营销中心手册定稿模板.doc

营销管理纲要为了顺利实现项目标既定销售计划，有必需建立一个完整，富有卓越工作效率营销管理体系，经过各部门之间紧密配合，使整个营销管理体系正常运作，起到组织销售、指导销售、控制销售、调整销售作用，进而确保销售计划和销售目标顺利实现.本手册关键叙述各部门工作职能、日常业务组织管理及人力资源管理、计划任务制订、销售管理和工作步骤、信息反馈机制、工作秩序及管理制度等几大管理要素功效和协调配合。共分五部分：第一部分 营销中心管理架构第二部分 部门职能和岗位职责第三部分 工作步骤规范第四部分 营销中心管理制度第五部分 奖惩、佣金及考评 第一部分 营销中心管理架构 营销中心从功效上划分为策划、销售和招商三个部门,三部门各自分工,相互配合,经过策划促进销售和招商,经过销售和招商信息反馈策划结果，最终做到共同配合完成企业销售任务。(一)组织结构依据企业业务发展要求，营销组织根据职能划分为以下多个部门，组织结构图：营销中心销售部招商部策划部（二）、岗位架构分管副总经理 招商经理销售经理策划经理招商顾问销售主管策划助理置业顾问第二部分 部门职能和岗位职责一、部门职能（一） 营销中心1. 对董事会和总经办负责；2. 从销售角度向企业提供整体发展提议，依据企业相关经营发展战略制订年度、季度、月度推广方案；3. 配合企业整体发展制订出对应部门构建和人员安排计划； 4. 对策划部、销售部、招商部管理和组织工作；5. 依据企业发展计划，组织策划部人员制订对应推广策划方案，配合销售部、招商部工作开展；6. 负责企业对外公关活动组织和开展；7. 企业营销人员培训、选拔和推荐工作；8. 负责董事会和总经办安排其它工作。（二） 策划部1. 对营销中心负责；2. 依据营销中心营销计划制订对应推广策划方案；3. 依据项目进展要求，定时进行市场调研工作；4. 对销售部和招商部提供销售报表和用户信息进行定时分析；5. 负责企业广告推广和对外宣传工作具体任务；6. 帮助销售部和招商部销售招商工作。（三） 招商部1. 对营销中心负责；2. 负责企业商业物业、物业内公共场地、广告牌等招商、租售工作；3. 依据营销中心营销计划配合策划部制订对应租售方案；4. 协同策划部定时进行和商业项目相关市场调研工作；5. 对招商部日常工作制作销售报表并进行分析；6. 依据需要帮助销售部和策划部工作；7. 负责营销中心安排其它工作。（四） 销售部1. 对营销中心负责；2. 负责企业住宅物业、车库、储物间等销售工作；3. 依据营销中心营销计划配合策划部制订对应销售策略和计划；4. 协同策划部定时进行和项目相关市场调研工作；5. 对销售部日常工作制作销售报表并进行分析；6. 依据需要帮助招商部和策划部工作；7. 负责营销中心安排其它工作。二、岗位职责（一） 副总经理：1、 职务名称：营销中心副总经理2、 直接上级：董事会3、 直接下属：策划部经理，销售部经理，招商部经理4、 本职员作：Ø 草拟企业各阶段经营计划，上报董事会同意；Ø 负责编制营销中心年、季、月度工作计划、租售计划，行政费用、租售费用等计划；Ø 依据以上计划指标，负责制订对应实施方案和方法，在确保完成计划指标同时，能有效地节省费用；Ø 负责帮助董事会对企业全部工程项目标投资策划，项目可行性研究工作。Ø 主持、组织策划工作，确定招商、招租及租售方案，确保完成租售指标。Ø 统筹或主持营销中心人事招聘、培训及考评等工作，提名本中心主管级以上人员聘用、解聘、升职，报董事会同意；Ø 负责企业及营销中心信息资料档案管理督导工作，确保关键文件、资料保密不外泄。Ø 制订营销中心各部门管理制度、内部激励和奖惩措施、人员培训计划。Ø 主动完成董事会交办其它工作。