2023年售后人员工作心得体会两篇.docx

2023年售后人员工作心得体会接触售后服务将近一个月了，对和自己的这一行都有了 更深的了解，售后服务确实是个挺受气的，但也是个很人的 职业。从用户那得到设备故障的信息，再把信息转发给厂家， 好让厂家派师傅维修，这看起来是挺简单的，但实际做起来 就不是那么回事了。因为大局部都是师傅并没有及时赶过去 维修，因为维修师傅每一天基本都安排的挺满，所以很难确 定具体是哪天才能给用户解决，所以就导致自己不断的去与 用户沟通，和维修师傅沟通，还得及时与员沟通，把这个关 系链搞好，维护的更高效完美。这样才能为别人带给更好的 服务！此外，树立公司形象，使客户对公司产品的满意度和 忠诚度最大化。最大限度的保护客户的利益，是提高我们产品的核心力 的一个重要组成局部。做好售后服务，同时也为了及时反应 产品在用户使用过程现的不良，以便作出及时改善，使产品 更好的满足现场的使用要求。这期间务必要持续好一个良好的心态，要有一个明确的目 标，才能让自己的。服务得到更多人的认可与赞赏！其实很 精彩，但要看自己有什么样的心态，一个好的心态决定一的 与否，所以为了自己的与目标，必须要持续一个良好的心态, 另外，在自己的上还要不断的、奋斗，要相信自己没有什么 不能够，加油！明天会更！!2023年售后人员工作心得体会时间过得很快，我进入公司已经一年多了。初来乍到， 对于我来说，这里的一切都是新鲜的，然而新鲜过后，更多 的是严明的纪律、严格的要求，于之前的学生生活截然不同。作为一名客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平 凡中不断地接受各种挑战，不断地寻找工作的意义和价值。 一个优秀的客服人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是 必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的 基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成 是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋 友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作 的前提之一。其次，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的 问题，详细地为之分析引导，防止因服务态度问题引起客户 的不满。一直以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗 旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。 作为一名从事证券业不久的新人，我确实还存在一些缺乏之 处。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创 新不够，三是工作中有时情绪急躁，急于求成。因此，在下 一步工作中，我需要加以克服和改进，努力做到以下几点：、勤奋学习，与时俱进理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到 学习不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。 今后我会努力提高业务水平，注重用理论联系实际，用实践 锻炼自己，为公司贡献自己的微薄之力。二、立足本职，爱岗敬业lo作为客服人员，我始终认为“把简单的事做好就是 不简单。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总 是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无 怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入 到替班工作中去；每当公司要开展新的业务时，自己总是对 新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的 回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起 来。2o在工作中，每个人都应该严格按照“顾客至上，服 务第一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答; 对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决, 对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争褥给顾客 做以回复；对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细， 天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。 同时，虚心向老同事请教也是做的重点。努力学习和借鉴他 们的工作经验和技巧，既有利于本职工作，在与各部门之间 的协调沟通上也会有很大的帮助。3o不迟到，不早退，不懒惰。能够认真积极的完成领 导安排的各项任务。三、微笑服务一一客服基本素质之一当今社会，所有的服务行业都在提倡微笑。微笑是企业 对于一名员工的基本要求，但微笑不仅仅是一个表达情绪的 方式，它是我们的一个工作技能，做为一名客服工作人员， 我们理应被要求做到技术技能与完美服务一体化微笑是一 把利剑，可以融化坚冰。可见，微笑是我们在工作上自我保 护的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种表现，当客户需 要我们提供帮助时，我们及时地传递一份微笑，收获一份希 望。微笑服务是一种力量，它不仅可以产生良好的经济效益, 还可以创造无价的社会效益，使企业口碑良好，声誉惧加。微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩小心理距 离、达成情感交流的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐心、 周到、细致、文明服务的主径，又是到达服务语言增值增效 的强力添加剂。我们所提倡的微笑服务，是降的性格，乐观 的情绪，良好的修养，坚定的信念等几种心理基础素质的自 然流露。只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人，才 能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务。与此同时，我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见 解:、做好售后服务，不断提高售后服务人员的素质客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对 客服服务人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具 备以下基本素质：lo尽力了解客户需求，主动帮助客户解决问题。2o有较好的个人修养和较高的知识水平，了解本公司 产品，并且熟悉业务流程。3o个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌， 知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定 的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一 印象好能给客户信任。4O头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场 条件立时解决问题5O外表整洁大方，言行举止得体。6o工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服 务，不计较个人得失。二、处理顾客投诉与抱怨lo建立客户意见表或投诉登记表。接到客户投诉或抱 怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、 号 码、以及原因等；并及时将表格传递到售后服务人员手中， 记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。2o即时通过 、 或到客户所在地进行面对面的 交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及 时答复客户。3o跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。三、处理客户抱怨与投诉需注意的方面lo耐心多一点在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打 断客户的表达，更不能批评客户的缺乏。2o态度好一点态度诚恳，礼貌热情是一个合格客户服务人员的基本要 求。态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人 员协商解决问题。3o动作快一点处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重， 二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负 面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少。4O语言得体一点客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言 语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系， 在解释问题过程中，措辞得体大方，尽量用婉转的语言与客 户沟通售后。5o层次高一点客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视， 往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问 题的情绪。如果高层次的客服人员能够亲自到客户处处理或 亲自给 慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比拟易配 合服务人员进行问题处理。6O方法多一点解决理客户投诉和抱怨的方法有许多种，如邀请客户参 观无此问题出现的客户，或邀请他们参加知识讲座等等。四、平息顾客的不满lo认真听取顾客的每一句话2充分的抱歉，让顾客知道你已了解他的问题3O收集事故信息，以找出最恰当的解决方案4o提出有效的解决方法5O询问顾客的意见6o跟踪服务7o换位思考，站在客户的立场上看问题以上只是我作为一个新人的浅薄见解，在年的工作中我一定 会尽力做得更好，努力向各位前辈学习，与所有的同事一起 做并共同面对新的挑战。