2023年大学生客服实习心得体会两篇.docx

2023年大学生客服实习心得每个大学生在毕业之前都是外出实习一段时间，通过实 习，我们将课堂上学到的理论知识运用到工作实践当中，使 我们对社会工作和自己所学的业余更加的了解，在实习中我 们都是动手实践，这就培养了我们的动手能力，在工作中会 遇到很多问题，我们就要学会如何的解决这些问题，培养我 们的工作素质，增寻我们各自的工作经验，为以后的工作打 下坚实的基础。这次实习是我们学习了两年的电子商务业余后，进行的 一次全面性的实践练习，是把所学的业余知识运用于社会实 践当中，让我们学会工作，找到自己的缺乏。在学校的安排 下，我到市的客服部，进行工作实习，客服对于大 家来说都不会陌生，现在科技的兴旺，很多人都是足不出户， 但是还是要买些东西，看看商品，所以现在很多人都是运用 网购，有的公司会要客服，就是有的顾客想对这个产品更加 的了解，或者是我们的销售任务，还有就是已经购买的顾客 对产品的反应，售后等服务。第一天来到公司上班，在领导的安排下，我跟着一位前 辈工作实习，刚开始我没有什么工作任务，而是对公司的产 品进行了解。经过我的努力和前辈的讲解我对公司的产品已 经很了解了，然后交给我一些 号码，让我给这上面的人 进行推销，经过两天的实习和了解，这工作还是很简单的，我看到其他的同事都做得很好，每个人都销售出去了一些产 品。而我怀着兴奋的心情给这些人打着 ，可是我都没有 成功，越到后来我的心情就越差劲，我就停下来思考，我有 什么地方做得不对，可是经过反复的思索，我也没有头绪， 前辈在旁边看出了我的疑惑。他来到我的身边，然后跟我讲 起打 的技巧，说话的方式，让我站在别人的角度上思考 下问题，还跟我讲他的一些销售技巧，和工作的经验，这让 我受益匪浅。慢慢的工作，每天都会碰壁，但是我每天都在 不断的努力，每天不断的总结、积累，当我成功的推销了第 一件产品，慢慢的就顺利了。现在我的工作和前辈们一样， 每天完成相同的工作任务，虽然没有她们做得漂亮，但是我 一定会超过她们。通过这次的工作实习，我学会了在工作中做事，要沉着、冷 静、有自信地面对，在工作中都会碰到许多不尽人意的事情, 或者麻烦，但是我们要冷静，不要着急和发脾气不然共组只 会越做越乱。在工作中，我积累了很多的工作经验，这让自 己对以后的工作有着一定的信心，毕竟现在不管是哪里招 工，后面都会加上一句“有工作经验者优先。所以在以后的 工作中我会不断的努力，尽力做得更好。2023年大学生客服实习心得毕业实习是学生完成大学全部课程后的最重要的实践 环节。通过实习了解社会，接触实际，巩固业余理论和提高 实际操作技能，培养良好的职业道德，熟悉和掌握市抄济条 件下企业的运营规律，并通过撰写实习报告，学会综合应用 所学知识，为走向正式工作岗位做好准备。在两个月的实习时间里，我选择了了中国移动深圳分公 司作为实习单位，通过在国企进行的实地学习，让自己在校 所学的业余理论知识在实践中可以得到全面系统的掌握和 应用。在了解和熟悉了该公司的运作模式、经营管理方式以 及员工的团作协作能力的基础上，使我能够对自己的实习作 出一个报告。很多人都想去看一下，那个甜美的声音后面究竟是怎样 的一个人呢，而10086又是一个怎样的地方呢？带着这个好 奇心，这个疑问我走进了中国移动深圳分公司的10086客服 中心。2 0,我对中移动的客户服务中心10086的了解就从开 始了！二、实习岗位及实习过程呼入实习前两个月我实习的岗位是神州行10086客服，接听客户 ，提供业务的咨询、查询和办理。进入深圳的第二天就开始了岗前培训。