物业部员工培训教案1.docx

物业部员工培训教案1物业部员工培训教案一、物业部管理制度（一）设备技术档案管理制度1、设备技术档案由物业部专人负责，商场所有设备均建立技术档案, 分设备种类按时间顺序存放；2、设备建档 商场所有设备均分类、分部门建立设备档案，内容包 括：设备名称，出厂合格证，检验单，安装质量检验单，试车记录， 维修保养记录，改进安装记录，运行日志等。每种设备的各种档案内 容分别按记录种类和时间归档编号，以便查找；3、设备图表 设备图由物业部统一管理。包括：设备安装工程施工 图，动力设备及管道配管竣工图，给排水系统分布图，供电线路图， 自动消防报警系统分布图，设备零件组装及特殊加工图等。这些图均 分类编号，归档管理，供设备维修管理人员查阅；4、设备运行日志 包括：配电室运行日志，空调制热或制冷运行日 志，空调区域温度，湿度巡检记录。这些报表日志使用记录完毕后， 统一交物业部存档管理；5、技术档案借阅 物业部各种技术档案建立后，借阅时需办理借阅 手续，经档案主管人员同意后方可借阅。（二）能源管理制度1、每日抄表，分析能源消耗；数据的统计时间为每日8： 00,每日 17： 00前将统计数据报物业部办公室及财务成本核算员；物业部员工培训教案13行为举止3.1禁止随便离开岗位，离岗时要取得上级的同意并告知去处；3. 2不得在背地里说别人坏话；3. 3不得随意瞎聊、不得抱着胳膊、不得把手插进裤兜里；3. 4不得看到顾客穿着不好，就态度冷淡；3. 5不论对待什么样的客户，都应诚心诚意的笑脸相迎；3. 6对儿童、老年人及带婴儿的顾客要格外亲切招待；7对询问其他商家地址的或问路的顾客应以笑脸相迎，热情地告诉 大家；3. 8顾客询问洗手间时要清楚告之或直接带达；9时刻留意顾客是否忘拿或丢掉什么东西，如发现须交到办公室。4礼貌用语4.1遇到顾客时说“欢迎”、“您好”、“欢迎您的光临”、“有什么可以 帮助您”等；4. 2对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮忙”等；4.3领导交代事情时说“听明白了”、“看清楚了，请您放心”等；3. 4打扰或给厂家、顾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打 扰您了”、“给您添麻烦了”等；4.5由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等；4. 6当厂家、顾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴 为您服务”、“这是我应该做的”等；4. 7当顾客向你致敬歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”物业部员工培训教案1等；8当你听不清楚顾客问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍 好吗”等；4 . 9送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎您下次再来”等.10当你要打断同事或厂家或顾客问话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？ "、“对不起，耽搁您的时间了”等；三、物业部岗位服务规程（一）使用电话规范1电话铃响三声内，必须接起电话；拿起电话机首先问候对方并自 报部门或岗位；（如：“你好，物业部）2讲话时要求声音清晰、态度和蔼、语音准确，语调、语速适中， 热情礼貌；并使用敬语；如：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再 见”，第二人称的“您”字等；3接听电话时，要集中精神；迅速准确地领会对方的要求，不要不 懂装懂，更不要急于摆脱对方而敷衍搪塞；4通话时要保持工作严肃性，其他人不能在一旁大声喧哗或谈笑；5电话中讲的事情要注意完整性，避免离题；正常情况下，不要打 断对方的讲话；要不时地表示已领会对方所说的意思，或表示感兴趣;6遇到对方提出的问题，自己不知道或没有把握处理的，应向对方 解释清楚，并提出积极的解决方法；不能说“我不知道”便了事；应 说“对不起，请稍等”；然后马上请示主管或向身旁的资深职员咨询 处理意见；如不能马上回答对方的问题，可以说：“对不起，这件事物业部员工培训教案1我不太了解，我去问一下，过一会儿再答复您，好吗？