酒店娱乐服务实训指导课程.docx

康乐经营管理实 训 指 导 书义乌工商学院旅游系康乐经营管理实训教学大纲1、熟悉卡拉OK歌厅工作内容、工作秩序。2、具有很好的I音乐素质和修养。3、运用精确规范的语言迎接、问候、操作。4、坚持站立服务和微笑服务。5、音响控制师善于调动和掌握客人情绪，具有丰富的I实践经验和设备操作技巧。6、动作纯熟、规范，能满足客人点歌和音响控制需要。二、实训地点高星级酒店卡拉OK歌厅或学校舞厅。三、实训用品工作表单、卫生专用品、客用品、酒水小吃。四、实训程序与原则1、卡拉OK厅设服务预约 。（2）客人预订卡拉OK服务，接待积极热情。（3） 预约，铃响三次内接听。（4）预定精确。（5）精确记录客人姓名、房号（酒店客人应登记房号）、使用时间，复述清晰，获得确认。（6）及时告知有关人员做好准备，使客人有以便感。2、接待服务工作的I程序与原则（1）提前换好工作服，整顿好服务台卫生专用品。（2）每日营业前整顿好卡拉OK厅、休息区和卫生间清洁卫生。(3)认真细致地检查OK厅的设施、设备。(4)保持多种设备完好。(5)正式营业前准备好为客人服务的多种用品，整顿好个人卫生，精神饱满地准备迎接客人。3、卡拉OK歌厅服务的程序原则(1)客人来卡拉OK唱歌时，应积极迎接问候客人。(2)客人入座后1分钟内开始服务，递送歌单、酒单、点歌卡，简介歌单内容积极及时，服务周到、细致。(3)迅速递送酒水饮料，操作规范。(4)大中型卡拉OK厅，客人点歌后，点歌卡1分钟内送到音响控制室。(5)告知客人大体等待时间。(6)客人演唱歌曲，音量调整合适，保证音质优美、图像清晰。(7)单间歌厅客人点歌，电脑检索控制与传送设备完好，音像传送迅速。(8)歌厅服务过程中，根据客人需要及时补充酒水小吃。(9)服务员要加强歌厅巡视，维持歌厅秩序。(10)客人离座，积极辞别，欢迎再次光顾。(11)客人离座后，桌椅两分钟内打扫完毕，准备迎接下一批客人。五、实训考核见附表1。六、注意事项 见附表2。实训四舞厅服务一、实训规定1、熟悉舞厅服务工作内容、工作秩序。2、有良好的外事纪律和精神文明修养。3、服务语言运用精确规范。4、坚持站立服务和微笑服务。5、服务积极、热情、礼貌、大方，可以掌握分寸，讲求精神文明，使客人有亲切感。二、实训地点学校舞厅。三、实训用品音响设备、唱片、工作表单。四、实训程序与原则1、DJ音乐师的服务原则（1） DJ要有较高的音乐素养和丰富的实践经验。（2）纯熟掌握音响设备操作技巧，熟悉客人规定和多种唱片。（3）善于根据不一样状况选择音乐唱片，调动和控制舞厅客人情绪，适时形成高潮。2、预订服务的程序与原则（1）舞厅设服务台，配预定 。（2）客人预订舞厅服务，接待积极热情。（3） 预约，铃响三次内接 。（4）预约精确。（5）精确记录客人姓名、房号（酒店来宾应登记房号）、使用时间。（6）及时告知有关人员做好准备，使客人有以便感。3、接待服务准备工作的程序与原则（1）提前换好工作服，整顿好专用品。（2）每日营业前整顿好舞厅、休息区和卫生间的清洁卫生。（3）认真细致地检查舞厅的设施、设备。（4）保持多种设备完好。（5）正式营业前准备好为客人服务的多种用品，整顿好个人卫生，精神饱满地准备迎接客人。五、实训考核见附表1。六、注意事项见附表2o实训五棋牌游艺厅服务一、实训规定1、纯熟掌握游艺室工作内容、工作程序。2、具有一定的游艺知识。3、运用精确规范的J语言迎宾、问候、操作和辞别服务。4、坚持站立服务、微笑服务。5、服务耐心、细致、周到、热情。二、实训地点高星级酒店棋牌游艺厅。三、实训用品棋牌、工作表单、卫生专用品、客用品、酒水小吃。四、实训程序与原则1、预定服务的程序与原则（1）棋牌游艺室设服务台，配预约 。（2）客人预订棋牌游艺服务，接待积极热情。（3） 预约，铃响三次内接听。（4）预约精确。（5）精确记录客人姓名、房号（酒店来宾应登记房号）、使用时间，复述清晰，获得确认。2、接待服务准备工作的程序与原则（1）提前换好工作服，整顿好服务台卫生专用品。（2）每日营业前整顿好棋牌游艺厅、休息区与卫生间的清洁卫生。