全国“优质护理服务示范工程”培训班学习汇报 .ppt

全国全国全国全国“优质护理服务示范优质护理服务示范优质护理服务示范优质护理服务示范工程工程工程工程”培训班学习汇报培训班学习汇报培训班学习汇报培训班学习汇报 为进一步贯彻落实公立医院改革试点工作部署，指导卫生行政部门和医院深入开展“优质护理服务示范工程”活动，扩大工作实施范围，12月在北京举办三期来自各省市人数近500人的全国“优质护理服务示范工程”培训班。国家中医药局：邴媛媛北京中医医院：金玫副院长安徽省中医院：武义华副院长中国中医科学院广安门医院：张素秋主任广东省中医院：张广清主任 中医药系统参会人员为：中医药系统参会人员为：一、会议内容一、会议内容（一）进一步解析“优质护理服务示范工程”的工作思路、工作做法及重点任务。（二）介绍部分医院在转变护理模式、实施贵任制整体护理的工作做法并现场参观习。（三）参会人员分组讨论。落实公立医院改革任务 全面推进优质护理服务 卫生部医政司护理管理处郭燕红 公立医院护理工作改革进程中问题思考与探讨 中国医院协会 求真务实，转变模式 稳步推进“优质护理服务示 范工程”首都医科大学宣武医院 优质护理服务之挑战及对策 北京大学人民医院二、讲课内容二、讲课内容医政司关于推进优质护理服务医政司关于推进优质护理服务的工作方案的工作方案 为全面加强临床护理工作，促进“优质护理服务示范工程”活动在广度和深度不断发展，加快工作进度，扩大实施范围，惠及更多患者，现制定以下工作方案。72所部级重点联系医院达到80以上的病房开展优质护理服务；50的部署部管医院达到80以上的病房开展优质护理服务；50的三级医院达到50以上的病房开展优质护理服务。公立医院改革试点城市、省会城市和副省级城市所有的公立医院开展优质护理服务，50的三级医院达到50以上的病房开展优质护理服务的目标。（二）到（二）到2011年年6月：月：工作目标 所有部署部管医院达到80以上的病房开展优质护理服务；所有三级医院达到50以上的病房开展优质护理服务；每省（自治区、直辖市）至少有2所省级医院80的病房开展优质护理服务；二级医院中，地（市）级医院开展优质护理服务的比例不低于50，县级医院不低于30。（三）到（三）到2011年年12月月工作目标 公立医院改革试点城市、省会城市和副省级城市100的公立医院开展优质护理服务，50的三级医院达到80以上的病房开展优质护理服务。争取全国至少有20所三级医院达到80以上的病房开展优质护理服务。（三）到（三）到2011年年12月月工作目标三、主要措施三、主要措施（一）建立信息通报制度（一）建立信息通报制度 自2010年11月起，建立信息通报制度，对各省的三级医院和二级医院追踪到开会开展优质护理服务的病房比例，对72所部级重点联系医院和所有部署部管医院追踪到开展优质护理服务的每个病房。及时掌握各地工作情况，每月汇报工作进展，注重工作成效，并对工作不力的卫生行政部门和医院进行通报批评。（二）印发工作标准二）印发工作标准 拟与国家中医药管理局联合印发医院实施优质护理服务工作标准，对全国各地规范开展优质护理服务提出工作要求。该标准用于指导各地切实把优质护理服务工作做实做细，为全国整体推进提供统一要求，统一标准，指导各地科学、客观、准确评价医院开展优质护理服务情况，达到以评促建目的。（三）开展督导检查（三）开展督导检查 加强对各地开展优质护理服务的督导检，一方面检查优质护理服务落实情况，指导工作方法，纠正工作偏差；一方面检查工作进度执行情况。省级卫生行政部门负责对辖区内医院工作情况进行督导检查，按照工作进度和工作标准进行评价、考核，保证工作效果。我部将组织对各地的督导评估，评估结果与医院重点专科的考核评价工作相结合。（四）实施目标化管理（四）实施目标化管理 待2011年公立医院改革工作方案正式印发后，细化推进优质护理服务的工作方案，实施目标化管理。各省（自治区、直辖市）要根据任务要求，制定本省具体的工作进度，严格按照工作进度扎实推进。