《餐饮服务与管理实务》（李艳）571-2教案 第7课 预订服务.docx

课题预订服务课时2 课时(90 min )教学目标知识技能目标：(1 )掌握预订的方式(2 )掌握预定的流程素质目标：(1 )培养勤学苦练、吃苦耐旁的精神和服从管理、遵守纪律的意识(2)通过学习不同岗位的工作内容,树立服务意识,培养责任担当教学重难点教学重点：预订的方式和流程教学难点：在实际应用中如何熟练掌握预订的相关事项及细节把握教学方法讲授法、案例分析法、问答法、讨论法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计第1节课：考勤(2 min )一作业反馈(15min )一任务导入(5min )一传授新知(23 min )第2节课：任务导入(5min )一传授新知(32 min )课堂小结(3 min )一作业布置(5 min )教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课考勤(2 min)【教师】使用文旌课堂APP进行签到【学生】按照老师要求签到，班干部报请假人员及原因培养学生的组织 纪律性，掌握学生 的出勤情况作业反馈(15min)【教师】邀请同学展示上节课课后作业：作业展示1：铺台布练习。主讲教师准备若干餐桌、台布等物品。每组按照铺 台布和折叠台布的方法进行操作练习。练习结束后，组员之间进行互评，主讲教师 进行点评。每个小组派出2名代表在课堂上进行展示，其他同学发表看法，主讲教师进行 点评。作业展示2:中西餐摆台练习。主讲教师准备若干中西餐摆台用具。每组分别 按照中餐便餐、中餐宴会、西餐便餐、西餐宴会摆台的操作步骤进行操作练习。每个小组派出2名代表在课堂上进行展示，其他同学发表看法，主讲教师进行 点评。【学生】聆听、观看、思考【教师】点评作业完成情况通过作业反馈环 节，与学生互动， 了解学生上节课知 识掌握情况。实操 部分是这门课程的 重点，也是难点。 作业反馈环节既能 体现出学生的掌握 熟练程度，也能促 进学生理论与实践 的有机结合任务导入 (5 min)【教师】讲述案例预订的婚宴竟然没了，并提问：宴会预订的流程是什么？ 在上述案例中，酒店存在哪些失误？并随机邀请学生回答2020年3月8日，孙先生在A酒店预订了 2020年10月1日的喜宴厅举办婚 礼，并支付订金2 000元。预订成功后,孙先生便集中精力处理婚礼有关的其他事 务了。通过案例导入环 节，引导学生思考 预订服务这一新知 识点，激发学生的 学习兴趣8月11日，孙先生突然接到A酒店工作人员打来的电话，被告知早在1月份 就有顾客预订了 1。月1日的喜宴厅，并签订了宴会预订合同，由于酒店预订员的 失误,没有仔细核对宴会预订记录,而将喜宴厅重复预订给孙先生。酒店表示会退 还孙先生的订金，另外还会帮他联系B酒店预订婚礼场地。孙先生表不不能接受： 我们早就通知了亲朋好友在A酒店举办婚礼，现在我们的婚礼不能顺利进行,要 重新与婚庆公司、婚纱礼服店等协商。最重要的是，酒店的行为已经给全家人的心 理造成7不能用金钱弥补的伤害。【学生】聆听.思考、回答【教师】总结学生的回答，导入本节课课题：预订服务传授新知 (23 min)【教师】讲解预订的方式一、预订的方式()当面预订当面预订又称面谈预订，是最有效的一种预订方式。对于大规模、局标准的宴 会，顾客通常会选择当面预订方式。预订员与顾客当面交谈，可以更好地了解顾客的真实需求，详细介绍场地、菜 品、服务和其他细节安排，从而尽可能地满足顾客的需求。此外，预订员可以带领顾客实地考察酒店的餐厅、厨房、仓库等，以展示酒店 的实力，增加顾客对酒店的信任度。确认所有预订细节后，预订员应当面与顾客商量好订金支付方式,告知顾客相 关规定等,并仔细填制预订单、记录顾客的联系方式。(二)电话预订电话预订是最常见、最方便、最经济的一种预订方式，通常用于便餐和小型宴 会的预订。