酒店员工职业倦怠负面影响规避对策研究.docx

本科论文目 录摘 要IAbstractII引 言11研究背景及意义31.1研究背景31.2研究意义32相关理论依据52.1职业倦怠的相关概念52.2职业倦怠理论基础53研究对象与研究方法73.1研究对象73.2研究方法及过程84大连君悦酒店员工职业倦怠现状调研104.1酒店员工职业倦怠基本情况分析104.2酒店员工职业倦怠表现倾向分析124.3酒店员工职业倦怠成因分析145大连君悦酒店员工职业倦怠负面影响分析175.1酒店员工身心疲惫，致使离职率严重175.2员工人际关系紧张，影响酒店口碑175.3酒店服务质量下降，影响酒店绩效176大连君悦酒店员工职业倦怠规避对策分析196.1员工积极自我调适，提升自身综合素质196.2合理设置激励机制，营造良好组织环境196.3正确实施情感管理，增强员工归属感206.4合理利用网络平台，获得社会支持与认可20结 论21参考文献22附录1大连君悦酒店员工职业倦怠调查表24致 谢26摘 要随着中国社会经济的飞速发展，酒店业飞快发展。但是与酒店业的繁荣相比，酒店在人员流动方面造成的影响逐渐增大；从酒店工作程度的复杂性来看，对酒店员工在心理上以及身体上造成的影响更是极其严重。酒店工作通常会遇到诸如工作强度高，工作时间长，工作标准复杂而苛刻以及紧急情况等问题，这些问题随时可能导致客户投诉。当酒店员工长期处于这种环境中时，他们感觉到的工作压力会越来越大，包括工作热情和满意度降低，工作效率降低以及明显的离开意愿。这个问题很容易引起员工职业倦怠，最终导致了酒店员工的离职率提高以及不良的业绩。对此，本文以大连君悦酒店员工为研究对象，引用马斯洛需求理论以及努力-回报模型理论作为基础对酒店员工进行调研，首先采用文献综述法、问卷调查法及归纳总结法来收集酒店员工职业倦怠的调查数据，利用MBI量表和李克特5级量表对问卷进行设计，并针对该调研结果数据进行分析。其次，从个体、组织和社会三个方面进行该酒店职业倦怠成因分析。最后，本文从员工个人、组织和社会支持等角度分析该酒店产生的负面影响以及相应的规避对策，为大连君悦酒店规避员工职业倦怠提供既有效又可行的建议。关键词：大连君悦酒店； 职业倦怠； 马斯洛需求理论； 努力-回报模型理论AbstractWith the rapid development of social-economic in China, the rapid development of the hotel industry. However, compared with the prosperity of the hotel industry, the impact of the hotel on the movement of people has gradually increased; from the perspective of the complexity of the hotel's work, the psychological and physical impact on hotel employees is even more serious. Hotel work usually encounters problems such as high work intensity, long working hours, complex and demanding work standards, and emergency situations. These problems may cause customer complaints at any time. When hotel employees are in this environment for a long time, they will feel more and more work pressure, including reduced work enthusiasm and satisfaction, reduced work efficiency and obvious