专业实训设备采购项目货物质量保证措施、计划及售后服务承诺（纯方案22页）.docx

货物质量保证措施、计划及售后服务承诺总体质保方案1 .质保期：自验收合格之日起三年（比招标文件要求延长一年）。技术参数 中有更高要求的，从其要求；质保期内实行保修并承担由于产品质量问题给采购人造成的一切损失。货物在质保期内发生严重质量问题，如货物存在重大瑕疵、连续发生同种故 障（非人为故障）3次，或设备板件等重点部件（非人为损坏）在质保期内发生 3次损坏故障等情况，视为重大质量问题，我公司承诺做退货处理，为采购人免费更换新机。我公司将每半年对以上货 物回访检查一次，及时发现问题，及时整改。对于出现的质量问题，及时维修、 更换，费用自付。给采购人造成不良影响和间接损失的，承担赔偿责任。质保期后，我公司将长期保证按成本价格提供货物的备品、备件和易损件。2 .质保期内，如果证实货物是有缺陷的，包括潜在的缺陷或者使用不符合要 求的材料等，我公司承诺立即免费上门维修或者更换有缺陷的货物或者部件，保 证达到合同规定的技术以及性能要求。供应商在收到通知后五个工作日内没有弥 补缺陷，采购人可自行采取必要的补救措施，但风险和费用由成交供应商承担, 采购人同时保留通过法律途径进行索赔的权利。3 .我公司相关技术人员应在采购人指定场地进行安装、调试、测试和验收, 全部费用均应包括在报价中，交付时间按合同要求，我公司保证设备可正常使用。 设备安装后，采购人按国家标准进行质量验收。我公司承诺向采购人提供详细的 验收标准、验收手册，采购人有权委托有资格的单位对上述货物进行精度校对。 我公司负责完成设备安装、调试后需进行一个月时间试运行，征求采购人的使用 意见以及测试过程中的使用情况。4 .技术培训（1）我公司负责提出详细的培训内容和培训计划安排，并经采购人同意后 方可执行，全部费用均应包括在报价中。（2）我公司负责提供培训教材，培训教材应与货物一致。（3）我公司提供具有丰富经验的培训工程师，熟悉相关专业知识并具有丰富的教学经验。并且在质量保证期内及质量保证期以后长期提供备品、备件及专用工具服务，确 保质量保证期内正常、连续地使用。质保期外：我方承诺继续为用户提供技术支持和指导，包括设备调试、检测 服务等，并收取适当费用。也可以采取包干签订协议的方式对用户提供质保期后 服务。承诺对规定的系统设备进行定期跟踪回访。利用电话跟踪回访或现场跟踪 回访等方式，每年2次。了解系统的运行情况，了解用户需求。对设备实行全 面的监控和检查。继续提供长期的备品、备件及专用工具服务，仅收取材料成本 费。对由于突发性故障、不可预见性故障，造成设备部分板件集中损坏，而现有 备品、备件不能满足要求的紧急情况时。公司将按业主要求，以成本价提供所需 更换的全部模块或板件。完工时间自接到采购人通知之日起90日内供货安装调试完毕并经验收合格。货物须 运至采购人指定的地点，且按要求安装到位后，经采购人验收合格后方可交货。 由成交供应商自身原因造成的时间延误，由成交供应商负全部责任，如发现不合 格货物或不符合合同质量要求等，采购人有权拒绝验收，由此导致的供货时间延 误、费用的增加由成交供应商全部承担，造成的损失采购人保留索赔的权利。 第七部分设备维修维护方式作为一家实训设备有限公司，我公司拥有一批技术过硬、经验丰富的实训团 队。在本行业具有丰富的技术知识和现场经验，资深员工更是从事该行业二十年 之久。维护期内我公司提供以下服务：1、问题咨询服务：主要处理：产品缺陷；产品操作问题；系统问题；产品功能答疑。2、网上技术论坛：由专门的资深顾问在网上与客户进行交流，为客户答疑解惑，接受咨询或者 客户对产品服务的建议。在这里您可以就您关心的问题畅所欲言而不必担心像打 电话那样说不清楚。3、现场技术服务：公司技术服务人员可以提供到客户现场解决问题的服务。接到客户要求，一般情况下0.5小时内响应。主要处理：1）咨询服务和远程联络解决不了的问题；2）现场实施服务；3）现场技术指导；4）客户提出的现场服务；4、客户回访；公司采用电话和现场走访形式，了解客户对产品问题或某一次服务结果的满 意程度。这项工作是日常性质的。目的是由及时地、有针对性的找出工作中存在 的问题，以便更好的为客户服务。