店长的岗位职能职责.docx

餐饮店长工作职责餐饮店长工作职责关键对店面全方面管理，确保客人提供优质餐饮服务。直接上级：总监;直接下级：前厅、后厨全部些人员。作为餐饮团体带头人店长，有着很明确使命和工作职责。本资料关键描述作为一名优异餐饮店长工作职责。 餐饮店长工作职责    直接上级：总监    直接下级：前厅、后厨全部些人员 岗位职责：对店面全方面管理，确保为客人提供优质餐饮服务。 工作内容：  1、负责店面人员考勤，依据职员工作表现进行奖励和处罚。  2、参与每七天本餐厅例会。  3、和厨师长合作，共同完成每七天或每日厨师长推荐。  4、检验餐前准备情况，餐厅部署是否整齐划一，卫生是否清洁。  5、处理客人投诉，和客人沟通取得客人反馈提议。  6、检验职员仪表。  7、负责店面职员培训，确保职员有良好专业知识，技巧及良好工作态度。  8、依据工作需要，有权向店内职员指示或调动她们工作。  9、开餐前指挥职员、主管在指定位置迎接客人。  10、对菜快慢、质量等问题和厨房沟通协调。 11、检验督促服务员服务，对客人及工作人员提出问题热心给解答。 12、落场后督促服务员收拾，清点餐具及口布，对遗失或损坏珍贵餐具要查明原因，酌情处理并报总经理。 13、下班后，检验餐具是否已恢复完好状态，接手桌、酒水间、厅房门、灯、空调等餐厅设备是否已锁好、关好，如无特殊原因，服务人员不许滞留店内。 14、对全店物品数量分析要心中有数，每个月盘点，每日志帐。 15、严格物品领用手续，登记要清，严防丢失。 16、提前订货提货确保店面正常运转，无特殊情况下不准餐中提货。 17、对老客人、常客，应建立常常联络(建立用户登记，内容包含：单位、职务、姓名、性别、年纪、爱好、联络电话、消费频率等)。 快餐店店长职责达成业绩职责：不管店长是经营者还是营业者，必需担负起店中业绩关键责任。 管理职责：对于店中“人”、“物”、“钱”、“情报”等，店长全部得充足管理、具体落实实施企业各项要求。指挥统帅职责：店长应该发挥指导、统帅部属能力。正确和合适指导，下属才能100发挥能力。    处理问题职责：有相关业绩或工作中所发生问题，店长全部必需思索和处理。判定职责：在权限范围内，店长对于业务应有正确判定。这和下属听命行事立场迥异。 快餐店店长能力要求 店长，是店灵魂人物，管理着快餐店日常事务，作为一名快餐店店长应该含有哪些能力？    主动：主动地面对全部事物，这是快餐店早期发展最需要快餐店店长。 热情：店长在面对工作时必需要有高度热情和激情。 开朗：开朗人才能聚集众人，率领众人。需要能够使快餐店店里充满欢愉，友好气氛快餐店店长。 协调性：共同作业基础在于协调性，不管是对部属上司还是用户或交易对方全部必需具协调性。   领导力：必需能调动、激发部属工作主动性，拥有指导部属领导力，统御力，能正确处理人际关系。    责任感：店长被委托了若干名部属及几百万元商品，没有强烈责任感绝对不行。 不屈不挠：一个人不可能永远顺利，身为管理者一定要不畏困难，含有坚强忍耐毅力。    归属感：热爱工作、团体、把店当成另一个家，这是作为快餐店店长原点。说服力：让自己想法、计划使对方了解，接纳能力，说服力是打动一个人最大武器。 应变能力：能基础应对快餐店突发事件和意外争吵，能应多种情况做合适处理。 快餐店行政管理店内日常小事常抓不懈，才能为店面经营管理奠定良好基础，所以店面行政管理应放在首位。     1. 建立逐层管理制度，岗位职责分工细化，自上而下。使工作事事有些人管，件件能落实，预防死角现象出现。    2. 重视店内人员培训工作，培养职员、销售人员集体荣誉感和主人翁意识，以店为荣，让每位职员、销售人员充足发挥各自潜能，使之含有爱岗敬业、服务热情周到懂业务、会管理高素质人才。     3. 建立分明奖惩制度，以激励和约束职员、销售人员工作，使全店成为一支团结 协作集体，在竞争中立于不败之地。     4. 利用多种合理、能够利用条件，发明、部署良好店面环境，树立良好商业形象，尽最大努力使用户在布局合理、宽松、优美、整齐环境中享受购物乐趣。     5. 以“为您服务我最好”为宗旨，在提升人员服务水平，加强服务意识教育同时，重视职员、销售人员言、谈、举止等综合素质提升，愈加好全心全意为用户着想，降低投拆。    6. 重视安全保卫工作，防火、防盗，将危险隐患消亡在萌芽之中，杜绝所以给企业带来无须要损失。    7. 发明良好外围环境，协调好和政府部门合作关系，以降低无须要麻烦。  