willingness to leave. This problem can easily cause employee burnout, which ultimately leads to an increase in the turnover rate of hotel employees and poor performance, such as poor performance. In this regard, this article takes the employees of the Grand Hyatt Dalian as the research object, and uses Maslow s demand theory and effort-reward model theory as the basis to investigate the hotel employees. Employee burnout survey data, using MBI scale and Likert 5-level scale to design the questionnaire, and analyze the data of the survey results. Secondly, the cause of job burnout of the hotel is analyzed from three aspects: individual, organization and society. Finally, this article analyzes the negative impact of the hotel and the corresponding evasion countermeasures from the perspectives of employees' personal, organizational and social support, and provides both effective and feasible suggestions for Dalian Grand Hyatt Hotel to avoid employee burnout.Keywords: Dalian Grand Hyatt Hotel; job burnout; Maslow's theory of needs; Theory of the effort-reward model引 言近年来，可以说酒店业的经济发展是非常迅速，但是在整个市场的激烈竞争压力下，员工不仅是酒店运营和发展的核心部分，也是作为客人与酒店进行交流的介质，所以说员工对酒店客人的服务工作则是非常重要的。员工在酒店的工作是高强度的，需要一定的体力、精力及耐力，同时也要把工作做到规范又细致，但随着酒店的竞争性不断增加，酒店员工就会很容易产生职业倦怠。面对高负荷的工作，不仅会影响员工的身心健康、同时也会在一定程度上对酒店的整体发展有所影响。许多研究还表明，工作倦怠会侵蚀个人的身心健康和人际关系，降低个人工作效率，导致工作满意度降低和离职率增加，它还损害了酒店的业绩和口碑1。对此酒店需要认真对待员工职业倦怠这一问题，对其倦怠的成因进行分析，最后基于成因所产生的负面影响采取合理有效的规避方法降低员工倦怠现象。倦怠一词在1970年代末和1980年代初，外国学者开始研究并分析倦怠的问题。研究领域主要包括五个方面：“概念、绩效、成因、衡量方法、干预策略”。Freudenberger来自于美国，他是临床心理学家，在1974年他提出了工作倦怠的概念研究2。在国外学术界存在的“三维”观点有三个方面，分别是情绪疲劳，性格不佳和个人表现不佳，这体现在在1982年对于职业倦怠的成因有学者Maslach也提出了其见解，那便是年龄和工作倦怠严重程度上有关系；对于单独的个体来说，其生理及心理对工作倦怠的形成也有一定的影响，这是由Brouwers 学者提出的。学者们还开发了三维倦怠量表，以便测量方法可以进入学术研究阶段。