5、客户满意度调查：不定期的采用信函、现场走访、网上调查、电话等形式，了解客户对产品和 服务的综合满意程度以利于改进产品与服务。6、客户培训：为客户提供的培训提供两种方式：客户来公司和培训老师到客户处。培训内 容包括设备操作、高级应用、系统管理、管理理论、数据库等各方面的培训。我公司提出详细的培训内容和培训计划安排，并经采购人同意后方可执行, 全部费用均应包括在报价中。我公司负责提供培训教材，培训教材应与货物一致。我公司提供具有丰富经验的培训工程师，熟悉相关专业知识并具有丰富的教 学经验。培训内容包括：设备的操作、试运行、运行、维护或修理。培训成果：相关工作人员达到能独立熟练操作本设备、故障处理、日常测试 维护等工作，以便供应商所提供的货物能够正常、安全的运行。第八部分具体售后服务细则1 .服务分级每个企业的环境、应用能力不尽相同，我们为不同的客户需求提供不同服务 产品供菜单式选择，这些服务产品可灵活组合、量身定制，从而满足客户多重需 求。2 .服务产品已推出的服务产品有：技术支持服务、医疗环境运维支持服务、专业技术支 持服务、定向培训服务等。3 .服务规范与客户签定服务协议，协议中明确服务内容与交付标准，让无形的服务可以 通过标准进行衡量与验收。4 .服务监督完善的服务监督机制，对每一次服务进行跟踪与回访，设立服务投诉专线及 时受理客户投诉，并协调给予客户补偿。5 .服务承诺服务宗旨：与客户真诚合作，做客户最可靠的朋友，您100%的满意是我们 的追求；服务态度：及时、专业、真诚；服务目标：为用户提供世界最先进的管理技术，为中国成为世界第一强国而 奋斗，为推动世界信息化进程贡献一份力量。6 .服务网络公司售后服务设立客服电话，由资深技术员在电话里接受各地的客户咨询, 为客户答疑解惑。公司还设立了网上服务，可以在网上查看资料、下载补丁、向 专家咨询。我公司秉承“快速、专业、真诚”的服务理念，组建了一支快速响应、服务 专业、态度真诚的服务队伍，已经形成了包括现场服务、电话支持、远程连机、 定向培训等多种服务方式在内的立体服务体系。第九部分上门服务响应时间、联系人、联系电话质保期外的终身优惠服务方案7 、上门服务响应时间8 服务响应时间我公司提供及时周到的售后服务，质保期内应保证每三个月至少一次上门回 访、检修。在接到采购人通知1小时作出响应，2小时内到达现场，24小时内维 修完毕，不能在规定时间内修复的要免费提供备品供采购人免费使用，直至货物 修复完毕。我公司具有良好的售后服务体系，7X24小时响应服务；具有稳定的服务保 障和技术支持队伍，保证实施的服务质量和快速的服务响应时间。在服务承诺中 应明确在货物发生故障时的应急措施和响应时间。维修期间应由供应商提供应急 替代设备，以不能影响采购人正常工作为准。所有货物的保修服务方式均为上门 保修，即由供应商或原厂家派维修人员到采购人货物使用现场维修。由此产生的 一切费用均由成交供应商承担。故障恢复时间级别现象响应备注0级设备崩溃，无法启动或拒绝连接等原 因导致客户无法获得任何系统服务， 并对客户业务的正常运行造成重大 影响。7X24电话联系，接到电话后一个 小时内予以响应。六个小时内解 决问题。/1级设备主要功能不能正常工作，并对客 户业务的正常运行造成较大影响；主 系统不稳定，并有周期性的中断。7 X 24电话联系，接到电话后两个 小时内予以响应；电子方式联系， 两个小时内予响应。六小时内解 决问题。/2级设备有故障，但仍可全面运行，对客 户业务系统的正常运行有一定的或 轻微的影响。7X24电话联系，接到电话后四个 小时内予以响应；电子方式联系， 一个工作日内予以响应。两天内 解决解决问题。/3级产品性能增强请求；产品功能、安装 或配置方面需要信息或支持，对客户 的业务运作几乎无影响；非主系统故 障。7X24电话联系，接到电话后一个 工作日内予以响应；电子方式联 系，一个工作日内予以响应。一 周内解决问题。/2、质保期外的终身优惠服务方案质保期外为设备提供终身维护，在必要时进行定期维护升级和修理，并按成 本价提供元器件。配备相应的技术人员，对项目维修、维护等问题及时解决处理。 每一次维修结束，我公司都由专业人员就造成维修原因、维修措施、维修的可靠 性等向客户方提出书面报告，此报告一式两分，供甲乙、双方留存。