第7章散客旅游服务程序与服务质量(教案)《导游业务》【第五版】.docx

第7章散客旅游服务程序与服务质量（教案）导游业务【第五版】XX职业学院教案课程名称：导游业务（第五版）课题（项目）7.1散客旅游的内涵和特点授课时间2020-2021学年第2学 期周次1 周 2次授课地点D406班级2020旅游管理授课教师教学资源课件、微课、学习通APP、微信等。教学内容一、散客旅游的定义二、散客旅游与团队旅游的区别三、散客旅游的特点教学目标知识目标了解散客旅游的定义,熟悉散客旅游的特点，能力目标能区分散客旅游与团队旅游的特点。教学重难点教学重点散客旅游的特点教学难点散客旅游与团队旅游的区别教法学法教法L问题教学法：教师设置思考问题，以问题为线索，引导学生学会思考、 学会分析和解决问题。2 .小组讨论法：以学生为中心，针对任务中的重点和难点问题，通过组 织学生讨论，学生自主活动，活跃课堂气氛，加强学生对知识内容的掌 握度。3 .“启发引导”教学方法由教师先提出问题，启发学生自主思考，教师再介绍解决问题的方法， 并归纳总结出一般规律或概念。在启发引导教学过程中，教师要充分尊 重学生在教学过程中的主体地位，将学习的主动权交给学生，让学生成 为知识与能力的主动构建者，激发学生的积极性和创新精神培养学生科 学的思维方式。4 .“案例分析”教学方法案例教学法是指在教学中，通过分析和研究现有的案例，来解释所要讲 授的教学内容并推动教学内容的发展与完善。5 .理论讲授法学法L小组探究法：通过组内讨论学习，共同完成小组任务，在学习过程中 充分调动每位组员参与的积极性，培养学生的发散思维和求异思维，并 培养团队协作的精神。教学过程教学 过程活动 类型活动描述课前教学活动1 .通过学习通APP考勤。2 .点评上次课程的课后小测和历年真题中错误率高的题目。3 .回顾上节重点内容。导入 学习（10 分钟）学生活动1 .登录学习通APP进行签到。2 .通过学习通APP完成课前小测。3 .反思不足。根据自己课前测试的错误，反思自己课前学习的不足，重新思考测试错 误问题的答案，回答教师提问。教师理论讲解：知识点1 一、接站服务（一）服务准备新课教学（70 分钟）教学活动导游接受旅行社派发的迎接散客的任务后，应认真做好迎接的准备 工作，它是接待好游客的前提。1 .认真阅读接待计划导游应明确迎接的日期，航班或车次抵达的时间，散客姓名、人数和 下榻的饭店，有无航班或车次及人数的变更，提供哪些服务项目，是否与 其他游客合乘一辆车至下榻的饭店等。2 .做好出发前的准备导游要准备好所迎接散客的欢迎标志（接站牌）、地图、随身携带的 电子导游证、导游身份标识、旗子;检查所需票证，如餐单、游览券等。3 .联系交通工具导游要与计调部门确认司机姓名并与司机联系，约定出发时间、地 点、了解车型、车号。4 .与游客联系导游应在接站前与游客联系,确认接站地点和时间。（二）接站服务接站时要使散客受到热情友好的接待，有宾至如归之感。1 .提前到机场（车站、码头）等候导游若迎接的是乘飞机来的散客，应随时通过航班动态查询软件查 询航班动态,确保在航班抵达前30分钟到达机场,在国际或国内进港安检 区门外等候;若是迎接乘火车而来的散客,应提前30分钟在出站口等候。2 .迎接散客由于散客人数少，出港旅客很多,往往稍一疏忽,就会出现漏接（客人 自行乘车去了饭店或被他人接走），因此在航班（列车）抵达时刻，导游应 通过电话、短信或其他社交软件联系客人，并与司机站在不同的出口易于 被接散客发现的位置举牌等候，以便其前来联系，导游也可根据游客的民族特征上前询问。确认迎接到该接的散客后应主动问候,并介绍所代表的 旅行社和自己的姓名，对其表示欢迎。询问所接散客在机场或车站还要办 理的事情。并给予必要的协助。询问其行李件数并进行清点，帮助其提取 行李和引导客人上车。