酒店员工电话接听礼仪.docx
酒店员工接听礼仪篇一：酒店接听、拨打礼仪规范酒店礼仪培训在人们生活中的使用，在酒店业中的I使用，越来越普及而日 益重要。一种 信息，也许是一种宴会、一种旅游团或者是一种大型 商务会议欧I预订。假如不及时接听或者有所耽误，就也许给酒店导致 一定的经济损失。一次信息，也许是直接上级对该酒店服务质量的 暗访、当地政府首脑拜访朋友，假如接听怠慢，就有也许给酒店在声 誉上导致无法挽回的影响。在正常的经营接待中，诸多酒店因 接听 的服务态度差，接听不及时受到客人投诉，损害了酒店形象，影响了 酒店经营效益。因此，无论是哪个岗位，在 接听服务中，都应及时、精确， 重视语言技巧，重要岗位切忌无人在岗。在酒店内不得打私人 ，传 私人 ，家有急事来电，应请示管理人员后方可接打 ，并尽快结 束通话，他人接听，只代为记录。在平常工作中，酒店服务人员掌握某些接听 的礼仪，让对方 在你亲切的话语中心平气和地谈事情，让顾客对酒店产生良好日勺印象, 会有很大的协助。一般来说，在电接听 是对客服务及内部交流日勺重 要沟通方式，又是一种无形的服务，因此接打的I技巧直接关系到对 客服务质量，并且是树立酒店良好形象的重要构成部分。1、当你正在接听，有客人前来规定服务时怎么办：(1)应面带微笑，点头示意，暗示客人你将尽快为其服务。 迅速结束 交谈，中文讲：“对不起，让您久等了!2、当你正在为客人服务，有打进来时怎么办：(1)应面带微笑，向临时被中断服务的客人讲：“对不起，请您稍 候。(2)按照接听规定及程序接听，并尽快结束接听 。(3)放下 后，应立即向被中断服务日勺客人致歉，讲：“对不起， 让您久等了！(4)如通话因故临时中断，要等待对方再拨进来。对于重要的客 人或上级，要积极拨回去。不要扬长而去，也不要为此而责怪对方。3、当来电要找的人不在时，我们应问询对方与否需要留言或回 时该怎么说： 对不起，先生(女士)，某某目前不在这里，您与否需要留言服 务。请问您的I号码、尊称。做好留言记录，并边记录边反复客人留言，最终复述一遍。4、当我们讲手持听筒时要用哪一只手？左手持听筒，以便记也许有人认为用哪只手拿还不是都同样。话虽如此，但假如用左 手拿，而将右手腾出来，在打 的I过程中，就可以作纪录、查资料。 反之，每次都向对方抱歉地说“请稍等半晌，并换另一只手拿听筒，就 轻易耽误时间。此外，还会让对方留下不得要领的印象，从而对谈话 产生负面的影响。为了防止这种不高明的做法，听筒应用左手来拿，并随时将记录 本和资料放在手边，以便篇二：酒店工程人员仪容仪表及接听培训提纲酒店工程人员仪容仪表、行为规范、接听礼仪专题培训提纲一、仪容仪表（个人仪表、个人卫生）1、定义仪容，一般是指人的外观、外貌。包括五官的搭配和合适的I发 型烘托。就个人的整体形象而言，容貌是整个仪表的一种重要 的环节。它反应着一种人的精神面貌、朝气和活力，是传达给 接触对象感官最直接，最生动的第一信息。仪表，指一种人的I外表。它是一种总体形象的统称，除容貌发 型之外，是综合人日勺外表，它包括人的形体、容貌、健康状况、 姿态、举止、服饰、风度等方面，是人举止风度的外在体现。 风度是指举止行为、接人待物时，一种人的德才学识等各方面 日勺内在修养日勺外在体现。风度是构成仪表日勺关键要素。