落实公立医院改革任务 全面推进优质护理服务 卫生部医政司 郭燕红 落脚点：履行护士职责 切入点：改革护理模式（实施责任护士对 患者的全面负责责任制整体 护理）关键点：提高对护理工作重要性的认识，通过科学管理，调动护士工作的 积极性。一、一、实施优质护理服务的实质实施优质护理服务的实质 1.优化护理模式 临床护士护理患者实行责任制，使责任护士对其所负责的患者提供连续、全程的护理服务，增强护士的责任感，密切护患关系。实行责任制，落实整体护理 具体来讲就是“实行责任包干，落 实整体护 理”,即责任护士对其所负责 的患者的所有护理工作（包括生活照顾、病情观察、治疗、康复、健康指导等）全面负责。对患者而言：在住院期间有1名责 任护士负责 对护士而言：每位护士须负责一定 数量的患者 只有这样的工作模式，才能由责任护士全程、全面负责病人，才能不割裂基础护理与专业和专科技术的关系。也才能实现连续化和延续化的护理。全面、全程护理患者，注重心理支持，人文关怀。专业照顾、协助诊疗、健康指导、沟通协调3.落实护理职责2.深化整体护理 调动护士积极性、创造性，实现工作效率和效果的最大化。4.提高管理效率 充实一线队伍 医院充实临床一线护士队伍，最大限度地保障临床护理岗位的护士配置。完善支持系统 医院要统筹各部门围绕临床一线，做好本职工作，让病房护士不出病房，围绕患者工作。实施岗位管理 科学调配人力 采用以临床护理工作量为基础的护士人力配置方法，并依赖各科室护理岗位职责、工作量和专业技术要求等要素实施弹性的护士人力调配。建立护士职业发展阶梯全院管理层面：改革分工方式 实行责任护士或者护士小组全程负责若干病人的责任制护理，负责病人的生活护理、病情观察、治疗、康复、健康指导等全部工作。改变排班方式 兼顾患者需要和护士的意愿，选择护士的最佳排班方式。基于工作量配置护士 在实行责任包干制的基础上，量化护士负责不 同病情程度患者的数量，决定所需的护士量。病房管理层面：护士分层管理 依据护士的经验、能力，分配不同护士难度的病人，切忌对护士分等。量化绩效考核 根据护士负责病人的数量、护理难度、病人的满意度和转归，对护士进行业绩考核。提升专业价值 丰富护理内涵 扩展护理领域 实现个人发展 提升服务对象满意度 提升护士对工作的满意度 提升社会对护理的肯定和支持 提升政府对护理的投入和促进5.促进专业发展 四、下一步工作及要求 下发医院实施优质服务护理服务工 作标准。在2011年公立医院改革要点工作安排 中，明确提出工作目标，实施目标化 管理。建立信息通报制度。加强检查督导工作。纳入临床重点专科建设。公立医院护理工作改革 进程中问题思考与探讨 中国医院协会 陈晓红 2010.12卫生部培训 明确一个主题:全面履行护士职责和义务 为基础护理提供满意服务提出一个要求:把时间还给护士 把护士还给病人 取消陪护 病人的护理都有护士做作出一个决定:创建100所优质护理服务示范医院 300个优质护理服务示范病房 600名优质护理服务先进个人确定一个目标:三满意 患者满意 护士满意 六满意 社会满意 医生满意 政府满意 医院满意全国护理工作会议 开启了护理改革之路 创建优质护理服务示范工程 对于公立医院改革 对于医政管理工作创新 对于医院改善服务和管理至关重要至关重要根据会议要求:半年多护理得到日新月异的发展 解决了”认识”问题 明确了”目标”问题 寻求了”突破”问题 各级领导都强调是医改重要内容之一统一了思想统一了认识统一了理念统一了模式护理工作改革的必然性护理工作改革的必要性护理工作改革的迫切性 责任护士认真负责病人整体护理 医院没有非护理人员做护理工作“示范工程”成功金标准:患者怕运动完了 怕领导走了 怕坚持不了培训目的:以点带面 一花独放不是春 百花齐放春满园 让更多的医院开展优质护理服务 让更多的医院知道怎样开展优质护理服务 有什么困难 有什么困惑 有什么问题 有什么想法 共同探讨解决的问题 培训目的 不是做不做的问题 