（二） 策划经理1、 职务名称：策划部经理2、 直接上级：营销中心副总经理3、 直接下属：策划助理4、 本职员作： Ø 统筹组织本部策划工作，对策划部组员组织和管理；Ø 负责相关市场策划方案撰写、广告方案撰写和编制，并有效地组织实施和监控；Ø 搜集相关房地产市场信息及资料，建立和逐步完善信息资料库管理，为销售招商提供有利依据；Ø 为企业提供市场及租售策划方案，并帮助实施和监控；Ø 针对竞争楼盘或市场改变立即做出分析并提出提议；Ø 提供广告策划方面报价和材料、市场动态资料，并分类整理存档管理；Ø 编制市场推广费用计划，并加以监控和立即呈报；Ø 负责展销会现场气氛部署方案，组织实施并确保租售计划完成；Ø 帮助其它部门做好相关工作；Ø 主动配合企业各部门运作管理及协调工作；Ø 安排本部人员作息时间和轮休，监督出勤情况，发觉问题立即处理或向上级汇报；Ø 完成营销中心安排其它工作。（三） 策划助理：1、 职务名称：策划助理2、 直接上级：策划部经理3、 本职员作：Ø 帮助本部经理完成部门工作计划；Ø 负责相关市场策划方案、广告策划方案撰写；Ø 定时对销售招商数据报表进行分析，呈报营销中心；Ø 搜集相关铺位、写字楼招租、房地产销售市场信息，并分类整理成档；Ø 帮助经理制订本部门月、季、年度工作计划和总结分析；Ø 负责企业各类会议统计；Ø 帮助策划经理撰写相关市场策划、广告策划方案，并有效地组织实施和监督；Ø 负责搜集相关广告报价及相关材料、样板搜集及最新市场信息资料，建立相关信息库；Ø 帮助其它部门完成相关工作；Ø 统筹组织相关广告活动并监控；Ø 完成经理临时安排其它工作。（四） 招商经理：1、 职务名称：招商部经理2、 直接上级：营销中心副总经理3、 直接下属：招商顾问4、 本职员作： Ø 统筹组织本部招商工作；Ø 依据营销中心计划制订本部工作计划和人员分工；Ø 负责本部全部日常工作并监督各项制度实施；Ø 负责本部人员岗位培训，提升本部人员工作技能；Ø 组织本部人员定时进行市调，搜集各类楼盘信息并汇总、更新、存档；Ø 对目标商家进行调研，获取资料，进行汇总、存档；Ø 督导本部人员进行用户造访、追踪、签约及回款；Ø 对租赁协议、定金单、认购书等签约文件进行审核；Ø 对天天报表统计数据进行审核，定时做出分析，呈报营销中心；Ø 帮助策划部针对市场改变制订对策方案，呈报营销中心审批；Ø 帮助企业其它部门工作；Ø 安排本部人员作息时间和轮休，监督出勤情况，发觉问题立即处理或向上级汇报；Ø 完成副总经理安排其它工作。（五） 招商顾问：1、职务名称：招商顾问2、直接上级：招商部经理3、本职员作：Ø 学习业务知识、熟悉相关政策法规、掌握销售技巧、认真完成招商任务；Ø 按标准步骤接听电话，接待到访用户并登记相关表格；Ø 追踪用户，按企业要求签署协议，催交房款租金，促成成交；Ø 严格审核用户签约及贷款所须一切资料，立即反馈用户信息；Ø 自觉遵守现场各项规章制度；Ø 在需要时，帮助她组职员，良性竞争；Ø 定时市场调研，了解市场情况，按企业及上级要求完成全部工作。（六） 销售经理：1、职务名称：销售部经理2、直接上级：营销中心副总经理3、直接下属：销售主管4、本职员作： Ø 统筹组织本部销售工作；Ø 负责案场全部日常工作并监督各项制度实施；Ø 负责本部人员岗位培训，提升销售人员营销技巧；Ø 组织销售人员定时进行市调，搜集各类楼盘信息并汇总、更新、存档；Ø 督导销售人员进行用户追踪、签约及回款；Ø 监控本部门办公用具使用；Ø 审核并确定定单、协议签署；Ø 对天天报表统计数据进行审核，定时做出分析，呈报营销中心；Ø 帮助企业其它部门工作；Ø 对销售人员进行培训、考评；Ø 安排销售人员作息时间和轮休，监督出勤情况，发觉问题立即处理或向上级汇报；Ø 立即处理售楼现场用户纠纷，若不能处理应立即向上级汇报；Ø 完成副总经理安排其它工作。