（3）认真细致地检查棋牌游艺厅日勺设施、设备。（4）保持多种设备完好。（5）正式营业前准备好为客人服务的多种用品，整顿好个人卫生，精神饱满地准备迎接客人。3、游艺厅服务的程序与原则（1）客人来到游艺室，积极问候，服务热情。（2）记录客人姓名、游玩项目、时间、人数精确无误，康乐间还要登记客人房号。（3）向客人阐明游戏项目的收费原则。（4）客人进入游艺室，积极引导，及时递送香巾、茶水，祝客人玩得开心快乐。（5）客人游玩期间，根据客人需要，及时热情地提供饮料、小吃服务，做好记录。（6）客人招呼时，及时提供客人需要欧J服务。（7）注意客人的状况，发现客人之间发生纠纷，及时排解。（8）游玩结束，账单开具精确，账款当面点收，手续完善。（9）客人离座，积极辞别，欢迎再次光顾。五、实训考核见附表1。六、注意事项 见附表2o实训六桑拿休闲服务一、实训规定1、纯熟掌握桑拿浴室的工作内容、服务程序、操作措施。2、可以根据不一样接待对象恰当运用迎接、问候、辞别语言。二、实训地点 高星级酒店棋牌游艺厅。三、实训用品 工作表单、卫生专用品、客用品、温度计、湿度计、地秤。、实训程序与原则1、预订日勺服务程序与原则(1)要用规范语言积极、热情接待客人预订。(2)客人 预订，铃声三声响内接听，如因工作繁忙，请客人稍等。(3)精确记录客人姓名、房号（酒店来宾应登记房号）、使用时间，并复述清晰，获得客人确认。(4)对已确认日勺客人预订，要告知有关服务人员提前做好安排。2、接待服务准备工作的程序与原则（1）每天提前1015分钟上班，换好工作服务，整顿好服务台卫生专用品。（2）每日营业前整顿好桑拿浴室、更衣室、沐浴室与卫生间的清洁卫生。（3）认真细致地检查桑拿浴室设施、设备，保证桑拿浴设施的卫生。（4）保持多种设备完好。（5）浴室启动后，10分钟室温到达80。（6）所有木板不松动，无毛刺，温度计、湿度计、地秤指示精确。（7）室内及各配套设施整洁、卫生、洁净、无异味。（8）正式营业前准备好为客人服务的多种用品，整顿好个人卫生，精神饱满地准备迎接客人。3、接待服务的程序与原则（1）客人抵达，积极问好，热情迎接客人，问询有无预订。（2）精确记录客人姓名（如酒店客人要登记房号）、抵达时间和欲消费的服务目种类。（3）阐明各项桑拿浴的费用原则，并按原则收费。（4）细致地提供更衣柜号码、钥匙。（5）积极及时提供毛巾、服务用品。（6）客人进入桑拿浴室前，做好启动桑拿、调好温度和沙漏控制器等准备工作。（7）客人享用桑拿浴期间，每10分钟巡视一次，注意客人状况，若有呼唤，随时服务。（8）随时同前台人员保持联络，有状况及时同前台沟通。（9）及时提供客人规定的各项服务。（10）客人离开，应积极辞别，并欢迎再次光顾。4、安全服务及I原则（1）浴室门口明确公布“患心脏病、高血压、脑溢血等病症的客人不得使用桑拿浴”。（2）客人使用桑拿浴期间，发现就浴客人有不适感觉或意外状况，及时采用紧急救护措施，保证客人安全。(3)注意保护衣物安全。五、实训考核见附表1。六、注意事项见附表2。实训七经营管理案例讨论一、实训规定给学生提供多种康乐经营管理案例，规定其认真阅读基本案情，学习酒店康乐部管理的 经验教训，锻炼分析问题的能力。二、实训地点课堂三、实训内容1、康乐服务案例分析。2、康乐管理案例分析。一、实训目的学生通过系统的理论学习后，需要深入通过实践训练，做到理论与实践的真正结合，才 能不停提高专业水平和适应行业的需要。康乐实训是酒店实训的关键内容之一，通过实训， 学生应深入掌握康乐服务和管理的基本知识，从而为此后从事康乐服务和管理工作打下坚实 欧I基础。二、实训内容(-)康乐部认识实习1、理解康乐服务重要项目。2、理解康乐服务常用设备、用品。3、理解康乐服务人员、管理人员的构成。4、理解康乐服务的简朴程序。(二)保龄球服务1、熟悉保龄球运动规则、记分措施。2、具有较高保龄球运动水平，出球动作原则、规范，可以清晰、明确地向客人讲解保龄 球运动基本知识和技法。3、维持球场秩序，不得让闲杂人员进入。