护理质量管理实践与思考 .ppt

护理质量管理实践与思考护理质量管理实践与思考 河南省人民医院护理部河南省人民医院护理部 张红梅张红梅2014.032014.03仁爱仁爱 博学博学 严谨严谨 卓越卓越提提 纲纲一、护理质量相关概念一、护理质量相关概念二、我院护理质量管理实践二、我院护理质量管理实践三、思考三、思考四、讨论四、讨论仁爱仁爱 博学博学 严谨严谨 卓越卓越为啥管？为啥管？管什么？管什么？怎么管？怎么管？管的效果？管的效果？如何评价？如何评价？仁爱仁爱 博学博学 严谨严谨 卓越卓越 为什么二战时期美国降落伞的良品率达为什么二战时期美国降落伞的良品率达100%100%？仁爱仁爱 博学博学 严谨严谨 卓越卓越一、护理质量相关概念一、护理质量相关概念 1.1.护理质量管理护理质量管理:是指制定护理质量标准，按照标准对护理工作的全过是指制定护理质量标准，按照标准对护理工作的全过程进行有目的的评价、判断；检查患者是否得到应有程进行有目的的评价、判断；检查患者是否得到应有的护理效果，要不断地总结经验、找出差距，通过信的护理效果，要不断地总结经验、找出差距，通过信息反馈，实现有效的控制管理过程息反馈，实现有效的控制管理过程仁爱仁爱 博学博学 严谨严谨 卓越卓越2 2.护理质量护理质量:指的是护理工作为患者提供护理技术和护理服务指的是护理工作为患者提供护理技术和护理服务的效果和程度，是在护理过程中形成的客观表现。的效果和程度，是在护理过程中形成的客观表现。指护理指护理人员的工作人员的工作表现及服务效果的优劣程度表现及服务效果的优劣程度仁爱仁爱 博学博学 严谨严谨 卓越卓越 3 3.护理质量标准护理质量标准:是护理质量管理的基础，是护理实践的依据，是衡是护理质量管理的基础，是护理实践的依据，是衡 量整个工作或单位及个人的工作数量、质量的标尺量整个工作或单位及个人的工作数量、质量的标尺 及砝码及砝码仁爱仁爱 博学博学 严谨严谨 卓越卓越4.4.护理持续质量改进的内涵护理持续质量改进的内涵理理念念：以以患患者者为为中中心心；设设定定的的标标准准只只是是最最低低的的要要求求；是预防，非核查；是持续性；所有人都参与是预防，非核查；是持续性；所有人都参与基基础础：硬硬件件和和软软件件；体体制制建建设设、机机制制建建设设、标标准准建建设设、人才建设、文化建设人才建设、文化建设内内容容：通通过过完完善善工工作作过过程程，提提高高工工作作质质量量标标准准；减减少少工作偏差（随意性）工作偏差（随意性）,提高在执行工作的一致性提高在执行工作的一致性仁爱仁爱 博学博学 严谨严谨 卓越卓越科科学学手手段段：PDCAPDCA循循环环；根根本本原原因因分分析析（RCARCA）；失失效效模模式式效效应应分分析析（FMEAFMEA）；基基于于RCA&FMEARCA&FMEA，找找到到专专科科护护理理质质量量本本底底数数据据或或基基线线，持持续续质质量量改改进进，及及时时检检讨讨工工作作流流程与制度的有效性程与制度的有效性结结果果：质质量量改改进进策策划划是是经经常常进进行行的的，而而且且分分层层次次（组组织织、部部门门、个个人人），质质量量改改进进策策划划越越多多，说说明明组组织织充充满满生生机机和和活活力力。最最终终护护理理质质量量成成为为一一个个移移动动的的目目标标，螺旋上升螺旋上升.仁爱仁爱 博学博学 严谨严谨 卓越卓越二、我院护理质量管理实践二、我院护理质量管理实践(一一)护理质量管理组织架构护理质量管理组织架构仁爱仁爱 博学博学 严谨严谨 卓越卓越（二）三级质控模式（二）三级质控模式1.1.