出租汽车公司运营管理制度样本制作.docx

第1章总则第1条 为加强银建出租汽车运行管理，提高服务质量，防止和减少运行违法, 杜绝运行事故，保障银建、顾客和他人权益，维护出租汽车运行秩序， 依北京市出租汽车管理条例和行业规定，制定本制度。第2条 本制度合用于银建机构法人一一银建的士银建出租金建金银建银建所属其他经营出租汽车的机构第3条 运行服务工作依本制度实行管理，保障出租汽车运行有序，满足顾客和 其他有关方最大程度的需求，实现其满意。第4条银建机构法人承诺运行服务管理工作与银建发展相适应，依工作需求配 置合理资源（含科技管理手段）。第2章机构职能第5条 银建的士经理办公会（下称“经理办公会”）置和银建钻石标座椅罩（下称“座椅罩”）0计价器一一主机 控制面板 打印机 传感器运行/空车待租/停运标志标志灯20.2 银建出租汽车专用设施的提供和接验，同19. 5款。20.3 银建出租汽车专用设施保持：计价器技术性能和使用功能符合Q/YJ 1003 201X规定；GPS车载终端技术性能和使用功能符合Q/YJ 1002 201X规定；服务监督卡固定装置符合Q/YJ 1001 201X规定；座椅罩符合Q/YJ 1001 201X规定和车容车貌原则。20.4 银建制定银建计价器使用规定和银建GPS车载终端使用规定。第5章服务质量第21条银建出租汽车质量管理21.1 银建以“五项原则”的服务，实现顾客位移；五项原则一一安全 快捷 以便 文明 舒适21.2 银建以质量管理体系的运行和持续改善，实现“三优三化”；三优三化一一优美环境优良秩序优质服务服务过程程序化服务管理规范化服务质量原则化21.3 银建以满足顾客和“其他有关方”最大程度的需求，实现其满意。其他有关方员工投资人供方社会第22条银建出租汽车质量方针：规范服务顾客满意员工发展奉献分享持续改善业绩卓越钻石企业社会赞誉第23条出租汽车运行原则23.1 出租汽车符合本制度附件1原则；计价器符合银建电子式出租汽车税控计价器技术原则；Q/YJ 1003 201X车载监控报警调度终端符合银建GPS车载终端技术原则；Q/YJ 1002 201X车容车貌符合本制度附件2原则。23.2 银建出租汽车机构和驾驶员谨记原则遵照原则，承诺杜绝：第24条驾驶员运行原则24.1 驾驶员仪容仪表符合银建出租汽车驾驶员仪容仪表原则运行服务符合本制度附件4银建出租汽车驾驶员运行服务规范24.2 驾驶员谨记原则遵照规范，承诺全心全意为顾客服务。第6章运行违法第25条运行违法行为，指政府和行业规定出租汽车运行服务严禁日勺一切行为， 即有社会危害性的，有过错的、受法规制裁的行为。第26条北京市出租汽车管理条例和出租汽车营运服务违法惩罚暂行规定 明确了违法行为，就其违法（19类57项）编制代码。违法代码5位：前2位行为类号，后3位行为项号26.1 不文明礼貌01001车厢内吸烟的I01002行车手臂置车外的01003向车窗外吐痰日勺01004抛撒废弃物时01005语言不文明、辱骂顾客的01006公安机关认定，殴打顾客时26.2 仪容不整洁0201X穿超短裙时0201X男留长发时0201X蓄胡须口勺0201X袒胸露背时0201X穿无袖背心的I0201X 穿拖鞋改I26.426.526.626.726.826.903013座头座套安装不妥的 03014行驶车门关闭不牢的车身不整洁04015带泥带垢、不洁不亮於I04016标识不完整不清晰的I04017 漆皮脱落 2 5cm2车厢内不整洁05018座头座套有油污、有渍痕、有异味日勺05019车厢不定期消毒的05020车厢有积尘、有杂物日勺05021 