7电话内容说完后，应主动询问对方还有无别的事情；如：“请问还 有什么需要帮忙吗？ ”然后用礼貌用语及对方道别，切忌在未挂机之 前，讲出不礼貌和不恭敬的话，“喂？ ”和“Hello”都是被视为不够 礼貌的，还要尽力避免使用太过随便的口语；8对拨错号的电话要礼貌、友好，不要让别人产生尴尬；9遇到报修电话要了解清楚报修的具体部位和准确故障点并做好详 细的书面记录，以便于维修；10上班时间原则上不能打私人电话，却有急需的，须经部门经理批 准后可拨打，私人电话要长话短说，原则上限制在3分钟内；（二）维修服务规范1总体要求1.1物业部必须对商户报修及其它服务请求建立登记，进行详细记录;1. 2物业部负责对上门维修服务进行电话回访，回访比例应视维修服 务项目而定；1. 3接到厂商服务要求必须在十分钟内到达现场；遇简单要求（如更换开关、插座、灯泡等）必须在一小时内解决;1.4 遇较复杂问题（如电话安装、小规模线路更改等）必须在两个工 作日内解决，若不能解决需向厂商说明具体原因；遇复杂问题（如大面积整改、电气设备故障无法排除等）必须立 即报告物业部经理，并在一个工作日内对厂商予以明确答复；1. 7同时接到几项服务要求或某项服务过程中又接到服务要求而不能物业部员工培训教案1立即到达现场的需向厂商说明详细情况，并给予明确的服务期限； 1.8为避免因沟通不当造成的意外，所有收费服务项目，以及维修操 作可能造成物件损坏（损失）的情况，均必须确保在正式操作前得到厂 商认可；2维修服务人员要求2.1必须严格遵守公司服务行为规范要求，自觉维护公司及厂商的权 益，不做损害公司名誉的事；2维修人员维修前，首先应设计好维修方案，进行仔细检测、判断 出故障部位；严禁盲目安装或乱拆乱换，以免造成不必要的返工或引 起厂商投诉；2. 3维修人员维修时应尽量征求厂商意见，恢复维修前的原貌原样， 如有改动应征得厂商同意方可进行；若对设备设施的拆装维修可能造 成破损而难以复原时，应事先征得厂商谅解、同意，不可盲目拆装； 如果不能满足厂商的要求，则应解释清楚并表示歉意，尽量取得厂商 的谅解；4遇到疑难问题要如实、详细地汇报给物业部经理。3上门维修服务准备3.1维修人员接到通知后在规定时限内准备好工具、材料，身穿干净 工作服，配带工作标识牌，及厂商有预约的，应按约定时间提前5分 钟到达现场；3. 2需查看现场后才能明确工具和材料的，维修人员应先查看现场；3需采取影响其他厂商的维修措施时，应通过市场部进行沟通，物业部员工培训教案1让其他厂商做好准备。4上门服务具体实施4.1维修人员到达厂商商铺时应出示工作牌，简洁说明事由，在征得 厂商同意后开始维修工作，避免影响商铺的正常经营；4. 2属于有偿服务范围的项目，维修人员在开始维修前必须明确告知 需收取的费用，经厂商同意后方可实施维修工作；3维修人员进行安装维修时，要把有碍操作的物品小心移走，并把 一些可能受影响的物品遮盖保护好，尽量使噪音降到最低限度，严禁 在室内高声喧哗，嘻笑取闹；4. 4完工后，维修人员应及时清扫工作场地，现场工作垃圾要清理干 净，清洁工具自备或向就近借取；4. 5用干净的抹布擦试弄脏了的各部位（如桌椅、墙壁、地面等）， 恢复各物品的原来状况（位置），拆除标示牌、围栏等；6全部工作完成后，维修人员会同厂商对维修结果进行验收，并进 行必要的试用（启动）；试用（启动）验收次数一般不少于3次，对暂时 不能立即试用（启动）的，维修人员须在有关部位设置警示牌，注明启 用时间和注意事项；4. 7需要时，维修人员应向厂商讲解注意事项，如果厂商有不满意的 地方（合理要求），则应及时进行整改直至厂商满意为止；8在双方确认一切正常后，维修人员应填写维修工作单，并礼 貌地请厂商在单上签名；物业部员工培训教案12. 9维修人员仔细清点回收维修工具和剩余材料，归还清洁工具；离 开维修现场时，应礼貌地向厂商道别，谢谢对方的支持、配合和谅解。（三）物业管理巡场规范1巡场内容：- -建筑物完好情况；-高低压配电柜、空调机、电梯、水泵、消防报警控制器、照明灯 具等设备的运行情况；-一各类设备运行、维护记录；- -消防安全隐患；-危险化学品储存情况；- -管理区域清洁卫生情况；-员工仪容仪表等。