餐饮服务和管理项目七教案省公共课一等奖全国赛课获奖课件.pptx

餐饮服务与管理餐饮服务与管理 项目七 餐饮服务质量管理第1页项目七项目七餐饮服务质量管理餐饮服务质量管理学习目标学习目标经过教学，了解餐饮企业餐饮服务质量与全方面质量管理经过教学，了解餐饮企业餐饮服务质量与全方面质量管理涵义和内容；明确餐饮服务质量特点涵义和内容；明确餐饮服务质量特点,掌握熟悉当代酒店餐饮服掌握熟悉当代酒店餐饮服务质量管理标准和程序；掌握当代酒店餐饮服务质量管理伎俩务质量管理标准和程序；掌握当代酒店餐饮服务质量管理伎俩和分析方法，对酒店餐饮服务质量进行全方面科学评价，明确和分析方法，对酒店餐饮服务质量进行全方面科学评价，明确优质服务内容和实施办法。优质服务内容和实施办法。学习重点学习重点1.酒店餐饮服务质量与管理特点酒店餐饮服务质量与管理特点2.酒店服务质量管理方法与体系酒店服务质量管理方法与体系3.处理服务质量问题应变能力处理服务质量问题应变能力学习难点学习难点1.酒店餐饮服务质量管理伎俩和分析方法酒店餐饮服务质量管理伎俩和分析方法2.处理服务质量问题应变能力处理服务质量问题应变能力第2页任务一任务一餐饮服务质量管理内容餐饮服务质量管理内容 优质服务能够提升餐饮著名度和美誉度，吸引客源，并使老用户优质服务能够提升餐饮著名度和美誉度，吸引客源，并使老用户不停光临，成为餐饮忠诚用户，最终为餐饮创造经济效益。所以，当不停光临，成为餐饮忠诚用户，最终为餐饮创造经济效益。所以，当代餐饮都非常重视服务质量管理，希望经过较高服务质量使餐饮经营代餐饮都非常重视服务质量管理，希望经过较高服务质量使餐饮经营在竞争中立于不败之地。在竞争中立于不败之地。、服务质量概念、服务质量概念经营成功餐饮经营成功餐饮,除管理水平高、地理位置好、就餐环境优美、经营除管理水平高、地理位置好、就餐环境优美、经营规模适度、经营策略灵活、食品饮料适销对路等原因外，更主要是该规模适度、经营策略灵活、食品饮料适销对路等原因外，更主要是该餐饮服务质量好。服务质量好标志是为用户提供使人心情舒畅服务态餐饮服务质量好。服务质量好标志是为用户提供使人心情舒畅服务态度、高于他人服务技巧和规范而优雅服务方式。度、高于他人服务技巧和规范而优雅服务方式。所以所以,服务质量是指服务能满足服务需求特征总和。这里所指服务质量是指服务能满足服务需求特征总和。这里所指“服务服务”，是包含由餐饮为用户所提供有形产品和无形产品；而，是包含由餐饮为用户所提供有形产品和无形产品；而“服务服务需求需求”是指被服务者用户需求。服务工作能否满足用户要求是指被服务者用户需求。服务工作能否满足用户要求,很大程度很大程度上取决于进行服务工作人素质和能力发挥，即是由服务工作质量所决上取决于进行服务工作人素质和能力发挥，即是由服务工作质量所决定。服务需求质量，定。服务需求质量，即用户对服务工作质量总要求即用户对服务工作质量总要求。第3页任务一任务一餐饮服务质量管理内容餐饮服务质量管理内容二、提升服务质量意义二、提升服务质量意义1.服务质量是酒店企业餐饮经营生命线服务质量是酒店企业餐饮经营生命线关键在提升服务质量。只有提髙服务质量，才以点带面带来良性循环。关键在提升服务质量。只有提髙服务质量，才以点带面带来良性循环。不然，企业将无法摆脱这条恶性循环步骤，使企业经营不能顺利进行。不然，企业将无法摆脱这条恶性循环步骤，使企业经营不能顺利进行。酒店企业餐饮餐饮酒店企业餐饮餐饮“服务标准服务标准”包含设企业施设备水准、服务水准、管包含设企业施设备水准、服务水准、管理水准，这三个水准与服务贡量优劣有着相同内涵。理水准，这三个水准与服务贡量优劣有着相同内涵。2.提升服务质量是酒店企业参加市场竞争需要提升服务质量是酒店企业参加市场竞争需要餐饮之间竞争包含着不一样方面和不一样内容，它能够在地理位置、外餐饮之间竞争包含着不一样方面和不一样内容，它能够在地理位置、外观装饰、宣传广告方面进行，也能够在服务项目、商品推销、价格优惠等方观装饰、宣传广告方面进行，也能够在服务项目、商品推销、价格优惠等方面进行。但餐饮竞争以质量竞争为首。面进行。但餐饮竞争以质量竞争为首。3.服务质量是促进企业提升管理水平主要标志服务质量是促进企业提升管理水平主要标志餐饮管理目标是利用企业人力资源、物资资源和信息资源为用户餐饮管理目标是利用企业人力资源、物资资源和信息资源为用户提供提供第一流服务，以取得利润，并第一流服务，以取得利润，并训练和培养一批高水准从业人员。