顾客通过电话提前订位、点菜，了解餐厅的特色菜品、服务和价格等信息。预 订员在与顾客通话的过程中，应当热情、细心地介绍餐厅的相关信息，提供相应的 推销服务，并详细、准确地记录顾客的预诃信息。【同步案例】午餐是否准备好了。教师提出问题：请同学们认真分析案例并谈 谈你的看法。随机请学生回答。一天中午,一位顾客打电话到餐厅预订午餐,并说明要吃东坡肘子,大约半小 时后到，希望餐厅能为其预留位置并提前准备好菜品。当时，接电话的预订员正准 备去吃午餐，考虑到这段时间餐厅生意都不旺，肯定有空位，且自己的用餐时间不 需要半个小时，于是她在未向其他同事交代的情况下便去吃饭了。大约一刻钟后，顾客提前来到餐厅，询问另一名当值服务员：我刚才已经打 电话来预诃了，午餐是否准备好了 ？ 当值的服务员称没有接到顾客电话，不知此 事。顾客听后非常生气，于是向餐厅经理投诉。【学生】阅读.思考.发言(三)网络预订随着现代互联网技术的发展，许多餐厅都会将餐饮信息发布到自己的官方网站 或其他网络平台上。这使得顾客可以直接在网上浏览餐饮信息，了解最新的餐饮促 销活动，甚至可以直接与在线客服商谈细节，并签订预订协议。【师生互动】课堂讨论：同学们经常在网上哪些平台上订餐呢？你认为网络预 订与当面预订、电话预订有哪些不同?谈谈你的感受。随机邀请学生回答。通过同步案 例、师生互动,让 学生熟悉各种预订 方式。通过案例分 析，使学生认识到 细心、认真、准确 记录顾客的预订信 息的重要性【学生】聆听、思考、发言(四)销售预订销售预订是指销售员上门宣传和推销餐饮业务,以促使顾客完成预订的方式。 这种预订方式主要用于大型宴会的预订。例如，销售员根据收集的资料(如市场信 息、客史档案等)，筛选出一些大型企业,向其推销周年庆宴会、企业年会等活动 的举办场地和相关服务。【师生互动】教师播放视频“新春走基层株洲：年夜饭预订火爆餐饮行业疫 情防控不放松。【学生】观看、思考【学生】聆听、理解、记忆第二节课新课导入 (5min )【教师】餐刖服务是餐厅直面顾客，为顾客提供服务的第一步。礼貌得体、优 雅大方的餐刖服务，可以给顾客留卜艮好的第一印象，从而为餐厅树立良好的形象。 上节课学习了预订的四种方式，那接下来我们要重点学习如何做好预订工作呢？都 需要哪些预订流程呢？进入新课吧。【学生】聆听、思考用问题导入的方 式，让学生主动探 究预订服务流程这 个新知识点，激发 学生的求知欲探索新知(32min)【教师】讲解预订服务的流程二、预订服务的流程主要介绍酒店宴会预订服务的流程。(-)接洽宴会预订1 .准备宴会资料一般来说,酒店会根据其档次、经营风格，宴会市场情况等因素,事先准备好 宴会资料,以便顾客浏览和查阅。宴会资料的内容一般包括：不同种类、标准 宴会的价格、服务规格和服务项目：各类宴会的菜单：宴会特色产品和服务， 如名酒、特色菜、特色表演等；宴会厅布置情况；有关宴会订金的规定； 宴会预订更改、取消的处理原则。2 . 了解预订信息预订员应向顾客了解足够多的预订信息，以便确定宴会的各种细节。一般来说， 预订员需要了解的预订信息包括：宴会举办的具体日期与时间；宴会流程和 各环节的时长；宴会的主题、类型、标准；宴会出席人数、需要的席位数； 宾客情况，如主宾的性别、年龄、喜好与禁忌等；顾客对宴会菜单、场地、 服务的要求；顾客对宴会细节的要求，如贵宾接待礼仪的选择、停车位的配备、 席位卡的设置等。(二)确认宴会预订1 .收取订金预订员与顾客商定了宴会预订的各项细节之后，应要求顾客支付订金，并与顾 客约定违约处理原则。一般来说，订金额约为宴会总价的20%。若顾客违约，则订 金不予退还；若酒店违约，则应当按照违约处理原则赔偿顾客的损失。通过只是讲解， 使学生掌握预订服 务的流程，并能灵 活应用2 .填与宴会预订文书在收取订金之后，预订员应及时填写宴会预订文书,包括宴会安排日记簿和宴 会预订单等，作为备查资料。其中，宴会预订单一般用十大型宴会的预订。3 .