《汽车服务礼仪》（胡锦达）927-0 教案 第10课 汽车车辆展示与试乘试驾礼仪（二）.docx

汽车车辆展示与试乘试驾礼仪(二)学生了解试乘试 驾礼仪的相关知 识线驾驶指定的车辆，从而了解这款汽车的行驶性能和操控性能。试乘试驾是车辆介绍的延伸，是一种动态的车辆介绍，也是让 顾客亲身体验车辆性能的最好时机。一、试乘试驾前的准备工作(-)试乘试驾前的注意事项1 .汽车销售服务人员在顾客试车前，应规划试车线路，确保 顾客有充足的时间体验选购车型的性能。2 .试车线路的选择，应尽可能选择车流量较少的平坦路面；3 .当条件不允许，路况较差时，为了增加顾客的舒适性，应 将试驾时间控制在15 min左右为宜。【师生互动】教师提问：在试驾过程中，销售人员是否可以根据顾客的意愿随意更改路 线？【学生】聆听、思考、举手回答【教师】对学生的回答进行总结：为了确保顾客试乘试驾过程中的安全，所规划线路一旦确定， 就不应随意更改。(二)试车车辆的选择试车车辆应以顾客希望选购的车型为准，确保车况最佳，车辆 应加贴试乘试驾标志，CD换碟盒中应装有CD ,车内铺设脚垫,其 他要求应符合展车规范的相关要求。【互动表演】模拟试乘试驾前的准备工作表演内容：销售带领顾客进行试驾前的准备工作，包括简述注 意事项。【教师】随机抽两名学生即兴表演【学生】上台表演【教师】表演结束进行点评【学生】聆听、思考、记忆案例分析(10 min)通过案例分析， 巩固课堂所学知 识，帮助学生认识 试乘试驾礼仪在 销售中的重要性【教师】讲述"试驾事故”的案例，并组织学生以小组为单位 讨论以下问题：姚某参加上海某汽车销售公司的试乘试驾活动，试驾路线由 汽车销售公司指定，试驾途中也有该公司的工作人员在副驾驶位上对操控进行提示。在行驶过程中，姚某驾驶的试驾车与任某所 骑电动自行车相撞，造成对方车损人伤。(1)请分析这种情况下怎样认定事故责任？(2)这种情况下汽车销售公司是否需要承担责任？ 【学生】聆听、思考、小组讨论，由小组代表上台发表讨论结 果 【教师】与学生一起评价各组的发言第三节课用问题导入，让 学生主动探究销 售服务人员试乘 试驾的礼仪，激发 学生的求知欲 【教师】提问引出新知识点问题导入(5 min)某销售助壬鞭到一名男性顾客的试驾预约在这之前的洽谈环境 中，销售为各科推荐了一辆动力性和舒适性都很好的车，销售放下电 话后，开始做起准备工作，因为他知道客户在试驾过程中会对车辆的 各方面性能有所关注，客户的心里也会随着提出的问产生变化，如果 你是这位销售，你将如何应对客户？ 【学生】思考、发言 【教师】讲解销售服务人员沟通语言礼仪二、试乘试驾过程中顾客感受的引导(-)试乘试驾过程中的安全知识通过老师讲解、 师生互动、课堂演 示等教学方式，使 学生了解试乘试 驾过程中顾客感 受引导的相关知 识1 .在准备阶段结束后，汽车销售服务人员引导顾客上车开始 试乘试驾。传授新知(20 min )2 .在顾客坐到驾驶座后，销售服务人员应帮助客户完成座椅 调整、方向盘调整、后视镜调整并系好安全带。3,待一切准备就绪后，由顾客沿预定的驾驶线路开始试乘试 驾体验。4.在驾驶过程中，应遵守交通规则，销售服务人员应适时提 醒顾客行车线路。(二)试乘试驾过程中顾客感受的引导方法1 .