车窗有遮挡物日勺05022仪表盘不清晰、不整洁的I05023脚垫不洁净、有破损的06024行李厢空间堵塞、有异味、有杂物日勺07025粘贴或悬挂与运行无关的装饰物的I未按规定携带、放置或粘贴营运证件08026未携带营运资格证件的08027未按规定放置服务监督卡的08028未按规定粘贴有效营运证件的09029未按顾客合理规定使用服务设施的（空调和音响）10030专用发票金额与实收金额不符的I10031收款后拒付专用发票的10032专用发票打印项不全，内容不准日勺10033违法行为同10032 数量超过10张欧|10034运用专用发票弄虚作假的I10035违法行为同10034 导致严重后果时26.11 不对的I使用标志灯、空车待租和停运标志11036夜间空车待租状态标志灯不亮日勺11037未保持标志灯与计价器有效连接的11038未按规定使用或安装标志灯的I11039不对时使用停运标志的I26.12 多收费12040不找零钱的12041索要顾客财物日勺12042故意绕路行驶不对的使用计价器本市运行议价不按计价器显示金额收费一一多收费V 5元注：不对的使用计价器一一指载客运行启动时未按空车待租标志或提前按下的行为擅改计价器显示时间和内部数据日勺行为12043违法行为同12042 多收费2 5元 10元12044 违法行为同12042 多收费2 10元 30元26. 1326. 1426. 1526. 1626. 1726. 1826. 19第27条第28条12045 违法行为同12042 多收费230元 50元12046违法行为同12042 多收费 150元车辆号牌不清晰或虚假13047未保持车辆号牌齐全、清晰的13048车辆号牌挪用或弄虚作假改I扰乱营业站区秩序14049私自揽客时14050候客不按序排队、走车，不服从调度管理，欺行霸市的15051不接受行政执法机构管理、监督和检查时16052将出租汽车交他人驾驶或驾驶非本司出租汽车运行时17053 拒绝载客时（接受96103叫车中途毁约，称拒调视拒载）17054违法行为同17053 情节严重日勺18055中途终止客运服务时18056违法行为同18055 情节严重的19057私自拆除计价器铅封、改装计价器或在计价器上弄虚作假时银建依出租汽车营运服务违法惩罚暂行规定，编制本制度附件5出 租汽车运行服务违法行为惩罚原则，警示驾驶员遵守北京市出租汽 车管理条例和本制度规定。行政惩罚种类一一警告罚款暂扣营运资格证件吊销营运资格证件28.1 警告，指违法行为情节轻微，对违法行为人作出警告，开具交通行政 当场惩罚决定书或交通违法违章行为告知书。28.2 罚款，指对违法行为人处以罚款，开具交通违法违章行为告知书；违法行为人在指定日期内，持交通违法违章行为告知书至有关行政 执法机构接受处理，受理交通行政惩罚（个人）决定书和行政惩 罚缴款书。注：遇下列2种违法，依行政惩罚法可采用先行登记保留出租汽车：违法代码：16052 19057违法行为人在指定日期内，持行政惩罚缴款书至指定银行缴纳罚款。28.3 遇下列13种违法，强制暂扣营运资格证件：违法代码：0100610033100341204312044120451304814049140501505116052170531805528.4 遇下列5种违法，强制吊销营运资格证件：违法代码：10035 12046 17054 18056 19057第29条银建的土颁布本制度附件6银建出租汽车驾驶员运行违法杜绝项。