2巡场方法看：公共照明开启及有关电气设备运行情况。私拉乱接电源现象。厂商展位内用电安全及规范的执行情况。装修现场施工及临时用电的按照规范的执行情况。闻：电线、塑料等物品发出的焦糊味。酒精等易燃易爆品泄漏气味。电饭煲煮饭、煲汤气味。点香、烧废纸的气味。物业部员工培训教案1听：开关、接触器等控制设备的异响。照明、动力设备的异响。电气线路有无打火、频击等异响。未经批准的电锯、电刨、电钻等噪音。说：对违规用电现象应加以劝阻，并告知商场规范及有关危害。对厂商提出的有关用电问题及要求应及时予以解释和解决。对商场的各项安全用电规定经常向厂商人员予以宣传和解释。对厂商现场用电情况要多询问、多关心。帮:发现违规用电现象应立即制止，提出合理整改建议并帮助落实。发现厂商存在用电故障应及时帮助解决。在自身情况允许的条件下尽可能的去帮助身边的所有人。测：用钳形表测电缆线电流。红外线测温仪测开关、节点温度，并做好检测纪录。3巡场要求3.1初巡：每日上班后的第一次巡场，要做到快速巡场，大体的观察 各厂商电气开启情况及公共照明线路的运行情况，并把发现的问题简 要的记录下来，待巡场完毕后立即解决，随后进入复巡状态。3. 2复巡：要求认真、仔细地检查各厂商电气运行情况及公共照明线物业部员工培训教案1路的运行情况，即时解决发现的问题，不能解决的及时上报。3. 3复巡又可分为以下两种形式：一般巡视：指每日规定次数的正 常巡视。重点巡视：指对重点地区或部位的超过正常巡视次数和力度 的巡视，而商场的巡视重点地区或部位可分为以下几个方面：- -正在进行装修施工的厂商装修现场；-厂商安装带有电气照明的酒柜、床头柜、橱柜等家具安装现场；- -厂商安装或组装灯箱的现场；-用电大户及用电危险户的开关配电箱、电表箱；- 一大厅、厅柱及公共走道处不能经常打开检查的顶部灯具和灯箱。（四）作业机具安全操作规范1气焊（割）作业安全操作规范-检查乙烘气瓶、氧气瓶、橡胶软管接头、阀门等可能泄露的部位 是否良好，焊炬上有无油垢，焊（割）炬的射吸能力如何。- 氧气瓶、乙焕气瓶应分开放置，间距不得少于5米。作业点宜备 清水，以备及时冷却焊咀。-使用的胶管应为经耐压实验合格的产品，不得使用代用品、变质、 老化、脆裂、漏气和沾有油污的胶管，发生回火倒燃应更换胶管，可 燃、助燃气体胶管不得混用。- 一当气焊（割）炬由于高温发生炸鸣时，必须立即关闭乙焕供气阀, 将焊（割）炬放入水中冷却，同时也应关闭氧气阀。- -焊（割）炬点火前，应用氧气吹风，检查有无风压及堵塞、漏气 现象。物业部员工培训教案1- -对于射吸式焊割炬，点火时应先微开焊炬上的氧气阀，再开启乙 快气阀，然后点燃调节火焰。- -使用乙焕切割机时，应先开乙快气，再开氧气；使用氢气切割机 时，应先开氢气，后开氧气。- 一作业中，当乙快管发生脱落、破裂、着火时，应先将焊机或割炬 的火焰熄灭，然后停止供气。当氧气管着火时，应立即关闭氧气瓶阀，停止供氧。禁止用弯折 的方法断气灭火。- -进入容器内焊割时，点火和熄灭均应在容器外进行。- -熄灭火焰：焊炬应先关乙快气阀，再关氧气阀；割炬应先关氧气 阀、再关乙焕。- -当发生回火，胶管或回火防止器上喷火，应迅速关闭焊炬上的氧 气阀和乙燃气阀，再关上一级氧气阀和乙快气阀门，然后采取灭火措 施。- -橡胶软管和高热管道及高热体、电源线隔离，不得重压。- -气管和电焊用的电源导线不得敷设、缠绕在一起。2交流电焊机操作安全操作规范-电焊工首先必须持证上岗，办理动火手续，严格遵守操作规程， 各种焊机应在规定的电压内使用。- -电焊前应检查焊机的电源线的绝缘是否良好，焊机应避雨雪、潮 湿，放置在干燥处。- 一焊机、导线、焊钳等接点应采用螺栓或螺母拧接牢固。物业部员工培训教案1-焊机二次线路及外壳必须接地良好，接地电阻不小于1MQ （兆欧）。-一开启电开关时要一次推到位，然后开启电焊机；停机时先关焊机 再关电源开关；移动焊机时应先停机断电。-焊接中突然停电，应立即关好电焊机；焊条头不得乱扔，应放在 指定的安全地点。-电弧切割或焊接有色金属及表面涂有油品等物件时，作业区环境 应良好，人要在上风处。 -作业中注意检查电焊机及调节器，温度超过60 ° C应冷却。 一发现故障、电线破损、熔丝一再烧断应停机维修或更换。 -电焊时的二次电压不得偏离6080V （伏）在下雨、下雪时，不得进行露天施焊。 在高处作业时，不准将焊接电缆放在电焊机上；横跨道路的焊接 电缆必须装在铁管内，防止被压破漏电；施焊前，应先检查周围不得 有易燃易爆物品，并系好安全带。 严禁将焊接电缆及气焊的胶管混在一起。 二次电缆不宜过长，一般应根据工作时的具体情况而定在焊接时，不可将工件拿在手中或用手扶着进行焊接。-连续焊接超过一小时后，检查焊机电缆，如温度达到80时， 必须切断电源。3伸缩式高空作业平台安全操作规范-只有当四个支脚正确安装，而且支撑螺杆的支脚紧密的及地面接 触时，才能升起平台；严禁在没有安装支腿的情况下升起平台。物业部员工培训教案12、对无功功率进行补偿以提高功率因数，功率因数应控制在0.9以 上；每月做能源统计分析报表，报总经理；3、制定合理的用电设备开关时间及程序，并监督实施；4、定时观察用电设备运行负荷情况，及时调整开启设备台数，降低 用电量；5、空调制冷系统应根据不同负荷要求，开、停部分机组及控制冷冻 水温度和水质，以提高制冷系统的运行效率，对于不同季节，合理调 整新风比例，以减少新风处能耗。做好商场密封，减少及室外热量交 换；6、照明节电要求光源，灯具的高效节能，还应对照明场所进行合理 照度设计和控制，采用时间定时器、声控、光控、手动等手段进行节 电；7、每半年对水池进行一次清洗消毒，保持水质优良；按计划及时对 供水管路进行检查维修，杜绝跑、冒、滴、漏现象发生；8、控制热水用水量，节约用热水；做好热水管网的保温，最大限度 防止热量散失；9、对商场各部门负责人进行节能知识培训，加强商场员工合理使用 空调、照明灯具等的节能意识。（三）安全运行制度1、根据劳动部门有关规定，组织对电工等特殊工种人员进行技术培 训并考核，逐步做到持有操作证才能上岗；2、根据劳动安全规程，制定各种维修操作规程和安全检查制度；物业部员工培训教案1在有输电线三米范围内，严禁操作机器以防触电。-不要坐、爬或站立在平台护栏上；不要用梯子或其它设备增加平 台高度或改变平台尺寸。-严禁超载工作。进入平台后，一定要扣紧护栏锁紧销。-一本机不能当作货机或人员电梯使用。-当有人员或材料在平台上，或者平台已经升起，禁止移动作业平 台。 工作结束，应将电源开关钥匙转到“关”的位置并取走钥匙，以 防被无关人员随意起动。 如遇升高作业中停电，用手旋转手动下降阀，此时高空架应缓慢 下降至最低位置。-在室外使用时应在质地坚硬的地面使用，以免发生颠覆。4金属切割机安全操作规范 锯料前，应先了解材料的品种，规格及性能，根据不同情况，选 择适当的切割范围。硬度过高的材料应退火后再锯。 锯割的材料装夹要牢固，特别是多件装夹要检查是否全部夹牢。 锯割的材料如果弯曲度较大，则不得多件装夹，应单件夹牢后切 割。锯料如超出床面较长时，应采用托架托好。即将锯断时，禁止用 手托锯料。-两人以上操作，应有一人指挥，要互相配合好。物业部员工培训教案15台钻安全操作规范-一工件必须夹紧在工作台或虎钳上，在任何情况下均不准用手拿着 工件钻孔。-一开始钻孔和孔将要钻通时，用力不宜过大；钻通孔时，工件下面 一定要加垫，以免钻伤工作台或虎钳；用机动进给钻通孔，当接近钻 透时，必须停止机动改用手动进给。使用接杆钻头钻深孔时，必须勤排切屑；钻孔后需要惚（铳）平 面时，须用手扳动手轮微动惚（铳）削，不准机动进给。 拆卸钻头、钻套、钻夹头等工具时，须用标准楔铁冲下或用钻卡 扳手松开，不准用其他工具随着敲打。 工作后，将工作台降到最低位置。（五）作业机具维护保养规范1气焊及气割维护保养规定 -乙燃瓶及氧气瓶分开5m以上独立存放在干燥通风的地方。 -乙快瓶的储藏仓库，避免阳光直射。 -搬运气瓶时，戴好瓶帽，轻装轻卸。-气瓶的瓶体有肉眼可见的突起（鼓包）缺陷的，立即报废处理。2交流电焊机维护保养规定-电焊机每次使用完毕，整理好整机的清洁工作，包括主机、一次 电缆、二次电缆、焊枪、防护罩等。-一定期检查焊接变压器，一、二次线圈的接线螺丝是否牢固。-一定期检查电流调节机构及活动铁芯、压紧机构，使其灵活可靠。物业部员工培训教案1一定期清扫变压器线圈及机件等处尘土。-定期摇测各部绝缘并更换损坏脱落的绝缘垫。更换损坏的紧固螺栓垫等。3伸缩式高空作业平台维护保养规定-在室外用完后放置室内（并罩上保护罩）保存。