（七） 销售主管1、职务名称：销售部主管2、直接上级：销售部经理3、直接下属：置业顾问4、本职员作： Ø 帮助经理完成本部销售业务及管理工作；Ø 负责指导本部销售资料登记、保管、整理、存档等管理工作；Ø 每七天对各类未成交及未回款用户进行统计，并督促销售人员立即完成相关工作；Ø 立即汇总现场用户情况，对来人、来电、已购用户数据整理分析及制作每日、每七天等各项销售表单，呈报营销中心；Ø 负责项目销售小组人员考勤；Ø 负责督促搜集销售人员提交用户反馈意见并上报营销中心；Ø 负责督促销售人员提交每七天用户分析，并作汇总资料上报营销中心；Ø 销售经理不在现场时，替换销售经理处理售楼处现场日常事务及管理；Ø 负责案场日常行政工作，配合销售经理监督人员规范及制度实施，制作轮休表、考勤表、费用报销单、佣金表等各类表单；Ø 审核用户签约及贷款所须一切资料，配合销售经理立即签定并审核定单、协议；Ø 业务繁忙或人员缺席、调休时，须进行电话接听和用户接待工作。（八） 置业顾问1、职务名称：置业顾问2、直接上级：销售主管3、本职员作： Ø 学习业务知识、熟悉相关政策法规、掌握销售技巧、认真完成销售任务；Ø 按标准步骤接听电话，接待到访用户并登记相关表格；Ø 追踪用户，按企业要求签署协议，催交房款，促成成交；Ø 严格审核用户签约及贷款所须一切资料，立即反馈用户信息；Ø 自觉遵守现场各项规章制度；Ø 在需要时，帮助她组职员，良性竞争；Ø 定时市场调研，了解市场情况，按企业及上级要求完成全部工作。第三部分 工作管理步骤规范一、 工作命令步骤1、 命令命令通常分为口头命令和书面命令两种。口头命令关键是指面对面谈、小组讨论、电话或其它情况下以讲话形式出现命令方法。书面命令关键是指经过下任务单和命令书形式命令。l 命令人即接收命令实施人，也就是让谁去完成任务。l 命令内容即让某个人去干什么工作，包含时间、地点、人员、行动、行动对象。l 完成标准 也就是说该项任务要完成到什么程度，即做成什么样，通常分常规标准和特定标准。常规标准即企业已做好要求或工作标准下令时不用讲明，能够强调。特定标准指没有先例或未做要求工作标准下令时必需讲明。l 完成标志验收合格，交回令签。l 复命时限和方法在什么时间以前，用书面、电讯或口头形式向谁汇报。四小时复命制 对任何命令不管完成是否，全部要在要求时间内复命，如实施人在实施开始后发觉有困难或阻力，应努力去克服；如确实有不可克服困难，实施人无法按时、按标准完成，要立即向下命令者复命，讲明不能完成任务困难或原因。如已完成任务，也要复命。“立即”：我们要求为不得超出四小时，这就叫“四小时复命制”。不能完成任务人，能够取得下命令人新指示，确保任务完成或取得下命令人帮助，立即克服困难完成任务。不管出于什么原因，在发觉不能实施命令以后，没有向下命令人复命，延误了工作，要由受命令人负责。l 命令时语言要求A 简炼、正确、不需要加以形容和描绘。B 使用专业术语，概念清楚，尽可能排除误解。C 有可操作性。D 确保传达渠道通畅无误。二、 会议步骤（1） 会前准备：包含议题、主持人、统计人、将要下发文件、有准备型讲话，对会议进程估计及对策；l 议题：不要多于三个；l 主持人：主管级以上管理人员（不一样层级会议）；l 统计人由主持人委派 ；l 将下发文件要做到正确，错误需在会前修改；l 文件要根据参会人数复印，避免造成开会中途文件准备不全；l 参会人员对常规例会要熟悉步骤并做好讲话准备。（2） 会议通知：常规会议不下发通知，对于企业工作需要举行会议能够下发口头或书面通知，会议通知内容包含：会议名称、议题、时间、地点、参与人及需带资料。