干预策略的价值因学者而异，职业倦怠本身很复杂，未来需要更多的研究领域，以扩大和加深对职业倦怠原因的理解。我国多数学者借鉴国外学者的研究成果后，结合当下各行业实际情况，提出了自己的结论。中国的工作倦怠研究主要集中在2000年以来，其内容主要包括工作倦怠的“含义，成因，测量方法，干预策略”3。对于职业倦怠的涵义及成因这两方面分别有李永鑫、韩金芝学者提出相应的见解，在概念上2003年提出其在情绪耗竭、去人性化和成就感低这三方面有所表现4。而在成因上2011年提出自己对成因的见解，便是个人的职称对产生职业倦怠有一定的影响，低职称或是没有职称的员工比高职称的员工产生倦怠的概率要大很多。关于如何衡量工作倦怠的研究，李超平在2003年设计了适合中国国情的中国倦怠量表。王国祥等在2003年根据国外MBI量表确定了EBI倦怠量表。干预策略是国内学者在本地进行更多探索的研究领域。黄海燕研究了组织干预的问题，并认为组织干预策略在支持组织方面发挥了作用，这些组织因素的改善已达到减少员工倦怠的目标。郭思在2004年最有效的职业倦怠干预策略是系统干预和个人干预的结合。所以对于职业倦怠的测量方法相关研究已经比较成熟，且在干预策略、干预方法也取得一些成果。结合现有的成果及见解来看，工作倦怠是一个非常普遍的问题，需要认真对待并及时解决。因此，对于职业倦怠的研究必须进一步拓展，以适应社会快速发展的需要。本文对于职业倦怠这一问题除国内外学者研究的相关成果以外，以大连君悦酒店为研究对象对员工职业倦怠进行调研，首先以文献综述法为基础对职业倦怠相关资料进行搜集，以此作为本文有力的理论依据；其次，以问卷调查法为关键对大连君悦酒店员工进行数据调研，采用MBI量表以及李克特五级量表的形式设计问卷来调研酒店员工职业倦怠的倾向及影响因素。最后，根据已有的调研结果分析该酒店员工因职业倦怠而造成的负面影响，并基于此影响提出相应的规避对策，减少酒店员工的职业倦怠感，以此来提高酒店员工的工作和生活质量，避免了酒店员工的倦怠综合症，并提供了一定的理论依据和参考价值，使规避员工倦怠达到更有效的结果。1研究背景及意义1.1研究背景随着酒店业的飞速发展，国内星级酒店的数量明显有所增加，酒店的规模也在逐渐扩大，并且为社会提供的多岗位选择机会也促进了当地的发展。与此同时，有利即有弊，酒店业的快速发展也会带来诸多问题，例如酒店员工对待工作热情不高，满意度下降以及离职率增加等问题，在高星级酒店发生这些问题已经习以为常，但是却会对酒店造成一定的负面影响，当员工长时间工作在高强度的环境下，并且长期存在这些问题，便会形成职业倦怠。 一个酒店的生存与发展，取决于酒店提供良好的服务，这便离不开酒店中每位员工的努力。因此，对于酒店来说，为了提高服务质量，得到客人的好评，首先一定要解决员工的倦怠问题。据中人网发布的中国职场人士工作倦怠现状调查报告显示，在其调查的石化、金融、房地产、电子、通信、酒店等20多个行业中，酒店业的员工职业倦怠表现最为明显5。酒店每位员工倦怠的现象不仅对员工的身心健康造成伤害，同时也大大影响酒店的良好发展，一方面使酒店员工的离职率不断增加造成酒店人力资源的投入不断增大，另一方面对酒店的经营绩效以及声誉产生了负面影响，严重制约酒店行业健康持续发展。本文基于酒店业职业倦怠最明显的背景下，以大连君悦酒店为例进行研究，通过设计调查问卷的方法对大连君悦酒店的员工进行数据调查，基于回收到的数据结果分析该调查对象工作倦怠的成因，所以在个体、组织及社会三个因素分析出职业倦怠对酒店造成的负面影响，并提出相应的规避对策，从而改善大连君悦酒店员工的工作状态，提高员工工作的满意度及积极性，有效地减少员工离职现象，从而提升大连君悦酒店的品牌支持度及影响力。1.2研究意义1.2.1理论意义目前，中国已有一些专家学者关注酒店员工的工作倦怠，并提出了相应的解决方案。此外，若避免了酒店员工出现精疲力尽的问题，对酒店的整体质量及影响力在一定程度上具有重要意义。这一点也逐渐引起酒店业界学者和专家的关注，对相关理论和实践进行初步的探讨。关于酒店员工的倦怠现象，现已有一些成果出现在国内外，但是对于倦怠这一问题的调研对象选择上在其他服务业中有很多，例如教师、医生、护士、公务员等的研究，但是现在关于酒店员工的职业倦怠的实证研究却很少。