烘焙连锁运营管理员工个人仪容仪表.docx
烘焙连锁运营管理员工个人仪容仪表个人仪容仪表仪容仪表是表现个人形象精神面貌的重要载体，员工在卖场中的一切 行为都要保持自然得体，大方的姿态，充分体现自我素质和自我管理，基 本要求如下：1 .站立的姿势要求：脚跟合拢交接，自然分开成30度角，两腿挺直，膝盖自然并 拢，两手交叉放于腹前，女性右手在外，左手在内，男性，左手 在外，右手在内，挺胸收腹，目光平视，禁忌的站姿：禁忌双手叉腰或插入口袋,禁忌双臂抱于胸前或置于他处，禁忌身体过分松弛，头歪，身斜，倚靠柜台货架，禁忌对着顾客打哈欠，伸懒腰，2 .手势的要求：在介绍引导指方向时,手指自然并拢，手掌向上倾斜，以肘关节为轴指向目标，禁忌的手势：禁忌用一个手才留旨点方向，禁忌用手做各种小动作，如挖耳抠鼻等，禁忌摆手回答，或简单否定顾客的询问，3 .行走的姿势要求：基本要求：抬头挺胸，充满活力，带有自信向上的眼神状男性，步伐稳健端正，女性轻盈，灵敏，要领：上身挺直，两臂自然前后摆动，双眼平视前方，面带 笑容，行走时脚尖对准备正前方，两人以上共同行走时，要自然 成行或成列，沿顺行路靠右走，在卖场中行走时，遇到顾客或同 事要主动让行问好，禁忌的行走姿势：行走时：禁忌左顾右盼,四处张望，禁忌盯住顾客上下打量，对人评头论足，禁忌行走时叉腰，手放入口袋或倒背手，多人行走时禁忌勾肩搭背，说说笑笑，4 .表情姿态要求：基本要求：微笑服务，热情服务，要善于利用表情与顾客沟通，主动寻 找与顾客的交流点，面带自然微笑，态度诚恳，精神饱满，热 情，精神集中，持久。注意讲话语气，态度和需，热情文明礼 貌，语音适中禁忌的表情：禁忌冷笑讥笑，傻笑大笑等，禁忌表情呆滞冷漠，萎靡不振。个人装束要求，穿工装戴工牌，女员工淡妆上岗,个人卫生整洁大方，1 .穿着工装：员工进入卖场，按规定穿着工装，爱惜工装，按时清洗，保持整洁，禁忌的装束：禁忌挽起袖口裤腿，禁忌工装有污渍，褶皱或破损,禁忌夏天穿凉鞋，禁忌外口漏在裙外，2 .发型：男员工发型前不遮眉，后不压胫，两侧不盖耳，不准留胡须，女员工发型要梳理整齐，按规定长发佩戴头花，短发保持清洁,生产人员戴发网，头发完全置于网格内，禁忌发型：禁忌留怪异发型，禁忌披肩散发禁忌发色艳丽夸张，.其他装束：工牌：卖场员工进入卖场必须佩戴工牌，工牌要端正，醒目的佩戴在左胸前，其他物品除工牌金银项链外，在卖场内员工不得佩戴其他饰夸张性的装束：妆容：要求男员工要保持面部清洁，女员工保持淡妆上岗，不准弄妆艳抹，保持个人清洁卫生,班前及当班时不准吃带有异味的食品或喝酒，生产人员上班必须穿黑色长裤和黑色袜子,不准穿短面口裙子！销售礼仪，.要用开始的30秒与顾客建立良好的关系，1.1 当有顾客临近时，要第一时间内与顾客打招呼，并点头微笑，同时 说欢迎光临等礼貌用语，分析不同类型的顾客采取针对性的服务，对于全确定型顾客买客，有快速提供服务，尽快完成交易！1.2 对于半确定型顾客，可用态度热情耐心周到精彩默契，心理启发和 引导其购买行为，对于不确定性顾客游客,应满腔热情留给他们良好的印象,掌握 接近顾客的最佳时机,当顾客从许久注视产品中转向导购员时,顾 客在寻找某一产品时，当顾客突然在导购员面前停下时。帮助顾客购买，.顾客S遗产品时显得犹豫不决时，要根据你的专业眼光和留意顾客的 喜好，为他做出购买建议1 .顾客结伴而来，购买产品不一致时，要分清谁是购买决策人，争取说服决策者，使其产生购买欲望，同时顾及非决策者的意见，切忌贬低他人品牌质量，争夺顾客，切忌使用欺骗和争论的方法，以求达到目的，宁愿错过一次销售机会而保留顾客的信息，也不要强逼顾客购买 一些他们不喜欢的产品，无论何时所有顾客都有权决定购买与否，更 有权获得导购员的礼貌对待，应鼓励顾客继续选购其他产品，或下次 再来光临顾客接待：1 .