（3）会议纪要l 由统计人整理会议纪要。会议纪要只记决议，不记讨论过程，部分关键语句可记；l 会议纪要一定要有实施人和完成时间；l 会议纪要整理后要由会议主持人签字确定后下发到参会人员或指定部门；l 假如是连续性会议（如例会），会议需总结上次会议决议实施情况；l 缺席会议人员须注明原因。三、 工作汇报步骤1、 各部门均采取逐层汇报制，对于直接上级处理不了问题可跨级上报。2、 各部门文件汇报上报均需注明部门、日期、经办人，字体采取小四号，页眉“阜阳天兴房地产开发·*部”字样。3、 对于各部门上报相关企业销售数据文件报表需有部门经理签字，部门经理需要对查对数据真实性和正确性负责。4、 销售部、招商部对天天销售数据，用户接待情况汇成报表，每七天需要对销售数据用户接待进行汇总并总结分析汇成报表，每个月需要有销售分析汇报，上报营销中心，并抄送策划部。四、 销售部成交步骤图 用户进入案场总体介绍现场不接收其购置要求向用户明确本案认购程序及要求 用户不接收或不能 满足本案之认购要求经过跟踪和引导，用户接收购置用户接收并满足本案之认购要求依据销控通知可售单元进行介绍 用户选定单元并确定购置意向现场不接收其即时购置,请用户带齐定金和全部资料后，再进行认购行为确定用户定金备足，验证并收取用户签定金协议所需全部资料 用户定金不足 或资料未齐备用户定金和资料已齐备 再次确定可售单元，填写付款凭单 执付款凭单陪同用户至财务处付定金，并开具收据 执财务收款后出具发票填写定金认购单 按协议条款处理，并通知用户违约通知用户相关责任义务及签约日期、首期款金额、所需资料 要求期限内用户 未到现场签约 要求期限内用户到现场签约确定用户首期款备足，验证并收取用户全部签约及贷款所需资料不进行签约，通知用户问题严重性，并请用户在要求时间内抓紧办理 首期款不足 或资料不全 陪同用户至财务处付首期款及协议登记费，并开具发票和收条执财务收款后出具发票至前台填写预售协议 15天内办理贷款及相关手续,付清除应付首期款外全部相关手续费 第四部分 营销中心管理制度一、 例会制度1、早会：（适适用于策划部、销售部和招商部）会议时间：每日早晨8：20（碰到用户，会议时间推后）地点：部门办公室参会人员：部门全体人员会议主持：部门经理 会议内容：1) 部门经理、助理检验每个职员仪表、仪态；2) 部门经理、助理训示，宣告本日工作内容，激励职员热情；3) 各职员汇报自己本日工作计划；4) 安排培训课程。2、晚会：（适适用于销售部和招商部）会议时间：每日下班前20分钟（碰到用户，会议时间推后）会议地点：部门办公室和会人员：部门全体人员会议主持：部门经理 会议内容：1) 销售主管统计本日来电来访、用户成交、交款等情况；2) 销售人员就本日用户接待问题进行分析，讨论；3) 销售经理分析日报表，帮助员工了解下步工作步骤，提出完成销售 措施。3、周例会： 会议时间：每七天日下午5：00会议地点：企业会议室参与人员：策划部、销售部和招商部全体组员会议主持：副总经理会议内容：1) 副总经理就上周例会结果进行检验和落实；2) 副总经理传达企业下周工作部署；3) 各部门经理就上周工作进行汇报；4) 各部门人员就上周工作中碰到难点和问题进行讨论和分析；5) 策划部就本周销售和招商周报表进行分析并提出提议；6) 副总经理就会议讨论结果进行总结并对下周工作提出计划和要求。二、 考勤制度1、 中心人员上班实施签到制，不得迟到、早退，无故缺勤、离岗。每七天休息一天，周一至周六任选一天休息或延续至下周，但休息日只在当月延续有效，不可延续至下月，遇企业重大活动任何人员无特殊情况不得休息。