对此，本文以大连君悦酒店为例研究员工职业倦怠这一问题，为相关理论研究进一步补充，同时为酒店未来的经营发展从理论上提供一个新的视角。 1.2.2现实意义虽然国内酒店业的快速发展迅速增加了酒店从业人员的数量，但酒店工作人员作为服务业自身的行业特征面临着很多问题。其中最引人注目的是酒店员工的职业倦怠问题，酒店员工的积极性低下，对工作的满足度降低，对工作的倦怠感等。但是，如何正确避免酒店员工的倦怠疲劳，关系到酒店员工职业发展的正常发展以及酒店行业的健康有序发展。本文基于酒店员工流动率高的条件下，以大连君悦酒店员工为研究对象，分析大连君悦酒店员工职业倦怠的成因及其对酒店造成的负面影响，对此提出相应的规避对策，基于此，酒店不仅可以缓和了员工的职业倦怠问题，还可以作为酒店规避职业倦怠问题的理论依据和参考，有效缓解酒店员工工作压力，保持积极健康的工作状态等，在一定程度上具有现实意义。 2相关理论依据2.1职业倦怠的相关概念职业倦怠，另一个词来表达是“工作倦怠”，表示个人对工作的消极状态。表现身心处于疲劳状态、厌倦工作、工作中感受不到成就感和满足感等。目前，相关学者认为，职工的职业倦怠是一种综合现象，它出现在多个角度，而不是从单一角度来评价这种现象6。本文主要采用外国学者Maslach对员工的职业感到倦怠的认识和观点。职业倦怠是指员工在一种连续且强烈的工作压力下所呈现出的一种消极状态，这样的工作状态涉及多方面，从业人员感到身心疲惫，工作中热情不足，工作价值不足等等。简单来说，主要包括三个方面，分别为情绪消耗衰竭，去个性化、低成就感。 就情绪衰竭而言，根据现有研究，情绪衰竭是员工职业倦怠对身心的不良反应，指个体的身体状况和心理状态均达到过度消耗的程度7。在员工的职业倦怠研究中，很多学者都关注着这一点。它会表现在员工的身体上以及心理上过度疲惫的状态，并且这种状态是长期存在的，这样就会使员工身心疲劳，对待工作没有热情，严重者甚至对待事情焦躁难安或抑郁的后果，从而对工作完全失去原有的兴趣。 就去个性化而言，根据现有的研究结果，去个性化是指工作中个体之间缺乏互动，缺乏工作热情，不愿与他人联系以及对工作和他人持冷淡态度8。当员工已经出现职业倦怠这一现象时，其对于人际关系的相处会呈现的十分不耐烦，甚至在工作中不愿意与别人进行沟通与交流，对工作表现得十分冷漠无情，让客人觉得不具有亲和力。 就低成就感而言，表示个人在工作上表现得不好，对工作感到无力，处于消极状态。这种个人成就感低下所带来的倦怠感是个人对自己的主观评价，也就是说认为自己所做的工作对社会、组织和他人没有意义和价值，主要表现在自我否定、无力感和自尊心的挫折等方面。2.2职业倦怠理论基础2.2.1马斯洛需求理论作为美国著名人本心理学家的马斯洛将人类需求从低到高如梯子一样分为五类，并根据不同水平逐渐增加：即生理、安全、爱和归属、尊重及自我实现需求9。马斯洛需求理论有两种情况：一种是当每个有需求的人在另一层需求出现之前要满足这一层的需求。 其次，如果没有满足不同的需求，则首先选择最紧急的需求之一。当满足此需求时，剩余需求可以发挥作用。这五个需求分为高层次和低层次，一种是位于梯子最底层的三种需求可以通过外部条件来满足的低层需求，另一种则是位于这个梯子顶部的两种需求要通过一些内部因素来满足的高层次的需求，但与此同时，所有人的先进需求也层出不穷（如图2.1所示）。任何需求都不会随着更高一级需求的出现发展而消失。图2.1 马斯洛需求层次理论2.2.2努力-回报模型理论对于努力-回报模型是国外一名学者Siegrist在1996年基于社会交换方面提出的10。这个模型将影响疲劳的因素分为劳动力和收入。在前一种情况下，主要表现是工作场所的身体和心理努力，例如工作时间，身体健康和情感投入。后者主要体现在工资上、奖金上、夸奖及其他无形的回报等等。同时当一个人选择某一种职业或者某种工作时，之所以会把当初投入到工作中的热情以及极高的自我期望带入进来，是因为这份工作对于他们个人来说是具有一定的意义和价值的，希望可以通过自己的努力付出来得到相应的回报。