2、酒店工程人员为何要重视仪容仪表（1）工程部是酒店日勺整体，酒店从业人员必须注意自己的I仪容 仪表；（2）仪容仪表是树立良好公众形象的前提和基础；（3）重视仪容仪表是酒店从业者尊重来宾的需要；（4）良好的仪容仪表可以缩短服务人员与来宾之间日勺心理距离；（5）良好的仪容仪表是增强自信心的有效手段；3、个人仪表（1）制服：洁净、无线头、无污点、斑点、熨烫平整、全套穿 着；忌：卷袖、未扣领子、无扣子、内衣外穿，尤其是袖口和领口；（2）工号牌：左胸口正下8厘米处、洁净整洁无污损（3）袜子：深色或黑色、无划痕（4）鞋子：深色、鞋带系好、亮、穿袜子（5）饰品：只可佩戴简朴、大众款式的手表；已婚人士容许佩 戴一枚戒指。4、个人卫生（1）头发：不可漂染；保持头发清洁，无头皮屑；头发后不盖领、侧不遮耳、前发不过眉；可使用发胶，但不可过于油腻或潮湿；（2）面容：清洁，不准留胡须且必须每天剃须；常常留心及修 剪鼻毛，使其不外露；（3）手/指甲：保持洁净，不可有吸烟留下的污渍；定期修剪指 甲，长度仅能遮盖指尖；不涂指甲油；（4）牙齿：保持口腔清洁，口气清新，常常漱口，不能吃有异 味的食物。二、行为规范（站姿、走姿、对客服务）1、站姿：优美而典雅日勺站立姿态，是体现酒店从业人员自身素 养的I一种方面，是体现酒店从业人员仪表美的起点和基础。?表情：双目平视前方，下颌微收，嘴微闭，面带笑容。?头部：保持正直，眼睛不斜视。?身体：挺胸、收腹、两肩自然放平后张，脖子贴紧衣领。不要罪在墙壁、餐台、柜台、柱子或其他物体上。P手：双臂自然放松，自然下垂。?脚：从正面看，两脚跟相靠，脚尖并拢，身体重心应在两腿中间，向上穿过仅脊柱及头部，身体重心重要靠双脚掌，脚弓支撑，双腿并拢直立。?站立：不能自由散漫，不能背对来宾，应注意周围日勺来宾，随 时准备提供服务。2、走姿：人的行走姿态是一种动态日勺美，走姿要给人一种动态 美，让客人得到精神上的享有。?表情：双目平视前方，下颌微收，嘴微闭，面带笑容。?头部：保持正直，眼睛不斜视。?身体：挺胸、收腹、两肩自然放平，脖子贴紧衣服领子。?手：手臂伸直放松。手指自然弯曲，双臂自然前后摆动，摆动幅度为35厘米左右，双臂外开不要超过20度。?脚：行走时身体重心稍向前倾，着地后保持身体重心落在双脚日勺前部。行走时路线要成为直线，而不能走出两条平行线。步速和步幅也是对的行走姿态的重要规定，男服务员是110步/分钟，步幅40厘米，女服务员120步/分钟，步幅30厘 米。3、身体语言：身体语言揭示了我们的真情实感，我们必须保证 我们的身体语言向来宾发出的信息是我们乐于效劳，否则来宾会感到不受欢迎和不自在。我们必须观测来宾的I身体语言，去确定他们与否满意，与否需要我们提供更多日勺协助。在工作中我们防止如下身体语言：双臂交叉胸前；把双手插到衣服口袋里面；低头弯腰走路；在每天日勺工作中，我们必须进行自我检查：你的背与否笔直，姿势都否端正？你的微笑是都足够，眼睛与否炯炯有神？你脸上的表情与否友善和平易近人？你和来宾发言时，与否有目光接触？4、对客服务A、工程服务技巧-积极、礼貌、热情待客工程部的工作虽然是一种不直接面对客人，但在工作中仍然有诸 多日勺工作与客人面对面的交往。客人入住后需要的紧急维修或客人日勺 小件维修，当工程人员接到维修祈求时，应在15分钟之内到达现场, 而你的I迅速就是你日勺热情。一种优秀日勺工程维修人员，不只是他的维 修技术日勺过硬，而更应当反应在日勺对客服务时的I积极和礼貌。当你在 无意中打扰了客人的休息，应当积极的向客人道歉。当要发生紧急维 修时应当事先征得客人的同意。B、工程服务技巧-一直如一客人当再一次来到本酒店，肯定是酒店内优雅的环境和舒适洁净 时客房再一次日勺吸引着客人，作为酒店就应当一直保持酒店设施设备 正常和有效运行。