万科物业管理基础标准.doc

万科物业管理标准(管理服务类)万科物业1.目标建立万科物业统一管理标准，深入规范物业企业服务质量。2. 范围本要求适适用于集团下属各物业企业。各地物业企业负责本文件具体实施，并可提出动议修改意见或提议。4.方法和过程控制万科物业管理标准包含四部分：万科物业管理标准管理服务类（VKWG08-18-1）、万科物业管理标准环境管理类（VKWG08-18-2）、万科物业管理标准设备物资类（VKWG08-18-3）、万科物业管理标准安全管理类（VKWG08-18-4）。本标准是其系列标准一部分。万科物业管理标准管理服务类1.组织规范1.1组织机构健全，部门职责明确，部门间职责接口清楚、工作步骤通畅。1.2建立、健全内部管理、服务提供、人力资源、质量管理、信息管理、行政后勤管理等各项企业管理制度，制订各岗位工作标准及其具体落实和考评措施。1.3企业全部职员熟悉本职员作范围和职责，并有效推行。1.4物业管理项目实施综合一体化管理。1.5企业制订年度工作计划和三年或五年战略计划，制订一定时期内企业（质量）方针、目标，并进行有效宣传，使全员熟知。1.6企业质量管理体系满足质量方针要求，整个组织活动满足体系要求。1.7质量方针和目标形成文件，由最高管理者同意。1.8企业最少每十二个月按计划进行一次管理评审活动，并确保管理评审输入完整，输出有效，统计完整，评审方法取得落实。1.9企业在不一样层次和职能之间进行有效、充足沟通，并有明确沟通形式，如自上而下例会；自下而上汇报、申诉等等；横向沟通步骤顺畅等。2. 文件资料统计管理2.1明确文件管理岗位职责，全部文件、统计标识清楚，存放整齐有序，分类合理，方便检索，能确保在三分钟内取阅。2.2文件资料统计保持完整、清楚、无缺失、无破损。2.3相关部门或岗位对于所保留质量体系文件或关键资料应设置文件清单，以方便查阅，并避免文件丢失。2.4对和本企业经营运作相关法律、法规、行业要求进行搜集，并确保完整、有5. 人力资源管理5.1企业经过大专院校、人才市场、劳务市场等专门机构招聘人员。新聘人员应经过面试、笔试或现场操作合格后方可录用。5.2对全部正式职员，根据国家劳动法要求签署劳动协议，并根据国家和地方政府相关要求为其购置对应社会保险。5.3为职员提供符合劳动法要求劳动保护，全部职员全部接收职业安全培训。5.4每十二个月针对不一样岗位人员，制订对应培训计划，并落实和实施，确保全部些人员每三个月接收培训时间不少于8小时，并对培训效果进行评定，最少每六个月总结一次培训工作。5.5企业每十二个月最少组织两次管理项目经理级以上人员参与专业培训研修。5.6对各级管理人员进行相关物业管理法律、法规培训，熟悉物业管理基础法律知识。5.7职员培训工作符合培训制度要求。5.8企业建立定时考评制度，并有效落实。5.9每十二个月最少进行一次职员满意度调查，并对调查结果进行分析，并对职员反应问题进行整改落实。5.10管理人员和专业技术人员含有对应资格，持证上岗。专业技术人员持证上岗率达成100%，企业及物业管理项目主管等级以上物业管理人员物业管理上岗证持有率达成80%以上，企业职能部门和项目责任人必需持有物业管理上岗证。5.11建立创新机制，激励职员开展多种管理、服务和技术创新活动。5.12企业确保每十二个月度有超出3项在内部管理、用户服务、企业经营上创新方法得以有效应用。6.用户关系6.1物业管理项目按要求成立业主委员会。6.2管理项目主动帮助业主委员会建立和运作。6.3管理项目和业主委员会建立规范、友好关系，沟通顺畅。6.4全部住宅类物业管理项目和业主签署业主条约，接管原有物业管理项目未签署，应补签业主条约。6.5物业管理项目向业主公布紧急联络电话、日常服务电话及企业投诉电话。6.6建立二十四小时接听电话制度，接听业主报修、求援、投诉等，并做好相关统计。6.7住宅类物业管理项目每三个月最少组织一次小区文化活动。6.8小区文化活动按计划开展，活动结束后进行评定积累经验。6.9物业管理项目应有和物业用途相符小区活动场地、设施。