但是当个人工作过一段时间后发现自己的努力付出与所得的回报成反比例增长时，便会油然而生工作压力。同时在长期无法规避这一问题时，便会形成职业倦怠。3研究对象与研究方法3.1研究对象位于星海广场的大连君悦酒店的地理位置十分优越，这个广场是亚洲最大的城市广场。对于星海湾壹号的一个项目中，大连君悦酒店则是其重要组成部分，可以近距离观看星海湾沙滩，该酒店临近高档海滨别墅社区并且距离星海国际会展中心及城市主要交通干道中山路咫尺之遥11。大连君悦酒店在2014年开业的，距今不到六年时间，一名业主代表为管理方驻派，酒店总经理为管理方驻派。该酒店现有员工485人，工作经验在一年到三年的人数居多，约占酒店总体员工数量的61.2%，该酒店员工的平均年龄大约在29岁，在薪水方面，该酒店员工的平均月收入大约在2500元上下，其中餐饮、客房部的员工平均月收入水平在大约2300元左右，前厅部则是在2700元上下。该酒店内设多种部门，下图为该酒店的组织结构，如图3.1所示。前厅部客房部部康乐部总经理酒店经理房务部餐饮部财务部销售部工程部保安部人力资源部后勤部咨询系统部物料部收益管理经理图3.1 大连君悦酒店组织结构图在学历方面，该酒店员工有13人学历分布在研究生及以上，有97人的学历是分布在本科，有261人的学历分布在大专，有114人的学历分布在中专及以下。根据该组数据可以得出，大连君悦酒店的员工学历分配主要以大专学历为主，如图3.2所示。图3.2 大连君悦酒店学历分布图3.2研究方法及过程3.2.1研究方法（1）文献综述法在搜集整理大量资料的基础之上，再结合相关的电子数据信息库，例如中国知网等，采用如“员工职业倦怠”、“酒店”、“规避对策”等相关词汇进行搜索，选取与本文相关的文献资料进行研究，阅读许多与工作倦怠相关的文献和专著，包括工作倦怠的相关理论结果，影响因素，负面影响和规避对策。综合所收集的研究结果以构建本文的理论模型，并且对职业倦怠的理论基础、调研方法以及调研的内容进行初步确定。（2）问卷调查法问卷调查法，是指调研者利用这种可控性的调研方式对所调研的问题进行测量，从而搜集到的最可靠的一种方法。本次问卷设计包括三个部分，分别是个人基本信息、职业倦怠倾向以及影响因素，利用MBI量表以及李克特五级量表的形式进行设计，针对于300名员工于3月30日进行发放，在4月8日进行回收，而后根据已回收的有效问卷中的数据进行整理与分析，更深入地研究该酒店员工职业倦怠的成因及其影响。（3）归纳总结法本文在以上两种研究方法的基础上，采用归纳总结法进行二次整理。首先将已经搜集好的文献集中在一起，在研究学习的过程中，可以将相同类型的文献归纳出一个完整的理论知识应用到本文中。其次通过研究各方面的文献，认真阅读并及时总结，学习文献中论述的方式以及方法，借鉴其优点来对大连君悦酒店员工职业倦怠进行分析。3.2.2研究过程 本次调研对大连君悦酒店员工进行问卷调查，这次的问卷调查方式是：线上问卷发放，在1周时间内将问卷链接发放到各个部门，主要以基层员工为主。所有部门共发放了300份问卷，收回266份，由于是线上问卷，故一些员工因题量多等因素导致未回收成功，回收率为88.7%，所以该结果具有一定的代表性。本次问卷有三部分构成，首先，第一部分是对酒店员工个人基本信息的调查，主要包括：性别，年龄，婚姻，文化程度，工作部门，工作时间和月收入。其次，问卷的第二部分则采用MBI量表进行划分，在情绪衰竭这方面设计了5个问题，在去个性化方面设计了5个问题，在个人成就感低这一方面设计了4个问题，一共以14个问题对酒店员工职业倦怠倾向进行调研。最后，从个体因素、组织因素以及社会因素三方面设计了共9道题来进行调研，利用酒店员工倦怠的影响因素，分析了酒店员工倦怠的原因。本次问卷选项形式统一采用李克特 5 级量表，由低到高依次是“非常不符合”记1分、“不符合”记2分、“不确定”记3分、“符合”记4分、“非常符合”记5分。平均标准值是3，若超出3分代表该酒店员工出现了较为严重的职业倦怠，若在2分以下则表示员工职业倦怠情况较轻。在不同维度下的得分，主要取决于不同项目之间的得分情况，在影响因素中组织因素下的问题采用正向提问方式，员工给出的得分越低，则代表该影响因素情况较为严重。 