货物质量保证措施质量方向1 .按顾客的需求进行产品开发设计，并通过严格的验证来不断改进和完善产 品，确保产品的设计满足顾客需要。2 .严格控制生产计划、采购、制造、检测等制造过程的各环节，不断完善工 艺技术、设备能力、检测能力，确保制造过程符合设计及工艺的要求，确保生产 出使用性能可靠满足设计要求的产品。3 .尽心尽力为顾客服务，对顾客的需求能迅速、有效的处理，不断提高服务 技能，不断改进服务质量。4 .通过对体系进行持续改进，确保质量方针的有效实施。货物质量保证：合格，所用材料均符合环保要求，是国家认证的合格产品, 满足国家标准及行业标准。质量控制：(1)提供合格的产品我方按照采购人提供的供应计划(包括调整计划)及要求的品种和数量向采 购人提供满足本合同技术规定要求的质量合格、全新的货物。对于采购急需的货 物我方承诺采取其他有力措施以保证供货的及时性，因此所发生的所有费用由我 方自己承担。我公司已经通过IS09001质量体系，若有幸能够中标，我公司将按照质量体 系认证的质量条款进行生产制作，在此对将要提供的产品做如下质量承诺：1、我公司保证合同设备是全新的、未使用过的、完整的、按招标文件要求 制作的产品，技术水平是先进的、成熟的，并按设计图纸的标准制作的，质量是 优良的，设备符合安全可靠、经济运行和易于维护的要求。我公司保证所提供的 合同设备不存在由于设计、材料和工艺的原因所造成的缺陷，或由于我公司的任 何行为所造成的缺陷。2、我公司保证合同设备的数量、质量、工艺、设计、规范、型式及技术性 能完全符合招标文件要求。3、货物的质量保证期限为经招标人签字最终验收，设备开始正常使用起至三年后为止。4、如果发现由于我公司责任造成合同设备任何缺陷或损坏，或不符合技术 规范的要求,或由于我公司技术文件错误，或由于我公司技术人员在安装、调试、 试运行和验收试验过程中错误指导而导致设备损坏，我公司有责任尽快修复或更 换损坏的设备或部件，同时招标方有权向我公司提出索赔。5、在质量保证期内所发现的缺陷，招标方应尽快以书面形式通知我公司。(2)不合格产品的处理采购人在交货地点有权随时抽检我方交货产品的质量，如发现质量不符合本 合同规定，采购人有权拒收货物、拒付合同价款，并追究卖方由此造成的经济损 失。我方供应货物的质量指标不符合合同规定的质量标准，我方自行处理并承担 由此所发生的全部费用。给采购人造成损失的，我方给予赔偿。在质保期内，合同货物出现质量问题，经维修后仍然出现同样质量问题，我 方予以无偿更换。质量保修期内，我方未能按采购人要求修复出现的缺陷，采购 人有权另行委托其他单位修复，由此发生的费用，由我方自己承担。(3)检验(测)、试验我公司按照质量体系的要求，从货物进库到货物的出库，对产品质量进行全 过程的控制，每个环节均严格把关，为了保障交货质量。我方供应的所有合同货物都是从企业信誉、质量、售后服务择优选择合格的 产品供应商。进入的物资入库前检验员首先要验证该批供货单位是否为合格供应 商，并验证其有关质量证明文件(如合格证，检验报告等)，再对进货实施必要 的检验和测量。如该货物不属合格供应商的产品，则予以拒检。检验人员首先对 产品包装、外观、色泽进行检验并根据实测情况和相关检验的要求，作出合格与 否的决定，经检测合格后通知库房保管部门。根据结果办理入库手续，库房保管 对所填物资的数量进行验收，并分类堆放。我方承诺方供应的所有合同货物是全 新，未经使用过的。各个方面满足招标文件规定的质量、规格和性能要求。买方 有权对合同货物进行抽检，我方积极配合并提供抽检所需的资料和必要条件。(4)包装、运输我方交付的所有合同货物均符合相关包装储运指示标志的规定，按照国家有 关部门最新的规定进行包装，满足长途运输、能承受水平受力、垂直受力、多次 搬运、装卸、防潮、防震、防碎等包装要求。我方按照合同货物的特点，按需要分别加上防冲撞、防霉、防锈、防腐蚀、 防冻、防盗的保护措施，以便合同货物在没有任何损坏和腐蚀的情况下安全地运 抵合同货物安装现场。合同货物包装前，我方应负责按部套进行检查清理，不留 异物，并保证零部件齐全。