-频繁使用时，每月给链条上一次油，并经常观察链条及链轮及链轴的连接情况。频繁使用时，全部链条三年更换一次。-每次使用机器前先空载运行一次，以确定机器是否运行正常。经常检查漏电保护器是否灵敏。4金属切割机维护保养规定切割机每次使用完毕，做好整机的清洁工作。-使用前检查砂轮片磨损情况，过度磨损的及时更换。-一及时紧固所有的螺钉、螺母一次。-一定期摇测绝缘。5台钻维护保养规定-每次使用完毕，做好整机的清洁工作。-一定期紧固所有的螺钉、锣母一次。-一定期摇测绝缘。（六）日常维修和计划维修1日常维修工作（故障维修）1.1 设备需要维修时，使用部门如实填写报修单，部门负责人签字后物业部员工培训教案1送物业部；急需维修时，使用部门可直接电话通知物业部；1. 3物业部接报修单后或电话后应在5分钟内及时派工，维修人员到 达现场后，凭报修单进行维修，特殊情况可先维修，然后补报修单；4修复后使用部门应在报修单上签字认可；1.5 无法修复时，维修工应将无法修复的原因写在报修单上，签字并 送物业部负责人手中；物业部负责人根据情况，属零配件问题的，可按程序填报申购单;属技术原因无法修复的，在2 4小时内报主管总经理；关于维修时现场应注意的礼仪，按维修服务规范执行；1.6 主管应于维修后结算有关工作费用、材料费；2、公共部分巡查检修对于几个部门共同使用且较难界定由谁负责的公共部位设施设备，物 业部派人进行巡查检修，每周一次，做好记录；一般故障由巡查员现 场修复，重大故障由巡查员汇报当班负责人后安排维修；3、预防性检修和保养设备的计划检修是保证设备正常运行的主要手段，但在安排设备的检 修时应注意到商场的设备运行特点，尽量减少对客人的影响和带来的 不便；根据检修的要求可分为以下二级保养：1、一级保养(1)设备一级保养的目的物业部员工培训教案1使操作者逐步熟悉设备的结构和性能；减少设备的磨损，延长使用寿命；消除设备的事故隐患，排除一般故障，使设备处于正常技术状况;使设备达到整洁、清洁、润滑、安全的要求。(2) 一级保养的主要内容保养前要做好日常的保养内容，进行部分零件的拆卸清洗；对设备的部分配合间隙进行调整；除去设备表面的油污、污垢；检查调整润滑油路，保持畅通不漏；清扫电器箱、电动机、电器装置、安全护罩等，使其整洁固定；清洗附件冷却装置。2二级保养(1)设备二级保养的目的使操作者进一步熟悉设备的结构和性能；延长设备大修期和作用年限；使设备达到完好标准，提高及保持设备完好率；(2)二级保养的主要内容根据设备使用情况进行部分解体检查或清洗；对各种传动箱、液压箱、冷却箱清洗换油；修复或更换易损件；检查电器箱，修整线路，清洁电动机；检修，调整精度，校正水平。物业部员工培训教案1(四)中央空调机组运行操作规程1、启动前准备工作(1)检查氟里昂及油位是否正常；(2)检查油箱内油加热及油温；(3)检查、测试所有运行及安全控制；电源电压仪表；水泵(空调水循环泵、井水泵、补水泵、生活热水循环泵、制热热水循环泵)；管道阀门开启；压缩机排气阀开足，未开足，切勿开机；(4)机组运行方式，显示是否正确；2、启动井水泵3、启动空调水循环泵4、启动机组压缩机，校对控制数据5、当系统及机组运行稳定后，记录运行参数6、检查辅助设备运转情况(1)空调水循环泵是否正常；(2)井水循环泵是否正常；(3)空调水温是否正常；(4)制热热水循环泵、生活热水循环泵及生活用热水水温；(5)制热水箱水位是否正常；(6)各个阀门的开关位置是否正确； 7、巡视检查，一小时记录一次物业部员工培训教案1(1)检查机组并校核安全控制；(2)检查运行控制参数；(3)检查油及氟里昂冲注量；(4)检查油系统的运转情况；(5)检查回油系统；(6)检查电机温升(包括水泵电机)；8、停止运行时应提前关掉压缩机，保持冷冻水运行，待蒸发器内的冷冻水回升到20以上，再冷冻水泵；9、不得随意改变保护装置整定值；10、若机组出现异常响声，应立即停机，排除故障后才能重新开机；(五)电梯运行操作规程1电梯运行管理1.1电梯操作工负责电梯的日常管理，设备主管负责监管电梯维修保养承包商的工作；1. 2每天开梯后进行一次电梯全段运行状况检查；注意轿厢、井道等设施有无湿水情况；1.3 进行定期检查时，应放置工作牌；5升降机的任何改动，均须书面征询承包商的专业意见后方可进行;1.6 搬运有可能超载的沉重物件时，应及时及承包商联系，确定可行性，避免意外；1.7 故障及紧急情况时，采取临时应变措施；日常清洁升降机，用较干洁具及无腐蚀性清洁剂清洁；物业部员工培训教案11. 