【小组讨论】-1如果没有接到应接的散客,导游应该怎么办？如果没有接到应接的散客，导游应该：立刻拨打应接散客的手机号 码。如果客人没有接听电话,导游应马上询问机场（车站、码头）的工作人 员，确认本次航班（列车）的游客确已全部进港和在安检区内已没有出港 的游客。导游要与司机配合，在尽可能的范围内寻找（至少20分钟）。 若确实找不到应接的散客，导游应通过电话同计调部或散客部联系，报告 迎接的情况，核实该散客抵达的日期或航班（车次、船次）有无变化。当证 实迎接无望时，经计调部或散客部同意方可离开机场（车站、码头）。导游 回到市区后，应到所接散客下榻的饭店前台，询问该散客是否已人住饭 店。如果已入住，必须主动与其联系，并表示歉意。（三）沿途导游服务在从机场（车站、码头）至下榻饭店的途中，导游对散客应像全包价旅 游团一样进行沿途导游,介绍所在城市的概况、下榻饭店的地理位置和设 施以及沿途景物和有关注意事项等。沿途导游服务可采取对话的形式进 行。（四）入住饭店服务入住饭店服务应使所接散客进入饭店后尽快完成入住登记手续，导 游应热情介绍饭店的服务项目及住宿的有关注意事项，与其确认日程安 排与离店的有关事宜。1 .帮助办理住店手续散客抵达返点后，导游应帮助其办理饭店入住手续，向其介饭店的 主要服务项目及住店注意事项。按接待计划向其明确饭店将为其提供的服务项目，并告知其离店时 要现付的费用和项目。记下该散客的房间号码。督促饭店行李员将行李运送到游客的房间。2 .确认日程安排导游在帮助游客办理入住手续后,要与游客确认日程安排。当游客确 认后,将填好的安排表、游览券及赴下一站的飞机（火车）确认订妥票据的 凭证交与游客，并让其确认。如散客参加旅行社组织的“一日游”游览, 应将游览券、游览徽章交给他（她），并详细说明各种票据的使用场合,集 合时间、地点相关事宜。如果该散客还有送机（车、船）服务，导游要与其 商定离店时与送站安排。3 .提前订购机票若散客将乘飞机赴下一站,而又不需要旅行社为其代购机票时，导游 应 叮嘱其提前订购机票，并在航空公司规定的时间内通过电话或网络 方式选择座位。当散客确定了乘机时间并告知导游后，导游应当及时向散 客部或计调部门报告，以便提前派人、派车为其提供送机服务。4 .推销旅游服务项目导游在迎接散客的过程中，应相机询问该散客在本地停留期间还需 要旅行社为其提供何种服务,并表示愿竭诚为其提供服务。（五）后续工作迎接散客完毕后，导游应及时将同接待计划有出入的信息与特殊要求反馈给散客部或计调部。【小组讨论】：1.如果没有接到应接的散客,导游应该怎么办？通过学习通APP小组讨论模块回答问题，每个小组在讨论题目下面建立 一个讨论版块。欢迎同学积极参与讨论，并获得相应的分数，系统会记 录得分，作为期末成绩的平时成绩。【课堂提问】：1 .思考：针对散客旅游的服务，出发前，导游应做好哪些相关的准备工 作？通过学习通抢答功能，第一名回答问题，如果第一名回答错误，邀请下 一个名次的同学回答问题。回答正确每题加平时成绩I分，回其答错误0 分。其他同学通过学习通APP课堂提问模块线上答题，并获得相应的分 数，系统会记录得分。作为期末成绩的平时成绩。【历年真题】：学生活动2 .【2018年真题单选】导游按计划到机场迎候散客，航班到港却没有 接到客人。此时，导游首先应该（ ）oA.向旅行社汇报B.打电话联系客人C.通知司机分头寻找D.返回预订饭店寻找3 . 2019年真题单选】导游没有接到应接的散客,导游要与司机配合。尽可能再周围寻找至少（）oA. 15分钟 B. 20分钟 C. 10分钟 D. 30分钟2020年真题单选】散客乘火车来北京旅游，地陪导游一般应提前（）分钟在出站口等候。A. 40分钟 B. 30分钟 C. 20分钟 D. 10分钟4 . 