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护患沟通方法技巧护患沟通方法技巧 市中心医院护理部市中心医院护理部uu现代医疗护理服务中现代医疗护理服务中(医疗环境不好，医患医疗环境不好，医患医疗环境不好，医患医疗环境不好，医患关系紧张，患者维权意识强，伤医事件常有发生），关系紧张，患者维权意识强，伤医事件常有发生），关系紧张，患者维权意识强，伤医事件常有发生），关系紧张，患者维权意识强，伤医事件常有发生），怎怎样构建和谐的护患关系样构建和谐的护患关系（非常重要）（非常重要）（非常重要）（非常重要）-怎样进行护患沟通怎样进行护患沟通?如何达到如何达到护护理满意服务？理满意服务？何谓护患关系何谓护患关系 广义的护患关系是指护士与病人、家属、广义的护患关系是指护士与病人、家属、广义的护患关系是指护士与病人、家属、广义的护患关系是指护士与病人、家属、陪护、监护人的关系陪护、监护人的关系陪护、监护人的关系陪护、监护人的关系.狭义的则指护士与病人之间的关系。狭义的则指护士与病人之间的关系。狭义的则指护士与病人之间的关系。狭义的则指护士与病人之间的关系。护患关系是一种工作关系、信任关系和护患关系是一种工作关系、信任关系和护患关系是一种工作关系、信任关系和护患关系是一种工作关系、信任关系和治疗关系，是以满足病人的需要为前提条治疗关系，是以满足病人的需要为前提条治疗关系，是以满足病人的需要为前提条治疗关系，是以满足病人的需要为前提条件的。件的。件的。件的。护患关系的实质护患关系的实质-是护士应是护士应 满足病人的服务需要满足病人的服务需要 病人因疾病住院接受治疗护理，病人因疾病住院接受治疗护理，护士掌握着帮助病人恢复健康的护士掌握着帮助病人恢复健康的知识和技能，就应当履行职责对知识和技能，就应当履行职责对病人提供帮助。病人提供帮助。护患沟通的意义 护士工作的对象是痛苦中的病人，护士工作的对象是痛苦中的病人，因此与其它行业相比，护患之间的沟通因此与其它行业相比，护患之间的沟通显的尤为重要。达到成功沟通的护患关显的尤为重要。达到成功沟通的护患关系，能使护士感到工作顺利和心情舒畅。系，能使护士感到工作顺利和心情舒畅。能使病人因感到心情舒畅而利于康复，能使病人因感到心情舒畅而利于康复，良好的护患沟通对护患双方而言，是互良好的护患沟通对护患双方而言，是互惠互利共同受益的。惠互利共同受益的。护患关系的发展过程护患关系的发展过程 初期初期 从护士与病人第一次见面起，护从护士与病人第一次见面起，护患关系就开始了。这个阶段的目标主患关系就开始了。这个阶段的目标主要是护患双方彼此熟悉并建立初步的要是护患双方彼此熟悉并建立初步的信任关系。信任关系。(入院宣教入院宣教)工作期工作期 这是护患关系最重要的阶段，在这一阶这是护患关系最重要的阶段，在这一阶段，护士应以自己高尚的医德、精湛的护段，护士应以自己高尚的医德、精湛的护理技术、热情耐心的服务态度，赢得病人理技术、热情耐心的服务态度，赢得病人的信任与依赖；护士以从对病人的服务过的信任与依赖；护士以从对病人的服务过程中熟悉了解病人，取得病人的密切合作，程中熟悉了解病人，取得病人的密切合作，逐渐形成了良好的护患关系。（沟通逐渐形成了良好的护患关系。（沟通:晨晨晚护理、基础护理、各项技术操作告知、晚护理、基础护理、各项技术操作告知、疾病健康宣教等）疾病健康宣教等）结束期结束期 经过治疗护理，病情好转或基本恢复，经过治疗护理，病情好转或基本恢复，达到预期目标，护患关系将进入结束阶达到预期目标，护患关系将进入结束阶段。