训练和培养一批高水准从业人员。第4页任务一任务一餐饮服务质量管理内容餐饮服务质量管理内容三、服务质量内容三、服务质量内容1、设施设备质量、设施设备质量酒店餐饮设施设备即是酒店提供服务质量物质基础，也是酒店餐饮设施设备即是酒店提供服务质量物质基础，也是酒店星级档次基础。包含房屋建筑、全部设备及低值易耗品等。酒店星级档次基础。包含房屋建筑、全部设备及低值易耗品等。不但指餐饮用户使用设施设备，也包含厨房库工供给使用设施不但指餐饮用户使用设施设备，也包含厨房库工供给使用设施设备，还包含服务员使用设施设备。设备，还包含服务员使用设施设备。2、物产品质量、物产品质量实物产品可直接满足用户实物产品可直接满足用户物质消费需要，其质量也是酒物质消费需要，其质量也是酒店服务质量主要组成部分之一。它包含店服务质量主要组成部分之一。它包含:（1）饮食品质量）饮食品质量（2）客用具质量）客用具质量（3）商品质量）商品质量（4）服务品质量）服务品质量第5页任务一任务一餐饮服务质量管理内容餐饮服务质量管理内容3、服务产品质量、服务产品质量服务产品质量指酒店提供服务水平质量，它是检验酒店餐饮服务质量服务产品质量指酒店提供服务水平质量，它是检验酒店餐饮服务质量主要内容，从员工外表、态度、行为到餐饮环境包含：主要内容，从员工外表、态度、行为到餐饮环境包含：（1）仪容仪表）仪容仪表餐饮服务员，着装整齐规范、举止优雅大方、面带笑容。依据餐饮要求，餐饮服务员，着装整齐规范、举止优雅大方、面带笑容。依据餐饮要求，餐饮服务员必须着工装，以洁净、洁净、文明仪容仪表进行岗位操作服务，餐饮服务员必须着工装，以洁净、洁净、文明仪容仪表进行岗位操作服务，为搞好服务工作创造一个规范友好营业现场；为搞好服务工作创造一个规范友好营业现场；（2）礼节礼貌。礼节礼貌是整个酒店服务中最主要部分，酒店管理中备）礼节礼貌。礼节礼貌是整个酒店服务中最主要部分，酒店管理中备受重视，因为它直接关系着用户受重视，因为它直接关系着用户满意度，是酒店提供优质服务基本点。满意度，是酒店提供优质服务基本点。（3）职业道德。酒店服务过程中，服务是否到位实际上取决于员工事业）职业道德。酒店服务过程中，服务是否到位实际上取决于员工事业心和责任感。所以恪守职业道德也是酒店服务质量最基本组成之一。心和责任感。所以恪守职业道德也是酒店服务质量最基本组成之一。（4）服务态度。指酒店服务人员在对客服务中所表达出来主观意向和心）服务态度。指酒店服务人员在对客服务中所表达出来主观意向和心理状态。酒店员工脤务态度好坏是很多用户理状态。酒店员工脤务态度好坏是很多用户关注焦点，关注焦点，（5）服务技能）服务技能,服务员服务技能和服务技巧是服务水平基本确保和主要服务员服务技能和服务技巧是服务水平基本确保和主要标志。服务技能把握是一个由简单到复杂、长久逐步完善过程。标志。服务技能把握是一个由简单到复杂、长久逐步完善过程。（6）服务效率）服务效率是服务工作时间概念，是服务员为用户提供某种服务时限。是服务工作时间概念，是服务员为用户提供某种服务时限。（7）服务项目。）服务项目。第6页任务一任务一餐饮服务质量管理内容餐饮服务质量管理内容4.清洁卫生质量清洁卫生质量首先餐饮部门清洁卫生工作是服务质量主要内容，首先餐饮部门清洁卫生工作是服务质量主要内容，必须认真对待。餐饮清首先必须制订严格清洁卫生标准，必须认真对待。餐饮清首先必须制订严格清洁卫生标准，这些清洁卫生标准应包含：这些清洁卫生标准应包含：（1）酒店餐饮和厨房作业流程卫生标准；）酒店餐饮和厨房作业流程卫生标准；（2）酒店餐饮及整个就餐环境卫生标准；）酒店餐饮及整个就餐环境卫生标准；（3）工作岗位卫生标准；）工作岗位卫生标准；餐饮服务员个人卫生标准。餐饮服务员个人卫生标准。第7页任务一任务一餐饮服务质量管理内容餐饮服务质量管理内容5、环境气氛质量、环境气氛质量环境气氛由酒店建筑、装饰、陈设、设施、灯光、声音、颜环境气氛由酒店建筑、装饰、陈设、设施、灯光、声音、颜色以及员工仪容仪表等原因组成。这种视觉和听觉印象对客人情色以及员工仪容仪表等原因组成。这种视觉和听觉印象对客人情绪影响很大，客人往往把这种感受作为评价酒店质量优劣依据，绪影响很大，客人往往把这种感受作为评价酒店质量优劣依据，它能影响客人是否再次来酒店下榻。所以，管理者必须十分注意它能影响客人是否再次来酒店下榻。所以，管理者必须十分注意环境布局和气氛衬托，让用户环境布局和气氛衬托，让用户感到舒适、愉快、安全、方便。