急诊护士急救思维与服务沟通的建立人民徐国英 .ppt

急诊护士急救急诊护士急救急诊护士急救急诊护士急救思维思维思维思维与服务沟通的建立与服务沟通的建立与服务沟通的建立与服务沟通的建立北京大学人民医院北京大学人民医院 急诊科急诊科 徐国英徐国英何谓急救思维何谓急救思维一青年患者，突发呕血一青年患者，突发呕血2小时来院就小时来院就诊，面色苍白，血压诊，面色苍白，血压60/40mmHg，心率心率110次次/分。分。u作为急诊医生，你如何处理？作为急诊医生，你如何处理？u作为急诊护士，你如何处理？作为急诊护士，你如何处理？急诊医生分析？急诊医生分析？u上消化道出血是非常明确的上消化道出血是非常明确的上消化道出血是非常明确的上消化道出血是非常明确的;u而且已经发生了出血性休克，而且已经发生了出血性休克，而且已经发生了出血性休克，而且已经发生了出血性休克，休克不能及时制止就会导致病人丧命休克不能及时制止就会导致病人丧命休克不能及时制止就会导致病人丧命休克不能及时制止就会导致病人丧命;休克的原因是出血引起的血容量降低休克的原因是出血引起的血容量降低休克的原因是出血引起的血容量降低休克的原因是出血引起的血容量降低,因而补充血容量和止血是首当其冲的因而补充血容量和止血是首当其冲的因而补充血容量和止血是首当其冲的因而补充血容量和止血是首当其冲的治疗治疗治疗治疗;急诊医生分析？急诊医生分析？出血的原因对止血治疗很有帮助出血的原因对止血治疗很有帮助出血的原因对止血治疗很有帮助出血的原因对止血治疗很有帮助,但但但但寻找出血的原因要费很多时间寻找出血的原因要费很多时间寻找出血的原因要费很多时间寻找出血的原因要费很多时间;尽管各种原因的出血处理的方法有所尽管各种原因的出血处理的方法有所尽管各种原因的出血处理的方法有所尽管各种原因的出血处理的方法有所不同不同不同不同,但基本的原则是一致的但基本的原则是一致的但基本的原则是一致的但基本的原则是一致的急诊急诊医生决策医生决策u补液、扩容补液、扩容纠正休克纠正休克;u检测血色素、血型检测血色素、血型输血、止血输血、止血u查找病因查找病因,进行对因治疗。进行对因治疗。急则治其标急则治其标缓则治其本缓则治其本急诊护士分析和决策？急诊护士分析和决策？u出血、血压低出血、血压低休克休克危重危重u休克的处理休克的处理吸氧、开放吸氧、开放2 2条静脉，条静脉，快速补充血容量快速补充血容量 开通静脉通路的时候，采集血型、开通静脉通路的时候，采集血型、血常规、血生化等血标本；同时吸氧血常规、血生化等血标本；同时吸氧u这种分析就是临床思维这种分析就是临床思维 认识、判断、治疗、处理所用的一认识、判断、治疗、处理所用的一种逻辑推理方法种逻辑推理方法u这种对急救病人分析后这种对急救病人分析后 的决策就是急救思维的决策就是急救思维什么是急救思维？什么是急救思维？u急诊科医师是急诊科医师是“特种兵特种兵”李春盛李春盛u时间就是生命时间就是生命u时间就是功能时间就是功能时间就是心肌时间就是心肌许多疾病虽无致命危险，但延误救治许多疾病虽无致命危险，但延误救治可致器官功能严重受损可致器官功能严重受损伤残伤残独特的急诊临床思维独特的急诊临床思维u降阶梯思维降阶梯思维 是指在急诊临床工作的症状鉴别诊是指在急诊临床工作的症状鉴别诊断时，从严重疾病到一般疾病，从迅断时，从严重疾病到一般疾病，从迅速致命疾病到进展较慢疾病依次鉴别速致命疾病到进展较慢疾病依次鉴别的思维方式。的思维方式。