接到供货通知后，将及时安排公司车辆进行货物装运， 在装运货物时做到轻拿轻放，严禁碰撞或划伤货物，严格清点数量，尽量避免发 生差错给用户带来损失，如用敞篷车装载完毕必须绑扎牢固并加盖防雨篷布遮盖, 货物在运输时均办理货物保险，并督促驾驶人员必须按照运输合同规定按时将产 品安全、迅速、准确无误和保质保量地运交到用户指定的卸货地点。我方认真执 行产品贮存、运输规程，避免长时间燥晒，运输中注意支点位置、捆绑方法，避 免货物表面划伤或被污染。根据合同产品的特点和在运输中的不同要求，我方在 包装箱上醒目地标明“小心轻放”、“勿倒置”、“保持干燥”等字样以相应的标记 图案。我方应在合同货物包装物外表明确标注货物的仓储保管要求，包装物外表的 标注应清晰、牢固、防水、耐磨。如果我方未提出明确要求或采购人按我方要求 进行仓储保管，合同货物在保管期间发生损坏的，我方承担由于修理或更换损坏 的合同货物而发生的一切费用。若因我方车辆限制或调配原因无法运输而由买方 车辆承运部分，则我方按市场价格向买方支付运输费用。(5)交货若我公司有幸中标，签订供货合同后，我公司将根据合同供货批次数量进行 贮备并库存货物，合理调配生产线，优先供应本项目所需货物。并根据买方的要 求和交货计划，准时、安全的将货物运至采购人指定地点。不论我方采用何种运 输方式，我方均保证采购计划供应量，并保证有必要的调峰运输能力，确保采购 人的需要。我方在交货时提供合同货物出厂有关质量证明文件(如合格证，检验 报告等)，确保交货质量。(6)安装、调试计划我公司资深技术人员将在接到通知后2小时内赶到现场，为用户提供安装、 调试，我方严格按照技术资料、检验标准、图纸及说明书进行安装，并充分配合 买方，采取一切必要措施，使合同货物尽快投入使用。合同货物安装完毕后，我方派人参加调试，调试时间应按照买方要求为准。 在合同履行过程中，对由于我方原因需要进行的检查、试验、再试验、修理或更 换，我方应承担进行上述工作所需的费用。当合同货物运抵交货地点，买方按国家、行业及买方标准开展现场交接试验, 对交接试验不合格的，我方按照买方认可的方案负责处理并再次进行交接试验, 相关处理、试验的费用由我方承担。若因交接试验不合格不能达到合同要求，我 方承担延迟交货的违约责任。售后服务质保期：自验收合格之日起三年（比招标文件要求延长一年）质保期外终身优惠服务方案：终身保修，质保期后，保证按成本价格提供货 物的备品、备件和易损件。售后服务内容：所有设备及配件上门服务响应时间：我公司为淄博当地企业，承诺将在2小时内委派最专业 的技术人员上门维修设备维修维护方式：均为上门保修，即由我公司拟派专业技术人员到采购人 设备使用现场维修排除故障时限：一般问题30分钟内解决，如需更换材料当日解决。售后服务联系人：联系电话售后服务地点：维修维护人员配置：序号姓名年龄现任职务1售后负责人2售后技术人员3售后技术人员4售后维护人员人员培训根据项目安装及运行的要求，将安排技术培训。内容主要为系统理论简介, 设备维护课程。课程介绍了系统的架构，工作原理，系统工作原理、系统总构造和设置基本参数以及基本故障的处理。现场培训：现场培训在项目建设过程中及基本完成后，针对涉及到此项目建 设的单位和人员，设备维护及操作人员，我公司将在现场组织系统理论知识介绍 和设备介绍，以及设备运行中的注意事项，现场安装工程师将对安装的过程、注 意事项、设备操作、参数修改等对照实物讲解。序号培训方式培训人数培训地点培训时间培训费用1现场或集中培训根据用户实 际情况安排用户指定 地点项目试运行后 由业主指定费用我方承担5 .培训的课程内容培训的主要内容为：系统工作原理系统设备整体介绍安装流程安装的环境要求安装前的准备及安装工作中的注意事项安装调试中遇到的疑难问题正确使用相关调试工具系统设备运行与维护正确操作系统与维护测试系统的性能及主要参数掌握一般性故障分析、判断和处理6 .培训的方式培训的本次项目培训方式包括有：操作培训、维护培训、现场培训。操作培 训主要是针对系统主要设备的参数设置、操作及使用的培训，以及系统管理终端 软件的设计及实际操作；维护培训主要包括一般的维护常识、日常的维修保养、 应急处理、系统故障判断和简单故障的排除等内容；现场培训主要采用理论和实 践相结合的方式，通过实践操作加深所授理论的理解与应用，同时对一些操作程 序较为复杂的测试设备，在理论传授的过程中也进行设备操作的演示。