2019年真题单选】下列关于散客导游服务的表述中，正确的是 （）oA.取独白式讲解的方式介绍景点的特色B.当天出发时提前10分钟抵达集合地点C.送站时按约定的时间提前15分钟到达饭店D.迎接散客时适时推销旅游服务项目【2020年真题哆选】下列关于导游接待散客的做法中，正确的有（）oA.办理入住手续后，须请旅行社计调及时与旅游者核对行程B.赴饭店途中的讲解可采用对话形式进行C.接多位散客时，可请司机站在其他出口等候旅游者D.商定行程时，应时机推销当地的旅游服务项目E.宜提前与旅游者联系，告知目的地天气和气温，确认接站时间地点通过学习通随堂练习功能让全班学生进行练习，回答正确+2分，回答错 误0分，课堂积分作为平时成绩的一部分。让学生进行真题训练，从而 加深对知识点掌握，改进和提高自己的职业适应能力。【案例分析】：有两名来自韩国的游客，从广州白云国际机场入境，入住广东香格 里拉酒店。假如你是康辉国际旅游社的的一名导游，现接到带团任务书, 要为这两名游客提广州一日游的散客服务，你该如何才能顺利完成这个 带团任务？通过学习通APP平台，本次课程的案例分析模块，完成相应的案例分析。 欢迎同学积极参与案例分析，并获得相应的分数，系统会记录得分，作 为期末成绩的平时成绩。教师理论讲解：知识点2二、导游服务参加散客旅游的游客一般文化水平比较高,旅游经验也比较丰富，在 旅 游中更加注重文化内涵，对旅游服务的要求也高，因此要求导游有较 高的素质，有高度的工作责任心，能多倾听他们的意见，并在此基础上做 好组织协调工作。1 .出发前的准备【课堂提问】-1思考：针对散客旅游的服务，出发前，导游应做好哪些相关的准备工作？教学活动出发前，导游应做好相关的准备工作，如携带游览券、导游小旗、宣 传材料、游览图册、电子导游证、导游身份标识、名片等，并与司机联系 集合的时间、地点，督促司机做好有关准备工作。导游应提前15分钟抵达集合地点引导散客上车。如果客人分住不同 的饭店，导游应偕同司机驱车按时到各饭店接运散客。将他们接齐后，再 驶往游览景点。根据接待计划的安排,导游必须按照规定的线路和景点带 领客人游览。2 .沿途导游服务散客的沿途导游服务与全包价旅游团大同小异。初次与游客见面时, 应代表旅行社、司机向游客致以热烈的欢迎,表示愿竭诚为大家服务,希 望大家予以合作，多提宝贵意见和建议，并祝大家游览愉快、顺利。导游 除做好沿途导游之外，应特别向游客强调在游览中注意安全。3 .现场导游讲解抵达游览景点后，导游应对景点的历史背景、特色等进行讲解,语言 要生动，富有感染力。对于散客,导游可采取对话的形式进行讲解,这样显 得更加亲切自然。游览前，导游应向其提供游览线路的合理建议，由其自行选择，但需要提醒其记住上车时间、地点和车型、车号。游览时，导游 应注意观察散客的动向和周围的情况，以防游客走失或发生意外事故。游 览结束后,导游要随车将游客 送回各自下榻的饭店。4 .其他服务由于散客自由活动时间较多，导游应当好他们的参谋和顾问。向他们 介绍当地的文艺演出、体育比赛或饭店开展的活动,请其自由选择,并表 示愿意协助进行安排。如果散客要外出购物或参加晚间娱乐）舌动,导游应 提醒其外出时注意安全,并引导他们去健康的娱乐场所。若是全程私人定 制旅游,要根据游客的需求，即游客的喜好和需求定制旅游行程,给游客 提供个性化的服务。因此导游在设计行程时,应全方位根据游客需求,在 食、住、行、游、购、娱各方面灵活设计，精心安排。在陪同游客过程中， 真正为游客考虑,服务周到全面,让散客真正省心又开心。5 .后续工作若接待任务书或委托书中注明参观游览需收现金,导游应向散客收取现款,并及时将收取的现金交旅行社财务部。接待任务完成后，导游还应及 时将接待中的有关情况反馈给散客部或计调部,或填写“零散游客登记 表”。