6.10物业管理项目最少每六个月召开一次业主恳谈会，加强和业主沟通和联络，听取业主提议和意见。6.11物业管理项目内设置业主意见箱。6.12物业管理项目最少每十二个月进行一次用户意见调查，并对调查结果进行分析，对调查中所反应问题采取对应方法进行改善。6.13两个业主以上物业管理项目编制季度管理服务汇报，每三个月将管理、服务及财务信息（管理服务费收支情况和维修基金使用情况）向业主公布；单个业主物业管理项目，编制物业管理周报，定时向业主公布管理、服务信息。要求提供季度管理汇报和物业管理周报全方面、真实、客观。7. 居家、商务服务7.1服务人员服务立即、不拖沓，赴约提前抵达时间不超出5分钟，迟到最迟不超出2分钟。7.2服务过程中服装要求穿戴整齐，符合企业CI手册要求，不浓妆艳抹，不佩带金银首饰，仪态符合礼仪规范要求，面带微笑.7.3对用户资料、物品、现金有明确收交统计。7.4各项居家、商务服务提供根据企业要求程序进行。7.5公布服务项目及价格表，并在服务前向服务对象说明服务内容及对应价格。7.6零修、急修立即率100%，返修率不高于1%（随机抽样值）。服务质量回访满意率不低于95%。7.7会所等其它服务提供符合企业相关要求8. 商铺管理8.1商铺消防符合要求，管理项目应建立和落实定时检验商铺消防设施制度。8.2无违法违章装修、乱搭建、乱悬挂、乱张贴。8.3落实好门前三包，铺面整齐，无违章摆卖，无乱扔垃圾、无污水。8.4排放油烟、噪音等符合环境保护标准，无存放有毒有害物质。8.5商铺手续齐全，并有登记管理。商铺资料包含业主资料、从业人员基础资料、经营许可证复印件、相关管理协议等。8.6商铺周围清洁美观卫生，商铺经营行为不影响业主正常居住和生活。8.7广告、霓虹灯、招牌整齐统一美观、无安全隐患或破损等。9. 接管验收9.1企业在接管新项目时进行房屋接管前验收，并留有统计。9.2企业制订房屋验收标准。9.3管理项目保留房屋返修跟进统计。10. 入住办理10.1制订入住手续办理程序并得到落实。10.2保留多种已签有效协议，含业主条约等。10.3保留完整房屋交付验收等有效统计。10.4在迎接新项目业主入伙时，进行入伙前策划和培训。11. 经营管理11.1企业开展和物业相关多个经营业务，物业管理项目开展房屋代理租赁业务、多种生活配套服务及公共配套设施代理经营业务等。11.2企业收支最少达成平衡状态。11.3企业应严格控制成本支出，单位面积物业管理成本应控制在下列标准内：单位面积管理成本（元/平方米月）        深圳、上海、北京地域        其它地域多层住宅小高层住宅        3.60        1.60高层住宅        3.75        3.60综合大厦        5.90        5.50写字楼        17.50        13.00注：单位面积管理成本 = 物业管理总成本（月） ÷物业管理面积 12.管理目标标准企业应实施目标管理，并设置对应管理目标，其目标应达成以下要求：管理目标        标准        管理目标        标准物业管理费收缴率（%/年）        95%        公共火灾发生数（件/年）        0火警有效控制率（%/年）        100%        可控事件发生数（件/年）        0用户满意度（年）        4.0        职员满意度（年）        4.0用户有效投诉率        住宅类物业（件/户年）        8        其它物业（件/平方米年）        0.1万科物业管理标准环境管理类1.人员素质1.1熟悉小区环境和业主情况，熟悉本岗位职责范围、工作方法和步骤，掌握本岗位工作技能，含有较强安全防范意识。1.2根据万科物业企业形象策划手册统一着装（业务外包除外，但仍须着工作服），保持整齐，正确佩戴工牌。1.3言语文明、作业规范、认真负责、精益求精。2.