《汽车服务礼仪》（刘娟）226-5教案 第10课 汽车车辆展示与试乘试驾礼仪（二）.docx

汽车车辆展示与试乘试驾礼仪(二)路线驾驶指定的车辆，从而了解这款汽车的行驶性能和操控性能。【师生互动】教师提问：再试驾过程中，销售人员是否可以根据顾客的意愿随意更改路 线7【学生】聆听、思考、举手回答【教师】对学生的回答进行总结：为了确保顾客试乘试驾过程中的安全，所规划线路一旦确定， 就不应随意更改。(-)试乘试乘驾前的准备工作1 .汽车销售服务人员在顾客试车前，应规划试车线路，确保 顾客有充足的时间体验选购车型的性能。2 .试车线路的选择，应尽可能选择车流量较少的平坦路面；3 .当条件不允许，路况较差时，为了增加顾客的舒适性，应 将试驾时间控制在15 min左右为宜。(二)试车车辆的选择试车车辆应以顾客希望选购的车型为准，确保车况最佳，车辆 应加贴试乘试驾标志，CD换碟盒中应装有CD ,车内铺设脚垫，其 他要求应符合展车规范的相关要求。【互动表演】模拟试乘试乘驾前的准备工作表演内容：销售带领顾客进行试驾前的准备工作，包括简述注 意事项。【教师】随机抽两名学生即兴表演【学生】上台表演【教师】表演结束进行点评【学生】聆听、思考、记忆通过案例分析， 巩固课堂所学知 识，帮助学生认识 试乘试驾礼仪在 销售中的重要性【教师】讲述试驾事故的案例，并组织学生以小组为单位 讨论以下问题：案例分析(10 min)姚某参加上海某汽车销售公司的试乘试驾活动，试驾路线由 汽车销售公司指定，试驾途中也有该公司的工作人员在副驾驶位 上对操控进行提示。在行驶过程中，姚某驾驶的试驾车与任某所 骑电动自行车相撞，造成对方车损人伤。(1)请分析这种情况下怎样认定事故责任?课 汽车车辆展示与试乘试驾礼仪(二)(2)这种情况下汽车销售公司是否需要承担责任？ 【学生】聆听、思考、小组讨论，由小组代表上台发表讨论结 果 【教师】与学生一起评价各组的发言第二节课用问题导入，让 学生主动探究销 售服务人员试乘 试驾的礼仪，激发 学生的求知欲 【教师】提问引出新知识点问题导入(5 min )某销售助理接到一名男性顾客的试驾预约在这之前的洽谈环境 中，销售为各科推荐了T两动力性和舒适性都很好的车，销售放下电 话后，开始做起准备工作，因为他知道客户在试驾过程中会对车辆的 各方面性能有所关注，客户的心里也会随着提出的问产生变化，如果 你是这位销售，你将如何应对客户? 【学生】思考、发言 【教师】讲解销售服务人员沟通语言礼仪二、试乘试驾过程中用户感受的引导(-)试乘试驾过程中的安全知识1 .在准备阶段结束后，汽车销售服务人员引导顾客上车开始 试乘试驾。通过视频讲解、 案例分析和老师 讲解，使学生了解 试乘试驾过程中 用户感受的引导2 .在顾客坐到驾驶座后，销售服务人员应帮助客户完成座椅 调整、方向盘调整、后视镜调整并系好安全带。传授新知(20 min )3 .待一切准备就绪后，由顾客沿预定的驾驶线路开始试乘试 驾体验。4 .在驾驶过程中，应遵守交通规则，销售服务人员应适时提 醒顾客行车线路。(二)试乘试驾过程中用户感受的引导方法1.客户试乘试驾前介绍汽车销售服务人员在带顾客试乘试驾前应做必要的车辆讲解， 确保顾客对车辆有一个全面的了解。客户试乘试驾前介绍的要点如表所示。汽车车辆展示与试乘试驾礼仪（二）顺序基本要求操作标准及话术1引荐驾驶专员消售服务人员带领顾客到试乘试驾专区，并向顾客引荐试驾专员2引导客户进入副驾驶位置请售服务人员采用“护顶”礼仪，协助顾客进入副驾驶位置，并帮助顾客调节 座椅j驾驶专员进入主驾驶位置提醒顾客系好安全带4音效果“您听下发动机的声音，不注意还以为没有启动车呢”5音响效果根据客户的需求，播放CD并调节到合适的音里6介绍方向盘及蓝牙简单介绍方向盘的特点，如果客户有意愿连接蓝牙，可以进行设置7调节空调将空调调节至客户舒适的温度S检测胎压进行胎压监剜9介绍体蛉点请售服务人员应将起步平顺性、静音效果、过弯稳定性、动态舒适性、动力性、 刹车灵敏性、换挡平顺性等体蛉点一一介绍给客户10目送客户离开待试车试驾结束后，试驾专员驾车离开试乘试驾区，徜售服务人员应目送客户 离开2 .顾客试乘时介绍在顾客试乘过程中，销售服务人员应根据车辆的体验点 选择合适的时机对顾客进行介绍，以确保顾客乘车时的体 验，如表所示。