意11.您完全认同酒店的企业文化吗？A完全认同 B部分认同 C完全不认同12.您觉得在公众重能感受到体面，尊严和客人对您的尊重吗？A是 B否13.您在工作中是否开心？A很开心 B勉强 C极度难过14.您认为工作中压力主要来自哪方面？£管理太严格 £领导不好相处 £同事关系不和谐 £工作时间长任务重15.是什么促使您当初加入本酒店？£发展前景及酒店口碑 £朋友推荐 £薪资福利待遇 £暂时过渡16.什么原因促使您申请离职？£对上司的管理能力，方法不认同£人际关系复杂，工作氛围压抑£缺乏足够职业发展机会£工作性质与个人性质不符£想改变职业发展方向£培训学习机会少£福利不完善£工作压力大加班频繁£其他17.在工作期间，您的素质和能力得到提升了吗？A提升较多 B保持原样18.您下一步的选择是？A不工作 B换个行业 C换个酒店 D自主创业附录2 访谈大纲姓名： 部 门： 职 位： 入职日期： 离职日期： 1、您最喜欢本公司的方面有哪些？最不喜欢本公司的方面有哪些？2、对于您所在的岗位，您面临的最大的困难和挑战是什么？3、您对您的上司反映了您的问题和不满了吗？他是否令您满意地解决了这些问题？4、您觉得促使您离职的哪些原因公司是可以改进的？5、公司可以做些什么，您愿意从新考虑您的离职决定吗？6、您对公司的最后留言或建议是什么？致 谢四年前，我对大学迷茫而恐惧；四年后，我如红日初升，意气风发，四年前，觉得求学异乡是离亲别友；四年后，我和志同道合的伙伴谈笑风生；四年前，我认为小安是福、随遇而安；四年后，我身似山河，敢问天地试锋芒；四年前，觉得为师者不过是把同样的话重复四十年；四年后，我开始探索“传道授业解惑”的真谛；斗转星移，大学四年似乎改变了一切。唯一不变的，是我对“改变”的追求。一谢师长，言传身教。每个老师都毫无保留地传授自己学识，不求回报地帮助和疼惜学生。感谢我的指导老师们，对我的论文写作修改给予的无私帮助。恩师于我，授我渔鱼，高山景行，师之范者。二谢亲友，予我欢情。在我最不懂事的时候，家人的不放弃促使我成为一名大学生。大学里无数个被压力逼