感到舒适、愉快、安全、方便。6、安全卫生质量、安全卫生质量安全是客人第一需要，确保每一位客人生命和财产安全是服安全是客人第一需要，确保每一位客人生命和财产安全是服务质量主要步骤。在环境气氛上酒店要制造出一个安全气氛，给务质量主要步骤。在环境气氛上酒店要制造出一个安全气氛，给用户用户心理上以安全感，但不要戒备森严，不然，会令用户感到担心理上以安全感，但不要戒备森严，不然，会令用户感到担心不安。在日常服务中落实以防为主标准，建立严格安全保卫组心不安。在日常服务中落实以防为主标准，建立严格安全保卫组织和制度，制订好酒店安全办法，做好防火、防盗、防止食物中织和制度，制订好酒店安全办法，做好防火、防盗、防止食物中毒、侵犯骚扰等事件毒、侵犯骚扰等事件发生，要切实搞好安全保卫工作。发生，要切实搞好安全保卫工作。第8页任务一任务一餐饮服务质量管理内容餐饮服务质量管理内容四四.酒店餐饮服务质量特点酒店餐饮服务质量特点1、酒店餐饮服务质量组成综合性、酒店餐饮服务质量组成综合性2、酒店餐饮服务质量评价主观性、酒店餐饮服务质量评价主观性3、餐饮服务质量对员工素质依赖性、餐饮服务质量对员工素质依赖性4、酒店餐饮服务质量工作情感性、酒店餐饮服务质量工作情感性第9页任务二任务二餐饮服务质量管理体系餐饮服务质量管理体系 一、酒店餐饮服务质量管理基本程序一、酒店餐饮服务质量管理基本程序（一）制订酒店餐饮服务规程（一）制订酒店餐饮服务规程在酒店服务质量管理过程中，通常是经过对服务标准和规程制订和实在酒店服务质量管理过程中，通常是经过对服务标准和规程制订和实施，以及各种管理标准和方法利用，到达服务质量标准化、服务形式规范施，以及各种管理标准和方法利用，到达服务质量标准化、服务形式规范化、服务规程程序化，最终以优质服务赢得客人。酒店服务规程就是酒店化、服务规程程序化，最终以优质服务赢得客人。酒店服务规程就是酒店进行质量管理依据和基础，是酒店依据各自等级而制订出适合本酒店实际进行质量管理依据和基础，是酒店依据各自等级而制订出适合本酒店实际情况管理制度与服务作业标准。情况管理制度与服务作业标准。（二）酒店餐饮服务规程含义（二）酒店餐饮服务规程含义酒店餐饮服务规程是指以描述性语言对酒店某一特定服务过程所包含酒店餐饮服务规程是指以描述性语言对酒店某一特定服务过程所包含作业内容和次序及该服务过程应到达某种规格和标准所做详细而详细要求。作业内容和次序及该服务过程应到达某种规格和标准所做详细而详细要求。简单地说，它是指某一特定服务过程规范化程序和标准。通常包含：服务简单地说，它是指某一特定服务过程规范化程序和标准。通常包含：服务规程对象；服务规程内容和程序；服务规格和标准；规程对象；服务规程内容和程序；服务规格和标准；标准；服务规程衔接和系统性。标准；服务规程衔接和系统性。第10页任务二任务二餐饮服务质量管理体系餐饮服务质量管理体系1.酒店餐饮服务规程制订方法酒店餐饮服务规程制订方法酒店脤务规程制订有两种方法；一个是由集体讨论，一人执笔酒店脤务规程制订有两种方法；一个是由集体讨论，一人执笔编制成文。另一个是由一人或数人编出规程草案交相关人员讨论定编制成文。另一个是由一人或数人编出规程草案交相关人员讨论定稿。不论采取哪种形式，其标准和编制过程基本相同。稿。不论采取哪种形式，其标准和编制过程基本相同。2、提出服务规程目标和要求、提出服务规程目标和要求酒店决议层管理人员依据酒店餐饮等级，经深入分析研究后，酒店决议层管理人员依据酒店餐饮等级，经深入分析研究后，提出本酒店服务餐饮规程应到达目标和详细要求，并将其布置落实提出本酒店服务餐饮规程应到达目标和详细要求，并将其布置落实到酒店每一相关部门。编制服务规程草案到酒店每一相关部门。编制服务规程草案3.酒店餐饮服务規程实施酒店餐饮服务規程实施制订科学合理酒店服务规程非常主要，但更为主要是酒店服务制订科学合理酒店服务规程非常主要，但更为主要是酒店服务规程实施。只有切实地实施餐饮服务规程，规程实施。只有切实地实施餐饮服务规程，才能保持而且不停提升酒店餐饮服务质量。才能保持而且不停提升酒店餐饮服务质量。第11页任务二任务二餐饮服务质量管理体系餐饮服务质量管理体系1.服务质量组织管理体糸服务质量组织管理体糸依据管理基本原理，有效组织领导体系是酒店全方面依据管理基本原理，有效组织领导体系是酒店全方面质量管理组织确保。各酒店餐饮经营部门因其实际情况不质量管理组织确保。