《汽车服务礼仪》（刘娟）226-5教案 第2课 汽车服务礼仪入门（二）.docx

课题汽车服务礼仪入门（二）课时2 课时(90 min )教学目标知识技能目标：（1 ）了解岗位规范与规范服务的重要性（2 ）掌握窗前准备、顾客接待、汽车推销、纠纷处理相关的岗位规范思政育人目标：树立学生耐心细致的工作作风和严肃认真的工作态度，增强学生的商务礼仪素养教学重难点教学重点：汽车推销的岗位规范教学难点：遵循律己从严、待人从宽的原则教学方法案例分析法、问答法、讨论法、讲授法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计第1节课：考勤（2 min ） 一案例导入（10 min ）一传授新知（23 min ）一案例分析 （10 min ）第2节课：问题导入（5 min ）一传授新知（20 min ）一探索活动（15 min ）一课 堂小结（3 min ）一作业布置（2 min ）教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课考勤(2 min)【教师】使用文旌课堂APP进行签到【学生】按照老师要求签到培养学生的 组织纪律性， 掌握学生的出 勤情况案例导入（10 min） 【教师】讲述案例“麦克的销售哲学”，并提出问题在汽车销售过程中，麦克对有关岗位规范是否做得正确恰 当？ 【学生】聆听、思考、举手回答 【教师】总结学生的回答，导入本节课课题：汽车营销服务 礼仪的岗位规范通过案例导 入的方法，引 导学生思考案 例中所体现的 商务礼仪是否 符合专业的职 业素养，激发 学生的学习兴 趣传授新知（23 min）【教师】讲解汽车营销服务礼仪的岗前准备及顾客接待一、岗前准备通过案例分 析、和老师讲 解，使学生了 解现代商务礼仪的基础知识（-）自身准备汽车销售服务人员的自身准备，是指对汽车销售服务人员每 天上班之前所进行的个人方面的要求。汽车销售服务人员每次上岗 之前，只有做好了自身准备，真正做到了有备而来，才能为其他方 面的工作奠定坚实而良好的基础。1 .充分休息在正常情况下，汽车销售服务人员在每次上班之前，都要尽可 能进行充分的休息，以便养精蓄锐，在工作岗位上以充足的体力、 旺盛的精力与饱满的热情来完成本职工作。2 .讲究卫生注意个人卫生，是汽车销售服务人员进行岗前个人准备始终应 牢记的。除去平时要注意并保持个人卫生之外，在上岗之前，应重 点关注个人的手部、口部与脸部卫生。3 .注重仪容仪表汽车销售服务人员在进行岗前准备时，务必对自己的外表多加 注意。4 .心理稳定进行岗前准备时，汽车销售服务人员要从大局出发，以工作为 重，上岗之前应对个人的心理状态进行必要的调整。5 .提前到岗为了不影响汽车服务工作的正常进行，汽车销售服务人员不但 要遵守本单位规定的作息时间，每天按时上班，而且通常应当提前 到岗，以便做好正式上班的准备工作。（二）环境准备1 店容店貌店容店貌是汽车销售服务人员平日进行岗前环境准备工作时 必须注意的问题。要规范店容店貌，汽车销售服务人员要搞好清洁 卫生、爱护店名牌匾、做好美化装潢、设置便民设施。2 .商品陈列做好汽车的陈列，至少可以发挥以下双重作用：一方面，琳琅 满目的汽车可以显示企业车型齐全，库存充足；另一方面，它也可 以吸引顾客，并促进汽车的销售。（三）工作准备工作准备是指汽车销售服务人员在到达工作单位之后、正式上岗之前，为更好地做好服务工作而进行的各种准备工作。1 .工作交接有不少汽车服务工作是需要进行交接班的，因此，汽车销售服 务人员应首先进行工作交接。