4大连君悦酒店员工职业倦怠现状调研4.1酒店员工职业倦怠基本情况分析本次调研通过对被调查者的以下 7 项基本特征进行了调查整理，经过分析，该酒店员工作为调查对象具有一定的代表性，为本次调研做了铺垫。具体的调查问卷有关统计数据情况如表 4.1 所示。表4.1 大连君悦酒店员工基本信息情况表基本特征分类人数比例（%）性别男12245.86女14454.14年龄20岁3412.7821-30岁9636.0931-40岁9937.2241-50岁269.7751岁114.14婚姻未婚17164.29已婚9535.71文化水平中专及以下7728.95大专11141.73本科6925.94硕士及以上93.38工作部门房务部7327.44餐饮部6624.81财务部217.89销售部166.02保安部238.65工程部207.52人力资源部2710.15后勤及管事部207.52从业时长1年10639.851-3年（包含3年）11342.483-5年及以上4717.67月收入2000元以下10137.972001-400012446.624001-60003613.536001元以上51.88由上表调查情况可知，共有266名调查对象，本次问卷调查项目主要包括7 项个人基本信息因素；具体分析如下：性别构成：男性工作者共有122人，占比 45.86%；女性工作者共有144人，占比 54.14%，从而女性工作者略多于男性，这种比例分配在酒店行业中属于正常现象。 年龄构成：有34名员工在20岁以下的区间比例达到12.78% ；有96名员工在21-30岁的区间比例达36.09%；有99名员工是在31-40岁之间比例是37.22%；有26名员工在41-50岁区间段比例是9.77%；而仅有11名员工是50岁以上区间的比例仅为4.14%。通过数据分析发现低于40岁以下的酒店员工占了很大一部分，比例高达86.09%。婚姻构成：未婚工作者有171名，占据64.29%；已婚从业者有 95名，占比仅为35.71%，说明未婚状态的工作者多于已婚的工作者。文化水平构成：占比28.95%的员工有77名学历是为中专及以下；所占比重41.73%的有111人学历是大专；占比数是25.94%的员工有69名是本科学历；仅有9人是硕士及以上学历的员工，所占比重为3.38%；对此可以得出该酒店工作者以本科学历及大专学历员工较多，比例高达67.67%。工作部门分布情况：在本次调查中，共有8个大部门作为调查样本，其中所属房务部的员工共有73人，占总样本数量的27.44%；餐饮部的员工共有66人，占比为24.81%；财务部员工有21人，所占总样本的7.89%；销售部员工有16人，所占总样本的6.02%；保安部员工有23人，所占总样本的8.65%；工程部员工有20人，所占总样本的7.52%；人力资源部员工人数为27人，占比为10.15%；后勤及管事部的员工数量为20人，所占总样本数量的7.52%。由此可见，该酒店房务部及餐饮部的人数较多，占比高达52.25%。从业时长构成：据调查可知，从业时长为 1年或以下的员工人数是106 人，占据总调查样本比列的39.85%；从业时长为 1-3 年的员工共有113人，占总样本比例的42.48%；从业时长为 3-5年及以上的员工共有47名，所占的比重为17.67%。因此可以得出从业时长为3年以下的员工占比较多，比例达到82.33%。对于员工月收入的构成：可以得知收入在2000元以下的员工一共为101人，所占比重为37.97%；收入处于2001-4000元的员工共有124人，所占比重为46.62%；收入介于4001-6000元的员工人数共有36人，所占总体调查样本的13.53%，而收入大于等于6001元的员工仅有5人，所占总体调查样本的1.88%；由此可以看出，近70的员工月收入在4000元以下，其所处的经济水平相对较低。4.2酒店员工职业倦怠表现倾向分析通过对调查研究结果的数据进行分析，得出大连君悦酒店员工倦怠的基本情况如表4.2所示。