段。护患沟通一般比较简单顺利。这一阶护患沟通一般比较简单顺利。这一阶段是护患关系沟通最融洽、最和谐的阶段是护患关系沟通最融洽、最和谐的阶段。（出院指导）段。（出院指导）清醒认识清醒认识-获得安全优质服务获得安全优质服务是患者的正当权益是患者的正当权益 患者一般不具备维护自己权益的知识患者一般不具备维护自己权益的知识和能力。许多权益靠医护人员来维护。和能力。许多权益靠医护人员来维护。医疗纠纷中，病人不仅对身体的损失医疗纠纷中，病人不仅对身体的损失提出赔偿，对精神损失提出高额赔偿的案提出赔偿，对精神损失提出高额赔偿的案例也屡见不鲜。医护人员应有清醒的认识，例也屡见不鲜。医护人员应有清醒的认识，以更慎重的态度审视患者权益，才能使护以更慎重的态度审视患者权益，才能使护患关系保持良性发展。患关系保持良性发展。要减轻和消除要减轻和消除-理解认识分歧的影响理解认识分歧的影响 专业术语的影响：专业术语的影响：医护人员之间习惯于用专业术语进行交流，医护人员之间习惯于用专业术语进行交流，但这些专业术语对于患者来说是陌生的，很但这些专业术语对于患者来说是陌生的，很容易造成容易造成 误解。误解。语言过于简单：语言过于简单：医护人员常因自己心里有数，也凭想当然以医护人员常因自己心里有数，也凭想当然以为患者一定也清楚。为患者一定也清楚。护理人员与患者家属的沟通是护患关系护理人员与患者家属的沟通是护患关系的重要补充的重要补充 护士与患者家属的关系最容易被忽视，把护士与患者家属的关系最容易被忽视，把家属排斥护患关系之外，是导致护患之间不家属排斥护患关系之外，是导致护患之间不能有效沟通的原因之一，特别是遇到一些特能有效沟通的原因之一，特别是遇到一些特殊的患者时，如婴儿、高龄患者、重危患者、殊的患者时，如婴儿、高龄患者、重危患者、昏迷患者、绝症患者等，与患者的家属保持昏迷患者、绝症患者等，与患者的家属保持积极的沟通就更显得重要。是对护患关系的积极的沟通就更显得重要。是对护患关系的一种极重要的补充。一种极重要的补充。在护患沟通中护士的职业素质要求 护士的职业胸怀与态度n容人、豁达、大度容人、豁达、大度n热情开朗富有自信热情开朗富有自信 在良好的个人魅力的基础上沟通技巧才能锦上添花 护士素质：具体的体现在护士队伍在护理活动中的敬业精神、服务态度、工作作风、责任心、对专业的求知心、上进心、业务技术水平、遵守规章制度的自律性、对病人的爱心以及与人际交往能力、语言文字的表达能力诸多方面。护士素质：n护士素质的好坏直接影响着护理工作的进步和发展，并直接与该科、该院、该护士的工作质量优劣垂直相关。综合素质的提高是一个需要经长期艰苦的自身培养、严格强制的制度约束下形成的。护士素质：n把无声的技术操作，变为有声且充满人情味的技术操作，从只有“图像”没有声音的技术服务，变为有“图像”也有声音的、有感情的、让患者满意的技术服务，是护士综合素质提高的重要体现。做知书达礼之人做知书达礼之人 只需从小事做起只需从小事做起n n护患交往中的护患交往中的n n：加一点喜悦：加一点喜悦n n：减一点冷淡：减一点冷淡n n：乘一点体贴：乘一点体贴n n：除一点急躁：除一点急躁n护患交往四道护患交往四道n n见面道见面道“好好”n n偏劳道偏劳道“谢谢”n n要事道要事道“请请”n n失礼道失礼道“歉歉”每天与病人交往每天与病人交往要随身携带这样一份礼仪清单要随身携带这样一份礼仪清单n n诚恳礼貌的谈吐诚恳礼貌的谈吐n n优雅端庄的举止优雅端庄的举止n n和谐得体的妆容和谐得体的妆容n n规范整洁的衣装规范整洁的衣装n n熟悉工作场合的礼仪规范熟悉工作场合的礼仪规范 处理护患纠纷的礼仪处理护患纠纷的礼仪l不要急躁的病人在气头上去否定对方不要急躁的病人在气头上去否定对方l冷静回避矛盾，迅速回忆原因冷静回避矛盾，迅速回忆原因l理解要求换位谅解理解要求换位谅解 原则原则:u不刺激对方，不刺激对方，u不激化矛盾，不激化矛盾，u不要急于争辩是非。