得不到保养的I设备，变化不定的I环境和不能正常运 行的设备都会让客人一去不返。要做到一直如一，就要把设备保养进 行常常化的防止性维护。只有设备发挥出最佳功能，才能让客人留连 来回。作为一种优秀的工程维修人员就要有一直保持对新技术的掌握 和练习。如一次不周到的I服务或客人需要维修的I小件得不到维修，都会给留下不好的I印象，如客人日勺密码箱不能打开，求援 于客房服务中心，服务中心立即告知工程部，维修人员也能很快赶到 现场，但不懂得密码箱的使用和某些开取小密码箱的应对措施，虽然 错不在维修人员，但这些都能影响客人的情绪和他的再一次光顾。一 直如一日勺服务能给客人留下美好印象，同步也由于客人口碑宣传为酒 店带来更好的客源市场。C、工程服务技巧-知识全面不停更新日勺技术就需要不停对技术日勺熟悉和理解，一种优秀欧I工 程技术人员应当到达一专多能，对知识要不停的进行学习。客人来到 陌生的I都市，对周围环境和设备使用都感到陌生。他需要通过服务员 对这些进行理解。因此服务员要充足理解酒店设备时使用常识，才能 很好的I向客人简介设备使用功能。D、工程服务技巧-有效沟通信息时及时反馈和沟通是保证优质服务的前提，在向客人简介酒 店设备怎样使用时，要附带把某些有关日勺注意事项和安全面的知识同 步告诉客人。如在使用热水时，龙头时开取和凉、热水日勺出水方向， 使用电热水壶时，电插头的插拔措施。在向客人简介时不能用唐突的 方式向客人提供信息，更不是在炫耀知识。要注意客人的接受程度。要及时时和客务中心获得联络，如在对设备进行周期保养前，要 事先征得客务中心日勺同意，并事先把这些信息通过客务中心把有关内 容告知客人。E、进客房维修程序a、在客房服务人员陪伴状况下：服务员会向客人问询，与否目前进行维修，假如不需要，工程人 员和服务人员一同向客人致歉后退出。假如需要，那么，工程人员程 序：“您好，我是酒店工程部维修人员，请问有什么可以帮您？ 待客人 提出问题后，应认真看待，必要的话反复问题，竭力维修。如无法维 修，应尽快告知MOD原因，并向客人致歉。b、工程人员自行维修原则上必须在服务员日勺陪伴下一起前去，敲门三声“您好，服务 员，客人在则遵照维修时间，得到同意后维修；客人不在，请服务员 开门，开门维修；C、注意事项：（1）尊称用语（2）维修时防止声音过大，如无法防止需提前告知（3）离开时："您好，xxx已修好，可以正常使用了，因我们的工 作失误给您带来不便，我们表达诚挚的歉意，祝您住店快乐！眼睛巡 视，切勿将工具遗漏在客人房间。二、接听礼仪1、规范接听礼仪的必要性（1）对打者日勺尊重；（2）服务行业必须遵守日勺规定；（3）愉悦心声，培养优雅性格；2、目前，我们工程人员在接听 时产生的某些不规范的地方。（1）用语不规范（2）语气、语气不佳（3）情绪化（4）使用方言3、接听礼仪日勺规范（1）做好接日勺准备? 号码、记录本、笔（防止出现让对方久等状况，也是一种不礼貌的行为）?环境控制（不要在听时与旁人打招呼、说话或小声议论某 些问题,如遇接 时房内有许多人正在开会聊天，可先请他们停下 来，然后再接 ）?个人精神状态（积极积极、迅速反应，忌出现“懒散、故意迟 延、语气僵硬等状况）（2）接听规范用语?及时接听铃声一响，要及时接听，不要慢腾腾地任由铃声响个不停。铃声响起三声内务必接听，也不可在铃声未响完就接听；？文明应 答接听 要做到有问必答，依问作答。铃声响起，要拿起话筒问候 对方，并自报家门："你好！