一学生活动【小组讨论】：通过学习通APP小组讨论模块回答问题，每个小组在讨论题目下面建立 一个讨论版块。欢迎同学积极参与讨论，并获得相应的分数，系统会记 录得分，作为期末成绩的平时成绩。【课堂提问】：2.针对散客旅游的服务，出发前,导游应做好哪些相关的准备工作？通过学习通抢答功能，第一名回答问题，如果第一名回答错误，邀请下 一个名次的同学回答问题。回答正确每题加平时成绩1分，回其答错误0 分。其他同学通过学习通APP课堂提问模块线上答题，并获得相应的分 数，系统会记录得分。作为期末成绩的平时成绩。【历年真题】：2020年真题单选】导游向散客提供送机服务。原则上送至机场 （）即可离开。A.登机口 B.安检口 C.出发大厅入口D.停车场【2019年真题单选】导游为乘坐出境航班的散客提供送站服务。应提 前（）或按航空公司规定的时间抵达机场。A. 3小时 B. 2小时 C. 1小时 D.半小时2017年真题多选】下列关于散客旅游服务的说法中，正确的有（）oA.导游员应在送站前12小时与散客确认送站时间和地点B.每天出发前，导游员应提前半个小时抵达集合地点C.对个体散客，导游员可采用对话的形式进行讲解D.导游员可适时向散客推销服务项目E.导游员应帮助散客办理住店手续通过学习通随堂练习功能让全班学生进行练习，回答正确+2分，回答错 误0分，课堂积分作为平时成绩的一部分。让学生进行真题训练，从而 加深对知识点掌握，改进和提高自己的职业适应能力。【案例分析】：通过学习通APP平台，本次课程的案例分析模块，完成相应的案例分析。 欢迎同学积极参与案例分析，并获得相应的分数，系统会记录得分，作 为期末成绩的平时成绩。课 程 小结（10 分钟）教学 活动课堂总结对本课堂中重难点的掌握程度进行分析总结。2 .课堂表现总结对开展情况、学生团队表现、学生学习态度等进行总结。3 .让学生手绘思维导图以“今天我学到了什么”为主题手绘思维导图。巩固课堂所学，增强对 知识点的记忆。学生活动1 .总结反思对本堂课中知识点的应用掌握程度进行思考，对自己课堂表现进行总结 提高2 .通过课后小测和历年真题，归纳总结本次课的相关知识，巩固所学的 知识转化成自身的知识和技能。作业布置完成学习通APP课后拓展提高模块（课件、课后小测、历年真题、线上 答疑、拓展提高）的内容。教学诊改 （实施情况、 发现问题及 改进意见）2.自主学习法：学生在课前通过超星泛雅平台自主学习微课、完成课前 测试等，为课堂学习储备知识。教学过程教学 过程活动类型活动描述课前 导入 学习（10 分钟）教学活动1 ,通过学习通APP考勤。2 .点评上次课程的课后小测和历年真题中错误率高的题目。3 .回顾上节重点内容。学生活动1 .登录学习通APP进行签到。2 .通过学习通APP完成课前小测。3 .反思不足。根据自己课前测试的错误，反思自己课前学习的不足，重新思考测试错 误问题的答案，回答教师提问。新课教学（70 分钟）教学活动教师理论讲解：知识点1一、散客旅游的定义散客旅游是指游客自行安排旅游行程，以零星现付的方式购买各项 旅游服务的旅游形式。一般分为自助游和定制游两种。前者是指个人、家庭或亲朋好友一起不使用旅行社的服务而自定行 程、自主安排各项旅游事宜的旅游活动；后者是指个人、家庭或亲朋好友一起自行安排旅游行程但部分使用 旅行社服务（如订房、订购交通票据等）的旅游活动,也可以是旅行社根据 散客所提具体要求所设计的完整的定制旅游产品。近年来,从国际旅游的统计数据来看，散客旅游发展迅速，已成为当 今旅游的主要方式;从国内市场来看,人们外出旅游已从观光旅游逐步向 体验型旅游发展，国内散客市场也日益扩大。散客旅游之所以越来越受到游客的青睐，除了它的旅游形式比团队 旅游灵活、伸缩性强、自由度大以及可供游客自由选择等原因外，还与以 下因素有关：1 .