工作时间：早晨8：20-12：00 下午：2：30-6：00 （夏季） 早晨8：20-12：00 下午：2：00-5：30 （冬季）备注：以上时间安排依据实际情况可作调整，具体安排以企业文件为准。中午休息时间安排12人值班，针对夏季晚上外出活感人员增多，在晚上6：308：30轮番安排23人值班。2、 病事假 病假：销售人员因病假需要休息，须有正规医院证实并由销售经理审批。 事假：事假手续须最少提前一天书面申请，由销售经理审批，事假不足半天者按半天计。超出一天以上请假须报副总经理同意。3、 处罚 迟到销售人员每个月若迟到三次（含三次）以内，且每次不超出10分钟者给予口头警告，若迟到四次（含四次）者，第四次迟到取消当日接待用户资格；若迟到四次以上者，视情况上报企业，交由企业行政部处理。 早退早退10分钟以内（含10分钟），处理方法和迟到情况相同。 签到代人签到者第一次取消双方当日接待用户资格，停盘一天；重犯者给予停盘两天；第三次退回企业，交由企业行政部处理。 旷工销售人员无故迟到半小时以上一次者按旷工处理，并取消当日接待用户资格，停盘一天；累计两次者，退回企业，交由企业行政部门处理。 三、 前台接待人员行为规范1、 销售人员服装要求 根据企业要求着统一制服 衣着整齐、洁净 企业徽标佩戴位置统一在左上胸，显著、端正，并戴好工作牌。2、 仪容仪表 女职员需淡妆上岗，发型文雅，整齐得体，不得披头散发，不浓妆艳抹，不得涂深色口红和深色指甲油；手上饰物不得过多及太夸张。 男职员发型需端庄大方，不可留长发，以齐耳为准，不可留大鬓角小胡子。 严禁工作时间在售楼处大声喧哗、嬉戏、酗酒、勾肩搭背、赌博、抽烟、打牌、下棋、吃零食、化妆、闲聊及不文明言谈举止等一切有损企业形象，影响正常销售工作行为。 销售人员不得利用上班时间占用售楼处电话“煲电话粥”，打声讯台，一经发觉将给严厉处罚。 在工作时间和工作场所内销售人员之间发生争吵打斗事件，不管任何原因双方均给予解聘，；若销售人员和用户之间发生争吵打斗，则立即解聘销售人员，并扣除其在该楼盘所得分成。 非前台接待人员严禁上班时间坐在前台位置。3、 工作态度和准则（1） 销售人员辞工或被解聘，业绩有效时限为离开工作岗位之前，根据签署协议金额为准。（2） 全部销售房号以现场销售中心为准，未经过现场销售中心而经过其它路径成交房号一律不计入当事售楼员业绩，作为公佣处理。（3） 退房不计分成，已分成在第二个月分成中等额扣除。（4） 销售人员必需严格遵守现场各项管理，服从现场销售经理统一管理。（5） 销售人员在工作上如有任何问题，不得私自处理，私自越级对接，必需立即反馈给销售经理，实施统一规范化逐步对接和处理。（6） 销售人员必需保持各自岗位及桌面整齐，和工作无关杂物、水杯一律不准放在桌面上。（7） 销售人员应有成本控制意识，不得随意浪费任何宣传资料和物品，不得有损害开发商整体利益之行为。（8） 全部销售文件全部属于内部关键保密性资料（包含认购书、价格表及多种相关协议协议书等相关文件），任何人不得未经许可而随意使用和派发。（9） 销售人员应保管好各自资料、物品等到，接待工作结束后，应自动清理桌面，并将椅子归位。（10）工作期间，销售人员应紧守在各自岗位上，保持良好坐姿，严禁伏桌休息等一切有损售楼处形象、影响正常工作秩序现象。（11）对惹事生非、拉帮结派、无中生有、有为破坏业务工作销售人员立即解聘并视情节轻重给罚款。（12）销售人员业务范围为联络用户、谈判、签认购书、带用户交定金、催交房款、签协议、帮助办理按揭、通知交余款、入住通知等；因为销售人员个人原因造成签错认购书、协议、卖重房号、卖错房型、房号、栋数、计算错误及未给用户讲明楼盘关键点而造成用户喧华、退房、赔偿等，视情节轻重给对应处罚。（13）房号管理：房号统一由销售经理管理，出现差错，责任由现场销售经理完全负担。