第30条银建遇驾驶员下列情形，视运行事故，依银建运行任务承包协议第 18公约定解除协议、第23公约定祈求支付违约金。30.1 导致重大影响严重致损银建形象，损害银建利益日勺;30.2 运用专用发票弄虚作假时；30.3 多收费2 50元时；30.4 将出租汽车交他人驾驶或驾驶非本司出租汽车运行政I；30.5 中途终止客运服务的I；30.6 私自拆除计价器铅封、改装计价器或在计价器上弄虚作假日勺；30.7 除30. 1 - 30.6以外，因运行违法被行政执法机构暂扣或吊销营运资格证件的I。第31条驾驶员若发生违法行为，接受行政执法机构惩罚（检查或投诉认定惩罚）。检查认定惩罚一一指行政执法机构检查发现违法行为，对违法行为人作出的I惩罚。投诉认定惩罚一一指行政执法机构受理顾客投诉，认定违法行为，对违法行为人作出的惩罚。第32条 驾驶员必须接受一一行政执法机构管理、监督和检查做到一一接受信号 停妥待查服从执法礼貌示证回答问询文明言简聆听训诫意识服务 受理惩罚杜绝隐患拒停车检查 拒出示证件拒问询调查拒受理惩罚杜绝一一欺侮、谩骂或冲撞执法人员暴力或威胁执法人员第33条获取违法信息运行部定期至行政执法机构获取违法信息，公布于银建网站一一“银 建运行信息查询系统”。第34条确认违法行为人分司在“银建运行信息查询系统”，确认本分司违法行为人。第35条监督违法行为人接受处理分司监督未接受处理的违法行为人至行政执法机构接受处理。第36条银建依行政执法机构对违法行为人的处理程序，制定银建出租汽车驾 驶员运行违法处理程序。第37条运行部依银建出租汽车驾驶员运行违法处理程序，组织运行违法行为人教育培训。第38条经理办公会颁布本制度附件7银建出租汽车驾驶员运行违法教育培训 方案。第7章运行记录第39条运行车辆管理，指根据分企业运行车辆分布状况，对停驶待运行车辆、 更新车辆和正常运行车辆进行分派或调整。第40条银建制定银建运行车辆管理程序。第41条银建运行管理者依银建运行车辆管理程序，对运行车辆进行管理。第8章内部稽查第42条 内部稽查，指银建依银建制度和规定组织有关人员，采用定期或不定期 方式，对驾驶员实行运行规范的综合性检查。第43条稽查组织机构：运行部第44条银建的士稽查员：经理办公会聘任兼职稽查员聘任条件一一热爱稽查工作，拥有执业资质；熟知政府法规，执行银建规章；5.1 经理办公会是运行服务工作日勺决策和最高管理机构。5.2 职能见银建出租汽车组织制度一一经理办公会（运行服务）。第6条行务会6.1 行务会是运行服务工作的贯彻机构。6.2 职能见银建出租汽车组织制度一一行务会（运行服务）。第7条 银建日勺土运行部（下称“运行部”）7.1 运行部是运行服务工作的平常管理和执行机构。7.2 运行部设经理、副经理和实习助理、教育培训、计划记录、服务监督、内部稽查、运行调度和专用设施主管/职工。7.3 职能见银建出租汽车组织制度一一运行部。第8条银建出租汽车分司（下称“分司”）8.1 分司是运行服务工作的基层管理和执行机构。8.2 设分司经理兼运行队长。8.3 职能见银建出租汽车组织制度一一分司（运行服务）。第3章教育培训第9条 社会、投资人和员工需求银建出租汽车运行无违法、无事故，银建满足思想品行端良，作风正派过硬;服从稽查调动，听从稽查布署。第45条 驾驶员必须接受一一稽查员的监督和检查做到一一遵守银建制度和规定履行运行协议约定的义务严禁一一不服从银建运行管理不参与例会教育或重点培训杜绝一一欺侮、谩骂或冲撞银建管理者暴力或威胁银建管理者第46条 检查发现驾驶员下列情形，视运行违章。