7 .培训的阶段为使培训达到预期效果，根据专用系统设备安装使用和维护的特殊需要，我 方将安排两个培训阶段，分别是现场培训和厂家培训。8 .现场培训现场培训是使受训人员能够了解系统设备的安装过程，掌握系统正常操作及 维护，能按规定要求的方式，在正常和紧急情况下操作系统设备。所有现场应在系统现场调试前完成。地点为设备安装现场、控制中心等。1）系统技术概述概述：本课程是所有的系统管理、故障排除和维护课程的基础课程。本课程 将向所有技术人员提供系统原理、技术和系统介绍。同时也包括系统的安装和实 现。目标学员：相关使用人员和维护管理人员内容：课程介绍概念功能和特性系统组成系统安装和实现培训效果：系统特性和能力系统的安装和实现考核：在课程讲解过程中将使用多选测试进行评估。所有的测试题目都与本 课程相关。讲师将通过PowerPoint提供试卷的答案，试卷将由参加培训的学员 相互判阅。2）成套设备的使用与维护概述：本课程主要介绍此次采购的成套设备的功能和性能指标，各种指标日 常的操作步骤和注意事项。目标学员：相关使用人员和维护管理人员内容：成套设备的功能介绍（4）培训内容包括：设备的操作、试运行、运行、维护或修理。（5）培训成果：相关工作人员达到能独立熟练操作本设备、故障处理、日常测试维护等工作，以便我公司所提供的货物能够正常、安全的运行。9 .我公司提供及时周到的售后服务，质保期内应保证每三个月至少一次上门 回访、检修。在接到采购人通知1小时作出响应，2小时内到达现场，24小时内 维修完毕，不能在规定时间内修复的要免费提供备品供采购人免费使用，直至货 物修复完毕。10 我公司具有良好的售后服务体系，7X24小时响应服务；具有稳定的服务 保障和技术支持队伍，保证实施的服务质量和快速的服务响应时间。在服务承诺 中应明确在货物发生故障时的应急措施和响应时间。维修期间应由供应商提供应 急替代设备，以不能影响采购人正常工作为准。所有货物的保修服务方式均为上 门保修，即由供应商或原厂家派维修人员到采购人货物使用现场维修。由此产生 的一切费用均由成交供应商承担。11 我公司保证货物供应商提供质保期内设备系统的免费技术升级和货物供 应商提供的现场技术支持服务，对于质保期后的服务，成交供应商应当向采购人 提供详细价格表。第一部分质量保证承诺我公司承诺质保期：自安装调试完毕并经验收通过之日3年。质保期内，我 公司负责对所提供的货物进行纠错性、正常性维护。质保期满后我公司负责提供 详细的维修维护实施承诺和计划，可长期无偿提供技术支持及有偿备件服务，确 保货物可靠稳定运行。试运行期间，如出现重大故障，需等故障解决后，重新开 始计算试运行期。免费质保期限内，如出现重大故障，也需等故障解决后，重新 开始计算免费质保期。质保期过后对设备故障需要更换的配件将以成本价提供, 并提供终身维护服务。技术支持和售后服务的范围包括但不限于解决货物安装、维护、使用、管理、 配置问题、故障根源分析与诊断等。项目中所列产品均满足招标文件最低质保期限，质保期内免费提供维护维修 服务。我公司提供及时周到的售后服务，并建立完善的售后体系（包含上门回访、 检修、定期巡检等内容）。我公司在接到采购人维修通知后应立即作出响应，且基本测试操作设备的日常维护培训效果：熟悉设备功能和性能掌握各种功能键的使用顺序掌握设备的日常维护考核：考核将在课程过程中进行，学员将利用一系列设定的参数和参考文档 集执行要求的操作。5 .培训设施、培训材料和文件培训过程中使用到的设备、专用工具、测试 仪器、软件等均由我公司免费提供。培训材料和文件包括相关设备的安装调测和维护技术说明，由授课专家备课 并按照讲课大纲计划讲授。培训过程中免费提供系统设备的操作手册、安装手册、 维修手册、产品介绍等专业技术资料。6 .培训人员计划我方努力要实现超出客户预期目标的培训效果，这就要求客户必须认真复习 培训计划里指出的必备知识，这些都是一些最重要的基础知识。由于时间有限, 指导教师对这些知识将不作讲解，因此，学员必须自己提前掌握，否则，在接下 来的培训课程里，就可能达不到预期的学习效果。7 .