内务管理2.1保洁、除雪、绿化工具、设备管理责任落实到人，统一存放于指定干燥场地，摆放整齐、保持清洁，标识清楚，存放不能有碍观瞻。机械性工具应做到定时维护保养，或和厂家签署维保协议，实施监控并统计。确保连接部位无异常、机油不发黑且无显著浑浊现象、动作无异音、操作灵敏，机身清洁；对长时间不使用机械性工具要定时试动作，以保持其工作灵敏性。2.2集体住宿房间应保持洁净、整齐、无异味、无乱挂乱放乱贴等现象。2.3每七天最少安排一次内部沟通活动。3.绿化管理3.1 小区公共绿地、庭院绿地及道路两侧绿地合理分布，花坛、树木、建筑小品配置适当、层次分明。3.2新建住宅小区，公共绿地人均1平方米以上；旧区改造小区，公共绿地人均不低于0.5平方米。3.3物业管理项目应根据CI要求对植物进行名称标注，并将植物名目立案管理。3.4物业管理项目应依据植物生长习性编制植物年度养护计划，对植物进行定时养护，外包绿化项目应要求承包方提供植物年度养护计划，并监督检验。3.5花草树木长势良好，修剪整齐美观，无显著病虫害，无折损现象，无斑秃，无灼伤。枝干无机械损伤，叶片大小、薄厚正常，不卷、不黄、无异常落叶现象。3.6小区植物干体和叶片上无显著积尘、无泥土，绿地无纸屑、烟头、石块等杂物,无积水。3.7小区无枯死乔木，枯死灌木、枯萎地被植物每1000平方米范围内累计面积不超出2平方米，且枯死灌木、枯萎地被植物每块不超出0.5平方米。枯死挽救乔木可只保留树干但须能见青皮，新移植乔木需保留部分树叶，要达成景观效果。3.8乔木类树干正常生长挺直，骨架均匀，树冠完整。3.9乔灌木应保持美观形状、造型植物必需形态显著、枝条无杂乱现象。3.10草坪长势良好，目视平整，生长季节浓绿，深圳地域茎叶高度在4cm左右，立春前可修剪为2cm左右。其它地域草坪茎叶高度可在6-8厘米左右。3.11绿地和花坛无杂草（人不常经过区无显著杂草）、无破坏、无积水、无杂物、无枯枝、无践踏、无鼠洞及随意占用、无直面向天裸露黄土现象。3.12关键部位设置有和植物相符绿化标识牌，并安装位置妥当、醒目，标识清楚、完整、洁净。4清洁卫生4.1公共设施4.1.1公共楼梯、走道、天台、地下室等公共部位保持清洁，无乱贴、乱画，无私自占用和堆放杂物现象。4.1.2房屋雨棚、消防楼梯等公共设施保持清洁、通畅，地面无积水、无纸屑烟头等，无蜘蛛网、无异味、无积尘，不得堆放杂物和占用。4.1.3门，目视表面无尘、无油迹、无污物、无显著手印、无水迹、无蜘蛛网、呈本色。手接触处要求用白色纸巾擦拭50cm无显著污迹。4.1.4玻璃：（1）距地面2米范围内，洁净光亮无积尘，用白色纸巾擦拭50cm无显著污迹。（2）距地面2米以外玻璃目视无积尘。（3）通风窗侧视无显著灰尘、呈本色。4.1.5地面：（1）需打蜡地面光亮、显本色。（2）大理石地面目视无显著脚印、污迹、一米之内有显著轮廓。（3）瓷砖地面目视无显著污迹、灰尘、脚印。（4）胶质地面无显著灰尘、污迹；办公场所蜡地光亮且无显著蜡印。（5）水磨石地面目视无灰尘、污渍、胶迹。（6）水泥地面目视无杂物、显著油迹、污迹。（7）广场砖地面目视无杂物、无显著油迹、污迹、大面积乌龟纹及青苔。（8）车道线、斑马线清楚、无显著油迹、污迹。4.1.6墙面（1）涂料墙面无显著污迹、脚印。（2）大理石贴瓷内墙面无污渍、胶迹白色纸巾擦拭50cm无灰迹；外墙面无显著积尘。（3）水泥墙面目视无蛛网、呈本色。（4）不锈钢内墙面目视无指印、无油迹、光亮，用白色纸巾擦拭50cm无污迹。不锈钢外墙面无积尘，呈本色。4.1.7天花无蜘蛛网、无污迹、无变形、无损缺、无显著灰尘。4.1.8人体不常接触到设施位置处目视无显著灰尘、无油迹、无污迹、无杂物、无蜘蛛网；能常接触到设施位置处手摸无污迹感；全部设施表面基础呈本色。这里设施包含灭火器、消防栓、开关、灯罩、管道、扶梯栏、室外休闲娱乐设施、座椅、雕塑、装饰物、倒车架、电话亭、宣传栏、标识牌等。4.1.9喷泉水景水质不浑浊、无青苔、显著沉淀物和漂浮物；沟渠河等无异味、无杂物、无污水横流、无大量泡沫、无漂浮异物、孑孓（蚊幼虫）不超出1只/100ml。