工作交接的具体要求被归纳为"一准""明""三清"。所谓"一准"，是要求汽车销售服务人员必须准时进行交接班。所谓二明，是要求汽车销售服务人员必须做到岗位明确、 责任明确。所谓"二清"，是要求汽车销售服务人员在工作交接时，务必 做到钱款清楚、货品清楚、任务清楚。2 .更换服装目前，一般的汽车服务机构都有员工统一着装的规定。因此， 在正式上岗之前,汽车销售服务人员必须按照规定更换服装，不得 自行身着不合规定的服装。3 .台面清理在进行准备时，汽车销售服务人员必须要进行的最后一项工作 是对自己即将使用的台面的清理。进行台面清理的基本要求是：整 齐、干净，并方便工作。二、顾客接待在工作岗位上，广大汽车销售服务人员最为重要的工作莫过于 顾客接待。顾客接待在汽车服务机构中亦称为销售接待。它主要是 指汽车销售服务人员代表所在单位，向客户提供服务、出售汽车及 相关产品的一系列过程。在这一阶段，双方不仅有可能一方获得赢 利，一方获取所需,成功地实现商品、服务与货币的等价父换，而 且还会在一定程度上进行相互交流、相苴了解。(-)待机接触汽车销售服务人员正式进入自己的工作岗位，等待顾客的来 临，随时准备服务顾客，这叫作待机。()展示操作所谓展不操作指的是汽车销售服务人员在接待顾客时，在必要 的情况下，将帧客感兴趣的汽车的性能、特点、全貌，运用适当的 方法当面展现出来，或者为对方进行示范性的使用，以便对方进一 步了解、鉴别、选择。展小操作如果适当，可以加深顾客的购买兴 趣，并促使双方成父。案例分析(10 min )问题导入(5 min)传授新知(20 min )(三)介绍推荐介绍推荐是指由汽车销售服务人员向顾客举荐汽车商品、服 务，使对方对其有所熟悉、有所了解。(四)成交送别成交与送别处于顾客接待的较后环节，二者虽不可混为一谈， 但在实际操作中，却往往是联系在一起的。【教师】播放视频“来店顾客接待“(详见教材)，然后提出 问题：在成交阶段什么样的表现能让顾客满意？【学生】聆听、思考、举手回答【教师】对学生的回答进行总结 俘卦聆反 m 记iz 【教师】讲述“4S店的销售顾问”的案例，并组织学生以小 组为单位讨论以下问题：(1)读完这则案例，你有什么启示？(2)你之前是否了解岗位规范的重要性呢？ 【学生】聆听、思考、小组讨论，由小组代表上台发表讨论 结果 【教师】与学生一起评价各组的发言第二节课【教师】提问引出新知识点在本职岗位上，汽车销售服务人员必须严格遵守汽车行业有关 的岗位规范。在服务顾客时，汽车销售服务人员如果对有关的岗位 规范一无所知，或者明知故犯，会严重影响企业形象，对企业的发 展产生不良影响。在进行下面的学习之前，请同学们思考以下问题。你了解到的汽车销售岗位规范包含哪些内容？【学生】聆听、思考、发言【教师】讲解汽车营销服务礼仪的汽车推销及纠纷处理一、汽车推销()接近顾客通过案例分 析，巩固课堂 所学知识，帮 助学生认识岗 位规范的重要 性用问题导 入，让学生主 动探究汽车销 售礼仪的岗位 规范，激发学 生的求知欲通过视频欣 赏、案例分析 和老师讲解， 使学生了解汽 车营销服务礼等2课汽车服务礼仪入门（二）«仪的岗位规范汽车产品推销必须以接近顾客为起点。如果不能成功地接近顾 客，便没有任何成功的机会可谈。【互动表演】模拟销售人员接近顾客表演内容：接近顾客的方法方式，包括问候方式、行礼的角度、 自我介绍的话语、递名片的动作。【教师】随机抽两名学生即兴表演【学生】上台表演【教师】表演结束进行点评（二）争取顾客汽车销售服务人员在具体的推销工作中，必须在热情有度、两 厢情愿的前提下，摸清顾客心理，见机行事，以适当的解说、启发 和劝导，努力争取顾客，以促进交易的成功。