各酒店餐饮经营部门因其实际情况不一样，其组织形式也不完全相同。其特点是总经理负责，一样，其组织形式也不完全相同。其特点是总经理负责，质管部经理和各部门经理成为全方面质量管理直接责任人，质管部经理和各部门经理成为全方面质量管理直接责任人，部门以下均开展质量小组活动，各部门质量分别由质管部部门以下均开展质量小组活动，各部门质量分别由质管部经理和质量检验员负责督导检验，定时评选。如酒店餐饮经理和质量检验员负责督导检验，定时评选。如酒店餐饮经营部门是由餐饮部经理经营部门是由餐饮部经理-餐饮部副经理餐饮部副经理-餐饮主管餐饮主管-餐饮领班餐饮领班-餐饮服务员这么一个不一样层次来实施餐餐饮服务员这么一个不一样层次来实施餐饮服务质量管理工作过程。在餐饮部门设有专职服务质量饮服务质量管理工作过程。在餐饮部门设有专职服务质量管理人员，形成一个管理人员，形成一个部门全方面服务质量管理体系。部门全方面服务质量管理体系。第12页任务二任务二餐饮服务质量管理体系餐饮服务质量管理体系二、酒店餐饮服务质量管理体系二、酒店餐饮服务质量管理体系全方面质量管理体系是为落实酒店餐饮服务质量全方面质量管理体系是为落实酒店餐饮服务质量规程，实现服务质量管理目标而建立一套服务质量管规程，实现服务质量管理目标而建立一套服务质量管理组织机构、质量管理基础工作、服务质量标准、质理组织机构、质量管理基础工作、服务质量标准、质量管理制度和程序等。它是酒店全方面质量管理关键量管理制度和程序等。它是酒店全方面质量管理关键和主要确保。和主要确保。（一）其详细内容主要包含以下几个方面（一）其详细内容主要包含以下几个方面:第13页任务二任务二餐饮服务质量管理体系餐饮服务质量管理体系2、服务质量标准管理体糸、服务质量标准管理体糸酒店服务质量标准体系是酒店全方面服务质量管理体系关键内容，也酒店服务质量标准体系是酒店全方面服务质量管理体系关键内容，也是服务质量管理主要基础工作。只有健全酒店服务质量标准体系，全方面是服务质量管理主要基础工作。只有健全酒店服务质量标准体系，全方面服务质量管理才有客观依据和奋斗目标，也才能做好全方面质量管理工作。服务质量管理才有客观依据和奋斗目标，也才能做好全方面质量管理工作。酒店质量标准内容很多，很全方面，详细内容体系是一个规范化管理体系。酒店质量标准内容很多，很全方面，详细内容体系是一个规范化管理体系。酒店服务质量标准体系，主要由餐饮服务质量标准所组成，包含三个酒店服务质量标准体系，主要由餐饮服务质量标准所组成，包含三个方面，一是管理工作工作标准，有酒店工作标准、部门工作标准、班组工方面，一是管理工作工作标准，有酒店工作标准、部门工作标准、班组工作标准、员工操作工作标准等；二是设施设备标准，有消费环境标准、设作标准、员工操作工作标准等；二是设施设备标准，有消费环境标准、设备完好完好标准、物品供给标准、安全服务标准等；三是服务质量标准，备完好完好标准、物品供给标准、安全服务标准等；三是服务质量标准，有着装仪容标准、礼节礼貌标准、语言行为标准、职业道德标准、安全服有着装仪容标准、礼节礼貌标准、语言行为标准、职业道德标准、安全服务标准、产品质量标准、岗位操作标准、用户满意标准等组成酒店餐饮服务标准、产品质量标准、岗位操作标准、用户满意标准等组成酒店餐饮服务质量标准体系。务质量标准体系。第14页任务二任务二餐饮服务质量管理体系餐饮服务质量管理体系3、服务程序管理体糸、服务程序管理体糸服务程序体系是酒店全方面质量管理体系主要内容，也是标准化管理服务程序体系是酒店全方面质量管理体系主要内容，也是标准化管理前提和基础。酒店全方面质量管理标准化体系和程序化体系是相互联络、前提和基础。酒店全方面质量管理标准化体系和程序化体系是相互联络、相互依存、互为条件。为此，在建立酒店全方面质量管理标准化体系同相互依存、互为条件。为此，在建立酒店全方面质量管理标准化体系同时，也要建立程序化质量体系。详细内容包含有服务预定工作程序、礼时，也要建立程序化质量体系。详细内容包含有服务预定工作程序、礼宾迎送工作程序、就餐接待工作程序、餐饮服务工作程序、宴会服务程宾迎送工作程序、就餐接待工作程序、餐饮服务工作程序、宴会服务程序、酒会酒吧服务工作程序、外卖送餐服务程序等，这些工作过程详细序、酒会酒吧服务工作程序、外卖送餐服务程序等，这些工作过程详细服务程序组成了酒店服务程序管理体糸。服务程序组成了酒店服务程序管理体糸。