落定前必需确定有没有该房号，并认真查对，确保万无一失。对未交定金用户，销售人员不得私自承诺保留房号。（14）销售人员应共同维护公平竞争标准，果断杜绝使用不正当手段，蓄意挑选用户行为，蓄意制造任何形式恶性竞争现象。（15）销售人员之间应相互监督，对一切不良现象及违反现场纪律者，全部应立即汇报现场经理。4、电话接听要求 在接电话时，说话要按以下标准处理： A、在接电话时，首先要说：“您好，天瑞名城。”然后再听对方问话。 B、在打电话时，首先要说：“您好，请问是某某吗？”当对方回复后，再进入话题。 C、假如对方打来电话找人时，应说：“请稍等”，假如要找人不在，要说：“对不起，某某出去了或这时不在，请问有什么事，我是否能够代您转告”。 电话铃响两声后，必需接电话，并说：“您好，天瑞名城！”否者罚款5元。 接听电话要语气缓解、一般话标准。 来电统计表填写要规范、真实反应情况，方便评定媒体效果。销售主管于天天晚上下班之前收存好，然后放置空白表格于接听区，并注名日期。注意事项：1) 电话中部分敏感话题易采取婉转态度拒绝电话中解答或约时间邀请来电人到现场。2) 全部来电尽可能留下电话，对于疑为是“市调或其它身份者”亦请来电者先留下电话，但一样要保持良好态度；身份不清者，回复要慎重，尽可能请来电者到现场。广告商来电请其留下电话，再婉言拒绝。3) 如无特殊情况，严禁拨打私人电话、长途电话、热线之类声讯电话及工作无关电话。如需要，须经经理同意、登记后方可。否者罚款10元，并负担话费。四、 来访用户接待制度（一）用户接待程序1、接待方法 接待次序：根据销售经理安排得接待轮次表进行接待用户。 销售人员严格按次序进行业务接待，不管是何种用户，全部视为正常见户，不能挑客，抢客。 若轮到销售人员因个人情况不在，则跳过不补，视为轮空 若用户来访时主动找某销售人员，须主动将用户转交给该销售人员接待，事后进行登记核查。 登记过老用户带新用户来访，原来接待员工在现场上班可继续接待，如不在上班（除约好）带来用户则算新用户，按序接待； 当值销售人员全部应清楚自己接待次序，没有特殊原因，不准私自离岗或打乱次序，如有特殊情况，应向现场经理申报，立即找人替换。2、轮序要求 用户到访时，轮候销售人员在用户进门之前能认出用户，并指明登记本依据，即可不计次序优先接待，若期间已由其它销售人员接待中，可即时表明情况，由其接待已接待人员不得有异议,若出现销售人员虚报、谎报、误报老用户，则此用户全部意向权利归属前者（视情况而定）。 若上门用户指明要求某位在场销售人员为之咨询并能说出其性别、姓氏时，即由该销售人员接待，并不计入业务次序，保留其接待新用户资格（电话用户除外）。 通常销售人员自行错过用户接待机会均不赔偿，视为轮空。但若因企业或领导安排任务而造成离开现场并错过机会，过后给补接新用户接待一次。 当班销售人员在接待用户时，需短时间内以间接方法问询用户先前是否到访并由谁接待过，一经确定应主动告诉在场前接待该用户销售人员并由其接待，不计入接待次序，原接待销售人员按次序再接待新用户；若前接待用户销售人员不在，现接待销售人员视为义务接待，保留新用户接待资格。 若轮到销售人员接待新用户时刚好老用户来访，可委托其它销售人员作义务接待或自行放弃新用户。 销售人员正在接待上门用户、老用户或和用户签约，轮到其接待时，可委托其它销售人员作义务接待，其接待新用户机会保留（只能选择其一）。 如当班销售人员恰好轮上义务接待时，其义务接待工作由其它销售人员依次序跟上，其接待用户机会保留。 销售人员不得经任何理由中止正地在接待用户。如因用户强烈要求更换销售人员，成交业绩归属后者销售员。3、接待步骤 在用户上门时应由销售代表注意观察用户是否到来，并依据具体接待次序进行用户接待。 