4.1.10空置房无蜘蛛网、无异味、无杂物、无显著积尘。4.1.11停车场、立体车库、架空层、车行道、走道无污迹、无杂物、无积水、无显著油迹、无显著灰尘、无异味、无蜘蛛网。4.1.12排水沟、明沟部分无异味、无蚊蝇、无杂物、无污水横流、盖板完好、盖板间缝小于3cm；排污井、暗沟部分无显著蚊蝇蟑螂活动、无堵积、沉淀物不超出管径1/5、井盖完整，覆盖紧贴。4.1.13垃圾车停放于指定点，车辆洁净，摆放整齐，场地洁净无强异味。4.1.14垃圾中转站、垃圾桶（箱），垃圾不得散装，无超载、无强异味、无蚊蝇滋生、无污水横流、无有碍观瞻，外表无污迹、油迹。4.1.15标识牌、指示牌无污迹、无积尘。4.1.16烟灰盅标志图案清楚，内置物（水、石米、沙）保持清洁。4.1.17洗手间，地面、台面、镜面无积水、无水迹、无污迹、无纸屑烟头等杂物；便池无污垢、无异味，纸篓不过满，洗手液、纸巾用具充足，各项设施完好。有协议明确约定除外。4.1.18电梯，门无显著污迹、手印、灰尘，轿厢无砂粒、杂物、污迹；用白色纸巾擦拭50cm无污迹。无异味,通风性能良好。4.1.19地毯目视无变色、霉变，不潮湿、无显著污迹，无沙、无泥、无虫。4.1.20家俱保持本色，无显著灰尘、污迹，常接触面用白色纸巾擦拭50cm无污迹，棉麻布材料家俱目视无污迹，拍打无飞尘。4.1.21办公场所，除满足其它设施清洁要求外，还应满足：（1）地面无污迹、无水迹并符合对应材质地面清洁要求；（2）墙面、天花无污迹、灰尘、蜘蛛网。（3）门窗、开关、电脑、打印机、复印机、灯具、风扇、空调、百叶窗等目视无尘无污。（4）桌椅、文件柜、电话无尘无污，用白色纸巾擦拭50cm无污迹，棉麻布材料目视无污迹，拍打无飞尘。（5）垃圾篓不过满、无异味。（6）饮水设施无污迹、无积水。（7）会议室、培训室、电脑教室等立即清扫、归位。（8）洗手间洗手液、纸巾、花瓣香料等补充立即。4.1.22冬季下雪后清洁卫生：4.1.22.1有明确除雪要求和除雪工具。4.1.22.2确保下雪及雪后业主出行方便，清理积雪要立即，并在对应场所悬挂路滑提醒标识，并依据需要在单元入口设置防滑垫，立即清除出入口和路径上方斜面屋顶积雪或有其它预防雪块滑落伤人方法。4.1.22.3除雪时间：（1）大门出入口及停车场坡道等关键部位雪要求随时清理，使车道不存有积雪，随下随清，确保出入车辆安全。（2）其它部位要求雪停后立即清扫。业主出行必经道路应在四小时内清理洁净；园区妨碍生活积雪确保在36小时内清理洁净。（3）屋面积雪清理，以确保屋面不渗漏为标准，要求雪停后立即清扫，假如雨夹雪，边下边化，则应随下随扫，确保屋面不积水，排气排水管处无积雪。4.1.22.4除雪完成标准：（1）雪后四小时，业主出行必经通道清除1米宽，单元门前无雪覆盖。（2）大门、停车场通道及停车场坡道无雪覆盖。（3）全方面清扫后标准：人行通道露出边石；草坪灯露出；露天广场无雪覆盖；娱乐及休息设施无积雪；各处积雪成型见方堆放；能运出小区积雪不在园区停留，最长不超出72小时。4.2环境消杀4.2.1定时进行卫生消毒灭杀，并有评定统计。4.2.2房屋共用部位、共用设施设备部分无白蚁害。4.2.3夜晚公共照明灯光周围无显著蚊虫、白蚁飞舞。4.2.4无显著鼠洞、鼠粪、鼠路。4.2.5投放消杀药品场所必需设置醒目、符合消杀工作要求警示牌，必需时采取有效方法防范。4.3游泳池4.3.1游泳池及过水沟无青苔、砂粒等异物。4.3.2泳池周围无锋利有棱角硬物；泳池照明灯具完好，使用安全电压。4.3.3配有足够救生员，在开放时间内不间断值勤，且救生员必需含有培训合格证，体检合格证。4.3.4水质清澈透明、无异味，PH值6.8-8.2，池水混浊度小于5度或站在游泳池两岸能看清水深15m池底四、五泳道线。4.3.5泳池尿素浓度小于3.5毫克/升。泳池细菌总数不超出1000个/毫升。大肠杆菌含量不超出18个/升。4.3.6游离余氯应保持在0.3毫克/升-0.5毫克/升，化合余氯应保持在1.0毫克/升以上。