9年审标志张贴在轿厢内呼按钮上方；2电动扶梯运行管理2.1电扶梯的日常运行管理由楼层电工负责，维修保养由指定承包商 负责；2每天按预定时间表启/停电扶梯，且每天轮换（上、下）运行；2. 3严格遵守电扶梯操作规程；4当值人员每班每小时巡查扶梯一次；2. 5当发现或接报扶梯发生故障时应马上停止故障梯，并通知设备主 管联系电梯维修保养承包商到场维修；四、保洁管理1保洁工作的范围及内容-一室外公共区域及共用设施的保洁：负责红线范围内道路、广场、 空地、绿地等公共区域地面的清洁工作；定期对室外沙井、雨污水井 及管道和化粪池进行清理疏通；负责室外明装管线和明装公用设备设 施的外表的清洁工作；负责墙身、幕墙、路灯、果皮箱、垃圾屋、宣 传牌、雕塑和排风口的清洁工作；-一室内公共区域及共用设施的保洁：负责各层大厅、电梯厅、走道、 楼梯等公用区域地面、墙面、门窗、玻璃、天棚的清洁养护工作；负 责电梯、扶梯的清洁工作；负责室内公共卫生间的清洁工作；负责室 内标识牌、休闲椅、信报箱、井道口、管线、消防栓等公共设备设施 的清洁工作；负责地下室、地下停车场、天台、转换层的清洁及其明 暗沟的疏通清理工作；物业部员工培训教案1一垃圾的处理：负责室内外果皮箱、垃圾屋的日常垃圾（包括装修垃 圾）的分类收集、处理和清运；所有保洁区域内的消毒虫控工作；2保洁工作的对外承包保洁对外承包，须以招标方式确定承包单位；2. 2根据保洁工作的范围确定保洁区域、面积、项目，制作平面图， 这是进行费用测算以及对外承包时招标的依据，要求区域明确，面积 详实准确，无漏项、重项、多项；2. 3在集团物业管理中心的指导下根据保洁工作的范围、面积、项目、 保洁工作标准，对自行承担保洁工作所发生的全部费用进行测算，费 用项目包括：-日常保洁（包括清洁设备折旧、清洁用料、清洁用具、劳保用具、 设备维修、人员福利工资）；一一开荒保洁；室内外绿化；垃圾清运；-消杀及其它；费用测算是可行性分析和对外承包招标的重要依据，数据要客观、准 确、详实；费用测算结果须报集团物业管理中心审核；2. 4对当地专业保洁市场进行调查研究，重点考察主要保洁公司及其 承包的项目，对保洁工作对外承包的可行性进行分析论证，并将分析 结果形成书面报告报集团物业管理中心审批，以确定保洁工作采取的物业部员工培训教案1形式；5可行性分析报告应包括（但不限于）以下内容：-自行管理的费用测算分析；-保洁专业市场分析，包括特征、成长状况、服务定位及市场价格、 服务对象特征等；-重点个案分析；对外承包利弊分析；-综合分析及建议；2. 6物业部应要求承包单位制订各项保洁工作详细的工作方案或工作 计划，包括人员岗位安排、实施计划、操作规程和质量检查及评估办 法等，明确质量标准和效果评估准则；工作方案应根据物业的特点， 对清洁保洁工作进行系统策划，明确规定不同区域清洁频次、保洁要 求（方式）、清洁方法、清洁作业时间，责任区域划分及清洁作业路线 等；2. 7确定三家以上保洁意向承包单位应标单位，由集团物业管理中心、 区域运营中心和商场共同组织招标委员会进行招投标，最终确定一家 中标；2. 8为避免因争议出现承包单位单方面终止合同造成保洁停止，应确 定若干家备选的保洁公司，在需要时可尽快进入工作状态，避免给经 营造成不良影响；3保洁工作的监督管控3.1物业部应对保洁工作提出具体控制要求，并实时进行监督检查，物业部员工培训教案13、加强劳动安全教育，在进行有危险的作业时，值班负责人应亲自 到场；4、对变配电、空调机组、电梯必须进行年度检查；5、对中央空调、配电柜、消防系统、天然气管道上的压力表，保险 阀等必须定期报送有关单位进行校验；6、重要机房如配电房、空调机房、电梯机房应设警戒牌，严禁非工 作人员入内；7、水箱、机房、配电柜均应上锁，钥匙由专人保管；8、木工作业场地禁止吸烟，并按要求每天清除木屑；9、应对员工进行急救和消防知识的教育和考核；10、建立事故处理制度；11、对外协施工人员，必须进行安全教育，并签订安全协议书，应在施工中进行检查监督，避免事故发生；12、避雷装置必须在雨季前进行测试检查，对锈蚀部分要敲铲除锈并 上漆。