4、服务质量制度体糸、服务质量制度体糸酒店服务制度化管理是为确保酒店标准化、程序化质量体系落实实施，酒店服务制度化管理是为确保酒店标准化、程序化质量体系落实实施，利用规章制度所进行质量管理工作。制度化管理目标在于用规章制度来利用规章制度所进行质量管理工作。制度化管理目标在于用规章制度来规范员工行为，协调各项质量管理工作和服务操作关系，消除全方面质规范员工行为，协调各项质量管理工作和服务操作关系，消除全方面质量管理工作中可能发生混乱现象，确保酒店各项服务顺利进行和质量标量管理工作中可能发生混乱现象，确保酒店各项服务顺利进行和质量标准落实落实。准落实落实。酒店全方面质量管理化体系内容。酒店全方面质量管理化体系内容。第15页任务二任务二餐饮服务质量管理体系餐饮服务质量管理体系5、服务质量信息体糸、服务质量信息体糸 酒店全方面质量管理信息体系由从上到下信息 传递和从下到上信息反馈质量制度、程序落实情况，质量管理中存在问题等等。但就其质量信息传递和反馈 道而言，其信息体系组成则与全方面质量管理组织领导体系基本相同。（二）开展服务全方面质量管理教育（二）开展服务全方面质量管理教育 酒店全方面质量管理和服务质量都是靠人来完成，要坚持 以人为本、质量第一，就要坚持质量教育。其内容包含质量意 识教育、基础理论与质量知识教育、质量标准教育、质量技能 培训等。只有坚持不懈地抓好质量教育，不停总结提升，使争 创优质服务深入人心，做好全方面质理管理工作。第16页任务二任务二餐饮服务质量管理体系餐饮服务质量管理体系1.采取有效服务质量管理方法采取有效服务质量管理方法酒店服务质量管理是各种多样管理方法有机结合，是在有机统一酒店服务质量管理是各种多样管理方法有机结合，是在有机统一前提下，依据服务质量问题产生原因而有选择性、针对性管理。前提下，依据服务质量问题产生原因而有选择性、针对性管理。2.对服务质量管理结果迸行评价对服务质量管理结果迸行评价酒店开展服务质量管理活动，以及所采取质量管理方法，其目酒店开展服务质量管理活动，以及所采取质量管理方法，其目钸是为提升服务质量和用户钸是为提升服务质量和用户满意度，最终赢得忠诚用户满意度，最终赢得忠诚用户。伹能杏到达。伹能杏到达这一最终效果或到达程度怎样，需要进行科学效果评价。评价内容既这一最终效果或到达程度怎样，需要进行科学效果评价。评价内容既包含服务质量管理标准执行程度，包含用户物质和心理满足程度；评包含服务质量管理标准执行程度，包含用户物质和心理满足程度；评价方法主要是检验。其方式是灵活多样。价方法主要是检验。其方式是灵活多样。依据质量管理评价内容，对照检验结果，酒店餐饮管理者应客观依据质量管理评价内容，对照检验结果，酒店餐饮管理者应客观地评价酒店服务质量管理效果，及时找出存在质量问题，分析其产生地评价酒店服务质量管理效果，及时找出存在质量问题，分析其产生原因，提出针对性改进办法，不停提升酒店服务质量。原因，提出针对性改进办法，不停提升酒店服务质量。第17页任务二任务二餐饮服务质量控制与分析餐饮服务质量控制与分析 在酒店经济中服务原因急剧增加，餐饮行业快速发展，人们正在在酒店经济中服务原因急剧增加，餐饮行业快速发展，人们正在进入一个服务社会，各路学者和服务行业经营管理者们越来越重视对进入一个服务社会，各路学者和服务行业经营管理者们越来越重视对服务这门科学研究和探讨，提出了一些新餐饮服务理论和服务质量管服务这门科学研究和探讨，提出了一些新餐饮服务理论和服务质量管理模式，餐饮服务质量管理控制与分析就是其中之一。将其利用到餐理模式，餐饮服务质量管理控制与分析就是其中之一。将其利用到餐厅服务质量管理实践中来，一是帮助餐厅管理者理智地找出餐厅服务厅服务质量管理实践中来，一是帮助餐厅管理者理智地找出餐厅服务质量问题产生根源；二是在此基础上帮助餐厅管理者有针对性地改进质量问题产生根源；二是在此基础上帮助餐厅管理者有针对性地改进和提升餐厅服务质量。服务质量管理差距存在着多方面问题。这些差和提升餐厅服务质量。服务质量管理差距存在着多方面问题。这些差距缩小就能提升餐饮服务质量。餐饮服务质量管理分析目标是找出存距缩小就能提升餐饮服务质量。餐饮服务质量管理分析目标是找出存在问题并处理问题，便于做好服务质量预先控制，并分析在服务中存在问题并处理问题，便于做好服务质量预先控制，并分析在服务中存在在问题，以不停提升餐饮服务质量问题，以不停提升餐饮服务质量。第18页任务二任务二餐饮服务质量控制与分析餐饮服务质量控制与分析一、餐饮服务质量营理分析一、餐饮服务质量营理分析1.