《消费者行为学》复习题.docx

品牌忠诚一一是指消费者对某一品牌形成偏好，试图重复购买该品牌产品的趋向。它包括两 层含义：一是消费者在以往的购买中，选择某一特定品牌的频率很高；二是消费者对该品牌 形成偏好，显示一种明显的购买意图。消费者看法一一消费者对某一事物或观念所持的正面或反面的相识上的评价,情感上的感受 和行动上的倾向。三、简答题1、学习的作用是什么？答：学习在购买过程中的作用有：（1）通过学习获得有关购买的信息。（2）通过学习可以触 发联想。经由学习产生的联想，经多次重复，日久天长，便会形成习惯。（3）通过学习可以 影响消费者的看法和对购买的评价。同时选择标准也将发生变更。2、消费者详细的购买动机有哪些？答：消费者详细的购买动机有：（1）求实动机（2）求新动机（3）求美动机（4）求名动机 （5）求廉动机（6）求便动机（7）仿照或从众动机（8）好癖动机3、动机的特征是什么？答：动机的特征是动机具有（1）不行视察性或隐性（2）多重性（3）实践性与学习性（4） 困难性。4、什么是仿照法？答：仿照就是仿效和重复别人行为的趋向，它是消费者学习的一种重要方法。仿照可以是机 械地仿照，也可以是创建性地仿照。5、简述消费者购买行为受挫后的反应。答：消费者购买行为受挫后常见的反应方式有：（1）攻击：这是指消费者对阻碍其动机实现 的人和对象怀有敌意，并表示出剧烈不满。（2）退化：当消费者遭遇多次挫折后，会出现一 种比自己的年龄阶段要无趣很多、像孩子般未开化的行为方式。（3）抑制：消费者把自己由 于动机受挫而产生的不快和苦痛体验、郁闷等竭力解除在记忆之外，从而消退焦虑。（4）替 代：当消费者在某一购买活动中遭遇挫折时，他可能变更方向，以其他可能达到的胜利活动 来消退内心的不满感和惊慌感。6、人的相识过程主要包括哪些过程？记忆的基本环节有哪些？答：人的相识过程主要包括感觉、知觉、表象、想象、思维 等心理过程，构成人类反映 外在世界的相识过程。记忆包括 识记、保持、再相识或回忆三个基本环节。7、简述特性的基本特征。答：特性是指确定和折射个体如何对环境作出反应的内在心理特征。内在心理特征包括使某 一个体与其它个体相区分的详细品性、特质、行为等多个方面。人的特性具有多方面的特点。 首先，特性既反应特性的差异，以反应了人类、种族和群体的共同心理特征。其次，特性具 有一样性和稳定性。最终：特性并非完全不行变更。8、购买决策一般要经过哪些阶段？答：购买决策须要经过相识须要、搜集信息、评价品牌、购买、购后评价 等五个阶段。9、通常，消费者面临三种类型的冲突有哪些情形？答：双趋冲突、双避冲突、趋避冲突。10、生活方式的运用表现在哪些方面？答：市场细分和市场识别、广告定位、 媒体选择、新产品开发。11何谓舆论领袖？舆论领袖具备哪些特点？对他人的影响是什么？答：在口传中，常常可以发觉，有些消费者会较其它消费者更频繁或更多地为他人供应信息, 从而在更大程度上影响别人的购买决策，这样人消费者被称为看法领袖或舆论领袖。舆论领袖（1）对某种产品或某种类型的产品具有深厚的爱好和丰富的学问。（2）较一般消 费者更为活跃，更加具有自信念，而且具有较高的社会地位。（3）与看法跟随者属于同样的 群体和社会阶层。（4）在产品购买上，看法领袖较看法跟随者更富于创新，但他又不同于产 品的创新采纳者。舆论领袖常常为他人供应信息，影响别人的购买决策。