4、着保球室工作服上岗，服装整洁、仪表端庄。5、运用精确、规范的语言迎接、问候、辞别。6、纯熟掌握保龄球室工作内容、工作秩序、操作措施。3、康乐经营案例分析。四、实训用品案例资料、课堂笔记。五、实训环节1、教师给学生指出案情分析的要点并提出问题。2、学生阅读和分析基本案情，进行问题探讨和交流。3、教师总结。六、注意事项1、在完毕讨论任务之后，学生应撰写书面案例分析汇报。实训八撰写活动筹划书一、实训规定设计一份康乐活动筹划书，培养学生应用理论解释问题的能力和进行方案筹划的I能力。二、实训地点图书馆、自习室三、实训内容康乐活动筹划书的基本知识。四、实训用品康乐活动筹划书框架文本。五、实训环节1、学生分组。2、在市场调查基础设定项目。3、根据项目进行可行性分析。4、设计一份康乐项目筹划书（每小组一份）。六、注意事项1、康乐项目筹划书应提供电子文本。附表1 :实训考核表纪律 (10%)态度 (10%)操作 (60%)汇报 (20%)成绩 (100%)1 .康乐部认识实习2.保龄球服务3.卡拉0K歌厅服务3.舞厅服务4.棋牌游艺厅服务5.桑拿休闲服务6.经营管理案例讨论7.撰写活动筹划书学号：（）姓名：（） 总成绩：（注：1、实训总成绩分为优、良、中、及格、不及格五等。2、旷课1节者，总成绩不能评估为“优、良”；3、旷课2节及以上者，总成绩评估为“不及格”；4、实训期间作与实训无关口勺操作，总成绩不能评估为“优5、汇报抄袭他人者，总成绩评估为“不及格，6、五项实训项目中，有一项实训内容没有完毕，总成绩评估为“不及格实训注意事项1、学生在实训期间，一切行动听指挥，严禁做与实训无关的事。2、严格遵守劳动纪律，每人只能在指定的岗位上操作，不得窜岗、窜位、或代人操作完毕实 训任务，也不得私自离动工作场所。3、无端不参与实训者，按旷课论处。4、实训期间一般不准请事假，特殊状况需请事假，要经系领导同意，并经实训教师容许后方 可离开。病假要持校医院证明及时请假，特殊状况（包括在校外生病）必须尽早补交正式时 证明，否则以旷课论处。5、不得迟到、早退。对迟到、早退者，除批评教育外，在评估实训成绩时要酌情扣分。6、实训期间学生请假，按学校有关规定办理。7、学生的考勤由实训教师记入学生实训纪律表。8、必须准时完毕实训汇报，并准时交给实训教师。不认真做实训汇报者要重做；凡不做实训汇报或未按规定完毕者，不予评估实训总成绩。康乐经营管理实训汇报（样本）学号：（）姓名：（）总成绩：（）实训内容实训自评实训体会提议与意见（注：实训体会、提议与意见栏若写不下，可另附纸）7、坚持站立服务和微笑服务。（三）卡拉0K歌厅服务1、熟悉卡拉0K歌厅工作内容、工作秩序。2、具有很好的音乐素质和修养。3、运用精确规范的语言迎接、问候、操作。4、坚持站立服务和微笑服务。5、音响控制师善于调动和掌握客人情绪，具有丰富的实践经验和设备操作技巧。6、动作纯熟、规范，能满足客人点歌和音响控制需要。（四）舞厅服务1、熟悉舞厅服务工作内容、工作秩序。2、有良好日勺外事纪律和精神文明修养。3、服务语言运用精确规范。4、坚持站立服务和微笑服务。5、服务积极、热情、礼貌、大方，可以掌握分寸，讲求精神文明，使客人有亲切感。（五）棋牌游艺厅服务1、纯熟掌握游艺室工作内容、工作程序。2、具有一定的游艺知识。3、运用精确规范的语言迎宾、问候、操作和辞别服务。4、坚持站立服务、微笑服务。5、服务耐心、细致、周到、热情。（六）桑拿休闲服务1、纯熟掌握桑拿浴室的工作内容、服务程序、操作措施。2、可以根据不一样接待对象恰当运用迎接、问候、辞别语言。（七）经营管理案例讨论1、康乐服务案例分析。2、康乐管理案例分析。3、康乐经营案例分析。（A）撰写活动筹划书1、康乐活动筹划书的基本知识。三、实训考核1、实训总成绩分为优、良、中、及格、不及格五等。2、旷课1节者，总成绩不能评估为“优、良”；3、旷课2节及以上者，总成绩评估为“不及格”；4、实训期间作与实训无关的操作，总成绩不能评估为“优a5、汇报抄袭他人者，总成绩评估为“不及格”。6、五项实训项目中，有一项实训内容没有完毕，总成绩评估为“不及格”。