不是想做不想做的问题 而 是 怎 样 做 怎 样 能 做 好 使优质护理服务示范工程在更多医院见成效 培训目的一、反映出的问题 1、护士数量不足问题 一方面绝对不足 护士配备不足两个方面 一方面相对不足2、护士价值体现问题 护士劳动价值的体现 成为关注焦点 医改调动医务人员积极性 不应是一句空话 国家发展和改革委员会 卫生部 人力资源和社会保障部发改价格（2009）2844号 关于印发改革药品和医疗价格形成机制的意见的通知：2009-2011年的主要任务：适当提 高、护理、及其他体现医务人员技术劳务价值的医疗服务价格 护士的积极性调动起来 是可贵的 难得的 气可鼓不可泄 政府医保调价 政府规定医院 3、护士服务患者 与护理学科发展问题 护理学科要不要发展？专科护理要不要开展？护士水平要不要提高？护士教学要不要进行？领导观念转变多少 “示范工程”展开多少 领导认识程度多深 “示范工程”支持力度多大 领导决心有多大 “示范工程”成效有多大二、改革创新护理模式 取消陪护 不是把陪护都赶走 不是把门锁起来 不是应付检查 取消陪护是个过程 要靠提高护理质量 要靠提高护理水平 要靠改进服务工作 也不仅仅是请护理员 而是改革护理管理模式 首先从护士分工的改革 为突破口 为切入点取消陪护 护理模式改革 要注重两个结合 一是与绩效考核结合 另一个与晋级晋职结合四、改革护士管理方式 垂直管理理想目标 半垂直管理阶段目标 机动护士管理当前目标 护士管理要从静态到动态 以病人病情需要为原则 以护士工作量为原则 在3 大家都在同一起跑线上 在12月 领先的 必定院长锐意进取 以病人为中心 对病人有好处的积极去做 紧跟国家卫生部工作部署 积极面多机遇和挑战 已初见良好成效求真务实求真务实 转变模式转变模式稳步推进稳步推进“优质护理服务示范优质护理服务示范工程工程”首都医科大学宣武医院首都医科大学宣武医院 王力红王力红二、工作进度 制定实施方案 2010 1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.12.动员学习阶段动员学习阶段准备阶段准备阶段试点阶段试点阶段推广阶段推广阶段总结交流阶段总结交流阶段动员、学习文件精神，学习“十佳”调研、制定方、确定试点案启动、开展试点、督察评价、研讨持续推进、督察评价、绩效考核总结、考核启动大会、启动大会、3个试范病房的实施个试范病房的实施阶段性总结阶段性总结经验交流会和实地观察经验交流会和实地观察启动第四启动第四批批7个示个示范病房范病房启动第二批启动第二批9个示范个示范病房病房启动第三批启动第三批8个示范病房个示范病房召开启动大会 2010年3月18日下午，首都医科大学宣武医院隆重举行“优质护理服务示范工程”启动大会签订承诺书 示范病房科主任、科护士长与医院签订优质护理服务质量承诺书 科主任是科室第一责任人 科护长是科室护理质量第一责任人发出倡议 医院向全院护理工作者发出倡议:树立”以病人为中心”的护理理念 以高度负责的态度为患者提供全程 连续的整体护理 以”爱心、耐心、细心、责任心“对 待患者 成为”医生的眼睛、患者的口舌、家属的朋友“公示护理服务项目与标准通过以下途径：1、病房公告栏2、健康教育手册3、医院官方网站及OA系统自主申报临床科室申报临床科室申报活动领导小组确定活动领导小组确定第一批示范病房第一批示范病房自主申报：自主申报：不限定数量不限定数量不限定科室不限定科室29个病房提个病房提出申请出申请神经内科二病房神经内科二病房神经内科三病房神经内科三病房普通外科三病房普通外科三病房确定第一批示范病房确定第一批示范病房优势优势北京市重点学科。北京市重点学科。连续几年获优秀集体、连续几年获优秀集体、青年文明号。青年文明号。团队积极向上，护士团队积极向上，护士整体素质高。整体素质高。特点特点病危病重、生活不能病危病重、生活不能自理的患者占多数。自理的患者占多数。护理工作量大。护理工作量大。使用护工比率高。