胸痛胸痛 憋气、呼吸困难憋气、呼吸困难憋气、呼吸困难憋气、呼吸困难患者共同主诉患者共同主诉患者共同主诉患者共同主诉危重的：危重的：危重的：危重的：ACSACS、主动脉夹层、主动脉夹层、主动脉夹层、主动脉夹层严重的：食管破裂、肺栓塞、肺癌等严重的：食管破裂、肺栓塞、肺癌等严重的：食管破裂、肺栓塞、肺癌等严重的：食管破裂、肺栓塞、肺癌等一般的：胸部皮肤、肌肉、肋骨、胸膜及神一般的：胸部皮肤、肌肉、肋骨、胸膜及神一般的：胸部皮肤、肌肉、肋骨、胸膜及神一般的：胸部皮肤、肌肉、肋骨、胸膜及神经等组织的炎症、感染、肿瘤、畸形及血管经等组织的炎症、感染、肿瘤、畸形及血管经等组织的炎症、感染、肿瘤、畸形及血管经等组织的炎症、感染、肿瘤、畸形及血管病变以及精神心理异常等患者病变以及精神心理异常等患者病变以及精神心理异常等患者病变以及精神心理异常等患者急诊思维急诊思维与临床思维不同与临床思维不同u决断的紧迫性、资料的不完备性特点决断的紧迫性、资料的不完备性特点u在最短时间内、不多的临床资料、做在最短时间内、不多的临床资料、做 出正确的判断、进行恰当的治疗。出正确的判断、进行恰当的治疗。u抓急诊的主要原因抓急诊的主要原因从最能反映疾病本质的临从最能反映疾病本质的临床征象开始，而这种征象往往是主观感受较多，床征象开始，而这种征象往往是主观感受较多，所以要认真听取病人的描述所以要认真听取病人的描述。急诊护士急诊护士急救思维的现状急救思维的现状u尚未建立急诊护士培训和准入制度尚未建立急诊护士培训和准入制度 很难有预见很难有预见u单纯执行医嘱单纯执行医嘱思维传统（杜冷丁）思维传统（杜冷丁）u机械护理机械护理思维定势（不思考）思维定势（不思考）u病情观察病情观察思维惰性（洗胃）思维惰性（洗胃）临床思维的两大要素临床思维的两大要素u临床实践：通过各种临床实践活动，如病临床实践：通过各种临床实践活动，如病临床实践：通过各种临床实践活动，如病临床实践：通过各种临床实践活动，如病史采集、体格检查、诊疗操作等，细致而史采集、体格检查、诊疗操作等，细致而史采集、体格检查、诊疗操作等，细致而史采集、体格检查、诊疗操作等，细致而周密地观察病情发现问题，分析问题，解周密地观察病情发现问题，分析问题，解周密地观察病情发现问题，分析问题，解周密地观察病情发现问题，分析问题，解决问题。决问题。决问题。决问题。u科学思维：这是对具体的临床问题比较、科学思维：这是对具体的临床问题比较、科学思维：这是对具体的临床问题比较、科学思维：这是对具体的临床问题比较、推理、判断的过程，在此基础上建立疾病推理、判断的过程，在此基础上建立疾病推理、判断的过程，在此基础上建立疾病推理、判断的过程，在此基础上建立疾病的诊断。的诊断。的诊断。的诊断。急诊护士实践急诊护士实践u观察得越仔细，得到的资料越翔实；观察得越仔细，得到的资料越翔实；u知识越渊博，思维过程就越快捷，知识越渊博，思维过程就越快捷，越切中要害，越接近实际，也就越能越切中要害，越接近实际，也就越能 尽早作出正确的判断。尽早作出正确的判断。如何培养急救思维？如何培养急救思维？u急救意识急救意识首当其冲首当其冲无论是作检查还是治疗无论是作检查还是治疗,都要抓住最主都要抓住最主要的矛盾要的矛盾,抢救最危急的病人。抢救最危急的病人。u生命第一原则生命第一原则u时效观念原则时效观念原则急救护理思维急救护理思维u抢救器材的应用抢救器材的应用器械护理思维器械护理思维u抢救药品的应用抢救药品的应用治疗护理思维治疗护理思维u病情观察病情观察生活护理思维生活护理思维抢救器械护理思维抢救器械护理思维急救时的护理工作多数情况急救时的护理工作多数情况是及时、正确地应用抢救器材，是及时、正确地应用抢救器材，而此时的护理工作或护理思维往而此时的护理工作或护理思维往往又直接影响着整个抢救过程的往又直接影响着整个抢救过程的顺利与否。顺利与否。