护护理理质质控控采采取取三三级级督督导导的的方方式式，即即护护理理部部层层面面、医医学学部层面、病区层面部层面、病区层面一一级级质质控控由由病病区区护护士士长长领领导导下下的的质质控控组组参参照照护护理理质质量量标标准对本病区进行督导准对本病区进行督导二二级级质质控控由由学学部部护护士士长长领领导导下下的的质质控控组组对对本本学学部部所所分分管管病病区区进进行行督督导导；三三级级质质控控由由护护理理部部组组成成的的护护理理质质量量与与安全管理委员会对病区进行督导安全管理委员会对病区进行督导仁爱仁爱 博学博学 严谨严谨 卓越卓越护护理理质质量量与与安安全全管管理理手手册册是是我我院院现现运运行行主主要要的的的的质质控控内内容容和和工工具具，是是每每项项评评价价指指标标的的督督导导表表格格集集合合而而成成，每每个个季季度度由由护护理理部部向向病病区区发发放放一一册册，作作为为一一级级质质控控的的指指引和资料引和资料仁爱仁爱 博学博学 严谨严谨 卓越卓越2 2.各项督导标准和方法持续改进各项督导标准和方法持续改进根根据据国国家家的的最最新新标标准准，查查阅阅文文献献资资料料，借借鉴鉴其其他他医医院院先先进进理理念念和和工工作作方方法法，与与时时俱俱进进，促促进进科科学学规规范范化化管理管理仁爱仁爱 博学博学 严谨严谨 卓越卓越自自20112011年年以以来来各各项项质质控控督督导导表表均均被被修修订订2 2次次以以上上，如如护护士士长长优优质质护护理理服服务务工工作作质质量量修修订订7 7次次，责责任任护护士士优优质质护护理理服服务务工工作作质质量量修修订订8 8次次，优优质质护护理理服服务务病病房房管管理理质质量量修修订订5 5次次，急急救救管管理理质质量量修修订订4 4次次，夜夜间间护护理理质量修订质量修订8 8次，午间护理质量修订次，午间护理质量修订5 5次次仁爱仁爱 博学博学 严谨严谨 卓越卓越3 3.以以“20132013年年护护理理质质量量评评价价指指标标的的督督导导计计划划”举举例如下：例如下：（1 1）护护士士长长工工作作质质量量、责责任任护护士士工工作作质质量量、病病房房管管理理质质量量的的护护理理部部层层面面的的三三级级督督导导不不断断创创新新和和改改进进，第第一一、第第二二季季度度督督导导实实现现全全院院病病区区覆覆盖盖，第第三三季季度度实实行行病病区区教教学学式式护护理理质质量量督督导导查查房房，督督导导病病区区为为3535位位任任职职1 1年年以以内内护护士士长长所所在在病病区区，第第四四季季度度再再次次实实现现全全院院病区覆盖病区覆盖仁爱仁爱 博学博学 严谨严谨 卓越卓越具具体体方方法法：病病区区教教学学式式护护理理质质量量督督导导查查房房：三三位位护护理理部部主主任任、1414位位学学部部护护士士长长及及任任职职1 1年年以以下下的的3535位位护护士士长长参参与与病病区区教教学学式式护护理理质质量量督督导导查查房房，三三位位主主任任分分别别为为组组长长，每每月月分分别别负负责责对对责责任任护护士士、病病房房管管理理、护护士士长长质质量量进进行行督督导导，每每月月依依次次轮轮换换督督导导项项目目，新新任任职职护护士士长长参参与与查查房房的的过过程程中中学学到到了了质质量量管管理理的的思思路路、发发现现质质量量问问题题的的方方法法及及质质量量管管理理的的重重点点，查查房房后后由由新新任任职职护护士士长长书书写写查查房房记记录录，加加深深对对护护理理质质量量督督导导标标准准的理解的理解 仁爱仁爱 博学博学 严谨严谨 卓越卓越第第四四季季度度督督导导分分1717个个组组：由由三三位位护护理理部部主主任任、1313位位学学部部护护士士长长任任组组长长，分分别别带带教教7474名名护护理理单单元元护护士士长长进行教学式护理质量督导查房进行教学式护理质量督导查房仁爱仁爱 博学博学 严谨严谨 卓越卓越（2 2）急急救救管管理理质质量量督督导导：由由急急救救管管理理质质量量组组负负责责三三级级质质控控。