表4.2 酒店员工职业倦怠倾向表维度项目非常不符合1分不符合2分不确定3分符合4分非常符合5分平均值情绪衰竭我的工作让我感觉情绪暴躁、易怒26356443883.38我觉得自己不被理解31387944743.35我对自己的工作有失败感23327559773.51每天工作身心都感到疲惫39297552713.33想休息一段时间或者选择其他工作39425458733.32去个性化工作遇到问题时，同事将问题归咎于我42387550613.19从事这份工作后，对人际关系变得更冷淡37575948653.18担心这份工作使我耐心逐渐消耗35496247733.29面对客人时会有很大的压力33476154713.31每次对待客人或者工作时，我变得不再热情了41286762683.33个人成就感低我无法确定这份工作有一定的价值37485362663.27我认为我的工作是没有意义的42436554623.19我的工作没有让客人对我有好评价44337248693.24对于上级交待的工作不能很好地完成，甚至不想完成35485950743.30基于上表调查三个维度的平均值调查数据结果，可以发现：该酒店的员工情绪衰竭中各项调查分数平均值均超出3分，说明该酒店员工在情绪衰竭这方面具有较严重的职业倦怠倾向；对于去个性化方面的各项分数平均值可以看出，均在3分以上，所以该酒店有将近一半以上的员工已经出现了较高水平的去个性化倾向问题，由此可以得出该酒店员工在去个性化这一方面，也出现了比较紧张的职业倦怠这一情况；通过个人成就感低这一维度的调查结果可以发现，平均分同样在3分以上，说明该酒店员工存在较为严重的个人成就感低的倾向。然而造成这种现象的原因是：作为初入职场的年轻员工，因工作时长短并且收入低而看不到未来的职业发展空间，所以在个人成就感低这一维度下的得分较高。对此可以看出该酒店员工职业倦怠问题较为严重，应加大关注力度。基于以上数据分析，可总结出目前酒店员工职业倦怠感倾向的主要几个方面如下：4.2.1工作情绪烦躁，员工身心疲惫大连君悦酒店经营项目多种多样，所以工作岗位也大不相同。每一个工作岗位应具备的专业技能以及工作强度也不一样，有的岗位上存在高强度的工作压力，例如酒店中最具代表性的部门餐饮部，该部门每日的工作强度会让员工们感到身心疲惫，在繁杂的工作内容下也会让员工的情绪感到十分烦躁，从而产生情感枯竭。情感衰竭并不是在某一具体时刻发生的，是在工作中逐渐产生，也不只是在工作中才会出现，这种状态会延伸到工作之外，并且会对人的身心健康和生活质量产生一定的影响12。房务部更是24小时岗位需要有人在岗，这样早起晚归的生活会使员工得不到充足的睡眠，在这种情况下，就会产生心思浮躁、身心疲惫的现象。4.2.2工作耐心消耗，人际关系紧张根据酒店现有情况来看，大多数员工存在上级说什么就做什么的工作状态，仅仅会完成交代范围内的任务，不会在工作完成的其他时间来思考，从不对工作方面表达自己的想法，失去原本对工作的热情，使其效率下降。与此同时也不关心同事的工作和生活，并且与同事之间保持距离，每天面对不同的客人却重复着单一的工作流程，所以工作对于他们来说已经没有什么新鲜感和挑战性，在对待客人时同样用冷漠的面容及态度为其服务，若员工长时间保持这样的状态去工作，就很容易消耗工作耐心，从而不愿意去面对人际关系交往，导致员工与员工之间以及客人之间无法达到愉快地交流，从而使其人际关系方面一度紧张。4.2.3工作成就感低，员工流动率提高对于酒店来说，每天面对着不同的客人，每个部门的员工所需要做的工作不会因为客人的不同而千变万化，都在作着相似度较高的工作内容，久而久之，员工会在来自工作的压力下产生自我怀疑，否定自己是否具备专业的工作能力，同时也会认为自己目前所做的工作毫无任何意义。在酒店内也会有一些员工做着同样的工作却对自己岗位上专业内容模糊不清，遇到挑战时感到很迷茫，对工作无从下手，无法确定自己做的会不会达到上级要求的标准以及会不会让客人得到满意。当一些员工在工作岗位上没有做出任何成绩时，平平淡淡的工作生活会让其产生工作没有任何价值的想法，从而在与周围同事之间对比时没有信心，这便导致员工在工作中会认为自我成就感很低，结果，该酒店的员工离职率便有了大幅度的提高。