快餐店经营管理     1. 加强商品进、销、存管理，掌握规律，提升商品库存周转率，不积压商品，不停货，使库房商品管理趋于科学化、合理化。     2. 明确全店销售目标，将销售任务细化、量化，落实到每个部门、品牌、人员，并进行相关数据分析。     3. 在节假日上做文章，主动参与企业各项促销活动，及店内各项活动，充足做好宣传及部署工作。     4. 抓好大宗、集团购置接待工作，做好一人接待，全方面协调，让用户感到方便、快捷服务。    5. 知已知彼，经过市场调研，分析总结存在差距，立即调整，以顺应市场发展改变，提升市场拥有率。     6. 尽可能降低成本，开源节流，以降低开支。    快餐店案例分析快餐店中，快餐店服务员：“欢迎光临。”用户：“我是预约七点张先生。”服务员：“张先生，没有听说过呀，你什么时候预约？”用户：“上个期二打过电话了，你查一下吧！服务员：“真奇怪，预约清单上没有哟！”用户：“真呀？那么随便哪个位置全部能够。”服务员：“对不起，现在已经满座了您能够等一个小时吗？”用户：“等那么长时间？好不轻易预约了，又没有位子，你们真是没有责任心。” 用户快餐店预约座位被安排给其它人时，肯定会使用户很扫兴。所以服务员应答对方时必需愈加注意，为了让用户冷静，要考虑语言懂用和表示诚意方法，我们来看看下面多个关键点：    不要使用有怀疑用户意思语盲：“没听过呀”“真吗”，这么话言用户听起来认为对方仿佛是在怀疑自己段有预约过。必需使用用户能感觉自己被信任请言。    具体交谈，找出处理方法：听用户说听取接收预约时情况。中途不要插嘴，听用户说完。“廖先生，可能是我们弄错了，您能告诉我您是什么时候预约吗。”确定之舌再一起商议怎样处理比很好。能够等多长时间，能甭改一天，具体地听用户意见，以后再具体地将处理方案告诉用户，“假如您愿意等话，我们在周围咖啡店准备了位子，稍岳请癌们冉来，当然费用山我们来付”    事后处理：    为了避免快餐店纠纷类事情再次发生，店长应该根本调查原因。假如是因为服务员疏忽，应对服务员进行教育。假如是快餐店里接收预约某个步骤缺点，就必需耐片进行修改。总而言之，应该把犯错看成提升服务水准契机，立即纠正。快餐店店长培训课程概述  一、 明确快餐店店长身份     1. 企业营业店代表人    2. 营业额目标实现者    3. 营业店指挥者    二、快餐店长应有能力     1. 指导能力    2. 教育能力     3. 数据计算能力     4. 目标达成能力     5. 良好判定力     6. 专业知识能力     7. 营业店经营能力    8. 管理人员和时间能力     9. 改善服务品质能力     10. 自我训练能力     11. 老实和忠诚 三、快餐店长不能有品质     1.  越级汇报，自作主张（指突发性问题）     2. 推卸责任，逃避责任     3. 私下批评企业，埋怨企业现实状况     4. 不设置目标，不相信自己和手下职员能够发明营业奇迹     5. 有功劳时，独自享受     6. 不擅长利用店员优点，只看到店员短处     7. 不愿训练手下，不愿手下职员超越自己 8. 对上级或企业，报喜不报忧专挑好听讲9. 不愿严格管理店面，只想做老好人    四、店长权限  1. 从业人员管理  2. 缺货管理  3. 损耗管理 损耗分为内部损耗和外部损耗    4、收银管理 5、报表管理 6、卫生管理 8、培训管理    对于新店员和不合格店员必需进行培训  a：训练方法：    （1）就职前训练：讲授、观摩、试做、见习、讨论、实做    （2）就职后训练：指示、示范、研究、竞赛、总结、评分 b：训练项目：    服装、仪容、礼仪正确服务态度、服务心态、沟通技巧    正确职业道德卫生了解店面清洁各类工具使用方法    熟悉多种产品 9、奖惩管理 10、目标管理 11、情报管理     a：亲密注意四面同行店动向     b：同行店有什么产品畅销，应立即汇报     c：注意人流改变和四面居民改变 d：搜集同行各类信息（销售额、房租、薪资等） e：搜集用户意见    （1）来店次数    （2）从家里到本店有多少时间    （3）光临本店原因    （4）对本店产品感觉和提议（5）对本店服务感觉和提议    （6）对本店不满地方 a：通常见户投诉项目 b：处理用户投诉方法： 13、突发事件管理  a：突发事件，店长应保持冷静  b：以安全第一标准，阻止事件发展 c：第一时间通知上级领导和相关部门  d：尽店长职责，维护店面形象和企业利益 c：在力所能及范围里，第一时间独立处理 14、降低成本管理    成本分：（1）人员成本（2）营业成本 15、安全管理很多情况下，损耗是因为忽略安全而造成 a：店面安全：防火、防水、防风、防偷窃 b：人员安全：预防店员因无须要以外而受伤 16、和总部联络 17、店面设备管理 18、保密管理    六、店长自我检验     1. 