巴雷特曲线图分析法巴雷特曲线图分析法(1)门确定分析对象，如原始统计内容中服务员工作记门确定分析对象，如原始统计内容中服务员工作记录、用户意见统计、质量检査记、用户投诉统计等如实反应录、用户意见统计、质量检査记、用户投诉统计等如实反应质量问题数据。并依据质量问题分类画出排列图。质量问题数据。并依据质量问题分类画出排列图。(2)经过各类问题所占百分比画出排列图。经过各类问题所占百分比画出排列图。（3）经过各类问题所占百分比找出主要问题）经过各类问题所占百分比找出主要问题（4）将分析结果总结出问题采取办法处理）将分析结果总结出问题采取办法处理.第19页任务二任务二餐饮服务质量控制与分析餐饮服务质量控制与分析 比如：某餐饮利用调查表向用户服务质量问题意见咨询，共发出比如：某餐饮利用调查表向用户服务质量问题意见咨询，共发出150张，收回张，收回120张张,其中反应服务态度较差有其中反应服务态度较差有55张，服务员外语水平张，服务员外语水平差有差有36张，餐饮菜肴质量差张，餐饮菜肴质量差24张，餐饮设备差有张，餐饮设备差有4张，失窃有张，失窃有1张。张。服务质量总体情况是不欢乐观服务质量总体情况是不欢乐观.针对以上情况进行分析，作巴雷特曲线图，如图针对以上情况进行分析，作巴雷特曲线图，如图7-2所表示。此图所表示。此图是个直角坐标图，为频数，即某质量问题出现次数，用绝对数表示；是个直角坐标图，为频数，即某质量问题出现次数，用绝对数表示；右纵坐标为频率，惯用百分数来标表示影响质量各种原因，按频数高右纵坐标为频率，惯用百分数来标表示影响质量各种原因，按频数高低从左到右依次画出长柱排列图，后按比率逐项相加用曲线表示。累低从左到右依次画出长柱排列图，后按比率逐项相加用曲线表示。累计频率在计频率在75.8%以内为以内为A类原因，即是亟待处理质量问题；累计频率类原因，即是亟待处理质量问题；累计频率分别分别在在35%、36%、24%以内以内是需要逐步处理服务质量问题。是需要逐步处理服务质量问题。第20页任务二任务二餐饮服务质量控制与分析餐饮服务质量控制与分析 巴雷特曲线图，如图巴雷特曲线图，如图7-2所表示。此图是个直角坐标图，所表示。此图是个直角坐标图，为频数，即某质量问题出现次数，用绝对数表示；右纵坐标为频数，即某质量问题出现次数，用绝对数表示；右纵坐标为频率，惯用百分数来标表示影响质量各种原因，按频数高为频率，惯用百分数来标表示影响质量各种原因，按频数高低从左到右依次画出长柱排列图，然后按比率逐项相加并用低从左到右依次画出长柱排列图，然后按比率逐项相加并用曲线表示。累计频率在曲线表示。累计频率在75.8%以内为以内为A类原因，即是亟待处类原因，即是亟待处理质量问题；累计频率分别理质量问题；累计频率分别在在35%、36%、24%以内是需以内是需要逐步处理服务质量问题。要逐步处理服务质量问题。第21页任务二任务二餐饮服务质量控制与分析餐饮服务质量控制与分析 2.扇形百分比分析图扇形百分比分析图比如：某餐饮在一个星期内随机调查了比如：某餐饮在一个星期内随机调查了100位用户餐饮服务意见，依据数据统计出扇形百分位用户餐饮服务意见，依据数据统计出扇形百分比图比图,如图如图7-3百分比分析图所表示。百分比分析图所表示。第22页任务二任务二餐饮服务质量控制与分析餐饮服务质量控制与分析3，因果分析图法，因果分析图法这是利用因果分析图对质量问题产生原因进行分析一个方法。因为因果类似鱼刺，所以又称为鱼刺图。第23页任务二任务二餐饮服务质量控制与分析餐饮服务质量控制与分析 心心分析问题程序：分析问题程序：找出存在餐饮服务质量问题找出存在餐饮服务质量问题,并进行好奇对比分析研究；对并进行好奇对比分析研究；对存在餐饮服务质量问题深入研究，找出问题产生原因；将找出问存在餐饮服务质量问题深入研究，找出问题产生原因；将找出问题产生原因，依据其程度列出在因果分析图上；针对因果分析图题产生原因，依据其程度列出在因果分析图上；针对因果分析图上问题大小，寻找处理服务质量问题办法。发动员工共同寻找产上问题大小，寻找处理服务质量问题办法。发动员工共同寻找产生质量问题原因。并将找出原因进行整理后，按原因大小画在图生质量问题原因。并将找出原因进行整理后，按原因大小画在图上。在进行分析时，要深人调査，请各方面人员参加分析，以听取上。在进行分析时，要深人调査，请各方面人员参加分析，以听取不一样意见。对原因分析应细到能采取详细处理办法为止。对影响服不一样意见。