使用护工比率高。陪住率高。陪住率高。稳步推进示范工程三月启动第一批三月启动第一批3个示范病房个示范病房八月启动第二批八月启动第二批9个示范病房个示范病房十月启动第三批十月启动第三批8个示范病房个示范病房十二月启动第四批十二月启动第四批7个示范病房个示范病房阶段性总结表彰阶段性总结表彰11月月30日，医院举行日，医院举行“优质护理服务示优质护理服务示范工程范工程”总结表彰会。总结表彰会。评选评选6个个“优质护理示范岗优质护理示范岗”评选出评选出15个个“优质护理服务标兵优质护理服务标兵”三、主要做法“一把手”工程 建立了以院长，书记为组长的示范工程领导建立了以院长，书记为组长的示范工程领导小组小组“一把手”工程 院长5次召开专题扩大院长办公室 专题讨论示范病房的人力资源配备、建立专项基金 专题研讨医院各系统如何保障示范病房正常运转院长、主管副院长亲临示范病房进行动员和调研 与示范病房主任、病房组长、护士长座谈 与全体 医生、护士进行交流 主管院长、后勤副院长3次召开专题协调会 护理部、后勤部门及临床护士长解决后勤保障问题 医务处、护理部后勤研讨病房综合管理问题解决“瓶颈”问题 解决护理人力短缺问题 解决护理部进行护理护理人力资源调研，为医院作出决策提供科学依据 第一批3个示范病房：需增加护士12 第 二批9个示范病房：需增加护士37名 第三批8个示范病房：需增加护士75名（ICU床护1：2.5）第四批7个示范病房：需增加护士25名 人事处大力招聘新护士，补充示范病房人力解决“瓶颈”问题 提高一线护士待遇 设立“优质护理服务示范工程”专项基金提高一线护士的夜班待遇解决“瓶颈”问题 减少护士的非护理时间 医务处开展临床路径，规范医嘱行为 药剂料双人核对后，外送公司下送药至病房 医工科下送请领物品至病房 后勤保障被服供应，上门进行设备检查 医院聘请外送公司24小时负责外送、陪检服务保障有序的治疗环境 加强病房综合管理 在示范病房施行连续、无缝隙门卫管理 采取发牌制探视，一患2牌 饮食管理：增加配餐品种，满足患者饮食需求 配置不同颜色的口服药杯，减少给药错误发生 成为诊疗团队的一员 参加医院“2010年度主治医查房评比”活动 58名责任护士、护士长参加查房 责任护士熟悉患者病情及诊疗护理重点 及时为医生提供准确的病情变化 协作诊疗操作 效果 护士成为诊疗团队的一员 提升了护理人员的职业感 专业护理技术水平提升 病情变化的观察及分析能力提升 业的护理理论及实践能力提升 展示了护理专业风采 成为诊疗团队的一员 积极参与诊疗计划，由被动工作变主动工作 主动学习 由原来把问题直接抛给医生变成了主动为患者寻求解决方法 遇到新病种、医生开新药就要学习 主动思考 由原来等交班变成了主动询问患者情况 工作流程由一成不变，变成了根据患者需要统筹安排自己的工作 成为诊疗团队的一员 在实践基础、专科护理过程中提升病情观察能力 发现患者下肢静脉血栓 翻身时发觉患者下肢发凉，及时通知医生，超声提 示下肢深静脉血栓，早期治疗 抢救肺栓塞患者：责任护士在给患者喂药后，发现患者突然意识丧 失，立即实施救，双侧肺栓塞抢救成功 挽救癌症晚期轻生患者：夜班护士巡视病房时，发现患者正在割腕，护士 立即阻止，通知医生，给予相应的抢救措施，挽 救患者生命五、阶段性成效医院“声誉”提高：医疗护理质量提升患者“满意”了：得到精心的护理医生“放心”了：病情观察处理及时护士“心累”了：做到“心中有病人”护士长“专注”了：解决患者的问题护士满意：专业价值得到体现医疗护理质量提升不良事件发生例数降低患者安全得到保障患者满意家属受益：12个示范病房为“0”护工，家属经济负担减轻 病区陪住率下降患者满意患者满意患者回复“星语.