开店前：     2. 开店中：     3. 关店    七、店长考评     1. 营业额完成情况     2. 营业额上升趋势     3. 店面服务质量     4. 店面清洁程度     5. 店员精神情况     6. 营业损耗降低     7. 对企业忠诚度 店长岗位职责    岗位名称：店长    岗位描述：全方面负责单店经营及管理工作     关键工作内容：    一、宣告和实施企业下达各项指令和要求    （1）传达、实施企业总部各项指令及要求。    （2）负责解释各项要求、门店营运管理手册条文。     二、制订和完成各项经营指标    （1）营业额指标；     （2）费用控制目标；   （3）厨房成本率、毛利率目标    店长需依据预定各项经营指标，结合本店实际情况，制订出完成本月销售计划实施计划，包含营业计划、销售促进计划、人力资源计划、费用控制计划、外卖计划，亦可细分为月计划、周计划、日计划等；立即正确地向企业反应经营中碰到多种问题。结合实际门店运行情况，勇于、善于提出多种合理化提议。 单店职员安排和管理 （1）每日对职员考勤、仪容仪表和服务规范实施情况进行监督和管理；同时，每日对全部楼面人员进行服务规范培训； （2）对职员进行公平公正工作分配及绩效考评； （3）抓好职员队伍基础建设，熟悉和掌握职员思想情况，时时激励职员保持高昂工作热情，形成良好工作状态，让职员具 有强烈使命感、责任心和进取心。 （4）不停对职员进行在职培训，以促进职员整体业务水平，提升门店职员工作效率； （5）协调单店各方面人际关系，使职员有一个融洽工作环境，增强单店职员凝聚力。 维护单店清洁卫生、进行单店安全管理 （1）店内设施完好率保持；设备故障修理和更换；冰箱、雪柜、及其它器具用具维护；随时检验设备运行情况，餐具、器具使用情况，立即保养、维护、更换，认真实施店内开支上报制度，超出职权范围先请示后实施。 （2）单店环境卫生。按区域安排责任落实到人，由店长检验落实。 （3）在营业结束后，店长应对店内人员、消防设施、煤气、电源、水源等步骤做最终核实检验，确保安全工作万无一失。六、 宣扬企业经营理念和企业文化 （1）在门店经营范围内依据市场情况和不一样时期需求，制订对应促销计划；（2）制订服务和烹饪技术培训计划和考评制度，定时组织厨师长，收银，依据点餐客人需求和意见，立即改善，提升服务和出品质量。 用户投诉和意见处理 （1）待客态度谦和热情，妥善处理客人投诉，不停改善服务质量，提升客流管理； （2）加强现场督导，营业时间坚守一线，立即发觉和纠正服务中产生问题； （3）快速妥善处理多种突发意外事件；如停电、火灾、烫伤、摔伤、偷窃等； （4）保持和用户良好沟通，了解用户意见及需求，不停改善单店经营策略，提升业绩； （八）商圈小区用户管理 （1）保持和商圈小区内用户（熟客）良好互动； （2）保持和当地社会团体良好互动关系考勤和排班管理 考勤和排班管理就是对职员工作时间和合理、有效利用。宝带炉鱼店职员工资是依据工时来核实，所以，排班时应注意，首先，要合理地安排适宜人员，确保服务和产品质量，其次要尽可能控制劳动成本。 一、排班程序 图略 二、排班技巧 1、首先要依据理论和经验制订出一个可变工时排班指南，即根据职员素质能力，和那个时段客流量，合理安排职员数量。 2、然后预估每个时段客流量，确定需要人数。 3、注意在每个时段内确保各个岗位有适宜人选。 4、同一岗位注意新老职员搭配。 5、尽可能满足职员排班要求。三、人手不足时对策 1、延时下班。 2、调整人员，人尽其才。 3、电话叫人上班。 四、人员富余时对策 1、提前下班，指已经上班但工作热情不足职员。 2、培训。 3、电话叫人迟上班或不上班。 4、做细节卫生。 第四章 物料管理 物料包含原材料、辅料、半成品等食品用料，还包含多种机械设备、办公用具、等全部餐厅财产。店长在物料管理中得目标是降低浪费、确保供给等。