12、张先生现在运用的是18寸电视机,希望拥有一台29寸的电视机且具有购买实力，此时消 费者处于何种状态影响该状态的因素有哪些？答:处于问题认知状态;影响因素有时间,环境的变更;产品获得;产品消费;个体差异13、消费者详细的购买动机有哪些答:消费者详细的购买动机有:求实动机求新动机求美动机求名动机求廉动机（6） 求便动机仿照或从众动机（8）好癖动机四、论述题1、试述中年的消费心理与购买行为。答：在中年群体中，（1）在选购商品时，特殊重视商品的质量、功效，要求一分线一分货, 相对而言，对商品的象征意义，所显示的“特性”，商品的造型与款式等不是特殊强调。即 具有以追求商品或服务的运用价值为主导倾向的购买动机，求实动机。（2）收入水平相对较 高，在购买活动中首先考虑商品的美观、美丽和具有艺术性，他们以追求商品观赏价值和艺 术价值为主要的购买动机，即求美动机。（3）求名购买动机比较明显，他们以追求名牌、高 档商品，借以显示或提高自己的身份、地位。（4）他们的生活负担常常较重，在购买商品时 以追求商品、服务的价格低廉为主导倾向，即求廉动机。（5）他们的时间观念比较强，他们 以追求商品购买和运用过程的省时、便利为主导倾向。即求便动机。2、试述青年的消费心理与购买动机。答：（1）在青年群体中，求新的购买动机比较常见，他们以追求商品、服务的时尚、新奇、 奇妙为主导倾向。（2）在青年群体中，在购买活动中首先考虑商品的美观、美丽和具有艺术性, 他们以追求商品观赏价值和艺术价值为主要的购买动机，即求美动机。（3）在青年群体中， 求名购买动机比较明显，他们以追求名牌、高档商品，借以显示或提高自己的身份、地位。（4）在青年群体中，他们的收入常常较低，在购买商品时以追求商品、服务的价格低廉为 主导倾向，即求廉动机。（5）在青年群体中，他们的时间观念比较强，他们以追求商品购买 和运用过程的省时、便利为主导倾向。即求便动机。（6）在青年群体中，他们常常缺乏主风, 祟拜、仰慕明星，在购买商品时自觉不自觉地仿照他们的购买行为，即有仿照或从众动机。五、案例分析题案例一在中国质量万里行活动中，不少制造、俏售伪劣商品的工商企业被曝光，消费者感到由 衷的兴奋。3月15日是世界消费者权益日，某大型零售企业为了改善服务看法、提高服务 质量，向消费者发出看法征询函，调查内容是“假如您去商店退换商品，销售员不予退换怎 么办？ ”要求被调查者写出自己遇到这种事时怎样做。其中，有这样几种答案一一（1）耐性 诉说。尽自己最大努力，语重心长渐渐说明退换商品缘由，直到得到解决。（2）自认倒霉。 向商店申诉也没用，商品质量不好又不是商店生产的，自己吃点亏下回长阅历。（3）敏捷变 通。找好说话的其他售货员申诉，找营业组长或值班经理求情，只要有一人同意退换就可望 解决。(4)据理力争。绝不求情，脸红颈项粗地与售货员争究竟，不行就往报纸投稿曝光，再不 解决向工商局、消费者协会投诉。问题：1、这个调查内容能否反映出消费者特性心理特征的本质？答：这个调查内容能够在确定程度上反映出消费者特性心理特征本质的。从特性的基本特征看，除了特性具有稳定性、整体性外，还具有独特性和倾向性。从本案例 的“去商店退换商品，销售员不予退换”这件事情的四种消费者如何做的调查内容，体现了 消费者特性中存在相当大的差异，每个消费者在某种程度上都具有不同于他人的心理特征, 有的外向，有的内向，有的反映温柔，有的反映激烈。这说明每个消费者都以自己的独特行 为模式和思想方法来适应购物中的环境或问题。