董长兰构建和谐护患关系 .ppt

构建和谐护患关系构建和谐护患关系蚌埠医学院第二附属医院蚌埠医学院第二附属医院董长兰董长兰医患关系是最重要的人际关系医患关系是最重要的人际关系之一。之一。医患之间是相互依存、密不可医患之间是相互依存、密不可分的关系。分的关系。医患关系应该成为社会上最和医患关系应该成为社会上最和谐的人际关系谐的人际关系。一般，分歧多于合作一般，分歧多于合作35%融洽，双方合作融洽，双方合作6%较较好，合作多于与分好，合作多于与分歧歧27%紧张紧张，双方，双方对对立立32%医患关系医患关系目前现状目前现状 护患沟通护患沟通关系定律时限性时限性时限性时限性目的性目的性目的性目的性专业性专业性专业性专业性复杂性复杂性复杂性复杂性协同性协同性协同性协同性指护士与患者为了共同的治疗性目标交感互动所形成的一种特殊人际关系。护患关系护患关系护患关系的处理原则护患关系的处理原则尊重真诚关注我是患者最需要什么？最需要什么？患者满意什么样的服务患者满意什么样的服务l 患者等候时间 l 前台接待人员的工作能力 l 治疗计划介绍的详细程度 l 服务人员是否客气有礼貌 l 医院的清洁舒适程度 l 医务人员对你需求的关注程度 l 医务人员之间的合作 l 医院对投诉的处理方式 l 医务人员对你问题的重视程度 l 医务人员的技术水平 患者满意什么样的服务患者满意什么样的服务l患者等候时间 9l前台接待人员的工作能力 10l治疗计划介绍的详细程度 6l服务人员是否客气有礼貌 8l诊室的清洁舒适程度 7l医务人员对你需求的关注关注程度 1 l医务人员之间的合作 2l对投诉的处理方式 3l医务人员对你问题的重视程度 4l医务人员的技术水平 5聚精会神地倾听。聚精会神地倾听。目光保持正视。目光保持正视。及时给对方以反馈。及时给对方以反馈。耐心地提出问题和回答问题。耐心地提出问题和回答问题。关注关注真诚真诚讲话亲切、自然，不矫揉造作。讲话亲切、自然，不矫揉造作。能设身处地地为患者着想。能设身处地地为患者着想。具有与人为善的良好愿望。具有与人为善的良好愿望。真实地表达自己的情感和想法。真实地表达自己的情感和想法。语言表达与表情举止等非语言表达保持一致。语言表达与表情举止等非语言表达保持一致。病人的人格。病人的人格。病人的权利。病人的权利。病人的隐私。病人的隐私。尊重尊重护患关系的行为模式护患关系的行为模式主动被动模式指导合作模式共同参与模式三种行为模式的比较主动主动-被动被动指导指导-合作合作共同共同-参与参与主要特征主要特征角色形象角色形象适用范围适用范围主体作用主体作用强弱分明相对强弱地位对等地位“保护者”“指导者”“同盟者”昏迷、婴幼儿等创伤恢复期等慢性病等“为患者做些什么”“教会患者做些什么”“让患者选择做些什么”80%20%中国医师协会调查医患纠纷的主要原因构成 沟通沟通是内涵，是素养，也是一门艺术，是内涵，是素养，也是一门艺术，经经培培训的沟通与未经培训的沟通有着训的沟通与未经培训的沟通有着不同的效果不同的效果 一句话能给你说笑一句话能给你说笑 一句话能给你说跳一句话能给你说跳沟通的过程沟通的过程解码编码通道反馈三套有效沟通技巧三套有效沟通技巧学会倾听善用非语言行为善于交谈学会倾听聚精会神，避免分散注意的动作距离恰当，姿势自然，保持眼神交流不轻易打断患者说话适当地反应仔细观察患者的非语言行为善用非语言行为面面部部表表情情目目光光接接触触身身体体姿姿势势沟沟通通距距离离触触充分准备提问方式 开放式和封闭式认真倾听恰当反应 小结记录善于交谈自我介绍记住患者姓名，选择恰当称呼介绍护理单元注意外在形象注重“第一印象”如何介绍自己？小结与嘱咐收集反馈意见致谢与祝愿 注重“最后印象”正确处理“护患冲突”护患冲突的常见类型护患冲突的处置技巧期望与现实休闲与忙碌伤残与健康外行与内行依赖与独立偏见与价值护患冲突的常见类型护患冲突的常见类型 深呼吸法换位思考转移法冷处理法 护患冲突的四种处置办法护患冲突的四种处置办法 四个避免四个避免即避免使用刺激对方情绪的语气、语调、即避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句；语句；避免压抑对方情绪、刻意改变对方的观点；避免压抑对方情绪、刻意改变对方的观点；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免强求对方立即接受医生的意见和事实。避免强求对方立即接受医生的意见和事实。Thankyouverymuch