春春节节前前、国国庆庆节节前前实实现现三三级级急急救救质质量量督督导导全全覆覆盖盖，第第一一、第第二二季季度度实实现现三三级级督督导导全全院院科科室室覆覆盖盖，第第三三季季度度、第第四四季季度度针针对对不不达达标标科科室室进进行行跟踪督导，直至达标跟踪督导，直至达标仁爱仁爱 博学博学 严谨严谨 卓越卓越（3 3）夜夜间间护护理理质质量量督督导导：每每天天安安排排2 2名名护护士士长长对对夜夜间间护护理理质质量量三三级级督督导导，科科室室为为8-98-9个个，并并制制定定跟跟踪踪督督导导表表，在在督督导导的的同同时时跟跟踪踪督督导导之之前前存存在在的的问问题题，直直到问题彻底解决为止到问题彻底解决为止仁爱仁爱 博学博学 严谨严谨 卓越卓越应应用用ExcelExcel表表格格对对夜夜间间护护理理质质量量进进行行统统计计分分析析，查查房房人人需需亲亲自自到到护护理理部部将将查查房房结结果果录录入入电电脑脑，并并向向被被查查病病区区提提出出有有效效的的改改进进建建议议和和措措施施，供供被被查查病病区区参参考考。同同时时向向护护理理部部反反馈馈查查房房中中存存在在的的突突出出问问题题，护护理理部部帮帮助助与与科科室室及及时时沟沟通通并并解解决决。最最后后由由护护理理部部将将录录入入后后ExcelExcel表表格格上上传传至至QQQQ群群共共享享，被被查查病病区区针针对对问问题题进进行行改改进进，并并将将改改进进措措施施反反馈馈至至护护理理部部，护护理理部部跟跟踪踪落落实实，直至问题解决直至问题解决仁爱仁爱 博学博学 严谨严谨 卓越卓越仁爱仁爱 博学博学 严谨严谨 卓越卓越（4 4）午间护理孩质量督导：每季度督导一次，时）午间护理孩质量督导：每季度督导一次，时间随机，四个季度达到全院覆盖，不达标的科室在下间随机，四个季度达到全院覆盖，不达标的科室在下一年度优先督导一年度优先督导仁爱仁爱 博学博学 严谨严谨 卓越卓越（5 5）护理安全（不良）事件管理：按照省医护字）护理安全（不良）事件管理：按照省医护字文件护理安全（不良）事件报告管理制度（附件文件护理安全（不良）事件报告管理制度（附件3 3）的有关规定，提倡）的有关规定，提倡“非惩罚文化非惩罚文化”，年初与学部，年初与学部签订目标责任书，各学部设定不良事件目标责任值，签订目标责任书，各学部设定不良事件目标责任值，年终对未完成的学部进行通报年终对未完成的学部进行通报仁爱仁爱 博学博学 严谨严谨 卓越卓越20132013年改进护理安全（不良）事件管理方法，实年改进护理安全（不良）事件管理方法，实行分类分组管理，分别为跌倒行分类分组管理，分别为跌倒/坠床管理组、压疮管坠床管理组、压疮管理组、给药错误管理组、非计划拔管管理组、检验理组、给药错误管理组、非计划拔管管理组、检验标本管理组、输血管理组、患者走失和其他类等标本管理组、输血管理组、患者走失和其他类等8 8个个组，并定期在全院开展开展不良事件警示教育，主组，并定期在全院开展开展不良事件警示教育，主要以授课形式要以授课形式仁爱仁爱 博学博学 严谨严谨 卓越卓越（6 6）患者满意度调查（详见附件）患者满意度调查（详见附件4-4-省医护字省医护字20120032012003号护理服务满意度调查管理办法）号护理服务满意度调查管理办法）仁爱仁爱 博学博学 严谨严谨 卓越卓越4 4.护理质量持续改进护理质量持续改进2 2例护理安全（不良）事件分享例护理安全（不良）事件分享2 2例护理管理案例经验分享例护理管理案例经验分享5 5.河南省人民医院河南省人民医院20142014年护理质量工作计划年护理质量工作计划仁爱仁爱 博学博学 严谨严谨 卓越卓越三、思考三、思考仁爱仁爱 博学博学 严谨严谨 卓越卓越护士长在质量管理中的作用护士长在质量管理中的作用(一一)提升管理能力，实现管理科学化提升管理能力，实现管理科学化有什么样水平的护士长，就有什么样的护理质量！有什么样水平的护士长，就有什么样的护理质量！