（四）物业部工具管理制度1、所有工具分门别类登记造册，并有专人负责管理；2、领用工具要经部门经理批示，并经过登记注册后，由领用人签名 备案，方能发放，若有丢失由领用人负责赔偿；3、借用工具要当班归还，并要凭借条登记后借出，还工具时归还借 条，登记注销；4、常用公用工具要列出清单，当值领班及仓库员交接班时要认真检物业部员工培训教案1以保证保洁效果符合规定的标准；清洁保洁工作控制要求包括：-明确保洁质量标准；编排清洁、保洁人员责任范围；-针对不同保洁对象，明确规定保洁操作方法（清洁剂及其配比、用 量；使用工具、操作步骤及技巧等）；保洁人员基本行为规范；保洁过程中避免影响顾客的具体措施和要求；-监督检查规程（检查频次或时间、检查方法等）；-可要求承包单位提供上述对保洁过程进行控制的书面文件，并可 作为分包合同附件，据此监督承包单位严格执行；3. 2根据保洁工作的特点，物业部应具体明确对承包单位及其作业人 员在环境保护和作业安全方面的要求，如控制污染、使用环保材料或 试剂、配备必需的防护用品、防火责任和措施、危险作业控制等；针 对特殊保洁项目，必须要求承包单位制订安全防护措施，操作时应指 派专人进行现场监护；3. 3在承包单位方人员进场前，物业部应组织服务承包单位人员进行 进场行为规范、注意事项等方面的培训，并形成有双方签字外来人 员进场作业交底（培训I）记录表；交底或培训的内容应至少包括： 进场作业人员的行为规范；保洁服务的质量要求；相关环境/职业健康安全管理措施和要求；3. 4物业部应要求承包单位提供当月作业工作计划，每日工作报表；物业部员工培训教案1品质管理人员依据上述资料并结合现场工作情况，每日监督保洁工作 操作规程；掌握地面养护、外墙清洗、消杀等定期作业的实施情况； 监控所用清洁物料的品质和用量；核查保洁公司到岗人数；评判保洁 公司合同履行情况；5物业部应组织相关部门对保洁工作进行月度、年度考核评估，支 付外包保洁费用时，必须出具月度保洁考核评估报告；3. 6物业部在检查中发现的服务质量/环境/安全方面的问题，应及时 要求承包单位进行整改，相关整改过程和结果确认均应在相应的服务 质量监督检查记录中予以注明；必要时，应以纠正预防措施报告 的形成要求承包单位改进，有效防止问题的再次发生；4消杀防疫4. 1物业部应根据实际卫生状况，以及主管部门要求，制订季度的消 杀计划；消杀计划必须明确使用药物名称、用量、开始投放时间、持 续时间、投放地点和防护措施等；消杀工作开展前，需向相关客户发 布通知；2消杀使用药剂必须符合国家规定，不得使用国家禁止使用的药剂;3. 3品质管理人员应每月汇同有关人员对消杀工作按检验方法和标推 进行检查，实时做好记录；5绿化养护3.1 物业部应根据所辖物业绿化植物其生长特点，制订或督促绿化养 护公司制定绿化季度养护工作计划，针对不同的植物明确规定养护要 求、质量标准及具体措施，包括施肥、浇水、松土、换土、剪枝、杀物业部员工培训教案1虫、除草、防冻、补种等；2各项绿化养护作业必须按照绿化养护委托合同规定执行，并 形成书面记录；5.3物业部应每月一次对绿化植物的生长进行检查评估，根据需要调 整养护工作计划；5. 4对于长势不好的绿化租摆植物及时予以更换或调整。五、紧急预案1电梯：监控中心得到乘客被困的求救信号时，应确定乘客所乘坐的电梯号和 轿厢位置，了解被困者人数、有无照明，安抚客人不要惊慌，要告诫 乘客，电梯开始移动应静候解救，切勿强行挤出轿厢，直至得知“已 经安全”时方可出来；立刻报工程部，维修人员得到通知后立即组织 专业人员依照电梯困人解救程序进行安全解救工作，并在电梯入 口放置警示牌，立刻赶到电梯停靠的楼层和机房进行抢修。2手扶梯：要求派两名保安，负责手扶梯的秩序，控制上、下人流量，如发现停 梯事件，立刻报工程部并控制现场局面，特别防止下手扶梯的顾客将 前排的顾客推倒，避免踩人事故的发生，待工程部人员到达现场后， 阻止顾客通行，引导顾客从消防梯下行，待工程部人员维修好手扶梯 并正常运行后，方可让顾客乘行。3空调：3.1空调末端不运行查明原因后立即排除；物业部员工培训教案13. 2主机不运行查明原因，启动备用机组，视情况进行抢修；3漏水时应关闭水泵，关闭分支阀门，根据情况重新运行，视情况 进行抢修。