培训无疑是辛苦 而又充实的，我们班一共28位同事一起跟着移动公司的师 兄师姐学习业务，因为移动的业务品种很多，我们要学习的 东西很多，而且有很多要背的知识点，还需要熟练操作好几 个系统，基本上不能准点下班，甚至回到宿舍还要记忆和熟 练，而且除了业务上的学习，另一项要学习的就是说话，学 会保持良好的声线，要做到让客户能够感觉到你的积极态 度、感觉到你的微笑，并且也要学习语言技巧，让客户信服, 接收我的话。但是我和周围的同事都很努力，因为大家都相 信，只有对业务的熟练掌握，才能解决和客户的问题，才能 做好自己的工作，表达实习的价值。通过学习业务、学习系统操作、旁听师兄师姐们的 、 试呼这些培训过程，我开始正式上线接听 了。刚开始接客户 时特别紧张，口语很多，而且由于业 务知识的不扎实，系统操作的不熟练，查询速度比拟慢，很 多问题都要求助师兄师姐们，甚至有客户在等待时不耐烦的 挂断 。同时也遇到了对我们的工作以及公司的业务很不 理解的客户，对我发泄他们的不满情绪，客户的满意度也比 较低。刚开始，我们都是比拟害怕，不够自信，怕答错，很依 赖师兄师姐们，总是在面对问题时就求助师兄师姐，他们在 帮我们解决之后都会和我们说，遇到问题，我们要做的是自 己先思考、过滤问题，得出解决方案，而不是一味地依赖他 们，我们总有要自己面对问题的一天；对业务多看多了解多 熟悉，在应答客户时一定要准确、自信，让客户对你的作答 可信度提高，确保你的性。在接下来的几个星期里，我通过不断的训练来完善我的 客服技能，而且我也在这样的训练中不断成长，各项技能也 日渐熟纯，逐渐到达一个客服代表所应该到达的标准。在这个暑假的实习培训中，我们学习到了很多平时在课 堂上学不到的东西，收获可谓颇丰厚。在这里，我们学会了 聆听，和客户保持良好的沟通力和并且进行换位思考，在通 话中要保持和客户的互动，以礼待人，站在客户的角度急人 之所急，在客户出现不满情绪时要及时安抚并且尽己所能地帮 客户解决问题。我在呼入客服岗位上学会了说话，学会了去 应对在接线过程中遇到的的人；我们学会了边听边说，学会 了在听的过程中去解决问题，去帮助他人，也体会到了在帮 助他人听到那句谢谢后的快乐心情。呼出实习就在我对于呼入坐席代表工作驾轻就熟时，我们班因为 公司的调度都开始了呼出工作，我又开始学习呼出的技能。呼出的工作内容其实就是 营销，它是一个较新的概 念，是指通过使用 ，来实现有计划、有组织、并且高效 率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的 手法。我们呼 给客户，进行调研回访、邀请客户参加优惠 活动、帮客户登记办理业务，呼出工作的主动性比呼入大得 多，但是压力也大得多。因为客户对于营销总是比拟抵触的, 在外呼时几乎每隔几分钟就要受一次气，因为有些人觉得你 打搅他了，有些人不信任移动，认为优惠业务是一个骗局， 有些人本身性格不好，遇到这样不同的人用户拒绝你，不理 解你甚至骂你时，我刚开始会比拟沮丧，情绪低落，但是后 来也马上调整好了，因为作为外呼客服代表服务态度一定要 好，不能通过 传递自己的私人情绪。作为当代社会的服 务行业，要是服务态度不到位，绝没人乐意买你的产品，所 以只有以积极的心态面对工作，提高自己的沟通技巧，抓淄 户的心理，让客户感受到自己的诚意，体会到业务的优惠， 客户才会放心的办理优惠业务并认可我的服务。因为我学习过呼入以及呼出，所以我成为公司的双技能 员工，在平时大多数时间进行呼出，在话务繁忙的时候支撑 呼入，保证接通量。在两种角色中自由转换对我来说很有挑 战性也得到了很多的锻炼，只有了解客户需要什么样的帮 助，才能够抓淄户的心理，将产品营销出去。