心脏骤停病人心脏骤停病人除颤除颤 护士能否及时、准确地准备护士能否及时、准确地准备和正确地配合医生操作：和正确地配合医生操作：除颤仪的电源连接、仪器功除颤仪的电源连接、仪器功能是否正常、胸前电极板的位能是否正常、胸前电极板的位置与心电导联的正确连接，除置与心电导联的正确连接，除颤电极放置的位置，除颤能量颤电极放置的位置，除颤能量等等器械护理思维就是护士在抢救器械护理思维就是护士在抢救病人时对重要抢救器材的准备与病人时对重要抢救器材的准备与应用时的思维活动，是护士的基应用时的思维活动，是护士的基本理论、基本技能、思维方式等本理论、基本技能、思维方式等的综合体现。的综合体现。抢救物品管理思维抢救物品管理思维决定抢救成败三大因素：决定抢救成败三大因素：病人因素、医护因素和抢救设备病人因素、医护因素和抢救设备物品因素。而设备物品取决于状态，物品因素。而设备物品取决于状态，状态取决于管理。状态取决于管理。急救治疗护理思维急救治疗护理思维护理工作在延伸着医生的急救思护理工作在延伸着医生的急救思维，却又体现出护士对疾病理论知维，却又体现出护士对疾病理论知识与抢救药物的掌握程度，在执行识与抢救药物的掌握程度，在执行医嘱的同时又要依病情的变化自行医嘱的同时又要依病情的变化自行调整某些治疗，这个思维过程就是调整某些治疗，这个思维过程就是治疗护理思维。治疗护理思维。静脉给药的思维活动是急诊护士静脉给药的思维活动是急诊护士在抢救患者的瞬间做出的，包括在抢救患者的瞬间做出的，包括静脉穿刺工具和多通路穿刺部位静脉穿刺工具和多通路穿刺部位的最佳选择，它可以直接提高抢的最佳选择，它可以直接提高抢救的质量和速度。救的质量和速度。（西地兰、硝甘）（西地兰、硝甘）生活护理思维生活护理思维 危重患者经过积极的抢救治疗后要进危重患者经过积极的抢救治疗后要进入相对稳定阶段入相对稳定阶段病情观察尤为重要病情观察尤为重要 通过整体、全程、连续的护理服务通过整体、全程、连续的护理服务不仅对生命体征或相关体征的观察，应不仅对生命体征或相关体征的观察，应包括患者的精神状态、生活习惯、睡眠情包括患者的精神状态、生活习惯、睡眠情况甚至思维特点等况甚至思维特点等临床护理观察临床护理观察急救思维的认识和培养急救思维的认识和培养u急诊医学其病种杂、病情急、思维急诊医学其病种杂、病情急、思维方式独特等决定了其特殊性。方式独特等决定了其特殊性。u急救的临床思维方式要在长期的急急救的临床思维方式要在长期的急诊护理临床实践中才能养成和锻炼诊护理临床实践中才能养成和锻炼u还需要知识和能力做铺垫，才能积还需要知识和能力做铺垫，才能积淀应用自如淀应用自如服务沟通的建立服务沟通的建立u服务建立服务建立沟通也建立了沟通也建立了u要想打造优秀的急诊服务，一定要管要想打造优秀的急诊服务，一定要管理好沟通理好沟通u急诊服务沟通更多的是肢体语言急诊服务沟通更多的是肢体语言稳重、准确、善良稳重、准确、善良u急诊服务沟通更需要到位的言语急诊服务沟通更需要到位的言语温和、主动、诚信温和、主动、诚信沟通管理沟通管理 如何使你的护士如何使你的护士 说话说得滴水不漏？说话说得滴水不漏？办事办得恰到好处？办事办得恰到好处？急诊分诊工作沟通流程急诊分诊工作沟通流程急诊输液沟通流程急诊输液沟通流程出现异议时急诊沟通流程出现异议时急诊沟通流程管理制定沟通流程管理制定沟通流程信任是沟通的基础信任是沟通的基础 如何赢得别人的信任呢？如何赢得别人的信任呢？