心愿卡“350张 患者对病区护理工作得总体满意率为100 患者提名表扬，认为最满意的护士占示范病房护士得47%医生放心医生放心 医生对护理改革由疑惑变肯定医生对护理改革由疑惑变肯定 与临床路径相得益影，成为诊疗团 队得一员 病房医护组配合更加清晰、融洽 使患者得治疗更加合理、规范护长专注 护士长管理实效性增强 不再时被动完成领导交给得任务 由原来得广覆盖变为主要解决患者题 主动思考如何提高护士得核心胜任 力，并运用到护理病人得过程中 工作主动性和计划性更清晰，时间 管理更科学护士满意 护士的专业价值在责任制护理中得到提升 在为患者实施健康指导中传授知识 床旁护理中第一时间观察了病情 每一项护理操作中传递护士的关爱 运用专业的护理使患者治愈展现了自我面临的困惑及建议 困惑：全面推广需要更多的人力和财力 人力资源仍不足 人力成本明显增加，医院投入过大 建议：得到政府的支持和政策的保障 北京大学人民医院 2010.12.6优质护理服务之挑战及对策面临的挑战护理质量持续改进 控感、药品、cp、单病重质量、PHR EBM（EvidenceBased Medicine）/VBM（valueBased Medicine）护理服务不断改善 优质护理、文明服务缺陷管理、预约、志愿服务 科学化、专业化、精细化现代化医院运营管理 P&P、DRGS/量化、监控、评估、精细化、需要 HRP(Hospital Resource Planning）、先诊疗后付款示范病房的变化护理不同变以“医嘱”为中心为以“病人”为中心工作模式不同变功能制模式为责任制模式护理内容不同变单纯“治疗为治疗、生活护理同样重要护理称谓不同变”XX“为爷爷、奶奶等尊称护理配备不同变床护士为依据工作量实际山岗护士配备护理班次不同变家长制为按照60以上护士满意的班次护理管理不同变护理单项管理为综合管理符合要求 环境美观、清洁卫生、陪护下降 患者舒服、护士认可、医生满意、主任满意体会 落实基础护理工作需要党政班子齐抓 共管，护理部时执行科室（中央运 输、护理库、订单培养、信息化建 设）科主任、职能处室的大力支持体会 科学化 专业化 精细化管理 安全用药P&P为落实优质护理保驾护航 测量护理用时为人力资源配备提供依据 运用洗头车为节约护理用时提供专业化开展示范病房的准备工作 梳理基础护理的内涵 测算基础护理项目工时 简化护理文件书写 修订规章与流程 改变护理工作模式 制定岗位描述 依据工作量配备护士基础护理的内容 病情观察：生命体征、状态、体征 治疗性护理：配药、给药（口服给药、各种注射、输液）、用药后 应、输血、术前术后护理 健康教育：出入院指导、术前术后宣教、功能锻炼 生活护理 晨间护理（整理床单位、面部清洁和梳头、口腔护理）晚间护理（整理床单位、面部清洁、口腔护理、会阴护理、足部清洁）对非禁食患者协助进食/水 卧位护理（协助患者翻身、床上移动、压疮预防及护理）排泄护理（失禁护理、床上使用便器、留置导管护理）床上温水擦浴 其他护理（协助更衣、床上洗头、指/趾甲护理）患者安全管理 护理文件书写：16种 其他：陪检、领物、送标本基础护理各项目用时序号卫生部要求医院P&P所需时间1整理床单位整理床单位5分钟2面部清洁和梳头(含在床上擦浴中)4.5分钟3口腔护理口腔护理技术/一般口腔护理10分钟/5分钟4会阴护理会阴擦洗技术/会阴冲洗技术5.5分钟/10分钟5足部清洁足部清洁10.1分钟6协助患者进食/水协助患者进食/水16分钟7协助患者翻身及有效咳嗽协助患者翻身7.1分钟8协助患者床上移动协助患者床上移动5分钟9压疮预防及护理压疮的预防17.6分钟10失禁护理尿壶的使用5分钟11床上使用便器便盆的使用5分钟12留置尿管的护理留置尿管的护理原则类13温水擦浴床上擦浴法14分钟14协助更衣(含在床上擦浴中)2分钟15床上洗头床上洗头技术15分钟16指/趾甲护理协助患者剪指/趾甲10分钟17安全管理床档(床栏)的使用2分钟18病房呼叫器的使用原则类19恭凳的使用5分钟20铺床技术6.8分钟21手部清洁2分钟制定岗位描述 责任护士 主班护士 夜班护士 内容包括：包干区域、岗位职责、岗位标准 岗位职责：根据各科的特点和工作时间顺序制定护理工作模式改变 