师资情况一次成功的培训不仅需要学员的努力，还需要指导教师具有丰富的专业知识 和敬业精神。我方的教学人员具有深厚的技术功底，同时具有丰富的技术培训经 验。历年来，为客户提供了数以万计的学员，分布在各行各业，实现了对设备自 主维护的目的。由于认识到只有不断学习才能持续进步，因此，指导教师每年都要接受100 小时以上的通讯技术和培训技能的进修。此外，与产品设计和开发的密切关系也 确保了我们能始终掌握各种产品最新、最精确的信息。在本次项目中，届时我司将安排具有资深理论基础的高级工程师和具有丰富 实践经验的工程技术人员组成培训授课组，按计划实施培训。8 .培训资料和培训语言为达到并努力实现超出客户预期目标的培训效果，我们为每位学员提供一套 中文版培训资料。无论是工厂培训还是现场培训，我方全部使用中文授课。服务制度1 .服务分级每个企业的环境、应用能力不尽相同，我们为不同的客户需求提供不同服务 产品供菜单式选择，这些服务产品可灵活组合、量身定制，从而满足客户多重需 求。2 .服务产品已推出的服务产品有：技术支持服务、医疗环境运维支持服务、专业技术支 持服务、定向培训服务等。3 .服务规范与客户签定服务协议，协议中明确服务内容与交付标准，让无形的服务可以 通过标准进行衡量与验收。4 .服务监督完善的服务监督机制，对每一次服务进行跟踪与回访，设立服务投诉专线及 时受理客户投诉，并协调给予客户补偿。5 .服务承诺服务宗旨：与客户真诚合作，做客户最可靠的朋友，您100%的满意是我们 的追求；服务态度：及时、专业、真诚；服务目标：为用户提供世界最先进的管理技术，为中国成为世界第一强国而 奋斗，为推动世界信息化进程贡献一份力量。6 .服务网络公司售后服务设立客服电话，由资深技术员在电话里接受各地的客户咨询, 为客户答疑解惑。公司还设立了网上服务，可以在网上查看资料、下载补丁、向 专家咨询。我公司秉承“快速、专业、真诚”的服务理念，组建了一支快速响应、服务 专业、态度真诚的服务队伍，已经形成了包括现场服务、电话支持、远程连机、 定向培训等多种服务方式在内的立体服务体系。维修承诺我公司承诺：在质保期内，免费进行维护和技术支持，保证五名具有设备维护经验的工程 师随时响应采购人的各种技术要求，任何情况下可在2小时内到现场处理。所有 设备保修服务方式均为上门保修，即由我单位拟派专业技术人员到采购人设备使 用现场维修。24小时不能修复的，提供相同规格型号的备用产品，保证设备的 正常使用。质保期内实行保修并承担由于产品质量问题给采购人造成的一切损失。货物在质保期内发生严重质量问题，如货物存在重大瑕疵、连续发生同种故 障（非人为故障）3次，或设备板件等重点部件（非人为损坏）在质保期内发生 3次损坏故障等情况，视为重大质量问题，承诺做退货处理，为采购人免费更换 新机。每半年对以上货物回访检查一次，及时发现问题，及时整改。对于出现的质 量问题，及时维修、更换，费用自付。给采购人造成不良影响和间接损失的，承 担赔偿责任。质保期后，长期保证按成本价格提供货物的备品、备件和易损件。在采购人规定的时间内维修完毕，在规定时间内不能及时维修完毕的，免费提供 备品（机）备件。维修承诺我公司承诺：在质保期内，免费进行维护和技术支持，保证五名具有设备维护经验的工程 师随时响应采购人的各种技术要求，任何情况下可在2小时内到现场处理。所有 设备保修服务方式均为上门保修，即由我单位拟派专业技术人员到采购人设备使 用现场维修。24小时不能修复的，提供相同规格型号的备用产品，保证设备的 正常使用。质保期内实行保修并承担由于产品质量问题给采购人造成的一切损失。货物在质保期内发生严重质量问题，如货物存在重大瑕疵、连续发生同种故 障（非人为故障）3次，或设备板件等重点部件（非人为损坏）在质保期内发生 3次损坏故障等情况，视为重大质量问题，承诺做退货处理，为采购人免费更换 新机。每半年对以上货物回访检查一次，及时发现问题，及时整改。对于出现的质 量问题，及时维修、更换，费用自付。给采购人造成不良影响和间接损失的，承 担赔偿责任。质保期后，长期保证按成本价格提供货物的备品、备件和易损件。