携带销售工具，面带微笑，对用户问候“您好” 将用户迎进销售现场时，先将用户引领到楼体模型进行概括性介绍； 请用户在洽谈台旁入坐，打开销售工具进入销售程序第二阶段，针对用户需求，就项目标情况进行系统讲解； 当用户发生疑问时，应具体、耐心地倾听用户疑问，并不停点头表示清楚用户疑问，在用户停立即进行解答； 在对用户疑问解答完成后，应引领用户到样板房参观，并在参观过程中，将具体楼盘情况和特点进行介绍，注意观察用户在参观过程中反应，在内心深处对用户作出判定，并考虑用户疑问点，并对应地给解释，以消除用户疑问； 在用户看完样板房后，引领用户返回销售现场，落座洽谈台，问询用户要求，作对应置业计划； 进行“扎口袋”工作，渲染现场销售气氛，注意和销售经理和其它销售人员进行配合，争取用户立即落定。 在用户表示或考虑后，将自己名片及楼盘资料递交用户，同时强调自己姓名和电话，并请用户在用户记录表上进行尽可能具体统计； 将用户送出门，对用户表示“因为好单位所剩不多，请立即作决定，有什么疑问请打电话给我”“请慢走”等等话语；11、回到洽谈台进行清理，并将桌椅摆放整齐；12、在自己用户等基础上，对用户进行具体用户统计；13、应记住用户姓名，若用户再次上门时应立即能够叫出用户名字； 五、 用户登记及归属制度为加强用户管理，增强销售人员用户跟踪意识，为用户提供愈加好服务，要求销售人员在用户登记上做到仔细认真。1、用户接待实施现场统一登记，统一存放，专员管理。销售人员必需严格按要求，认真做好用户接待登记，具体统计用户信息，并以此作为用户成交关键依据。2、用户登记以用户到售楼外登记为准;3、用户登记由销售主管统一管理,未登记客房均算新用户;4、用户登记需由销售主管确定，电话咨询一律不准做用户登记依据；5、用户登记有冲突，以先登记为准；6、用户登记必需是以用户全名、有联络电话为确定依据，不然无效； 7、企业转介关系用户由销售经理指定人员接待；8、任何置业顾问不得在用户面前争抢用户，不然，取消当日销售资格；9、同一家庭不一样人员来访时，由两名以上置业顾问接待，标准上归属首次接待人；10、如出现不属以上9条情况，用户归属由销售经理统筹安排处理。六、销售折扣管理规范1、销售现场严格按企业同意价目表、折扣百分比和审批权限实施，超权审批无效，一切后果由超权审批人负担；2、员工无权承诺用户折扣百分比，不然后果自行负担；3、如遇企业关系户下定、签约，企业给一定幅度优惠者，销售人员佣金百分比减半。4、对于企业正常销售期没有优惠条件情况下，销售人员应尽可能经过销售技巧来说服用户成交，对于已经有显著成交意向却迟迟不愿签约和交款用户，销售人员可向销售经理提出请求，由销售经理出面和用户进行商谈，在企业要求优惠条件内对用户作出合适让步，并报营销中心副总经理同意。七、协议签约管理要求 对于一次性付款用户，没有交清全款一律不签协议，按揭用户没有交齐首付款一律不签协议，协议填写由销售人员完成，并交销售主管审核，由企业印章管理员盖章，并在协议审核表上签字。全部协议企业必需保留两份，一份由销售部保留，一份交办公室存档。八、其它问题审批步骤和处理规范除退换房外，其它问题如用户逾期付款、付款方法不符合企业要求、有特殊补充条款等全部非标准操作均须由员工填写用户联络单，然后逐层上报审批，现场无权给用户任何承诺，不然后果自负，并按要求处罚。第五部分 奖惩考评、晋升及佣金制度 一、业绩判定及考评（一）、业绩判定1、用户判定准则：以所接待用户留下正确联络电话并上交销售经理到访用户档案为依据。 2、为树立团结互助团体精神，相关业务交叉由销售人员自行处理，协商不成，由销售经理分配处理。3、家庭购房时，夫妇、父母、儿女视为同一用户，其它亲戚不作同一用户处理（视情况而定）。