百瑞丽景工程部，请问有什么可以帮您？ 一般不适宜用“你是谁、"你找谁、“有什么事之类的话发问。篇三：酒店前台接听礼仪酒店前台接听礼仪接听礼仪规范一、接听 姿势及语音、语气：1、接打 时，应左手持握话筒，身体保持端坐或站立。不要在 通话时把话筒夹在脖子下抱着 机随意走动；不得趴着、仰着、坐 在桌角上或架起双腿与人通话。拨号时不能以笔带手。右手自然下垂， 需记录时右手执笔，仔细聆听，不能依托他物，不玩弄文具或其他物 品O2、通话时，不适宜发音过高，并使话筒与口部保持三厘米左右 时距离。3、接打 时，应讲一般话及对应的外语，发音清晰，语速适中， 音量合适，语气甜美圆润，语言简洁，表述精确，热情、积极、耐心 接听，力争通过声音传递乐意为客人服务的信息。4、声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要 过高，亦不要过低，以免对方听不清晰。5、不开玩笑，不准讲粗言，任何时候不准讲“喂，不得使用蔑视 和欺侮性的语言。6、多用敬语,注意"请、"谢谢字不离口。二、接听规定：1、来电时所有来电，务必在三声之内接听 ；如铃响3次以上接听应首先向对方道歉：“对不起，让您久等了，结束通话时应向客一、前台人员（宴会预定、迎宾）听到 铃声响起，应在铃响 三声之内拿起 接听，接听 要用酒店专业术语，切忌不能使用：“喂、 那位等词语，应先向来宾问好，自报店名，您好，。酒店，为您服 务，请问有什么可以帮您的吗？严禁使用地方方言，仔细聆听对方所 说的内容，并做好详细记录，等对方说完后，自己再复述一遍（目的： 检查自己记录与否对的。同步让客人再次确认），说话时声音清晰明 亮，语速、语音、语气，适中，使用一般话。例如企业名称、订餐人 姓式、用餐人数、用餐时间，用餐原则，预订的包间，特殊规定等内 容，最终道谢：感谢您致电。酒店，再会，待对方挂断 后方可 挂断 。二、前台人员在接听 时发现对方的I 打错了，例如：打办 公室 ，打到了前台，你应婉转时告诉对方，对不起这里是前台接待 部，办公室 是。，不可以很生硬日勺说：打错了，或这不是办公室 ， 等不礼貌语言（由于今天他也许不是消费，但不代表后来不过来消 费）。三、前台人员在接听 时，如发现 是找人的，而他又不在， 你应婉转的说：他人占时不在，要不您等一会打过来，或您贵姓？或 要不您留个，届时他回来我叫其回 给您，或您有什么事以便的话，我帮您转达等。不可你是谁啊？有什么事？他不在等语言。（由于同事之间要互相协助日勺，你也有需要他人协助日勺时候）。邵明浩2023-4-21人真诚道谢，确认客人已完毕通话后在轻轻挂断 O2、致以简朴问候，用中文问好（总机、宾馆前台需用英语、汉 语问好），语气柔和亲切。外 线 需要报酒店名称、部门名称；内线 需要报部门名称、岗位名称。3、若周围吵嚷，应告知对方，或向对方表达道歉。4、在接听 日勺过程中要自始至终面带微笑，并用"好的、"明白、 “嗯等词语给与及时应答。5、假如向他/她人征询或翻查，须告知对不起，我征询一下（查 查看），请稍等，并尽量捂住话筒，防止其听到与他人谈话，重新拿 起,应阐明很抱歉，让您久等了。6、认真倾听对方日勺 事由，如是对方告知或问询某事情，应按 对方规定1、2、3?逐条记下，然后向对方复述一遍对方告知或留言 的I事由、时间、地点、号码和姓名。如，"李 主任，我把您交办日勺事 反复一下，您看是这样吗？ 或回答对方（遵照保密原则）。