4给排水：4.1水泵不运行启动备用设备，查明原因后进行抢修；2控制系统出现问题如一时不能维修，应采用人工控制，待打洋后 再进行抢修；4. 3发现漏水现象立即关闭相应的阀门；4如排水管道漏水则先切断排水源，视情况采用快速胶进行补漏， 如果一时难以排除则停用该管道系统的供水，如发现滴漏现象则采用 接水桶临时接漏，待打烂后进行维修。5外线停电：4. 1启用备用电；2如备用电无法使用，则启用发电机组；5. 3在启用备用电的同时，向电力配调电话咨询情况以做安排；6内部跳闸5.1 关闭所有的分支开关，送总开关，依次再打开分支开关，当某一 分支开关合上时，引起跳闸，说明该线路有问题，先停掉该电路送其 它线路，然后再检查引起跳闸的线路，排除故障后再合上该开关；2总闸如在所有的分支开关断开后，还不能合上，查明原因进行更 换，如是超负荷运行则进行减荷，如是温度过高采用强制排风措施。7防台防汛物业部员工培训教案17.1在讯期每日收集当地天气预报；2督导检查各部门对门窗和悬挂物进行检查，是否存在安全隐患；7. 3当屋顶设备被吹动时，立即紧固螺栓，视情况进行加固，如存在 被吹走的可能，就把它拆卸；4室外灯柱被风吹动、广告物等是否牢固；6. 5如果暴雨造成街道涨水，流入地下停车场，立即在入水处用沙袋 阻挡，在提升泵达不到排水量时，立即用潜水泵增加排水能力，如出 现地下室墙体漏水，则用堵漏水泥堵漏；7. 6天花开裂渗水采用堵漏水泥堵，或采用导流。物业部物业部员工培训教案1查是否齐全，如有丢失或损坏，应追查有关人员的责任；5、非常用公用工具由仓库员锁好单独负责，为防止应急情况下使用, 可将一备用钥匙密封于信封内，放在柜锁附近以应急使用；6、对班组及个人领用之工具定期进行检查，如有丢失勒令赔偿或罚 款配齐，如有损坏，能修的则勒令修复再用，不能修复的，则由经理 批示报废注销并重新配备；7、对安全用具及手持电动工具，要符合安全规程的有关规定，由专 人负责定期保养；8、各类仪器仪表，要保证精密准确，由专人定期检查检修。（五）物业部材料管理制度1、所有材料均应分门别类登记造册，并建立有关帐卡由仓库管理员 统一负责；2、日常维修所用低值易耗材料，由领用人填写领料单由当值领班批 准签名登记后发放；3、新安装所有材料要有部门经理批示，并填写领料单方可发放；4、单价金额较高的材料必须由部门经理签字批准方可发放；5、特殊情况下可凭借条领取，然后即尽快补办有关手续；6、各种门锁的发放须经部门经理批准后方可发放；7、对节约材料者予以表扬和奖励，对浪费材料者给予批评和惩罚；8、对弄虚作假，私自拿用，偷窃材料者，一经查获给予严惩。（六）物业部机房管理制度变配电房、电梯机房、空调机房、水泵房等都是生产重地，必须规范物业部员工培训教案1各机房的管理。1、机房入口醒目位置应悬挂机房名称，并张贴“机房重地，谢绝来 访”或“生产重地，请勿进入”的告示牌；2、凡易燃易爆的设备场站，高电压、高温等设备场所，在外围的入 口或通道等显眼位置挂贴表明用途和状态的告示牌；3、各系统的设备必须在显眼位置张贴统一规格的标识；4、各系统按有利于工作和安全的原则，在相应的设备管道阀门和电 器开关上挂贴表明用途和状态的告示牌；5、机房钥匙是专用钥匙，任何员工不得随意配置机房钥匙；6、未经部门领导批准，外来人员（包括参观学习和施工等）禁止进 入机房；经批准进入机房的外来人员必须遵守机房有关规定，服从机 房工作人员的安排指导；7、保持机房的安静、严肃、整洁，严禁在机房内聚会、聊天、嬉戏、 喧哗等，不得有影响工作、分散注意力的行为；8、严禁携带火种进入易燃易爆的设备场站和电子类设备机房，严禁 在机房内吸烟。未经书面批准并落实安全措施，不得在机房内进行动 火类作业；9、机房内的内线和外线电话，均为值班专用电话，应时刻保持待机 状态，严禁打私人电话或长时间占用电话；10、各机房工作员工必须按要求如实认真填写各种表格，主要设备的 参数记录必须齐全，工作记录应清晰明了。（七）物业部交接班制度物业部员工培训教案11、接班人员必须提前十五分钟进行接班，制服合身、清洁、钮扣齐 全并扣好，佩戴工号牌于左上角，交班人员在接班人员来到或未完成 接班检查准备工作之前不得擅自离岗； 2、交接人员应对 本班次遗留工作的完成情况做好详细记录，并向接班人员如实交接； 3、接班人员应认真阅读交接班日志和有关通知单，详细了解上一班 设备运行情况，对