肌肤问题、沟通技巧培训考试试题.docx

肌肤问题、沟通技巧培训考试试题一、单选题1 .粉刺发炎会形成什么？单选题A、黑头B、闭口C、痘痘（正确答案）D、痘坑2 .干燥起皮、容易刺痛、发痒、颤骨附近红血丝比较多遇冷遇热肌肤容易发红有可 能是什么肌肤问题？单选题A、肌肤屏障受损（正确答案）B、肌肤油脂分泌旺盛C、敏感问题D、肌肤干燥缺水3 .皮肤过敏时的护肤建议是什么？单选题A、弱化清洁步骤，其他流程照常使用B、只需做好基础保湿C、无需特殊护理D、停用所有护肤品，寻求医生帮助（正确答案）4 .顾客进线反应产品用了过敏，优先做以下哪些接待举动？单选题A、提供肌肤照片B、安抚+询问情况（正确答案）C、引导过敏退货D、给到使用建议5 .合理连带销售的前提是什么？单选题A、顾客明确表达需求之后B、顾客下单之后C、发送欢迎语D、了解顾客潜在需求（正确答案）6 .在接待中怎样才能更好的做到理解顾客意思？单选题A、一看二问（正确答案）B ' 一问一答C、质问顾客D、看历史聊天记录7 .委婉拒绝顾客的技巧是什么？单选题A、给到权限以外的补偿B、直接告知顾客：不能、不行、不可以C、先说做了什么，最大限度地表现出客服的无奈（正确答案）D、权限以外的需求，可以不回复顾客8 .怎样可以了解到顾客需求及潜在需求？单选题A、看历史聊天记录B、等待顾客告知C、主动询问（正确答案）D、看顾客历史订单信息二、多选题9 .敏感肌有什么表现特征？A、屏障受损、有红血丝（正确答案）B、产生红、肿、痒、刺痛等情况（正确答案）C、外界刺激都有可能造成敏感表现（正确答案）D、肌肤干燥起皮10 .肌肤屏障受损会出现下列哪些问题A、瘙痒（正确答案）B、刺痛（正确答案）C、干燥起皮（正确答案）D、过敏11 .什么情况下会导致粉刺/痘痘的产生A、日常清洁不到位（正确答案）B、角质层过厚（正确答案）C'个人生活习惯（正确答案）D、护肤品不合适（正确答案）12 .痘肌护理方式A、日常少用洁面B、做好基础保湿（正确答案）C、选择质地清爽温和的产品（正确答案）D、避免刺激，白天加强防晒（正确答案）13 .如何进行合理连带A、结合店铺目前活动（正确答案）B、结合目前店铺爆款产品C、根据沟通中透露的信息（正确答案）D、通过步骤中缺失产品（正确答案）14 .与顾客沟通时，重点需要注意什么A、按照流程说自己想说的B、懂得共情，以同理心拉近顾客距离（正确答案）C、有情绪时无需安抚D、合理权限内给与补偿，展现积极解决的态度（正确答案）15 .与顾客沟通时，为了更好的理解顾客意思，需要同时查看哪些信息？A、查看历史聊天记录（正确答案）B、查看历史订单信息（正确答案）C查看订单备注信息（正确答案）D、查看最新活动信息16 .当顾客提出无法满足的需求时，可以怎么做？A、引导顾客申请平台投诉B、委婉拒绝，并告知其他可行方案（正确答案）C、展现积极解决的态度，不敷衍回复（正确答案）D、必要时升级反馈（正确答案）三、简答题17 .顾客进线表示使用后过敏，请简述你的接待流程是什么？填空题18 .顾客干性肌肤，有抗老需求，想要购买经典奇迹面霜30ml，目前店铺有满2000加赠4件礼的活动，请写出可以给顾客连带什么商品及连带话术填空题19 .顾客因疑似错漏发进店咨询，情绪激动的说：这么大品牌，说话不算数吗？送 的礼赠都不够。请写出一段合适的安抚话术填空题20 .请分别简述出敏感肌与痘痘肌的护理建议填空题