4.3.1冬季室内泳池池水温度控制在2226摄氏度之间，室内儿童池应在2428之间，冬季室温应高于水温12。4.4会所4.4.1健身房、乒乓球室、桌球室、壁球室、儿童娱乐室等要求室内空气清新；设备、设施完好无破损，无利角（针）；物品分类摆放、整齐洁净；组合类器材各活动连接部位坚固、安全、牢靠、无松脱，转动部位有防护罩；有使用说明或提醒性标识，标识安装位置合适、醒目，清楚、完整；各类器材、设备等呈本色、无显著灰尘、污迹。4.4.2棋牌室、音像室、阅览室等娱乐场所要求空气清新，物品摆放整齐有序，标识清楚。4.4.3酒（水）吧：酒吧台内开档所需材料充足，酒吧器具摆放整齐，洁净卫生，配置消毒柜，符合国家卫生标准。4.5综合项目4.5.1小区内环卫设施完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站等保洁设施，且设置合理。4.5.2清洁卫生实施责任制，有专职清洁人员和明确责任范围，实施标准化清扫保洁，垃圾日产日清，收倒过程不干扰用户正常工作、生活。4.5.3小区内不得违反当地要求喂养家禽、家畜及宠物。4.5.4排放油烟、嗓音等符合国家环境保护标准、外墙无污染。4.5.5公共设施或场所标识应根据万科物业企业形象策划手册设置，标识无损坏、无显著灰尘、无锈迹、字迹清楚、位置妥当。4.5.6对清洁过程中有安全隐患或造成使用不便活动，设有显著标识或采取有效防范方法。4.5.7居民日常生活所需商业网点管理有序，符合卫生标准，整齐洁净；无乱设摊点、广告牌、乱贴、乱画现象。4.6样板房和销售厅4.6.1室内空气保持清新，温度、湿度、通风保持良好舒适状态。4.6.2地面、地毯保持“四无”（即无沙粒、无灰尘、无脚印、玻璃上无水印、手纹）；金属质地物品无锈迹。4.6.3电器运作正常，物品、设备、标识按要求摆放整齐，保持清洁、完好。4.6.4物品、设备和物资清单帐物相符。4.6.5饮用水、水杯备用充足。4.6.6要求样板房工作人员服务热情、周到，耐心回复参观人员所提出问题，并作细致讲解，礼貌拒绝吸烟、拍照行为。4.6.7其它符合相关设施清洁要求。5.二次供水5.1生活水箱、水池加盖上锁，在通气口和溢流口安装防虫网，每六个月或按当地法规要求时间清洗一次，确保二次供水达成国家标准，并附有当地水质检测部门合格汇报。万科物业管理标准(设备物资类)1.目标建立万科物业统一管理标准，深入规范衡量物业企业业务体系。2. 范围本要求适适用于集团下属各物业企业。3. 职责集团物业管理部负责本文件编写、修改、公布；并在VPS活动中作为评选依据开始利用。各地物业企业负责本文件具体实施，并可提出动议修改意见或提议。4.方法和过程控制万科物业管理标准包含四部分：万科物业管理标准管理服务类（VKWG08-18-1）、万科物业管理标准环境管理类（VKWG08-18-2）、万科物业管理标准设备物资类（VKWG08-18-3）、万科物业管理标准安全管理类（VKWG08-18-4）。本标准是其系列标准一部分。万科物业管理标准设备管理类1.人员素质1.1身体健康，经医生判定无妨碍工作疾病和缺点。1.2上班时间内，必需根据万科物业CI手册要求穿着工作服，配带工牌。1.3含有必需专业知识且按其职务和工作性质熟悉国家相关规程，并经当地主管部门考试合格，取得对应工种政府部门颁发操作许可证实。2.设备房管理2.1基础要求2.1.1设备房门上有对应设备房标识。2.1.2设备房内地面洁净，无无关物品，物品摆放整齐，无杂物；2.1.3备现场作业指导书齐备有效，各类设备维修检修统计完整。2.1.4配置足够灭火器和应急灯，通风良好。2.1.5设备房内开关、阀门、单体设备等要有显著状态标志。流体要有流向标识；关键和操作有危险设备、部件要有警告标识。2.1.6设备房内设备外观清洁，油漆无脱落，易被人体接触到转动部位要有防护罩，原设备含有防护装置应维护齐全。2.1.7设备完好。各类仪表使用正常无损坏，且合格状态标示正常，无“跑、冒、滴、漏”现象，责任人明确。