诚信当然是第一诚信当然是第一 有效的肢体语言有效的肢体语言 正确的沟通态度正确的沟通态度 急诊服务沟通更多的是肢体语言急诊服务沟通更多的是肢体语言 稳重、准确、善良稳重、准确、善良有效的肢体语言有效的肢体语言u能赢得合作、赢得别人的信任能赢得合作、赢得别人的信任音音色色，一一种种亲亲切切、高高兴兴的的声声音音可可以以赢赢得得病病人人的的信信任任，给给病病人人一个良好的第一印象，一个良好的第一印象，衣衣着着、表表情情、眼眼神神、沟沟通通中中身身体体前前倾倾、稳稳重重的的动动作作，都都能能够够赢得病人对你的好印象赢得病人对你的好印象什么是正确的沟通态度呢？什么是正确的沟通态度呢？u建建立立合合作作性性的的态态度度双双方方都都有有一一种种主主动动承承担担责责任任的的、积积极极合合作作的表现。的表现。u如如果果双双方方没没有有信信任任，没没有有合合作作的的态度，沟通效果一定是不好的。态度，沟通效果一定是不好的。你留给人的第一印象如何？你留给人的第一印象如何？u决决定定性性的的七七秒秒钟钟表表情情、眼眼神神信任感、合作态度信任感、合作态度u护护士士给给病病人人的的良良好好印印象象就就是是良良好好的开端，良好的开端是成功的一半的开端，良好的开端是成功的一半 急诊服务沟通更需要到位的言语急诊服务沟通更需要到位的言语 温和、主动、诚信温和、主动、诚信把握与病人沟通的契机把握与病人沟通的契机u最好在情感投入时最好在情感投入时 礼节性的沟通礼节性的沟通u他想求知时他想求知时 陈述性的沟通陈述性的沟通u他遇到困难时他遇到困难时 深层次的沟通深层次的沟通把握与病人沟通的契机把握与病人沟通的契机u“察颜观色察颜观色”观察病人和家属的关系观察病人和家属的关系 观察病人在家中的地位观察病人在家中的地位 观察起主导地位的家属观察起主导地位的家属 观察家属的整体素质观察家属的整体素质 观察病人的经济状况观察病人的经济状况护理工作沟通注意的问题护理工作沟通注意的问题任何沟通任何沟通都要在他理解意义上的沟通都要在他理解意义上的沟通管理沟通管理沟通指社会组织及其管理者为了实现指社会组织及其管理者为了实现组织目标，在履行管理职责，实现组织目标，在履行管理职责，实现管理职能过程中的有计划的、规范管理职能过程中的有计划的、规范性的职务沟通活动和过程性的职务沟通活动和过程u语言能征服世界上最复杂的东西语言能征服世界上最复杂的东西 人的心灵人的心灵u要想更好的处理护患关系要想更好的处理护患关系 把话说好是关键把话说好是关键u要想把话说好，就要懂得要想把话说好，就要懂得 一些说话技巧一些说话技巧配合是急诊最重要的沟通？配合是急诊最重要的沟通？u协作规范协作规范u合作默契合作默契团队合作能力的培养团队合作能力的培养培养护士的责任意识培养护士的责任意识建立交接班制度与理念建立交接班制度与理念急诊护士与医生的配合急诊护士与医生的配合护士长与关键岗位护士的配合护士长与关键岗位护士的配合关键岗位护士与护士的配合关键岗位护士与护士的配合规范才能合作规范才能合作建立与建立与“120120”交接班制度交接班制度建立转科病人交接班制度建立转科病人交接班制度建立建立“无名氏无名氏”交接班制度交接班制度建立危重病人交接班制度建立危重病人交接班制度交要交清、接要接清交要交清、接要接清接后承担上一班责任接后承担上一班责任 接后补救上一班错误接后补救上一班错误急诊护士与医生的配合急诊护士与医生的配合急诊护士是急诊科主人急诊护士是急诊科主人无论是转科、进修的医生都无论是转科、进修的医生都 代表急诊科工作，要帮助、支持代表急诊科工作，要帮助、支持按流程配合医生工作按流程配合医生工作沟通名言沟通名言见什么人说什么话见什么人说什么话是沟通的法宝是沟通的法宝细节管理细节管理 把每一件简单的事做把每一件简单的事做好就是不简单，把每一件好就是不简单，把每一件平凡的事做好就是不平凡。平凡的事做好就是不平凡。海尔集团总裁张瑞敏先生海尔集团总裁张瑞敏先生海尔集团总裁张瑞敏先生海尔集团总裁张瑞敏先生