游客自主意识增强随着我国国旅游的发展,游客的旅游经验得到积累，他们的自主意 识、消费者权益保护意识不断增强,更愿意根据个人喜好自主出游或结伴 出游。2 .游客内在结构改变随着我国经济的发展，社会阶层产生了变化,一部分人先富裕起来， 中产阶级逐渐形成，改变了游客的经济结构；大量的青年游客增多，他们 往往性格大胆，富有冒险精神，旅游过程中带有明显的个人爱好，不愿受 团队旅游的束缚和限制。3 .交通和通信的发展现代交通和通信工具的迅速发展，为散客旅游提供了便利的技术条 件。随着我国汽车进入家庭步伐的加快,人们驾驶自己的汽车或租车出游 十分盛行。现代通信、网络技术的发展，也使得游客无须通过旅行社来安排自己的旅行，他们越来越多地借助于网上预订和电话预订。4 .散客接待条件改善世界各国和我国各地区，为发展散客旅游都在努力调整其接待机制, 增加或改善散客接待设施。他们通过旅游咨询电话、计算机导游显示屏 等为散客提供服务。我国不少旅行社已经在着手建立完善的散客服务网 络，并运用网络等现代化促销手段,为散客旅游提供详尽、迅捷的信息服 务,还有的旅行社设立专门的接待散客部门，以适应这种发展的趋势。【小组讨论】：1 .与团队旅游相比，散客旅游越来越受到游客的青睐原因？通过学习通APP小组讨论模块回答问题，每个小组在讨论题目下面建立 一个讨论版块。欢迎同学积极参与讨论，并获得相应的分数，系统会记 录得分，作为期末成绩的平时成绩。【课堂提问】：通过学习通抢答功能，第一名回答问题，如果第一名回答错误，邀请下 一个名次的同学回答问题。回答正确每题加平时成绩I分，回其答错误0 分。其他同学通过学习通APP课堂提问模块线上答题，并获得相应的分 数，系统会记录得分。作为期末成绩的平时成绩。【历年真题】：学生活动【2020年真题判断】散客旅游有自助游和定制游两种方式。定制游本 质上就是一种散客旅游。()A.正确 B.错误2020年真题单选】近年来散客旅游迅速发展，其重要的原因是 ()oA.旅游者自主意识的弱化 B.旅游者的老龄化C.交通和通信业的发展D.综合包价业务的广泛推广通过学习通随堂练习功能让全班学生进行练习，回答正确+2分，回答错 误。分，课堂积分作为平时成绩的一部分。让学生进行真题训练，从而 加深对知识点掌握，改进和提高自己的职业适应能力。【案例分析】：【案例分析】-1有4名游客，分别来自韩国、泰国、日本、英国，从广州白云国际 机场入境，入住广东香格里拉酒店。假如你是南洋国际旅游社的的一名 导游，现接到带团任务书，要为这4名游客提供广州一日游的散客服务, 你该如何才能顺利完成这个带团任务？通过学习通APP平台，本次课程的案例分析模块，完成相应的案例分析。 欢迎同学积极参与案例分析，并获得相应的分数，系统会记录得分，作为期末成绩的平时成绩。教学活动教师理论讲解：知识点2二、散客旅游与团队旅游的区别散客旅游与团队旅游的目的是相同的，即外出参观游览，但在旅游方 式、人员组合、活动内容及付款方式等方面还是存在一定的差别。1 .旅游方式团队旅游的食、住、行、游、购、娱一般都是由旅行社或旅游服务 中机构提前安排。而散客旅游则不同，自助游游客外出旅游的计划和行程 都是自行安排,定制游游客则是旅行社根据游客要求为其定制安排行程。2 .游客人数团队旅游一般都是由10人（包括10人）以上的游客组成。而散客旅 游以人数少为特点,一般界定为由10人（不包括10人）以下的游客组成。 可以是单个的游客也可以是一个家庭,还可以是由几位好友组成。3 .服务内容团队旅游是有组织按预订的行程、计划进行旅游。而散客旅游的随 意很强,变化多,服务项目不固定,而且自由度大。4 .付款方式和价格团队旅游是通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价的 形式，即全部或部分旅游服务费用由游客在出游前一次性支付或者是支 付大部分。