签订宴会合同预订员按照顾客的要求，确定好菜单、酒水、场地布置方案、演出活动等细节 之后,应与顾客签订宴会合同。该合同一式两份，经双方签字后生效。【餐饮小知识】宴会合同的一般条款（详见教材）【学生】自主阅读（-）落实宴会预订1 .填与宴会通知单在确认宴会预订后，应填写宴会备忘录或宴会通知单，并将宴会通知单发给其 他相关部门，以明确各部门的宴会工作任务。止匕外，宴会通知单还应当作为留存资 料，仔细保管，以便核查。2 .与顾客保持联系预订员应当与顾客保持联系,并询问其宴会信息是否发生变更。若有变更，则 应及时更改宴会通知单，并通知其他部门更改工作计划。此外，对一些有意向但尚 未确定预订的顾客，也应当主动、及时联系，尽力促成宴会预订。（四）检查和追踪宴会工作情况1 .宴前检查在宴会开始前，服务人员应当检查宴会环境、设施设备、餐台上的酒具和酒水 等,以确保宴会准备万无一失。此外，还应当提前安排保安协助宾客泊车，安排摄 影师到场拍摄，安排宴会厅服务人员就位迎宾等，以保证宴会服务的质量。若顾客 先行到场，可带领顾客检查场地，若有需要改进的地方，应立即改进。2.宴后追踪在宴会结束后，应当及时向顾客表达感谢之意，并询问其对此次宴会的满意度 和改进意见。若顾客的负面意见较多，应及时向其解释清楚误解之处，并针对存在 的问题表小歉意；若顾客的lh面意见较多，则可将其作为酒店宴会的灵点进行宣传。 此外，应及时记录顾客的反馈意见并存档，作为酒店改进宴会服务的参考资料。（五）建立宴会客史档案宴会客史档案是指在宴会结束后，预订员建立的记载有宴会信息和顾客信息的 档案文件。这是酒店改进宴会服务、维护顾客关系的重要资料。一般来说，宴会客史档案的内容主要包括：预订资料，如预订日期、预订方式、负责人、宴会名称、宴会地点、宴会 档次等；宴会菜单，可作为该顾客下次预订宴会的参考菜单；顾客资料，如主办单位的名称、联系人、联系方式等；宴会费用，便于分析宴会收入与成本,可作为日后进行宴会预算的依据；宴会程序，有利于改进宴会工作流程；服务方式，有利于提升宴会服务水平；其他信息，如企业的周年庆日期，顾客的生日、特殊要求和意见等,有利 于制订个性化的宴会推销策略。此外，根据宴会和顾客重要性的不同，宴会客史档案可分为一般宴会客史档案 和特殊宴会客史档案。一般宴会客史档案常用十记录一般宴会或普通顾客的相关信息;而特殊宴会客史档案常用于记录大型宴会、重要宴会或VIP会员的相关信息， 其信息更加细致，详细记录了顾客的特殊要求、宴会的费用明细等。【学生】聆听、理解、记忆课堂小结 (3 min)【教师】简要总结本节课的要点本节课学习了预订的四种方式和宴会预订的流程。通过本节课的学习,同学们 要掌握预订四种方式的方法和熟悉预订服务的流程。同时,还要意识到只有不断地 练习和实践,才能在实际工作中不出差错，给顾客留下良好的印象。通过今天的学 习，同学们除了技术过硬，还要逐渐培养勤学苦练、吃苦耐劳的精神和遵守纪律、 树立服务意识，培养责任担当。【学生】总结回顾知识点总结知识点，巩 固学生对预订服务 的相关知识的印象作业布置 (5min)【教师】布置课后作业任务实施：情景模拟【实施目的】掌握预订的方式和流程。【实施流程】(1 )学生两两分组。(2 )小组成员分别扮演预订员和顾客进行情景模拟，情景可以是电话预订便 餐或宴会、当面预订宴会等。(3 )两人角色互换，再次进行情景模拟。【学生】完成课后任务，下节课进行作业反馈通过参与课后实 践活动，加深了解 预订的方式和流程 及注意事项教学反思本节课知识点结构清晰，重点掌握预订服务中的方式和流程，尤其是酒店宴会预订服务的流程。通 师生互动、案例分析、分组讨论、播放视频等教学方式进一步巩固枯燥的理论知识,增加了课堂趣味性, 对学生掌握餐刖服务的预订工作相关知识，效果不错。今后应多思索如何才能提高学生学习的积极性和 主动性、如何才能激发出他们的学习潜能等，从而掌握科学有效的学习方法，提高学习质量口效率。