7、如需转他人接听,且所找之人就在附近，应告知对方请稍等， 然后轻轻放下，并立即寻找接 人；如所找之人正在接一种重要 或不在，一时难以结束，则请对方过一会儿再打 。8、如不能立即处理，需扼要汇总和确认来电事项，须告知“很抱歉，这件事我会尽快处理并给您答复。9、假如对方打错，应告知对日勺日勺号码，"先生（女士），XXX （宴会预订）时 是XXXX"。10、来宾来店，须向他/她人代为转告时，应礼貌地向对方确认 其单位、姓名、 ，问询来电事项，认真做好记录，并告知会尽快 让他/她答复。11、在接听 时，适逢另一种 打了进来，切忌置之不理。可 先对通话对象阐明原因，要其勿挂，稍等半晌，然后立即去接另 一种。待接通之后，先请对方稍侯，或过一会儿再打进来，随即 再继续刚刚正打的 ，同步阐明“对不起（很抱歉），让您久等了。12、对方问询自己姓名时，应立即告知，不得拒绝告知或反问对 方"你是谁。13、接到埋怨或投诉 是，要有修养，不与对方争执，并表达 尽快处理。如不是本部门日勺责任，应把 转给有关部门和人土，或 告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。14、对对方打来表达感谢。15、挂断 之前要合理使用道谢语、再会语，等对方放下 后， 自己再轻轻放下，任何时候不得用力掷听筒，以示对对方的尊重。三、接听的问候原则：1、宾馆总机 接听原则：问候声+宾馆全称（总机）+征询语如："您好，*宾馆（总机）,很快乐为您服务！2、对客服务部门、区域接听原则：问候声+岗位名称+征询语 如：“您好，客房中心，很 快乐为您服务！ 、您好，*楼餐厅，请问 您有什么需要？ 、"您好，康乐中心，请 问能为您做些什么？ 、"您 好，总台，请问有什么可以协助您的？ 、3、行政部门、保障部门或区域 接听原则：问候声+部门（岗 位名称）如：您好，保卫部、“您好，东门4、节日接听 原则：节日祝语+部门（岗位名称）+征询语节日 祝语：1新年好2节日快乐如适逢春节："新年好，总台，很快乐为您 服务！5、结束语“清晰了、“请放心?、“我一定转达、"谢谢、"再 会等。四、接听服务中的注意事项1、对时使用原则的一般话，对时使用称呼，对的使用敬语。2、对轻易导致误会时同音字和词要尤其注意咬字（词）清晰。3、不要对客人讲俗语和不易理解的酒店专业语言，以免客人不 明白，导致误解。4、接听 （打 ），语言要简炼、清晰、明了，不要拖泥带水、 挥霍客人或同事时间，引起对方反感。5、接听或打 时，无论对方是熟人或是陌生人，尽量不开玩笑或使用风趣语言。因双方在中既无表情又无手势日勺配合，开玩笑或风趣语言往往轻易导致事与愿违的效果。6、在接听 中尽量不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作 单位和号码。如对方实在不乐意透露姓名和有关资料，也不要失 礼，怪罪对方。7、听对方发言时不能沉默，否则对方会认为您不在听或没有爱 好。8、假如对方拨错 时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错 号 码了，千万不要不耐 烦，不要得理不让人，甚至恶语相加。使客人 或同事导致不快乐。9、自己拨错了 号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨。10、接听和拨打 时不可以背对客人。碰到客人从旁边走过时 应点头致意，碰到客人规定服务时，应兼顾需服务日勺双方客人，必要 时要跟同事第一时间配合完毕。