而散客旅游的付款方式有时是零星现付，即购买什么、购买多 少，按零售价格当场现付。由于团队旅游的人数多、购买量大，在价格上有一定的优惠。而散客 旅游则是零星购买,相对而言,数量较少。所以,散客旅游服务项目的价格 比团队旅游服务项目的价格就会贵一些。另外,每个服务项目散客都按零 售价格支付,而团队旅游在某些服务项目（如机票、住宿）上可以享受折扣 或优惠，因而相对较为便宜。5月艮务难度散客旅游常常没有出境旅游领队和全陪，有些散客服务是预先委托 的，但大部分则是临时到旅行社委托安排其旅游活动，游客之间也互不相 识,面且往往时间紧迫，导游没有时间做准备。因此,与团队旅游相比,散 客导服务的难度要大得多、复杂得多、琐碎得多。学生活动【小组讨论】：2.散客旅游与团队旅游的区别？通过学习通APP小组讨论模块回答问题，每个小组在讨论题目下面建立 一个讨论版块。欢迎同学积极参与讨论，并获得相应的分数，系统会记 录得分，作为期末成绩的平时成绩。【课堂提问】：1.散客旅游与团队旅游的相同之处是什么？通过学习通抢答功能，第一名回答问题，如果第一名回答错误，邀请下 一个名次的同学回答问题。回答正确每题加平时成绩I分，回其答错误0 分。其他同学通过学习通APP课堂提问模块线上答题，并获得相应的分 数，系统会记录得分。作为期末成绩的平时成绩。【历年真题】：2020年真题单选】散客旅游与团队旅游的相同点是（）oA.旅游的目的相同B.旅游方式相同C.旅游者人数相同D.服务价格相同【2018年真题判断】散客旅游在旅游方式、游客人数、服务内容付款 方式和服务难度等方面与团队旅游存在差异。（）A.正确B.错误2 .【2019年真题判断】与散客游客相比，普通团队导游服务的难度要大 得多，也复杂的多，零碎的多。（）A.正确 B.错误2020年真题单选】散客旅游与团队旅游的相同点是（）。A.旅游的目的相同B.旅游方式相同C.旅游者人数相同D.服务价格相同通过学习通随堂练习功能让全班学生进行练习，回答正确+2分，回答错 误0分，课堂积分作为平时成绩的一部分。让学生进行真题训练，从而 加深对知识点掌握，改进和提高自己的职业适应能力。【案例分析】：【案例分析】-2四川某旅行社导游小雅接待了一个由安徽、上海、北京等地旅行社 零星组织的散客旅游团。其中有13位客人来自上海的3家旅行社，5位 客人来自安徽的2家旅行社，2位客人来自北京某旅行社。团队主要游览 九寨沟、黄龙两处景区。但从第一天早晨出发起，团队矛盾就十分尖锐。首先是北京客人抱怨不停，因为上车晚，他们的座位被安排在车厢 后部，一路颠簸难忍，而他们的接待标准却是团队中最高的：豪华等；途中用餐时，北京客人餐标高，导游安排他们单独用餐，上海和安 徽客人都是标准等，18人安排了 2桌。但上海客人纷纷挤在一桌，留下 安徽5人享用一桌，结果出现了上海人不够吃，安徽人吃不了的怪现象。住宿时必须有一位上海人与安徽人住一间客房，但上海人宁可要了 间三人房，也不愿与不认识的安徽人住；游览时，上海、北京、安徽客人分别行动，导游很难整队。而且一 旦安徽人迟到，上海人就吵个不停，而上海人迟到，安徽人也不服气地 吊二话；客人之间还因为争抢前排座位发生抓扯，让小雅十分头疼。更重要的是，由于各地旅行社与客人签订的合同有所不同，如北京 客人行程中包括了都江堰水利工程，安徽客人的费用中包含了烤羊晚会。 结果安排北京客人游览都江堰水利工程时，上海、安徽客人无事可做， 又不愿自费游览，苦苦等候了 3个小时，见了导游就叫苦不迭；而当小 雅安排安徽客人的烤羊晚会时，北京、上海人都表示不愿参加，小雅无奈只好为客人退费（正常情况下一次烤羊晚会至少得有10人参加才保 本），导致安徽客人大骂导游违背合同，吵着要投诉。小雅一路都在处理 矛盾，一路都被客人埋怨，感觉烦死了。