物业公司维护客户关系技巧、方法.docx

员会与物业管理公司相关的文件资料。因此做好业主档案的 收集工作，可以更深地了解社区内业主的层次，更好地为业 主提供最合适的服务。业主档案的收集一般注意三个阶段： 早期介入时，着重了解；在业主收楼时和日常生活中，着重 收集。例如极致客户服务管理子系统，可以帮助物业服务公 司建立起完整的客户档案，客户信息详细记录在系统里，对 客户入伙、业主过户、客户迁入迁出等活动进行全面管理。04客户服务中心的服务近年来，随着经济发展和社会化信息程序的提高，越来 越多的物业管理公司建立起客户中心或客户服务中心。物业 管理客户服务中心运作模式主要的特征是：一站式服务、全 程式管理、信息流畅、集中处理、快速应答、及时反馈。主 要涵盖问询服务、报修服务接待、业主投诉的接待与处理， 业主满意度测评体系。极致客户服务管理子系统可以对客户 提出的物业服务需求和投诉建议进行实时反馈，包括服务派 工管理、投诉管理、装修管理等功能，通过工作流实现客户 服务部、工程部等部门的协同工作，及时处理客户提出的服 务申请，提高客户满意度。05社区文化建设对于物业管理公司来说，良好的社区文化可以树立起公 司的品牌和形象，为扩大业务打下坚实的基础；同时，有利 于加强住户和管理公司的协调与沟通，进而化解矛盾和不必要的纠纷。而对于业主和住户来说，社区文化的建设丰富了 广大住户的业余文化生活，使小区内形成一种和睦，融洽， 安宁的气氛，有利于邻里之间的沟通与交流。搞好社区文化 建设，应加强硬件和软件方面的建设。社区文化活动一般分 为以下类别：常设性活动，如庆典活动、社区文艺长廊（宣 传栏、楼内广告板）、建设活动、文艺座谈、评比活动、互 助活动；临时性活动：趣味体育竞技、综艺活动、公益活 动。06环境管理服务经济的发展和人民生活水平的提高，使得住宅小区日趋 规模化，业主对小区的绿地大小，园林布局和绿化档次的要 求也越来越高，绿化管理工作也就占据十分重要的地位。养 护管理工作严格说来包含两个含义：一是养护，即根据不同 园林树木的生产需要和某些特定的要求，及时对树木采取如 灌溉、施肥、修剪、防治病虫害、防寒、除草中耕等园艺技 术措施；另一方面则属于看管、巡查、围护、保洁等管理工 作。07客户服务的监督、沟通依照有关规定，社区居委会指导、监督业主大会和业主 委员会的工作，并参与成立业主大会筹备组。业主大会、业主委员会应当配合公安机关、与居委会相互协作，共同做好 维护物业管理区域内的社会治安等相关工作。在物业管理区域内，业主大会、业主委员会应当积极配 合相关居民委员会依法履行自治管理职责，支持居民委员会 开展工作，并接受其指导和监督。实现与业主委员会的有效沟通，是物业管理控制成本最 低化的必要条件。物业管理企业在积极运用信函、公告等沟 通方式的同时，如果采取恳谈会的方式进行沟通，则可以使 沟通直接、明了且具有平等性。08因材施教客户服务从业人员应具备的知识：一般来说，从业人员 上岗前应该懂得或了解以下一些知识，主要包括：法律知 识、建筑知识、住宅小区规划及管理知识、公关知识、心理 学知识等。客户心理及服务技巧：具有适度的感受性和灵敏性；具 备良好的情感倾向；具备良好的意志品质。客户服务人员的个性心理及能力要求：发扬自我气质优 势，让自己的工作干出特色；培养良好的性格，使自己的工 作更受欢迎；提高自己的能力，让自己的工作更上新台阶。建立一整套完善的培训制度：公司内各有关部门都应该 有明确的培训目标，经常安排员工到专门的培训机构去培 训，并行成一种制度，使之不断地延续下去。培训计划可以 周为单位，即每周有一到两次中心级培训（主要包括近期重 点案例的处理技巧、员工心理素质锻炼等），每天还需要员 工拟写日志的形式（发现问题、解决问题、持续改进），这 有利于客户服务部积累案例资料，同时可以杜绝问题的重复 发生。总之，物业管理企业必须以客户为导向，加强为客户服 务的意识，从发掘客户需求入手，把握服务的关键点，为客 户提供周到、满意的服务，建立和谐、融洽的客户关系，才 能赢得客户的满意，增强企业的竞争力，并塑造企业的品 牌。