顺序基本要求操作标准介绍话术1体验车身稳定性在变换车道时，提醒顾客坐好前方车辆准备变道，请您坐好。这辆车的稳定性很 好，同价位车随便找一辆也做不到这种程度体验加速时的 动力性轻睬油门，将车速提升至3- 40kmh；9察路况后，将车速提 升至SglOOkmh,然后轻睬油 门保持车速我准备加速请您坐好。您看，这辆车的推背感很强， 发动机动力强劲，2 500转速即可实现大功率大扭矩， 过会您试驾时可以自己体验一下体验制动灵敏度 和刹车稳定性也察后方车辆距离，提醒顾客坐 好，然后急刹请您坐好，我们准备紧急刹车。您看，刹车灵敏， 制云虺速，远超碘另狂）车，而且方向不跑偏，车身很 戒4体验定速巡航先提速，再收油门将车速自然成 至50 kml1；然后打开巡航功能， 设定巡航速度为50knih我已开启定速巡航功能，您看，我们设定的速度为 50kmho不睬油门车辆也会以设定的速度均匀前进， 这项功能在高速公路长时间行驶时非常有用5体验换挡平顺性根据不同的路况，变换挡位速手自一体变速箱与发动机酉1合的非常完美，加 速和减速非常平顺，丝至不会感觉到冲击和顿挫感3 .顾客试驾时介绍在顾客试驾时，应注意介绍的时机，绝不能影响顾客的驾驶体验，如表所示。1顺序基本要求操作标准介绍话术1体验均匀择音效果提示顾客将车速保持在45kmh 左右，匀速行驶；请售服务人员将 已开启的CD音里调至最低您听一听，这款车噪声处理得很到位，有多维超静 音系统，降噪水平在同级车巾处于领先地位2驾驶过弯稳定性提示顾客驾驶汽车以40 km h的 速度经过直角弯您看，这款车以4。kmh的速度经过直角弯，车身 恻候很小，转向也十分精准3体验颠簸路面的 舒适性提示顾客将车速提升至120 140kmh,然后保持匀速这款车的多连杆后悬挂和S40底盘能有效缓解和 吸收来自路面的震动，即使在颠簸的路面上依然保持 很好的乘坐舒适性4 .待试车试驾结束后，试驾专员驾车离开试乘试驾区，销售服务人员应目送客户离开。【互动表演】模拟销售人员带领顾客试驾过程表演内容：接近顾客的方法方式，包括问候方式、行礼的角度、 自我介绍的话语、递名片的动作。【教师】随机抽两名学生即兴表演【学生】上台表演【教师】表演结束进行点评【学生】聆听、理解、记忆第课汽车车辆展示与试乘试驾礼仪(二)【案例解析】提出问题：学习过这些知识后，再让我们回过头看一下"小李的成功签单 案例，重新谈谈为什么小李能最终与顾客签订合同？【学生】聆听、思考、举手回答【教师】对学生的回答进行总结案例中，小李根据客户的实际情况，合理运用相关的服务礼仪， 严格遵守试乘试驾的相关流程与规定，表现得十分专业、干练，最 终赢得了顾客的信任。试乘试驾是顾客选购车辆的最终环节,也是顾客确定购车的关 键环节。掌握试乘试驾过程中的相关规定和技巧，对汽车销售服务 人员来说十分重要。试乘试驾前的合理准备，试驾过程中的适时介 绍，可以与顾客建立更好的联系，增加彼此的信任，促进交易的顺 利完成。【学生】聆听、理解、记忆情景演练(15 min) 【教师】试乘试驾过程中用户感受引导方法实训实训分组：按照人数进行分组。由学生分别扮演客户和销售服务人员，老师或同组其他学生进 行情景设定，学生根据情景进行试乘试驾模拟，每组时间控制在15 min左右。 【教师】邀请小组轮流上台展示。 【学生】聆听、演示 【教师】与学生一起评价各组的演示通过情景演练， 加强学生对试乘 试驾过程中用户 感受的引导礼仪 的理解课堂小结 (3 min)【教师】简要总结本节课的要点本节课学习了汽车销售服务人员在车辆展小时的礼仪、试乘试 驾的礼仪；希望大家在课下多加复习并实践，使所学知识能够对今 后的工作有所帮助【学生】总结回顾知识点总结知识点，巩 固学生对车辆试 乘试驾礼仪相关 知识的印象作业布置 (2 min)【教师】布置课后作业(1)在接待用户试乘试乘驾前，应进行哪些准备工作？复习巩固学到 的知识，并延展知 识面,交叉学习-2)加(2 )简述试乘试驾过程中用户感受的引导方法。【学生】完成课后任务教学反思_"本节课以理论和实践相结合的方式通过实践在教学中激发学生学习兴趣和好奇心, 不断追求新知，使学习成为再创造、再发现的过程。