评析：散客旅游团队成份复杂，矛盾很多，对接团导游能力要求很高，导 游所承受的责难和压力也很大，因此，做好散客团队导游工作，是对导 游人员业务能力的严峻考验。散客团队成员复杂，接待标准不一，服务内容庞杂，而且没有领队、 全陪陪同，地接导游一身兼有领队、全陪、地陪的职责，肩上的担子十 分沉重。由于网络技术的发展，伴随网上预订和网上成团模式广泛推广，散 客旅游团队已成为不少省市重要的客源。如何提高散客旅游团队接待能力和服务水平，是旅行社及导游人员 经常面临的业务难题。通过学习通APP平台，本次课程的案例分析模块，完成相应的案例分析。 欢迎同学积极参与案例分析，并获得相应的分数，系统会记录得分，作 为期末成绩的平时成绩。教学活动教师理论讲解：知识点3三、散客旅游的特点1 .规模小由于散客旅游多为游客本人单独出行或与朋友、家人结伴而行，因此 与团队旅游相比,规模小。对旅行社而言，接待散客旅游的批量比接待团 体旅游的批量要少得多。2 .批次多散客旅游发展迅速，采用散客旅游形式的游客人数大大超过团队游 客人数,各国、各地都在积极发展散客旅游业务，为其发展提供了各种便 利条件,散客旅游更得到长足的发展。旅行社在向散客提供旅游服务时， 由于其批量少、总人数多的特征,从而形成了批次多的特点。3 .要求多在散客旅游中，不乏消费水平较高的游客，因而他们不仅要求多，而 且对服务的要求也高。4 .变化大散客在出游前对旅游计划的安排往往缺乏周密细致的考虑，因而在 旅游过程中常常需随时变更其旅游计划，导致更改或全部取消出发前向 旅行社预订的服务项目，而要求旅行社为其预订新的服务项目。5 自由度大散客由于没有团队集体行动的限制，一切都根据自己的需要和意愿 来行动,想走就走,想歇就歇，因而自由度较大。6 ,预订期短与团队旅游相比,散客旅游的预订期比较短。因为散客旅游要求旅行 社提供的不是全套旅游服务,而是一项或几项服务,有时是在出发前临时 提出的,有时是在旅行过程中遇到的，他们往往要求旅行社能够在较短时间内安排或办妥相关的旅行手续，从而对旅行社的工作效率提出了更高 的要求。【小组讨论】：3.与团队旅游相比,为什么散客旅游的预订期比较短？通过学习通APP小组讨论模块回答问题，每个小组在讨论题目下面建立 一个讨论版块。欢迎同学积极参与讨论，并获得相应的分数，系统会记 录得分，作为期末成绩的平时成绩。【历年真题】：1 .【2019年真题多选】散客旅游具有规模小和()等特点。A.变化小B.预定周期短C.要求少 D.自由度大 E.批次多2 .【2020年真题多选】下列关于散客与团队旅游特点说法，正确的有 ()oA.旅游者要求多B.行程自由度大C.团队人数数少D.服务预订期短E.领队全陪配置齐全学生活动通过学习通随堂练习功能让全班学生进行练习，回答正确+2分，回答错 误0分，课堂积分作为平时成绩的一部分。让学生进行真题训练，从而 加深对知识点掌握，改进和提高自己的职业适应能力。【案例分析】：案例导入1998年6月，投诉人周某参加四川省国际旅行社组织的九寨沟旅游 团。6月14日下午7时许，旅游团乘汽车至松潘县甘海子地段时，一些 游客提出要上厕所。导游与司机商量，将车停在了一个有厕所的商店门 o导游告知厕所在商店的后面，并引导旅游者到厕所的门口。这时走 在最后的周某没有直接上厕所，而是经过厕所门口向大约离厕所5米处 的土堆走去，被此地大树下拴着的狗咬伤。事故发生后，导游为周某的伤口进行了应急包扎处理。到达九寨沟的 宾馆后，将周某送到九寨沟镇医院进行医治，由于此地没有狂犬疫苗， 导游向其所属成都市某旅行社报告，要求旅行社接站并安排医院和准备 好狂犬疫苗。16日，导游将周某送上交通卧铺车返回成都。旅行社立即派人找到了狂犬疫苗，并按照周某的要求,为其安排了带 独立卫生间、有彩电的单间病房。住院时，旅行社支付了周某的医疗费 和住宿费6 000元。