对原因分析应细到能采取详细处理办法为止。对影响服务质量大原因可从人力、设备、原料、方法、环境等角度加以分务质量大原因可从人力、设备、原料、方法、环境等角度加以分析，而人力是最关健原因，因为人员包括到心理、卫生健康等原因析，而人力是最关健原因，因为人员包括到心理、卫生健康等原因,人力情况对改进服务服务质量起着非常主要。人力情况对改进服务服务质量起着非常主要。第24页任务二任务二餐饮服务质量控制与分析餐饮服务质量控制与分析4PDCA连环法连环法任何时候处理问题都有一个相互配合过程，处理服务质量问题更是如此，在任何时候处理问题都有一个相互配合过程，处理服务质量问题更是如此，在餐饮服务质量处理过程中是分别按照计划（餐饮服务质量处理过程中是分别按照计划（Plan）、实施（）、实施（Do）、检验）、检验（Check）、处理（）、处理（Act）四个阶段连环进行，其活动过程有以下内容。）四个阶段连环进行，其活动过程有以下内容。利用利用PDCA连环处理质量问题连环处理质量问题利用利用PDCA连环处理质量问题，分成四个阶段八个步骤进行连环处理质量问题，分成四个阶段八个步骤进行（1）计划过程。过程工作是制订质量管理目标，包含四个步骤：）计划过程。过程工作是制订质量管理目标，包含四个步骤：步骤一：分析质量现实状况，找存在问题。利用分析法，找出主要问题。步骤一：分析质量现实状况，找存在问题。利用分析法，找出主要问题。步骤二：利用因果分析法，分析产生质量问题原因。步骤二：利用因果分析法，分析产生质量问题原因。步骤三：从分析出原因中找出关键原因。步骤三：从分析出原因中找出关键原因。步骤四：对所提出主要质量问题，制订处理质量问题到达目标和步骤四：对所提出主要质量问题，制订处理质量问题到达目标和计划，提出处理质量问题详细办法和方法。计划，提出处理质量问题详细办法和方法。第25页任务二任务二餐饮服务质量控制与分析餐饮服务质量控制与分析 （2）实施过程。这一过程工作是严格按照已定目标和计划，）实施过程。这一过程工作是严格按照已定目标和计划，认真付诸实施。认真付诸实施。步骤五步骤五:按已定质量目标、计划方案和办法实施执行。按已定质量目标、计划方案和办法实施执行。(3)检验过程：这一过程工作是对质量计划实施后产生效果进检验过程：这一过程工作是对质量计划实施后产生效果进行检验。通达检验发觉质量计划方案和办法实施执行中问题。行检验。通达检验发觉质量计划方案和办法实施执行中问题。步骤六步骤六:再利用再利用ABC分析法，将分析结果与步骤一中发觉质分析法，将分析结果与步骤一中发觉质量问题进行对比，以检验在步骤四中提出提升和改进质量各种办量问题进行对比，以检验在步骤四中提出提升和改进质量各种办法和方法效果。在这一过程，要把成功经验形成标准，并总结失法和方法效果。在这一过程，要把成功经验形成标准，并总结失败教训。败教训。步骤七：对已处理质量问题提出巩固办法步骤七：对已处理质量问题提出巩固办法,并使之标准化，并使之标准化，以预防类似问题再次出现。对未取得成效质量问题，也要总结经以预防类似问题再次出现。对未取得成效质量问题，也要总结经验教训，提出新改进办法。验教训，提出新改进办法。步骤八：提出在步骤一中出现而还未处理质量问题，并将这步骤八：提出在步骤一中出现而还未处理质量问题，并将这些问题转入下一个连环中去求得处理，些问题转入下一个连环中去求得处理，从而与下一连环步骤一衔接起来。从而与下一连环步骤一衔接起来。第26页任务二任务二餐饮服务质量控制与分析餐饮服务质量控制与分析二、餐饮服务质量控制二、餐饮服务质量控制服务质量是酒店餐饮服务生命线，这点早已取得了酒店业界共识。进行服务质量是酒店餐饮服务生命线，这点早已取得了酒店业界共识。进行餐饮服务质量控制目标是使餐饮每一项工作都围绕着为用户服务，提供满餐饮服务质量控制目标是使餐饮每一项工作都围绕着为用户服务，提供满意服务进行。但怎样提髙餐饮服务质量管理，创建餐饮服务精品，却时刻意服务进行。但怎样提髙餐饮服务质量管理，创建餐饮服务精品，却时刻提醒着酒店餐饮经营管理者。结合我国餐饮发展实际情形，能够采取以下提醒着酒店餐饮经营管理者。结合我国餐饮发展实际情形，能够采取以下方法：方法：(一）建立餐饮一）建立餐饮服务质量确保体系服务质量确保体系依据餐饮服务质量标准内容，对应地建立服务质量确保体系。应包依据餐饮服务质量标准内容，对应地建立服务质量确保体系。应包括以下十个服务质量标准系列：括以下十个服务质量标准系列：（1）服务工作标准。