接待多位顾客时，应接一顾二招呼三，耳聪目明,沉着冷静，对顾客 询问一作答,并留意产品安全,.正在工作时，如正在处理单据文件，清洁货架时，顾客到来，应立即 放下工作，并向顾客打招呼，2 .遇到产品断货时，要注意服务方式，对缺货表示歉意！介绍替代产品，如有确切的出货时间，要明确告知，没有听到或没听清顾客的询 问，引起顾客不满时，必须诚恳的说，对不起，以求顾客原谅，切忌 激化矛盾！3 .下班时间到仍有顾客购买时，不可有准备下班的动作，催促顾客，帮 助顾客完成交易.处理颐客异议，遇到顾客对所介绍产品提出异议时，导购员要以冷静，友善的态度回应，保持轻松，微笑和信心，无论事实怎样，永远 不要对顾客说不，你错了！倘若顾客没有问及，切勿申诉你的个人意 见。4 .顾客态度不好时，导购员应表现出极好的职业修养，做到既忍辱负重，又坚持原则，既有礼节又不卑不坑，同事与顾客发生矛盾时，应 立即有效劝架，使局面得以控制，如失败则移交上级处理。蛋糕销售场景模拟：1 .蛋糕销售时：需询问顾客蛋糕是送给什么人的,根据不同年龄段人群推 荐适合的蛋糕样式，如是老人可推荐祝寿蛋糕，无蔗糖蛋糕或入职的如制蛋糕，如是年青人可推荐A加鲜果,奶酪蛋糕或私家订制，如是小孩推荐卡通蛋糕，奶酪蛋糕等，2 .顾客选定样式后，导购员根据顾客提供人数推荐所需蛋糕尺寸，确定后 开具乐送单，并询问蛋糕需求时间及有无特殊要求，.与顾客确认有效信息后，引领顾客收银台付款3 .现场等待的顾客,交款后提示顾客到客席等待，并提供柠檬水,.顾客需求款式，店内无法满足时，一定要推荐其他的新品蛋糕，对不 起，今天正好售完，我们近期推出了某某新款蛋糕，口感及款式，都很 受欢迎，你选这款吧！4 .对价格有异议的顾客一定不急不躁，婉转说明原因，可以从原料品牌产 品品质口感等方面去说明.遇到团购意向的顾客，按照相关折扣规定争取现场签单，如现场无法签 单的，需询问相关信息，如单位产品需求数量及联系方式，并做详细记 录，及时汇报，由店长负责进一步跟进，5 .取蛋糕程序：接待顾客，确定顾客订购方式，电话订购、店内订购、团 购，电话订购请说一下订购蛋糕时留的联系电话，店内订购请出示一下 你的订单，团购请说一下你的单位和名称，根据以上三种情况核对有效 信息后，请顾客稍等。迅速查找蛋糕，检查和定单是否相符，先生女士请看下，请看一下你的蛋糕可以吗？顾客认可后进行蛋糕包装,交给顾客时提示顾客最佳食用温度2到7度，蛋糕必须冷藏，储存，保质期24小时，附如需配送时及时上报配送人员填写蛋糕配送 卡。面包西点销售场景模拟：1 .主推产品，这是某某产品，是本公司的主推产品，它的特点是，某某某 很受欢迎！2 .新品推荐，这是我们刚研发的新品,叫某某某，采用某某做的，口感, 某某某已上市就很受欢迎.礼盒推销，这是刚推出的某某礼盒，产品特点是某某送给家人和朋友非 常合适！3 .西点推销，你喜欢什么口味的，西点有芒果口味的巧克力口味的，.主推推销，根据产品特点和适用人群进行推荐，如血糖高的老人可推荐 无糖产品或低糖产品,附：销售过程中要要求必须面带微笑使用标准普通话，表达得体要求，积极主动，切勿跟随顾客！销售礼仪准则七必须必须规范着装,整齐划一，必须发型规范，淡妆上岗， 必须主动热情，精神饱满一必须站姿端正，微笑待客， 必须文明礼貌，端庄大方，必须产品丰满，卫生干净，必须优质服务准确快捷，六不准不准聊天，喧哗打闹，擅自离岗串岗，不准吃东西，看书看报，不准借故冷淡顾客,不准踏蹬靠柜台货架，不准私事会客，不准与顾客枢气争吵辱骂顾客。