11、通话时 忽然中断，需要再次拨打时，要阐明 中断的原 因通不要远离或者责怪对方。12、在会面重要客人或者会议期间有人打来，应向对方阐明 状况，表达歉意并约好时间，积极打 过去。一旦约好给对方打 ， 就要守约。13、要做到主次分明。接听 欧J时候，要临时放下手头日勺工作,不要和其他人交谈或做其他事情。假如你正在和他人谈话，应示意自己要接 ，一会再 说，并在接完后向对方道歉。同步也不要让打的人感到“打的J不是时候。假如 目前欧I工作非常重 要，可在接 后向来电者阐明原因，表达歉意， 并再约一种详细时间，届时再积极打过去，在通话时开始再次向对方 致歉。纵然再忙，也不能拔下 线，或者来电不接就 直接挂断。这 些都是非常不礼貌的行为。14、对方放下 后，自己再轻轻放下，任何时候不得用力掷听 筒，以示对对方的尊重。五、接听要重视礼貌：接打 时，应注意保护住店客人的私人信息。极其个别的人， 长着一对挑肥拣瘦的“势利眼。虽然接 时，也极为庸俗地“因人而异, “对象化的J倾向十分明显。他们在接 时，一开始总是拿架子，"打 官腔，这些都是不对的，看待客人及同事不可以爱搭不理，也不可以 厉声呵斥，态度粗暴无理，更不可以低三下四、阿谀奉承，要尤其注 意防止出现如下某些不礼貌现象：1、无礼。客人无礼，接听 日勺人也无礼，以牙还牙；或接 人 对客人来的 内容追根 问底，使通话人显得不耐烦，感到恼火或沮 丧。2、傲慢。接 日勺人盛气凌人，似乎他人欠了他什么似日勺，这种接 日勺态度是最轻易激怒 对方，并且很难使对方在短时间内消除心 中的I不快乐。3、有气无力，不负责任。接 的人在接 中显得无精打采、 有气无力，对客人日勺 或对方日勺问话不负责任，常常给对方导致失 望或疲惫的感觉。4、急躁。在接听 时，不等对方说完，自己抢话说，并且一口 气说得太多、太快，不注意克制自己的感情，使对方感到 人在发 火、在训人，轻易导致误会，产生不良后果。5、独断专横。不注意专心听完对方发言内容，不停地随意打断 他人的论述；不管对的与否，一切由自己说了算；对方的话未说完, 自己就先挂线了。6、优柔寡断、拖泥带水。接听 时，回答对方的问题，不清不 楚，似是而非，犹踌躇豫，毫无把握。7、不耐烦或出口伤人。态度粗鲁、语言生硬、令人恼火。尤其 是持续听到几种打错区I后，更轻易出口伤人。但下一种 也许恰 恰是一种工作，则会导致不良后果。六、拨打规定1、拨打 时应明确拨打 的目的、沟通措施等，预先将 内容整顿好（以免临时记忆挥霍时间难免遗漏）。2、拨打 的最佳时间：一是双方约定日勺时间，二是对方以便的I 时间。如无急事，节假日期 间、对方休息时间（午休或夜间22： 00 后来）尽量不要打 。确有急事，要向对方说明原因，并说声"对不 起，打扰了。3、向对方拨出后，致以简朴问候。4、作自我简介（外线口寸需要自报酒店名称，内线需要自报部门 或个人姓名）。5、使用敬语，语音清晰，阐明要找通话人日勺姓名或委托对方协 助要找的人。6、确定对方为要找时人致以简朴的问候。7、按事先准备的1、2、3?逐条简述 内容。8、确认对方与否明白或与否记录清晰。9、假如对方不能立即处理，需阐明“对不起（很抱歉），给您添 麻烦了，我的是xxxx,请尽快给我答复好吗？10、假如打错 ，应对接听者表达歉意说：“对不起（抱歉）， 我打错了。11、挂断 之前要合理使用道谢语、再会语。12、等对方放下 后，自己再轻轻放下，任何时候不得用力掷 听筒，以示对对方的尊重。七、提问:
