电商部售后客服绩效考核表.docx

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电商部售后客服绩效考核表.docx

电商部售后客服绩效考核表姓名：帐号：月份：绩效：序号考核项目标准分值权重标准点得分绩效值1售后完成率X=100%10010%95%X<100%8090%X<95%60X<9002买家投诉笔数XW110015%1<XW3803<XW560X>503退款率XW2%10030%2%VXW5%905%(XW7%80X>7%604回复率X，98%1005%95%WXV98%8090%X<95%70X<9005首次响应时间XW151005%15VXW209020VXW3070X>3006平均响应时间XW301005%30VXW459045Vx<6070X>6007订单出错率XW110010%1VXW3803VXW560X>508售后处理能力主管打分100分制20%考核项目解释:考核项目项目解释（周期：月）售后完成率处理完成的售后单数/买家提交的总售后单数买家投诉笔数买家要求淘宝客服介入处理的或向淘宝官方发起的投诉笔数退款率退款成功的笔数/总交易笔数回复率回复过的客户/总咨询客户首次响应时间平均每个客户的旺旺首次响应时间平均响应时间平均每个客户的旺旺响应时间订单出错率售后订单处理的出错次数售后处理能力专业知识、售后处理技巧、服务态度等薪资构成：薪资二基本工资+绩效工资绩效分对应级别基本工资绩效工资90WXW100金牌售后80WXV90银牌售后65WXV80铜牌售后X<65见习售后

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