主要指酒店为确保餐饮服务质量水平对服务工作）服务工作标准。主要指酒店为确保餐饮服务质量水平对服务工作所提出详细要求。如餐饮所提出详细要求。如餐饮床单每日换一次。床单每日换一次。（2）服务程序标准。指将餐饮服务步骤依据时间次序进行有序排列，）服务程序标准。指将餐饮服务步骤依据时间次序进行有序排列，既要求做到服务工作有序性，既要求做到服务工作有序性，双要求确保服务内容完整性。双要求确保服务内容完整性。第27页任务二任务二餐饮服务质量控制与分析餐饮服务质量控制与分析 （3）服务效率标准。指在餐饮消费对客服务中建立服务）服务效率标准。指在餐饮消费对客服务中建立服务时效标准，以确保客人得到快捷、有效服务。时效标准，以确保客人得到快捷、有效服务。（4）服务设施用具标准。指酒店对客人直接使用各种）服务设施用具标准。指酒店对客人直接使用各种餐饮设施、用具质量、数量做出严格要求。餐饮设施、用具质量、数量做出严格要求。（5）服务状态标准。指酒店针对为客人所创造餐饮环）服务状态标准。指酒店针对为客人所创造餐饮环境情况、设施使用保养水平所提出要求。境情况、设施使用保养水平所提出要求。(3)服务态度标准。指对服务员提供面对面餐饮服务时所服务态度标准。指对服务员提供面对面餐饮服务时所应表现出态度和举止礼仪做出要求。应表现出态度和举止礼仪做出要求。（7）服务技能标准。指餐饮）服务技能标准。指餐饮服务员所应具备服务素质服务员所应具备服务素质和应到达服务操作水平。和应到达服务操作水平。(8)服务语言标准。指酒店餐饮要求接待用户服务中服务语言标准。指酒店餐饮要求接待用户服务中所必须使用标准化语言。所必须使用标准化语言。（9）服务规范标准。指酒店餐饮对各类客人消费时提供）服务规范标准。指酒店餐饮对各类客人消费时提供服务所应到达礼遇标准。服务所应到达礼遇标准。（10）餐饮产品和服务质量检验和餐饮）餐饮产品和服务质量检验和餐饮服务事故处理与应急处理标准服务体系服务事故处理与应急处理标准服务体系第28页任务二任务二餐饮服务质量控制与分析餐饮服务质量控制与分析 酒店餐饮服务质量量化标准 五星级湖南华天大酒店经过强化服务质量标准时间观念来提升服务质量，推出了充分体现服务效率十二快。其中，包括餐饮 服务有：1工作时间内接听电话快。电话铃响两声内必须接听电话。2就餐信息传递快。2分钟内完成。大餐厅、包厢服务员配置对讲机，凡向餐饮预订提出任何要求，预订服务员必须在2分钟内向客人反馈信息，如特色菜、预订包厢服务等。有些在2分钟内提供不了服务，服务员也必须在2分钟内向预订餐饮客人打招呼，然后尽快加以处理。3处理投诉快。3分钟内处理好小问题。如换菜单、补充供给酒水、调节温度亮度、换餐椅、换包厢以及设施设备运转中各种操作性问题等。这就要求酒店餐饮部门有二十四小时分班值岗“能工巨匠”，精通水、暖、电、木、卫等各个工种业务。对重大设施设备和服务问题，一时不能处理也要抚慰客人，并给予明确回复。4房间送餐外卖快。10分钟内完成。酒店要求，员工电梯必须首先确保送餐、外卖服务，即使有员工想去低于送餐楼层，也须等送餐完成后再返下。5回答问讯快。为此，酒店针对客人经常问到问题，对员工进行全员服务质量培训，做到有问必答，答必所问。6投诉处理快。10分钟完成小问题，大问题限时处理；大问题要及时抚慰客人，稳住客人，10分钟内给予答复。第29页任务二任务二餐饮服务质量控制与分析餐饮服务质量控制与分析（二）加强服务服务质量培训（二）加强服务服务质量培训加强对员工培训是确保对客服务质量主要伎俩。在对员工对客加强对员工培训是确保对客服务质量主要伎俩。在对员工对客服务规服务规培训基础上，着重进行个性化服务培训，提升员工对客服培训基础上，着重进行个性化服务培训，提升员工对客服务灵活性，把务灵活性，把!确处理客人投诉作为重中之重。培训形式要多样化，确处理客人投诉作为重中之重。培训形式要多样化，组织员工对经典问题进组织员工对经典问题进讨论，不但能够找到正确服务方法，而且讨论，不但能够找到正确服务方法，而且该过程本身就是一个极好培训。该过程本身就是一个极好培训。预测问题并采取有效防范办法预测问题并采取有效防范办法在管理上在管理上“防患于未然防患于未然”比比“亡羊补牢亡羊补牢”要更经济、更有效。餐饮要更经济、更有效。餐饮部管理人员最好能每个月预测次月在对客服务中可能出现问题。其部管理人员最好能每个月预测次月在对客服务中可能出现问题。其方法是查阅前两年资料，找出同期所发生问题。另外，依据次月