不要急于争辩是非。柔和有时比风暴更有力量柔和有时比风暴更有力量沉默是金可以昭示人格的胜利怎样使用沉默语言 怎样构建和谐护患关系怎样构建和谐护患关系 护患场景模拟护患场景模拟 n情景第情景第1 1题题 一位病人在护士站大声喊叫说：一位病人在护士站大声喊叫说：“你你们这是什么护士们这是什么护士?我要去投诉你我要去投诉你”时，您时，您该如何办？该如何办？n n情景第情景第2题：题：n nICU内正在抢救一位患者，守候在外面内正在抢救一位患者，守候在外面的家属焦急万分，多次欲强行闯入探视，的家属焦急万分，多次欲强行闯入探视，面对此种情况，您该如何处理？面对此种情况，您该如何处理？n n情景第情景第3题：题：当您值夜班时，某患者失眠，并拒绝服当您值夜班时，某患者失眠，并拒绝服用安眠药。该患者从用安眠药。该患者从23：00至凌晨至凌晨1点多点多次按呼叫器，面对此种情况，您该如何次按呼叫器，面对此种情况，您该如何处理？处理？情景第情景第4题：题：在诊室门外等候的在诊室门外等候的1名病人突感腹部名病人突感腹部疼痛难忍，护士发现后安排其提前就诊，疼痛难忍，护士发现后安排其提前就诊，在前面排队的患者对护士的这种做法很在前面排队的患者对护士的这种做法很不满意，您该如何调解这一矛盾？不满意，您该如何调解这一矛盾？n情景第情景第5 5题：题：病人呼叫护士说：病人呼叫护士说：“液体快输完了液体快输完了”，护士进入病房，看了一眼病人的液体，护士进入病房，看了一眼病人的液体扭头就走了，去为病人配制液体，配好扭头就走了，去为病人配制液体，配好了给病人更换了液体，病人不高兴，请了给病人更换了液体，病人不高兴，请您分析原因，并说明该如何处理？您分析原因，并说明该如何处理？思考题思考题1.1.你怎样去与患者有效沟通呢？你怎样去与患者有效沟通呢？你怎样去与患者有效沟通呢？你怎样去与患者有效沟通呢？2.2.有有有有些些些些人人人人,让让让让人人人人一一一一见见见见如如如如故故故故。有有有有些些些些人人人人，却却却却总总总总让让让让人人人人沟沟沟沟而不通。你是哪一种人？而不通。你是哪一种人？而不通。你是哪一种人？而不通。你是哪一种人？3.3.根根根根据据据据社社社社会会会会优优优优胜胜胜胜劣劣劣劣汰汰汰汰的的的的发发发发展展展展规规规规律律律律和和和和对对对对护护护护士士士士的的的的要要要要求，你求，你求，你求，你准备好了吗？准备好了吗？准备好了吗？准备好了吗？4.4.回回回回想想想想你你你你的的的的从从从从业业业业生生生生涯涯涯涯，工工工工作作作作中中中中的的的的对对对对错错错错成成成成败败败败、酸酸酸酸甜苦辣，与你自身的素质能力有关吗？甜苦辣，与你自身的素质能力有关吗？甜苦辣，与你自身的素质能力有关吗？甜苦辣，与你自身的素质能力有关吗？与大家共勉与大家共勉：n n1.人人才才素素质质的的养养成成，让让我我们们从从自自身身做做起起，每天做起，小事做起。每天做起，小事做起。n n2.积积土土成成山山，积积水水成成渊渊，不不积积跬跬步步，无无以以至至千千里里，不不积积小小流流无无以以成成江江河河，医医院院的的发发展展进步，个人的事业成功都需要从小事做起。进步，个人的事业成功都需要从小事做起。谢谢 谢谢 ！