在治疗期间和出院后，四川省消协和质监所对此纠 纷进行了多次调解，提出在旅行社支付周某成都治疗期间的费用6 000 元的基础上再赔偿6 500元，而周某认为该赔偿额远不足以弥补其直接 与间接经济及精神损失，调解未果。案例点评本案当事人周某在旅游途中被狗咬伤，其提出由旅行社承担责任并赔 偿损失的请求，缺乏事实法律依据，不应支持。理由是：旅行社在提供的旅游服务中没有过错。旅游途中，应旅游者的要求, 中途停车上厕所，导游的此行为并无不当。导游在停车后告知了厕所的 具体位置，并将旅游者引导到厕所门口，已经履行了导游应尽的义务。 周某下车后，并未按导游告知的具体位置和引导的路线上厕所，而是向 厕所后面5米处拴狗的土堆走去，从而导致被狗咬伤的后果。本案中，周某被狗咬伤，纯属意外事故，旅行社在没有过错的情况 下，不应承担违约赔偿责任。但旅行社有义务进行救助，协助有关部门 调查取证，依据旅游者意外保险协议，向承保保险公司索赔保险金。被狗咬伤是第三人的侵权行为所致。民法通则第127条规定：“饲 养的动物造成他人损害的，动物饲养人或者管理人应当承担民事责任J 本案中，由于狗的主人未尽到管理的义务，致使周某身体受到伤害，因 此，周某应直接要求侵权人承担赔偿责任，以使自身的利益得到及时的 保障。通过学习通APP平台，本次课程的案例分析模块，完成相应的案例分析。 欢迎同学积极参与案例分析，并获得相应的分数，系统会记录得分，作 为期末成绩的平时成绩。课程小结（10分钟）教学活动学生活动1 .课堂总结对本课堂中重难点的掌握程度进行分析总结。2 .课堂表现总结对开展情况、学生团队表现、学生学习态度等进行总结。3 .让学生手绘思维导图以“今天我学到了什么”为主题手绘思维导图。巩固课堂所学，增强对 知识点的记忆。1 .总结反思对本堂课中知识点的应用掌握程度进行思考，对自己课堂表现进行总结 提图。2 .通过课后小测和历年真题，归纳总结本次课的相关知识，巩固所学的 知识转化成自身的知识和技能。作业布置完成学习通APP课后拓展提高模块（课件、课后小测、历年真题、线上 答疑、拓展提高）的内容。教学诊改（实施情况、发现问题及改进意见）XX职业学院教案课程名称：导游业务（第五版）课题（项目）7. 2散客旅游规范服务流程授课时间2020-2021学年第2学 期周次1 周 2次授课地点D406班级2020旅游管理授课教师教学资源课件、微课、学习通APP、微信等。教学内容一、接站服务 二、导游服务 三、送站服务教学目标知识目标掌握散客导游服务程序和服务质量要求。能力目标能独立完成散客旅游规范服务流程。教学重难点教学重点握散客导游服务程序和服务质量要求教学难点握散客导游服务程序和服务质量要求教法学法教法1 .问题教学法：教师设置思考问题，以问题为线索，引导学生学会思考、 学会分析和解决问题。2 .小组讨论法：以学生为中心，针对任务中的重点和难点问题，通过组 织学生讨论，学生自主活动，活跃课堂气氛，加强学生对知识内容的掌 握声。3 .“启发引导”教学方法由教师先提出问题，启发学生自主思考，教师再介绍解决问题的方法， 并归纳总结出一般规律或概念。在启发引导教学过程中，教师要充分尊 重学生在教学过程中的主体地位，将学习的主动权交给学生，让学生成 为知识与能力的主动构建者，激发学生的积极性和创新精神培养学生科 学的思维方式。4 .“案例分析”教学方法案例教学法是指在教学中，通过分析和研究现有的案例，来解释所要讲 授的教学内容并推动教学内容的发展与完善。5 .理论讲授法学法1 .小组探究法：通过组内讨论学习，共同完成小组任务，在学习过程中 充分调动每位组员参与的积极性，培养学生的发散思维和求异思维，并 培养团队协作的精神。2 .自主学习法：学生在课前通过超星泛雅平台自主学习微课、完成课前 测试等，为课堂学习储备知识。