目的：使护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务 负责包干制 小组责任制（1-5月份）责任制护理（5月后）配置人力资源 配置依据 疾病谱 病情的严重程度 工作量 护理人员的素质 护理单位的大小 管理水平 2009年护士病事假情况 平均缺编护士数（因病事假）为 护士请假总天数/实际工作日 9877/249 39.6740人对策 建立护士库（补充病事假）护士请假总天数/实际日 人力资源配备（实际在岗人数）计算工时数/8小时应配备的护士数北京协和医院PEKING UNION MEDICAL COLLEGE HOSPITAL 深化改革 ，创新服务 全面推进优质护理服务工作北京协和医院医院高度重视实行“一把手”工程 责成护理部牵头调研，提出要求 召集各科室协调沟通，督办落实 参加一线人员座谈会，倾听反馈落实配套保障措施病房集中对/送药到病房 配备对药、送药人员保安管理病房探视和陪伴配备保安人员64名落实配套保障措施网上物品请领/上门送货 配备人员6人标本送检/病人陪检 转运公司提供外勤人员98人腾出更多护理时间 专心为病人服务改进分配激励机制奖金及绩效分配倾向临床一线护士今年500万元用于试点病房护士补贴增设重症及感染等岗位补贴 300500元/人/月，170万/年专项奖金激励夜班护士提高一线护士福利待遇增加人力成本新招护士：422.4万元/年聘护理员：216万元/年送药人员：54万元/年保安人员：192万元/年外勤人员：338万元/年运送人员：21.6万元/年绩效奖金：670万元/年预算：1914万元/年医院高度重视进一步强化护理部垂直管理 总护士长人事关系隶属护理部 工资奖金统一发放，与护理部合署办公 负责全院护理费、特岗补贴发放 负责护理管理人员综合绩效考核奖发放给予护理部大力支持，做好后盾稳步推进工作依据工作方案并结合“试点”成效，有计划、分步骤全面铺开 客观求实：科学评估与评价 着眼长效：形成长效机制 追求实效：不能“走过场”鼓励改革创新“试点”工作经验交流，推广创新亮点出版工作简报，扩大影响评选奖励优秀，树立典范宣传与表彰落实责任制护理护士按能力水平分为N1N4层护士依能力水平负责不同病情患者负责所管床患者的所有护理工作 基础护理、病情观察、用药治疗、健康教育推行弹性排班 手术、危重病人多时护士多 睡前、晨起时安排护理员多 晨护、晚护时间护士多 集中治疗时间护士多 健康宣教时间护士多 以病人需要为出发点，征求护士意愿实行工效挂钩服务工作服务工作工作质量工作质量工作风险工作风险护理工作量护理工作量患者满意度患者满意度综合评价体现差别每月奖金、绩效奖金、各种补贴等简化护理文书取消一般护理记录单取消一般护理记录单推行表格化、专业护理记录推行表格化、专业护理记录 产科、化疗病人、术后病人产科、化疗病人、术后病人积极推行电子病历积极推行电子病历拟推行临床路径拟推行临床路径规范陪伴管理根据病情需要安排陪伴保安/护工公司业绩定期考核保证基础护理，满足合理需求做好各方沟通，鼓励病人自理合理减少陪伴，保证病人安全不可逆转的向前推进坚定工作方向，做好各方保障坚定工作方向，做好各方保障加大工作力度，扩大试点范围加大工作力度，扩大试点范围深化改革措施，建立长效机制深化改革措施，建立长效机制激励护士发展，调动护士热情激励护士发展，调动护士热情为“医改”成功做出贡献卫生部医政司关于优质护卫生部医政司关于优质护理服务示范工程评价标准理服务示范工程评价标准 一、医院组织领导（一）加强组织领导1.成立以一把手院长任组长的“优质护理服务示范工程”领导小组，领导小组及时研究解决护理工作中存在的有关问题。2.院领导定期查房、召开会议、听取意见。（二）制定并落实工作计划。1.根据医院实际，制定切实可行的“优质护理服务示范工程”活动工作计划，工作计划有明确的进度安排，各有关部门明确职责、分工协作。2.工作计划能够有效落实。（三）加强培训工作。1.