三、实习工作总结和心得（一）实习工作总结实习的这几个月之中，在领导的关心、支持下，在同事 的热心帮助下，通过自身的不断努力，我很快适应了环境， 适应了工作岗位。在学习方面严格要求自己，凭着对个人的 目标和知识的强烈追求，牢固地掌握了一些业余知识，工作 并学习着，工作实践让我的技巧不断提高，慢慢能够抓住不 同客户的心理，和客户沟通得越来越好，办理量、满意度等 各项数据也相当不错，公司上级以及同事对我的成绩都给予 了肯定与此同时，我自己思想认识都有了很大的提高。这份工 作让树立了强烈的责任心。因为员工的一点疏忽就会导致公 司罚款及个人的被投诉，以及企业形象受损，我要时刻对客 户负责，时刻对自己负责，时刻对公司形象负责。（二）实习心得1、在工作进程方面。要提前做好准备，在与用户接触 前几秒就要判断出对方年龄、职位、学历以及预计对方接下 来要问的问题，在呼入的时候能快速解决客户问题，在呼出的时候能够眷确认到客户是否需要办 理，尽量让客户围绕我们转而不是我们花很长时间绕用户 转，保持主动性。2、在 营销方面。拨打 时，大脑一定要清晰， 要热情、大方、友善、真诚；不管自己情绪如何，也不可对 顾客不礼貌;尽量不用口头禅”嗯、这个、那么”等；让客户知 道不只是他一个人办理了这个业务（如呼GPRS时，可以对用 户说”以后3G的来临的来临，每个人手机都可以上网都是通 过3网G络联系，您现在可以提前尝试”）；注意倾听客户的 话；当劝了用户1至2次不同意时选择放弃，以免被用户投 诉;外呼口径严格按公司规定要求。3、在同事关系方面。同事有不懂的地方可以耐心的帮 助，自己有不懂的地方也可以虚心的请教。维持好和谐的同 事关系也是在职人员必备的，有利于公司整体开展，也有利 于个人不了解的知识越来越少。按总体上说公司所有员工是 个大集体，因为公司会要求全体到达多少量。目前公司也分 组，每一组是一个团体。四、对实习单位建议毋庸置疑，公司作为一个国企在很多方面确实做的不 错，以下仅仅是作为一个员工对公司一点缺乏做点建议。1、公司在对新员工这一方面，缺少关心以及详细的知 识培训。刚来的新员工，对业务知识及业余术语了解甚少， 就开始正式上线，公司未对员工做一个系统的知识介绍。可 能之前的一批人知道哪是对的，哪不对，但另一批人就不知, 这就完全靠与同事之间沟通才得知了。建议在新人在正式操 作之前就将一些经常可能发生的错误说清楚，及时关注新人 的动态。2、在呼 方面，拨打 时应口齿清晰，讲解优惠 应清晰，那么讲解到收取功能费也应清晰。为了移动用户对 移动业务的长期支持，为了外呼中心能长远降的开展。建议 外呼客户优惠时真正的为客户着想，对牵涉到收费、绑定等 要和客户说明，不能一概而论，含糊带过。3在激励方面，公司喜欢采取一些物质方面的比方过节 送东西，假期购物卡，奖金等等。但没看到公司有什么精神 方面的激励。依然会有员工整天抱怨。建议下班时间可以了 解对方状况，问候今天是否被用户骂等等。可以增加班组活 动，班组集体出去玩既可以增进同事凝聚力，也可以加强内 部沟通。五、致谢实习以来，承蒙各位老师的厚爱，师兄师姐们的支持， 同学、朋友们的关心，让我更有动力专注于工作中，特此向 诸位致以诚挚的谢意。感谢全体老师传授给我的理论知识，感谢辅导员的长期 以来的关心与支持！学生在此向你们敬礼了，你们辛苦了！感谢公司里的师兄师姐们不厌其烦为我解答业务问题， 提供业务支撑，以及在生活方面无微不至的照顾。感谢我的朋友和同事，在我工作压力大时，能给予我抚慰， 陪我一起度过这段难忘的实习期。