2、四种答案各反映出消费者哪些气质特征？答：气质是个人典型、稳定的心理特征，主要指人的心理活动在动力方面的特点。依据希波 克拉特的有关理论，气质可以分为多血质、胆汁质、粘液质和抑郁质四种。案例的第一个答案：“耐性诉说。尽自己最大努力，语重心长渐渐说明退换商品缘由，直到 得到解决。”比较明显地反映出是粘液质的特征，这种气质类型的消费者心情稳定，有耐性、 自信念强。案例的其次个答案：“自认倒霉。向商店申诉也没用，商品质量不好又不是商店生产的，自 己吃点亏下回长阅历。”比较明显地反映出是抑郁质的特征，这类消费者行为内向，言行缓 慢，优柔寡断。案例的第三个答案：“敏捷变通。找好说话的其他售货员申诉，找营业组长或值班经理求情, 只要有一人同意退换就可望解决。”比较明显地反映出是多血质的特征，这类消费者喜爱与 营业员和其他顾客交换看法，行为外向，比较热忱。案例的第四个答案：“据理力争。绝不求情，脸红颈项粗地与售货员争究竟，不行就往报纸 投稿曝光，再不解决向工商局、消费者协会投诉。”比较明显地反映出是胆汁质的特征。 这类消费者反应快速，心情有时激烈、冲动，很外向。案例二Mary正打算为找工作而参与面试，她觉得要给面试官一个好印象，一套合适的衣服必 不行少。看看自己的衣柜，她发觉那些花花绿绿的衣服好像都不满足，突然看到有一套蓝色 套装，那是她妈妈在三年前为她买的，她试试有些紧身，而且发觉这套衣服已经不够时髦。 她确定去买一套新衣服。Mary喜爱在S和G公司购物，但这两家公司都不出售职业服装。 她突然想起了一则登在某报纸上的广告，这则广告是为一家大型百货公司的服装进行宣扬。 确定到这家商场去看看，并且请她的挚友Nancy陪她前往。Mary很观赏Nancy对服装的看 法，因为Nancy是一个真正的模特，而且有着很高的品尝。步入这家商店，她们看到一些P. E 牌的服装.Mary简洁地阅读了一下这些衣服，觉得这些衣服对她而言大昂贵了，而且和妈 妈买得蓝色套装相比，这些衣服又太过于新潮，妈妈确定不赞同。而且她打算参与的是银行 的面试，所以她觉得自己须要一套更保守些的衣服。正在这时，一位销售人员走近了 Mary和Nancy。在询问了 Mary所要的服装样式及其 尺寸后，这位销售人员向她展示了三套衣服。Mary在征求了 Nancy对这三套服装的看法后， 选择了其中的一套试穿。当Mary从试衣间出来时，她感觉衣服的肩部看上去不大合适，但 是Nancy和销售员都认为这身衣服使Mary看上去很精神。当商店里的另一位顾客告知她， 她穿上这身衣服显得很有职业气质后，Mary确定买下它。销售员陪伴Mary和Nancy走向收款台，当她们经过一个皮鞋卖场时，销售员站住了， 拿起一双皮鞋在那件套衣服上比划了一下，让Mary看看它们放在一起是多么相配。于是 Mary确定将这双鞋也买下来。请回答以下问题：1 . Mary为什么须要购买新装？她对新装的要求是什么？分析：打算为找工作而参与面试，她觉得要给面试官一个好印象。须要不过分花哨，廉价, 保守，有品尝。穿着后有职业气质的职业装。2 .在购买过程中，Mary受到了哪些因素的影响？面试官一个好印象分析：衣服已经不够时髦，有些紧身Mary喜爱在S和G公司购物，但这两家公司都不出售职业服装广告Nancy对服装的看法昂贵的衣服一套蓝色套装妈妈对服装的看法Nancy和销售员的看法商店里的另一位顾客皮鞋卖场的销售员