4.3酒店员工职业倦怠成因分析根据对酒店员工倦怠倾向的分析，进一步开展对酒店员工形成职业倦怠的成因进行调查。对此根据所研究的酒店实际情况，从个体、组织及社会三方面因素编制了酒店员工职业倦怠影响因素调查问卷，进而分析其成因。调研数据结果如表4.3所示。表4.3 酒店员工职业倦怠影响因素表因素项目非常不符合1分不符合2分不确定3分符合4分非常符合5分平均值个体因素我每天有大量的工作要完成，经常加班，体力要求不合理18197275823.69认为我的努力没有得到相应的回报36356952743.35我的工作没有得到家人的支持38346362693.34组织因素与领导和同事相处融洽，沟通顺畅84122233162.07薪资福利待遇水平较高891022924222.20对目前工作的酒店有归属感931082721172.10社会因素目前社会上对酒店的认可度较低19196577863.72目前对于促进酒店发展的各个政策比较全面19227376763.63认为社会上目前酒店的发展前景不乐观，担心自己的工作不稳定以及没有保障16276274873.71基于上表对大连君悦酒店员工的职业倦怠影响因素调查的平均分结果可以发现：在个体因素方面，各项平均分值超过3分，但在“我每天有大量的工作要完成，经常加班，体力要求不合理”这一问题上得分最高，分值为3.69，因此该酒店大部分员工认为工作负荷大，且已经超出自身可以支撑的负荷，同时员工也认为自身的努力工作没有得到相应的回报，对此该酒店在这一方面需要进一步规范和完善。在组织因素方面，该酒店员工在“与领导和同事相处融洽，沟通顺畅”这一问题的平均分值为2.07分，而且超过83.08%的员工认为在酒店中与上级和同事相处融洽，沟通顺畅这一方面是不符合自身期望的，没有达到理想化的人际关系，所以该酒店员工产生职业倦怠更离不开人际关系这一因素。在社会因素方面，该酒店员工在“目前社会上对酒店的认可度较低”这一问题上给出的平均值较高，其分数为3.72，可以得出该酒店有将近一半的员工认为目前社会上公众对酒店的评价及认可较低，进而员工产生职业倦怠，对此酒店应采取相应的规避对策。基于本部分对酒店职业倦怠影响因素的分析，可以得出目前酒店员工产生职业倦怠的成因主要包括以下几个方面：4.3.1工作单一负荷大，努力回报不匹配对于酒店来说，为了减少人力成本的消耗，会选择对内部现有员工进行工作培训，让员工做到一人多职。虽做到了节约成本，但酒店这种做法却往往会增大现有员工的工作负荷。这便使员工在最初阶段很快适应高强度且单一的工作，当旅游旺季来临时，员工在工作上就会面对时间加长、加班增多等现象。除此之外，员工每天面对不同的客人，但是对客人提供的服务流程却不尽相同，再加以超负荷的工作内容，这就会导致员工身心疲惫，热情减退，认为工作枯燥无味，同时长期处在这种工作环境下，员工心理难免会产生自己所做的超负荷工作并没有得到应有的回报，从而对工作产生倦怠。4.3.2工作与家庭冲突，未得到相应支持工作和家庭是人们生活的两个主要方面。在传统文化的背景下，中国妇女承担着劳动力和劳动再生产的双重角色。这个角色特征导致女性的工作家庭冲突比男性更激烈13。在酒店行业内，女性工作者多于男性工作者，随之而来的生活压力也逐渐困扰大部分员工。相较酒店其他部门，餐饮部的员工不仅具有高强度的工作内容，随时可能面临着无时间限制的加班，这便导致了员工需要更多的时间和精力去解决工作方面的事情，然而在家庭方面投入的时间与精力却大大减少，使工作家庭分配不平衡，导致工作与家庭在时间和精力等方面的投入严重失衡，不仅对员工会产生一定的影响，其家人也会间接地认为应选择一份相对轻松、时间合理的工作，所以对于酒店员工来说，所身处的工作岗位会得不到家人和朋友们的支持，进而使员工产生职业倦怠。4.3.3 人际关系复杂，员工内心排斥酒店属于劳动密集型的产业，员工数量多，在现有的岗位中会存在员工之间的相互竞争，不可避免地会有一些复杂的人际关系互相公开对抗。当员工长期处于紧张而复杂的人际关系中时，他们内心一定会十分排斥。也会对员工自身的心理问题、人际交往产生不可预测的影响，酒店员工带着这样的心理进行工作，会让员工自身越来越排斥正常的人际交往。酒店作为服务行业，