物业公司处理小区违章行为.docx

物业公司处理小区违章行为(1)有理、有利、有节地进行公众管理。有理。含有两个内容：A.合法。进行公众管理首先要做到“合法”，“依法管理” 是对物业管理公司和从业人员的基本要求。B.合理。找不到可依据的法规、文件时，进行公众管理要讲 “合理”，所谓“合理”，就是合乎常理，符合人的一般行为道 德准则和行为习惯。这一原则非常重要，学会“说理”是当前物 业管理公司从业人员面前的一个至关重要的话题。万事抬不过一 个“理”字，只要物业管理公司坚持讲理，善于讲理，相信绝大 部分矛盾是能够顺利得到解决的。有利。在既不能讲法，又难以讲理时，物业管理公司做事 应当依据有利的原则行事。“有利”含在以下两层意思：A.对物业本身和全体业主的公众利益有利。B.对物业管理公司自身管理有利。有分寸、适度，是进行公众管理时极为重要的工作方法。 在操作中有以下几种具体的方法要求：A.就事论事的方法。B.矛盾解决完毕后，及时缓和关系的方法。C.给业主留面子，切忌伤业主的自尊心。D.尽量使用委婉、好听的语言。E.不要以为业主是故意的，只不过是“不小心”或“没在 意”。(2)利用业主“自律”进行公众管理。利用业主“自律”进行公众管理是物业管理公司手中的一张 王牌，也是实践效果最好的一种公众管理方法。许多在法律上一 时分辨不清、物业管理经常感到无所适从的问题，如欠交物业管 理费、违章养狗等问题，如果利用业主“自律”方法来解决，就 显得较为轻松。业主公约是最常见的业主“自律”方式。(3)利用社区文化进行公众管理。当前，公众管理的一个重要原因是业主对物业管理工作的理 解不够，对物业管理公司的工作了解不多，因此，如何广泛宣传 物业管理的基本要求、规则、益处，如何让业主了解物业管理公 司工作的艰辛是获得业主支持、融洽双方关系非常重要的一个方 面。物业管理公司大力开展社区文化，通过广泛深入细致的宣传 和潜移默化的影响来逐步感化业主，争取业主是公众管理的重要 手段。02以劝导、教育为主的原则。慎用处罚的原则。合法的原则。就事论事的原则。处理尽量不伤和气，事后主动缓和关系的原则。实施处罚应赢得大多数业主住户认可的原则。批评规劝从重，处罚从轻的原则。03(1)违反装修管理规定的现象：擅自改变房屋建筑及其设施设备的结构、外观(含外墙、 外门窗、阳台等部位设施的颜色、形状和规格)、设计用途、功 能和布局；对房屋的内外承重墙、柱、梁、板进行违章凿、拆、搭 建；擅自拆除、改造供电、供水、供气、通讯、排水、排污、 消防等公用设施；擅自在门窗安装网、罩、牌破坏房屋整体外观；擅自拆除地漏盖和向地漏倾倒杂物；其他违反装修管理规定的行为。(2)违反消防管理规定的现象：堵塞消防通道；损坏消防设备和器材，动用、损坏楼梯、走道和出口的各 类消防标识、报警装置、灭火设施；超负荷使用电器、乱拉乱接电线造成火灾隐患；在公共场地烧香火、纸张、织物、纤维、塑料制品、木制 品及其他废弃物；营业场所不按规定配置灭火器材；其他违反消防管理规定的行为。(3)违反公共道德、环境卫生管理规定的现象：乱丢垃圾、果皮、纸屑、烟头等杂物，乱搭、乱建、乱张 贴涂写；破坏卫生设施设备；在公用场地私自堆放、吊挂杂物，乱搭、乱建、乱张贴涂 写；高空抛物、倒污水；播放高音喇叭制造超量噪音；践踏草坪、攀摘花、树及占用绿化地，损坏、涂画园林建 筑小品；随意放养宠物；其他违反环境卫生及美化的行为。(4)违反治安管理规定的现象：违章停车；违反规定存放、排放易燃、易爆、剧毒、放射性物品；聚众赌博、打架斗殴；其他违反治安管理的行为。(5)无特殊原因，拒交有关管理服务费用的行为。(6)采取可能损害其他住户利益或影响小区安全的行为。(7)违反以上管理规定，未造成小区住户利益或物业管理 公司经济受损或对小区公共安全造成威胁的视为一般违章，专 项违规均视为重大违章。|4(1)违章处理的一般方式和使用顺序：即时劝导、教育；适用于一般违章事件。限期整改：适用于违反本规程4. 2条有关款项，尚未给小区造成经济损失的违章事件。赔偿经济损失：适用于违反本规程4. 2条有关款项，给小区公共利益造成较大经济损失的违章事件。停水停电：适用于无理严重拖欠或拒交管理服务费用，多 次沟通无效的违章事件。通报批评：适用于不接受违章处理意见的住户。提起诉讼：适用于给小区千万较大经济损失而拒不赔偿或 严重拖欠或拒交有关管理服务费用，经业主委员会调解无效的违 章事件。(2)对拒交有关管理服务费用的违章行为处理方式：劝说、督促、沟通；发催缴函；加收滞纳金；发律师函；成立业主委员会以后，通过业主委员会公告；停水停电(如业主公约有约定可以停水停电)；停止服务；申请仲裁或提起诉讼。(3)对违章装修的处理方式按装修管理作业指导书执 行。05(1)物业公司各区域工作人员发现住户有违章行为时应立 即采取规劝、教育的方式进行处理，劝导住户停止违章行为。 当事人如置之不理，应及时将情况反馈到住户服务中心处理。（2）住户服务中心物业助理接到住户违章信息后，在住 户违章事件记录处理表上登记然后按以下规定进行处理：属重大违规事件的报经理/副经理处理；属一般违规事件的报住户服务中心主任/副主任处理，住 户服务中心主任/副主任亲自或指定物业助理到现场予以劝导、 教育。（3）经理/副经理接到重大违章事件信息后，根据情况及 住户违章给小区造成的经济损失大小，决定给予“赔偿经济损 失”或“停水停电”的处理意见，并将处理决定填入住户违 章事件记录处理表中。（4）对于住户漠视物业管理公司给予的处理意见，不配合 小区正常管理工作的，应通过业主委员会协调解决；必要时， 经征求业主委员会支持后，予以通报批评。（5）对于给小区造成较大经济损失且拒不赔偿或严重拖欠 或拒交有关管理费用，经业主委员会调解无效的，可采取停掉 住户水电的处罚办法，具体实施时要求：业主公约有相关约定；提前3天通知住户；问题解决后及时恢复水电供给；决定需由经理/副经理作出。（6）必要时由公司作出决定对违章业主提起仲裁或司法诉讼。(7)对于“赔偿经济损失”、“停水停电”、“通报批 评”及“提起仲裁、诉讼”的处理措施一定要特别慎重，处理 完毕后，住户服务中心应主动与当事人沟通及缓和双方关系。(8)违章处理意见经经理/副经理签署后生效，由住户服 务中心执行。涉及向住户收取有关费用的，由住户服务中心每 月月底将住户违章记录表复印一份保存，原件报财务部统 一扣款。(9)对违规住户的处罚工作，只能由公司总经理/副总经 理、经理/副经理或住户服务中心主任/副主任依据本指导书处 理，其他员工只能进行劝导、教育，严禁进行越权处罚。06住户违章记录表由物业管理公司统一归档，一般违章 事件资料保存期为1年；重大违章事件的资料保存期为5年。