（三）影响顾客根据汽车服务礼仪的有关规范，能够在推销过程中对顾客产生 正面、积极影响的因素，主要有以下6个方面。它们也被称为影 响顾客六要素"。1 .以诚实服务诚实服务就是要求服务人员对顾客以诚相待、真挚恳切、正直,坦率。2 .以信誉服务对汽车销售服务人员来讲，信誉确实是自己的生命线。一旦失 去了信誉，便会失去立足之本。3 .以心意服务以心意服务，就是要全心全意地服务顾客，并且做到善始善终, 绝不半途而废。客观地讲，待客以细心、真心和热心，就是以心意 服务。4 .以情感服务任何人的情感都是无比丰富的，真挚而友善的情感具有无穷的 魅力和感染力，强烈而深刻的情感可以促使自己更好地为顾客服 务。5 .以形象服务汽车销售服务人员的工作质量与个人形象息息相关，而且还 间接地对服务企业的整体形象产生一定的影响。6 .以价值服务以价值服务，主要是要求在具体的服务过程中，必须使顾客了 解清楚商品、服务的真实价值，使之认识到自己即将做出的购买决 策是物有所值的。探索活动(15 min )课堂小结(3 min)(-)律己从严律己从严的主要含义是：汽车销售服务人员平时应当努力对自 己严格要求，处处按照服务工作的有关岗位规范对待自己的顾客， 力求防患于未然。对于汽车服务单位而言，所谓律己从严，主要应 以公平交易、诚实守信来体现。(二)待人从宽待人从宽的主要含义是一旦不幸发生了服务纠纷，汽车服务单 位、汽车销售服务人员均应认真对待、及时处理。【案例解析】提出问题：学习过这些知识后，再让我们回过头看一下麦克的销售哲学 案例，重新谈谈麦克对有关岗位规范是否做得正确恰当。【学生】聆听、思考、举手回答【教师】对学生的回答进行总结在汽车服务的过程中，岗位规范必须贯彻汽车服务的始终。案例中，虽然麦克没有采用压力签约的方式刺激顾客签约，但 是他凭借个人的经验非常完美地完成了汽车销售的整个流程：顾客 接待、汽车销售、成交送别，把相关的岗位规范运用得淋漓尽致。【教师】汽车岗位规范模拟训练实训分组：按照人数进行分组，4人一组。每组学生进行角色设置：汽车销售服务人员、顾客。要求每组 学生设计情境对话时，情境内容要反映出有关岗位规范。4人讨 论确定最后情景方案，选择2人代表模拟。【教师】老师根据每组学生的表现进行点评指导【学生】聆听、思考、记录通过岗位模 拟训练，加深 学生对汽车营 销服务礼仪岗 位规范的理 解，并提高学 生接待顾客和 推销产品的能 力【教师】简要总结本节课的要点本节课学习了汽车销售服务人员进行岗前自身准备时的具体 细节；汽车销售服务人员在岗前环境准备时注意的两个方面；上岗 之前的准备工作；希望大家通过学习汽车营销服务礼仪的岗位规 范，掌握汽车服务的过程中岗位规范的重要性。【学生】总结回顾知识点总结知识 点，巩固学生 对商务礼仪及 汽车销售礼仪 的相关知识的 印象。课汽车服务礼仪入门(二)作业布置 (2 min )【教师】布置课后作业(1)汽车销售服务人员的岗位规范中的岗前准备包括哪几方 面？分别具体指什么？(2 )汽车销售服务人员需要具备的职业素养具体体现在哪几 个方面？【学生】完成课后任务复习巩固学 到的知识，并 延展知识面， 交叉学习教学反思在本节课的教学过程中，发现师生互动还有所欠缺，我觉得教师还要多与学生 进行深入的沟通和交流，与学生探讨学习方法和策略让学生在探讨中发现、认识自 身学习中存在的问题并及时纠正，从而掌握科学有效的学习方法，提高学习质量W 效率。