坚决贯彻的质量管理理念坚决贯彻的质量管理理念质量与安全，一个都不能少质量与安全，一个都不能少第一次就把事情做对第一次就把事情做对护理安全隐患零容忍护理安全隐患零容忍 仁爱仁爱 博学博学 严谨严谨 卓越卓越落实制度、规范、落实制度、规范、上级要求，遇到上级要求，遇到质量问题质量问题启动启动护士长的管护士长的管理思维（思考干理思维（思考干什么、怎么干）什么、怎么干）转化为科室书面的管转化为科室书面的管理规定（告诉护士要理规定（告诉护士要怎么干、具体措施）怎么干、具体措施）面对面培训护士面对面培训护士护士的护理行为护士的护理行为 （具体做）（具体做）真正的落实上级的要真正的落实上级的要求，保持质量求，保持质量护士长检查护士长检查发现护士执行有发现护士执行有偏差有错误偏差有错误及时纠偏纠错（跟护及时纠偏纠错（跟护士个别、集体沟通，士个别、集体沟通，再培训，常提醒）再培训，常提醒）不断强化护士的不断强化护士的自觉行为自觉行为形成护理习惯形成护理习惯护理文化护理文化（护理自觉（护理自觉）仁爱仁爱 博学博学 严谨严谨 卓越卓越（二）做质量标准，实现管理规范化：把护理工作尽可（二）做质量标准，实现管理规范化：把护理工作尽可能纳入标准化管理中。能纳入标准化管理中。制定本科室的工作制度、疾病护理常规、护理工作流程、制定本科室的工作制度、疾病护理常规、护理工作流程、护理技术操作流程、新技术新业务护理流程等等护理技术操作流程、新技术新业务护理流程等等 坚决摒弃经验式、说教式的管理：护士工作中出现了问题坚决摒弃经验式、说教式的管理：护士工作中出现了问题或护理服务发生了偏差，护士长的第一反应是你怎么这样或护理服务发生了偏差，护士长的第一反应是你怎么这样做？或第一句话：你不知道吗？我在会上（跟你）讲过的。做？或第一句话：你不知道吗？我在会上（跟你）讲过的。仁爱仁爱 博学博学 严谨严谨 卓越卓越(三三)建立长效机制，实现管理常态化建立长效机制，实现管理常态化1.1.建立优质高效的一级质控组织建立优质高效的一级质控组织：形成纵到底横到边的：形成纵到底横到边的全覆盖质控网络，切实发挥全面、全程、全员的质量控全覆盖质控网络，切实发挥全面、全程、全员的质量控制作用，不断提升科室护理质量整体水平制作用，不断提升科室护理质量整体水平u第一道屏障：第一道屏障：护士自我教育、自控、自纠护士自我教育、自控、自纠u第二道屏障：第二道屏障：质控成员互相帮助（取长、补台、提醒）质控成员互相帮助（取长、补台、提醒）、相互控制、相互控制u第三道屏障第三道屏障:护士长全面控制护士长全面控制仁爱仁爱 博学博学 严谨严谨 卓越卓越2.2.建立内部长效激励机制建立内部长效激励机制：护士长每月都要与护士、质控员沟通、交流，对提出并护士长每月都要与护士、质控员沟通、交流，对提出并被采纳建议的护士给予绩效奖励，常总结、常公示、常被采纳建议的护士给予绩效奖励，常总结、常公示、常有效有效3.3.重视已经发生的护理安全（不良重视已经发生的护理安全（不良)事件：事件：不要嫌麻烦不要嫌麻烦!从认真分析、解决这些问题入手，使科室管理更规范，从认真分析、解决这些问题入手，使科室管理更规范，提升护理质量提升护理质量 仁爱仁爱 博学博学 严谨严谨 卓越卓越护士在护理质量管理中的作用护士在护理质量管理中的作用人人要做运动员，又要当好裁判员！人人要做运动员，又要当好裁判员！仁爱仁爱 博学博学 严谨严谨 卓越卓越护士对自己护士对自己：(1)(1)常反思、回头看（完成工作之后回头常反思、回头看（完成工作之后回头再审视、评价）再审视、评价）(2)(2)有无问题？改进建议？有无问题？改进建议？质控成员对自己、对他人质控成员对自己、对他人：是护士长的又一双眼睛，兼：是护士长的又一双眼睛，兼执行与管理双重角色。在督导中关注本科室护理效果的执行与管理双重角色。在督导中关注本科室护理效果的一致性，把自己做的与同事做的直接对比，思考有什么一致性，把自己做的与同事做的直接对比，思考有什么不同不同?为什么不同？是否需要保持一致？如何保持一致为什么不同？是否需要保持一致？如何保持一致？常反思的人进步快常反思的人进步快!评判性思维助推护理改革评判性思维助推护理改革!仁爱仁爱 博学博学 严谨严谨 卓越卓越四、讨论四、讨论1 1、护理质量管理的现状？、护理质量管理的现状？2 2、理想的、理想的“以患者为中心以患者为中心”的护理服务？的护理服务？3 3、我的岗位职责？、我的岗位职责？仁爱仁爱 博学博学 严谨严谨 卓越卓越