实训一康乐部认识实习一、实训规定1、理解康乐服务重要项目。2、理解康乐服务常用设备、用品。3、理解康乐服务人员、管理人员欧I构成。4、理解康乐服务的简朴程序。二、实训地点高星级酒店三、实训内容1、参观酒店康乐部日勺基本布局。2、参观酒店康乐部日勺设备、用品。3、参观酒店康乐部运作的基本流程。四、实训用品笔记。五、实训环节1、参观酒店康乐部。2、分组交流参观体会。3、教师总结。4、撰写参观实习总结或写分析文章。六、注意事项1、实习要有至少一名以上的教师带队。重要负责实习安排、现场讲解、维持纪律安全等 问题。2、学生实习总结必须在实习结束后一周内交给指导教师，指导教师详细批改后，按优秀、良好、合格、不合格评估实习成绩。实训二保龄球服务一、实训规定1、熟悉保龄球运动规则、记分措施。2、具有较高保龄球运动水平，出球动作原则、规范，可以清晰、明确地向客人讲解保龄球运 动基本知识和技法。3、维持球场秩序，不得让闲杂人员进入。4、着保球室工作服上岗，服装整洁、仪表端庄。5、运用精确、规范的语言迎接、问候、辞别。6、纯熟掌握保龄球室工作内容、工作秩序、操作措施。7、坚持站立服务和微笑服务。二、实训地点高星级酒店保龄球馆或专业保龄球馆。三、实训用品工作表单、卫生专用品、客用品、饮料小吃、球、球鞋、急救药物。四、实训程序与原则1、预订服务的程序与原则（1）要用规范语言积极、热情接待客人预订。（2）客人 预订，铃响三声内接听，如因工作繁忙，请客人稍候。（3）精确记录客人姓名、房号（酒店来宾应登记房号）、使用时间，并复述清晰，获得客人确 认。（4）对已确认的客人预订，要告知有关服务人员提前做好安排。2、接待服务准备工作的程序与原则（1）每日营业前整顿好保龄球场、休息区、更衣室、沐浴室与卫生间的I清洁卫生。（2）将设备设施摆放整洁。（3）正式营业前准备好为客人服务的多种用品，整顿好个人卫生，准备迎接客人。3、接待服务的程序与原则（1）客人前来打保龄球时，要精确记录客人姓名、房号（酒店来宾应登记房号）、运动时间。（2）迎接客人，积极问好，运用精确、规范的服务语言，请客人在登记本上签字。（3）问清与否有预定，向有预定的客人简介保龄球场设施、租金、收费原则以及为客人提供 的服务。（4）对无预定的客人，假如场地已经占满，应礼貌地告知客人打保龄球需要提前预约，以免 与其他客人在时间上发生冲突。（5）根据客人预订及人数和球道租况安排球道。（6）如遇客满，商请客人排队等待。（7）假如客人需要教练，则做出对应安排。（8）客人玩球期间，提供巡视服务，检查操作设备与否精确、规范地运行，保证自动回球、 记分显示、球路显示等正常运作。(9)巡视员精神状态良好，及时、精确、礼貌地提醒客人注意球场秩序，向客人讲解保龄球 运动知识清晰、明确。(10)及时纠正违反球场规则和阻碍他人的行为，迅速排解纠纷，一直保持球场秩序井然， 在整个服务过程中要做到耐心周到。(11)弄清结算方式，并在保龄球记录本上记清开始和结束时间，然后由服务员带领客人去 保龄球场。(12)到结束时服务员应礼貌地征求客人意见，与否需延长使用场地时间，如客人结束租用, 最终检查有无遗失物品，客人与否偿还租用球鞋和球等。(13)客人休息时需要饮料、小吃，积极及时问询需求，做好记录，并迅速提供服务。(14)客人离开，应积极辞别，并欢迎再次光顾。4、陪练服务的原则(1)保龄球室设专门陪练员或教练员。(2)根据客人需要随时提供陪练服务。(3)陪练期间，要能对运动知识、规则、记分措施等讲解清晰，示范动作要做到原则规范。(4)掌握客人心理和陪练分寸，可以激发客人爱好。(5)组织比赛，服务周到。5、安全服务的原则(1)保龄球场设急救药箱药物，配氧气袋和急救器材。(2)客人不适或发生意外，可以及时采用急救措施。6、配套酒吧服务的原则(1)客人休息期间，配套酒吧提供饮料、快餐服务。(2)客人来到酒吧，按照酒吧服务原则迎接、问候、引坐、开单，以及提供酒水饮料和快餐服务。五、实训考核见附表1。六、注意事项见附表2。实训三 卡拉OK歌厅服务