2.1.8全部标识安装位置合适、醒目，清楚、完整。2.1.9供配电设备房应在显眼位置设置“严禁合闸”等移动标识统一挂放点。2.2房内严禁吸烟，严禁堆放易燃、易爆及和管理无关物品，灭火器选择和配置数量应满足以下标准：灭火器灭火等级        1千克        2千克        3千克        4千克        5千克        8千克        24T千克        35F千克CO2灭火等级                                2B                3B                                4B                                10B                干粉灭火等级        1A        2B        1A        3B        2A        5B        2A        9B        3A        14B        4A        22B                        27A        45B保护面积        严重危险级                                                                5×8B                5×8B                5×8B                5×8B        10×5A        5×8B中危险级                                                7.5×4B                7.5×4B                7.5×4B                7.5×4B                7.5×4B        15×5A        7.5×4B轻危险级                10×1B                10×1B                10×1B                10×1B        20×3A        10×1B        20×3A        10×1B                10×1B        20×3A        10×1B补充说明：a)保护面积一栏中为不能选择。b)7.5×4B7.5×4B保护面积一栏中为可选择，保护面积为7.5×4=30m2，用现场面积除以30即为灭火器个数。c)保护面积一栏中为可选择，但因为经济原因，不提议选择。d)地下建筑灭火器配置基准数量应在配置基准上增加30%。e)设有消防栓场所，可对应降低30%；设有灭火系统场所，可降低50%；设有灭火系统、消防栓场所，可对应降低70%。f)一个灭火器配置场所内灭火器不应少于2只，每个设置点灭火器不宜多于5只。g)灭火器设置显著便于拿取，并有显著标识。h)严重危险级：功效复杂、用电用火多、设备珍贵、火灾危险性大、可燃物多、起火后蔓延快速或轻易造成重大火灾损失场所；中危险级：用电用火较多、火灾危险性较大、可燃物较多、起火后蔓延较快速场所；轻危险级：用电用火较少、火灾危险性较小、可燃物较少、起火后蔓延较缓慢场所。i)以上未能尽列规范参考建筑灭火器配置设计规范（GBJ14090）要求。2.3设备房门应有“机房重地，非请勿进”或类似标识，并符合集团之CI手册要求。2.4设备房中关键设备上端如有排污管等设施时，应在该设备上端加设喇叭口、挡板等设施，做好防护方法，以确保关键设备使用。2.5关键设备房内（如监控中心，电话机房、配电房、发电机房、消防控制室、电梯机房、电脑机房、水泵房）应配置干湿球温度计，对环境温、湿度进行检测，设备房内环境温度应保持在40摄氏度以下，相对湿度应保持在80%以下。（热力站、锅炉房参摄影应设备技术标准要求）2.6参观来访人员需进设