第二部分质量保证措施现代企业的实训设备系统越来越复杂，要保证设备的正常运行，需要强有力 的服务支持，无论是硬件系统还是复杂的软件系统等，我们以专业技术为基础, 为您提供全方案的服务解决方案。技术支持中心职责：1 .作为我公司客户服务支持中心，提供7X24小时热线服务；2 .负责贯彻执行公司规定的服务标准，制定相关管理制度，负责管理和监督 技术支持中心以及各网点的服务流程与服务质量；3 .提供专家级技术支持队伍，作为技术支持后备力量与技术后盾；4 .负责技术支持队伍的技术培训、技术跟踪以及技术发展方向引导；5 .负责组织和调配技术支持资源，保持技术力量均衡分布与高效使用；6.负责制定相应的管理和评估办法，对服务支持队伍服务质量与队伍建设进 行综合评估。我公司将根据用户服务请求内容以及紧急程度，提供如下服务方式：电话热线服务热线服务支持包括对主机系统、系统软件、应用软件系统的支持；技术支持 包括提供将系统恢复到正常状态所需的各种材料、零备件及相关设备；网络系统 支持包括对网络应用和相互操作性的支持。远程支持服务我公司建立技术支持与响应中心，设置专人进行值班。在用户授权的情况下, 进行设备维护、系统检查、故障诊断、软件调整等。主动检查、发现、修复各种 原因引起的系统网络故障、设备故障、软件故障、应用程序故障、数据不准或不 全问题。现场技术服务在用户业务系统因严重故障导致不能正常运行，通过电话或网络远程无法解 决，需要提供现场服务的紧急情况下，我公司将利用各分支机构及服务网点优势, 第一时间派出系统工程师到达用户现场进行处理。文档支持、培训我公司在提供服务的同时，提供全面、完整、详细的技术资料，对系统安装、 使用、维护进行详尽的说明，并进行培训。我公司向用户提供系统手册，规范对系统的日、周、月维护流程。技术参考手册：包括系统方案、运行环境、系统结构等系统文档和系统安装 配置信息、硬件设备间连接资料等项目工程文档。技术支持手册：包括热线服务电话、技术支持联系方式、技术支持联系人、 故障处理流程等内容。用户使用操作手册：对系统使用中的各项功能和使用方法进行详细说明。系统维护手册：对系统安装、维护、常见故障处理进行详细说明，并给出相 应步骤。第三部分技术服务的质量保证体系我公司服务严格按照制定的技术支持维护方案执行服务过程，保证服务 质量；保证提供的设备或系统能安全、可靠、稳定、有效地运行，保证设备或系 统满足合同要求、收集质量信息，为改进工程及相关设备的质量提供依据。按照 项目实施各阶段质量控制的基本要求和项目实施控制的规范标准，控制项目实施 的各个环节，确保项目按计划顺利实施、并同时保证项目按计划、规范、高质量 完成。专业技术服务监督体系客户满意度调查我公司服务的质量方针是：客户的满意度是检验我们工作的唯一标准。客户 满意度调查是为了确保我公司服务的服务质量，完成整个服务过程的闭环控制, 以及实现客户与我公司之间的良好沟通，不断改进产品和服务质量，实现全面的 客户满意对每个热线支持、现场服务、主动服务及其他服务进行回访调查；对重点客户根据情况定期（每季度/半年/年度）进行综合服务满意度调查;对服务进行一定比例的随机抽查。服务监督热线对服务过程中每个环节进行质量监督通过各种服务记录监督工程师服务态度、工作进展、任务完成情况、用户满 意度；通过定期/不定期用户回访监督服务质量、主动听取用户意见、建议；通过用户投诉监督、改进服务质量、完善服务体系、提高用户满意度；维护质量承诺服务热线支持为了更好的为客户服务，保证对客户的服务及时、准确，我公司的7x24小时 服务热线及联系方式如下：公司地址:专职人员服务热线我公司将为客户提供专职的技术工程师的服务热线，保证对客户的服务及时、 准确。当专职人员或热线号码有变动时，我公司将及时通知客户。服务监督热线我公司将对每次服务质量进行严格监督，并配有专门的监督热线。第四部分质保期内服务细则问题咨询服务主要处理：产品缺陷、产品操作问题、系统问题、产品功能答疑。网上技术论坛由专门的资深顾问在网上与客户进行交流，为客户答疑解惑，接受咨询或者 客户对产品服务的建议。在这里您可以就您关心的问题畅所欲言而不必担心像打 电话那样说不清楚。客户回访公司采用电话和现场走访形式，了解客户对产品问题或某一次服务结果的满 意程度。这项工作是日常性质的。