4、企业购房时，股东视为同一用户，其它不作为同一用户处理。5、熟客介绍新用户，以取得新用户联络电话而且新用户到访售楼处时指定某销售人员姓氏为准，且要有用户登记为准，不然视为首次来售楼处接待。6、如遇两个或以上用户对同一物业有意向时，以先交定金为准。(二)、业绩考评1、销售人员到售楼处上班满30天后，可参与项目销售冠军业绩考评。2、销售业绩统计以签署协议金额为准，统计日期为本月15号至下月15号。3、评定“销售冠军”必需以签署协议金额为基准，每个月销售冠军可依据企业相关要求给奖励。4、未位淘汰制 A：新入职销售人员月销售业绩累积三个月全部处于末位时，企业给解聘。 B：已转正销售人员如本月销售业绩处于末位，企业则将其待遇降级；以下个月销售业绩不在末位，将恢复待遇等级。如连续两个月全部处于末位，企业则给调离岗位或解聘。二、晋级、降级制度和评奖事项1、员工分为实习职员、正式职员、高级职员。新职员在三个月内属于实习职员，连续三个月业绩为零者给予解聘，三个月内无重大过失，业绩考评符合标准可转为正式职员。2、正式职员转为高级职员标准：1) 三个月内最少一次月销售冠军；2) 三个月内没有迟到早退旷工等违纪行为；3) 以上两项须同时满足。3、高级职员若连续两个月业绩处于末位，降为正式职员，若有其它重大违纪行为，视严重程度，降级或给予其它处分。4、月度评奖事项² 销售明星奖（以表彰每个月业绩最突出员工）² 最快进步奖（和上月相比业绩排名增加幅度最大者）奖金金额参考企业奖励政策。5、季度评奖事项² 最具团体精神奖（以表彰职员之间工作相互配合）² 最好业绩奖（连续三个月累计业绩最突出员工）² 最好敬业奖（以员工工作责任心、态度和合作敬业精神为参考）评得奖项者，奖金500元。6、年度评奖事项优异职员奖：考评人员综合素质，具体考评由企业领导审核，考评时间为每十二个月年底，取得奖项者，奖金为元并附奖状。另外，企业会依据销售情况和销售节点组织不定时活动，活动形式如聚餐、唱歌、运动、近郊游玩等。 三、佣金管理制度1、现场人员薪金因岗位不一样有所区分，具体标准将随项目或年度预算制订并调整。2、销售佣金结算日期为每个月15号。3、具体考评成绩和奖惩制度对应标准，参考企业发放佣金分成制度5、标准上按员工个人销售业绩发放佣金，特殊情况则由部门经理统筹分配，部门经理审核清单后报营销中心审批发放。6、员工自动辞职或因不适合本岗位被企业解聘，经专案确定无遗留问题，销售佣金70%按正常步骤逐月发放，其它30%部分归入年底团奖。7、员工因过失被企业开除，自开除之日起销售佣金全部冲抵过失罚款，不再发放，对应工作和佣金由负责接管员工领取，或归入团奖。8、现场全部罚款所得均归入“团体奖金”，同时由销售主管统计立案，每个月报部门经理确定，团体奖金使用方案由部门经理制订，报营销中心审核。 四、考评制度1、对中心人员考评包含试用期考评、月度考评、季度考评、年底考评。2、职员考评关键是纪律面和业务面，部门主管考评关键是纪律面、业务面和管理面：纪律面是指规章制度实施和遵守、现场步骤和规范实施和遵守；业务面关键指当月指标完成、对客源追踪和对业务工作钻研创新；管理面关键指现场管理、下属教育培训和工作差错率。3、考评由营销中负责，考评组员包含分管副总经理，部门经理及职员，所占百分比为职员自评30%，经理考评50%，副总考评20%。4、销售招商人员将实施末位淘汰制，连续三个月销售业绩排名在末位者，将自动淘汰。销售佣金70按正常步骤逐月发放，其它30归入年底团奖。5、考评成绩将作为职员录用、解聘、晋级、降级、淘汰及奖惩关键依据，试用期考评和月度考评成绩纳入年底考评关键考评依据。本手册自7月7日开始试运行，若有变动将以文件形式通知。 营销中心 /7/19