通过加大宣传和培训力度，使全院各部门和医务人员充分了解开展“优质护理服务示范工程”活动的目的、意义、工作实质和具体措施等。2.根据卫生部下发的相关文件、规范，组织开展全员培训，使护理管理者和护士充分认识改革护理工作模式的必要性，明确工作职责，规范护理行为，为患者提供整体护理服务。二、临床护理管理（一）健全并落实规章制度。1.根据“优质护理服务示范工程”活动的各项要求，建立健全护理工作规章制度。2.制订完善各类疾病护理常规。3.制订完善临床护理技术规范及标准。4.严格落实以上制度、规范及标准。（二）落实护理管理职能。1.根据医院的功能任务，建立完善的护理管理组织体系，对护士和护理工作质量进行科学、有效管理，促进护理质量持续改进。2.建立护士岗位责任制，明确护士的岗位职责、工作标准、护理质量考核标准，探索实施护士的岗位管理。（三）科学调配护士人力。1.护理部掌握全院护理岗位及护士分布情况。2.护理部能够按照临床护理工作需要，对全院护士进行合理配置和调配。3.科护士长、病房护士长可以在科室、病房层面根据工作量调配护士。4.临床一线护士的配置和调配能够体现以患者为中心。（四）建立健全绩效考核制度。1.绩效考核办法科学可行。2.根据护士工作量、质量、患者满意度等要素对护士进行综合考评。3.将考评结果与护士薪酬分配、晋升、评优等相结合。4.护士的薪酬分配向护理工作量大、风险较高、技术性强的岗位倾斜。5.体现多劳多得、优劳优酬。三、临床护理服务（一）病房秩序情况。1.病房环境安全、整洁、有序。2.不依赖患者家属或家属自聘护工护理患者，陪护率明显下降。（二）公示服务项目。1.根据综合医院分级护理指导原则（试行）等文件要求，结合医院实际，细化分级护理标准、服务内涵、服务项目，并在病房醒目位置公示。2.患者的护理级别与病情和自理能力相符。（三）护士配备合理。1.试点病房实际开放床护比1:0.4，每名责任护士负责患者数量不超过8个。2.依据护理工作量配置护士，保证护理质量。（四）改变护理模式。1.实施责任制、落实整体护理，整合基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导等护理任务，使责任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务。2.每个责任护士均负责一定数量的患者，每名患者均有责任护士对其负责。（五）规范护理行为。1.责任护士全面履行护理职责，为患者提供医学照顾，完成诊疗计划，密切观察患者病情，及时与医师沟通，对患者开展健康指导，提供心理支持。2.护理服务充分体现专科特色，丰富服务内涵，将基础护理与专科护理有机结合，保障患者安全。（六）护士分层管理。1.在实施责任制护理的基础上，根据患者病情和护理难度，对护士进行合理分工、分层管理，体现能级对应。（七）护患知晓情况。1.责任护士熟悉自己负责患者的病情及治疗情况。2.患者知晓自己的责任护士，并对护理服务有评价。（八）合理实施排班。1.兼顾临床需要和护士意愿、合理实施排班、减少交接班次数。2.病房排班有利于责任护士对患者提供全程、连续的护理服务。（九）简化护理书写。1.结合专科特点，设计表格式护理文书、简化书写，缩短护士书写时间。（十）提高患者满意度。1.定期进行患者满意度调查，听取患者反馈意见。2.根据反馈意见采取可持续改进的措施。3.患者满意度不断提高。（十一）护理员管理使用（适用于有护理员的病房）。1.建立完善的护理员管理制度。2.护理员必须经过专业培训、严格限定岗位职责。3.不得单独护理患者、特别是重症患者和新生儿。4.可协助护士从事非技术性护理工作。四、支持保障措施（一）改善护士工作环境。1.充实临床一线护士数量，临床护士占全院护士比例95%。2.提高一线护士福利待遇，实行同工同酬。（二）完善支持保障系统。1.建立健全支持保障系统，形成全院工作服务于临床的格局。2.采取有效措施减少病房护士从事非护理工作的时间，为患者提供直接护理服务。