星级酒店大堂副理处理客人投诉程序.docx

星级酒店大堂副理处理客人投诉程序1、听取客人的投诉，保持头脑冷静、面带微笑、仔细倾听，并做记 录以表重视。2、对任何投诉都不要急于申辩，尤其是脾气暴躁的客人。3、对客人的投诉表示关注、同情和理解，但不要急于道歉。4、听完投诉后，能够立刻判断出是酒店方面出错的，要立即向客人 表示歉意，作出处理，并征求客人对解决投诉的意见，以示酒店对客 人的重视。5、当投诉处理涉及酒店其它部门时，应立即通知部门经理，查清事 实作出处理，大堂副理必须跟进事件。6、处理完客人的投诉后，要再次向客人表示关注、同情及歉意，以消除客人因该事引起的不快。7、同时通知相关部门特别留意投诉的客人。8、详细记录投诉客人的姓名、房号、投诉时间、投诉事由和处理结果。将重大投诉或重要意思整理成文，呈总经理批示。9、将事件详细记入LOG BOOK。