稽查员当场纠正、批评教育、开具本制度附件8银建内部稽查违章告知单（下称“违章告知”）,违 章行为人在指定日期内，持违章告知至银建有关机构接受教育培训或调 查处理。46.1 不准时参与运行例会日勺；46.2 不准时参与运行培训日勺；46.3 不接受银建管理、监督和检查日勺；46.4 4有第26条规定日勺57项违法行为时。第47条 经理办公会制定银建内部稽查作业指导书，颁布本制度附件9银建运行违章惩罚原则第9章服务监督第48条服务监督，指银建向社会公众提供银建出租汽车服务监督平台，受理、查处顾客投诉和查询。48.1 服务监督平台：服务监督“96103”服务监督“96103”（数据电文）“银建出租汽车服务监督在线留言”设置留言格式 提供留言模板采用声击技术提供互动服务48.2 受理，指收到或转来顾客、和在线留言等投诉和查询。48.3 查处，指调查和处理顾客投诉或查询日勺过程。包括调查、取证和答复。48.4 投诉，指顾客向银建提出质询祈求的行为。48.5 查询，指顾客对遗失物和其他事项的查询。第49条银建欢迎社会公众的监督和检查。49.1 银建服务监督原则：全日受理 双语服务；文明用语礼貌待人；受理认真查处及时；耐心解答言简意赅； 调查公正成果公开;圆满处理 时限答复。49.2 严禁行为：收受钱物弄虚作假打击报复第50条 银建制定银建受理顾客投诉和查询处理程序第10章附则第51条 本制度自201X年9月1日起施行。第52条本制度 执行人运行部和分司检查人经理办公会监督人贯标办解释人法规部第53条本制度附件其需求，组织运行服务教育培训。第10条教育培训对象：银建管理者和出租汽车驾驶员（下称“驾驶员”）。第11条 运行部、教育培训部、银建出租汽车例会教育中心（下称“例会中心”）和银建学校依银建教育培训控制程序编纂：银建培训教材一一管理者篇（出租汽车运行服务系）银建培训教材一一出租汽车驾驶员篇（运行服务）第12条运行部和例会中心编纂：银建教育（季）一一出租汽车运行服务（数据电文）重要内容：服务理念、运行技能、科技手段和教育案例第13条 运行部和例会中心负责组织运行教育培训，运行部、例会中心、分司或银建学校负责实行教育计划。第14条培训内容一一通用国家有关法律、政府和行业有关规定；银建出租汽车运行服务制度和有关规定；银建教育（季）一一出租汽车运行服务。15.1 驾驶员岗前和在岗培训 岗前培训 一一银建培训教材一一出租汽车驾驶员篇（运行服务） 在岗培训一一例会教育和重点培训例会教育一一银建出租汽车运行服务责任书银建出租汽车运行形势分析银建出租汽车运行专题工作方案重点培训一一运行违法的危害性银建培训教材一一出租汽车驾驶员篇（运行服务）15.2 银建管理者岗前培训和后续教育 银建培训教材一一管理者篇（出租汽车运行服务系） 银建培训教材一一出租汽车驾驶员篇（运行服务） 运行服务工作管理措施和艺术第16条银建实行执业资格制度银建的I士部室经理以上、运行部和分司管理者，均须通过岗前或后续教育考取专业管理资质，获取执业资格一一出租汽车运行服务管理资质。第17条银建机构法人17.1 依法办理有关登记事项 企业登记一一领取企业法人营业执照，获得法人资格。 代码登记一一领取组织机构代码证，获得机构法定标识。 税务登记一一领取税务登记证，履行纳税人义务。 记录登记一一领取记录登记证，履行记录报表报送义务。 社保登记一一领取社会保险登记证，建立机构缴费信息数据库。 许可登记一一领取出租汽车经营许可证，获得经营许可。 治安登记一一领取出租汽车企业治安登记证，履行治安保卫责任。