目的是由及时地、有针对性的找出工作中存在 的问题，以便更好的为客户服务。客户满意度调查不定期的采用信函、现场走访、网上调查、电话等形式，了解客户对产品和 服务的综合满意程度以利于改进产品与服务。客户培训为客户提供的培训提供两种方式：客户来公司和培训工程师到客户处。培训 内容包括设备操作、高级应用、系统管理、管理理论、数据库等各方面的培训I。 第五部分人员培训（培训内容及计划）根据项目安装及运行的要求，将安排技术培训。内容主要为设备理论简介, 设备维护课程。课程介绍了系统的架构，工作原理，设备工作原理、系统总构造 和设置基本参数以及基本故障的处理。现场培训：现场培训在项目建设过程中及基本完成后，针对涉及到此项目建 设的单位和人员，设备维护及操作人员，我公司将在现场组织系统理论知识介绍 和设备介绍，以及设备运行中的注意事项，现场安装工程师将对安装的过程、注 意事项、设备操作、参数修改等对照实物讲解。序号培训方式培训人数培训地点培训时间培训费用1现场或集中 培训根据用户实 际情况安排用户指定地 点项目试运行 后由业主指 定费用我方承 担1.培训的课程内容培训的主要内容为：系统工作原理系统设备整体介绍安装流程安装的环境要求安装前的准备及安装工作中的注意事项安装调试中遇到的疑难问题正确使用相关调试工具系统设备运行与维护正确操作系统与维护测试系统的性能及主要参数掌握一般性故障分析、判断和处理2 .培训的方式培训的本次项目培训方式包括有：操作培训、维护培训、现场培训。操作培 训主要是针对主要设备的参数设置、操作及使用的培训，以及系统管理终端软件 的设计及实际操作；维护培训主要包括一般的维护常识、日常的维修保养、应急 处理、系统故障判断和简单故障的排除等内容；现场培训主要采用理论和实践相 结合的方式，通过实践操作加深所授理论的理解与应用，同时对一些操作程序较 为复杂的测试设备，在理论传授的过程中也进行设备操作的演示。3 .培训的阶段为使培训达到预期效果，根据专用系统设备安装使用和维护的特殊需要，我 方将安排两个培训阶段，分别是现场培训和厂家培训。4 .现场培训现场培训是使受训人员能够了解系统设备的安装过程，掌握系统正常操作及维护，能按规定要求的方式，在正常和紧急情况下操作系统设备。所有现场应在系统现场调试前完成。地点为设备安装现场、控制中心等。1）系统技术概述概述：本课程是所有的系统管理、故障排除和维护课程的基础课程。本课程 将向所有技术人员提供系统原理、技术和系统介绍。同时也包括系统的安装和实 现。目标学员：相关使用人员和维护管理人员内容：课程介绍概念功能和特性系统组成系统安装和实现培训效果：系统特性和能力系统的安装和实现考核：在课程讲解过程中将使用多选测试进行评估。所有的测试题目都与本 课程相关。讲师将通过PowerPoint提供试卷的答案，试卷将由参加培训的学员 相互判阅。2）配套设备的使用与维护概述：本课程主要介绍此次采购的设备的功能和性能指标，各种指标日常的 操作步骤和注意事项。目标学员：相关使用人员和维护管理人员内容：设备的功能介绍基本测试操作设备的日常维护培训效果：熟悉设备功能和性能掌握各种功能键的使用顺序掌握设备的日常维护考核：考核将在课程过程中进行，学员将利用一系列设定的参数和参考文档 集执行要求的操作。5 .培训设施、培训材料和文件培训过程中使用到的设备、专用工具、测试仪器、软件等均由我公司免费提 供。培训材料和文件包括相关设备的安装调测和维护技术说明，由授课专家备课 并按照讲课大纲计划讲授。培训过程中免费提供系统设备的操作手册、安装手册、 维修手册、产品介绍等专业技术资料。6 .培训人员计划我方努力要实现超出客户预期目标的培训效果，这就要求客户必须认真复习 培训计划里指出的必备知识，这些都是一些最重要的基础知识。由于时间有限, 指导教师对这些知识将不作讲解，因此，学员必须自己提前掌握，否则，在接下 来的培训课程里，就可能达不到预期的学习效果。7 .师资情况一次成功的培训不仅需要学员的努力，还需要指导教师具有丰富的专业知识 和敬业精神。我方的教学人员具有深厚的技术功底，同时具有丰富的技术培训经 验。历年来，为客户提供了数以万计的学员，分布在各行各业，实现了对设备自 主维护的目的。由于认识到只有不断学习才能持