17.2 经营条件与出租汽车运行车数相适应 经营场所一一具有教育培训（含例会教育）、休息（含阅览）、体育运动、食堂、浴室等基本设施和条件。 停车场地一一停车位数量符合政府和行业规定，公式如下:停车位运营车数X 100% 2政府和行业规定停车场地原则环境优美绿色卫生 设施完好安全环境保护界标明显边缘清晰 净资产 4出租汽车资产口勺30% （以政府和行业规定为准）。17.3 基本管理条件 基本制度一一银建出租汽车劳动协议制度银建出租汽车运行协议制度银建出租汽车运行服务制度银建出租汽车交通安全制度银建出租汽车治安防备制度银建出租汽车车辆管理制度银建出租汽车基本记录制度银建出租汽车运行调度中心作业指导书银建出租汽车服务监督中心作业指导书银建出租汽车例会教育中心作业指导书银建出租汽车法律援助中心作业指导书银建出租汽车驾驶员服务中心作业指导书 基本职能部室一一银建出租汽车运行调度中心（下称“调度中心”） 银建出租汽车服务监督中心（下称“监督中心”） 银建出租汽车例会教育中心银建出租汽车法律援助中心（下称“法援中心”） 银建出租汽车驾驶员服务中心（下称“服务中心”） 运行部交通安所有 治安防备部车辆技术部 记录部 基本认证资质质量管理体系认证IS09000环境管理体系认证IS014000职业健康安全管理体系认证OHSMS18000银建机构法人工会（代表银建人）与银建机构法人为协调劳动关系，依 法签订银建集体协议。 银建机构法人与劳动者（银建人）为确立劳动关系，依法签订银建劳 动协议。第18条银建人18.1 银建出租汽车运行服务管理者从业资质容止资质一一五官端正，举止文明；户口资质一一文化程度：本科（含）以上年龄：男60岁、女55岁如下；劳动资质一一持有毕业生就业报到证或终止、解除劳动（聘任）协议或者工作关系的证明 书或北京市城镇失业人员求职证；健康资质一一符合银建人健康原则。从业规定遵守国家法律、政府和行业有关规定;遵守贯彻银建制度和规定；认同银建理念、宗旨、精神和质量方针；认同银建人宣言和银建管理者宣言；依银建劳动协议制度，签订银建劳动协议。18.2 银建出租汽车驾驶员 从业资质容止资质一一同银建出租汽车运行服务管理者;行业资质一一持有北京市交通系统证件管理协议或北京市出租汽车驾驶员服务资格考试合格告知书；劳动资质一一持有终止、解除劳动（聘任）协议或者工作关系的证明书或北京市城镇失业人员求职证 或北京市农村富余劳动力争职证；治安资质一一持有北京市出租汽车司机治安证存单或北京市出租汽车治安登记证 或北京市出租汽车驾驶员岗前治安防备培训结业证；驾驶资质一一通过银建交通测试;健康资质一一同银建出租汽车运行服务管理者。 从业规定遵守国家法律、政府和行业有关规定；遵守银建有关制度和规定；认同银建理念和质量方针；认同银建人宣言和银建出租汽车驾驶员宣言；依银建出租汽车劳动协议制度，签订银建出租汽车劳动协议;依银建出租汽车运行协议制度，签订银建出租汽车运行协议。第19条银建出租汽车19.1 银建汽销依银建出租汽车交通安全制度，受托办理机动车注册登记。19.2 委托银建汽销办理计价器初次检测，获得QJ贴和检定证书。19.3 银建汽销依银建出租汽车治安防备制度，受托办理治安登记。19.4 委托银建汽销办理运行登记，获得营运证。19.5 出租汽车技术规定、外观和专用设施规范，符合银建出租汽车原则Q/YJ 1001 201Xo出租汽车车容车貌，符合银建出租汽车车容车貌原则。依银建出租汽车原则和银建出租汽车车容车貌原则，车辆技术部提供出租汽车；运行部接验出租汽车。第20条 银建出租汽车专用设施20.1银建出租汽车专用设施，指计价器、GPS车载终端、服务监督卡固定装