顾客试乘试驾前介绍汽车销售服务人员在带顾客试乘试驾前应做必要的车辆讲解， 确保顾客对车辆有一个全面的了解。汽车车辆展示与试乘试驾礼仪（-)lu【师生互动】教师提问：在顾客试驾过程中，销售服务人员应着重介绍车辆的哪些方 面？【学生】聆听、思考、举手回答【教师】对学生的回答进行总结顾客试乘试驾前介绍的要点如表所示。顺序基本要求操作标准及话术1引荐驾驶专员消售服务人员带领顾客到试乘试驾专区，并向顾客引荐试驾专员2引导客户进入副驾驶位置请售服务人员采用“护顶”礼仪，协助顾客进入副驾驶位置，并帮助顾客调节 座椅j驾驶专员进入主驾驶位置提醒顾客系好安全带4音效果“您听下发动机的声音，不注意还以为没有启动车呢”5音响效果根据客户的需求，播放CD并调节到合适的音里6介绍方向盘及蓝牙简单介绍方向盘的特点，如果客户有意愿连接蓝牙，可以进行设置7调节空调将空调调节至客户舒适的温度S检一胎压进行胎压监剜9介绍体蛉点请售服务人员应将起步平顺性、静音效果、过弯稳定性、动态舒适性、动力性、 刹车灵敏性、换挡平顺性等体蛉点一一介绍给客户10目送客户离开待试车试驾结束后，试驾专员驾车离开试乘试驾区，徜售服务人员应目送客户 离开2 .顾客试乘时介绍在顾客试乘过程中，销售服务人员应根据车辆的体验点选择合适的时机对顾客进行介绍，以确保顾客乘车时的体验，如表所示。顺序基本要求操作标准介绍话术1体验车身稳定性在变换车道时，提醒顾客坐好前方车辆准备变道，请您坐好。这辆车的稳定性很 好，同价位车随便找一辆也做不到这种程度2体验加速时的 动力性轻睬油门，将车速提升至3- 40kmh；观察路况后，将车速提 升至8-100 kmh，然后轻睬油 门保持车速我准管加速请您坐好。您看，这辆车的推背感很强， 发动机动力强劲，2 500转速即可实现大功率大扭矩， 过会您试驾时可以自己体验一下3体蛉制幼灵敏度 和刹车稳定性也察后方车辆距离，提醒顾客坐 好，然后急刹清您坐好，我们准备紧急刹车。您看，刹车灵敏， 制动fi速，速碘另的车，而且万IW抽偏，车身很 谑4体验定速巡航先提速，再收油门将车速自然成 至50 kmh;然后打开巡航功能， 设定巡航速度为50kmh我已开启定速巡航功能，您看，我们设定的速度为 50kmho不睬油门车辆也会以设定的速度均匀前进， 这项功能在高速公路长时间行驶时非常有用5体验换挡平顺性根据不同的路况，变换挡位4速手自一体变速箱与发动机酉已合的非常完美，加 速和减速非常平顺，丝耋不会感觉到冲击和顿挫感3 .顾客试驾时介绍在顾客试驾时，应注意介绍的时机，绝不能影响顾客的驾驶体验，如表所示。1顺序基本要求操作标准介绍话术1体验均匀择音效果提示顾客将车速保持在45kmh 左右，匀速行驶；请售服务人员将 已开启的CD音里调至最低您听一听，这款车噪声处理得很到位，有多维超静 音系统，降噪水平在同级车巾处于领先地位2驾驶过弯稳定性提示顾客驾驶汽车以40 km h的 速度经过直角弯您看，这款车以4。kmh的速度经过直角弯，车身 恻候很小，转向也十分精准3体验颠簸路面的 舒适性提示顾客将车速提升至120 140kmh,然后保持匀速这款车的多连杆后悬挂和S40底盘能有效缓解和 吸收来自路面的震动，即使在颠簸的路面上依然保持 很好的乘坐舒适性4 .待试车试驾结束后，试驾专员驾车离开试乘试驾区，销售服务人员应目送客户离开。【互动表演】模拟销售人员带领顾客试驾过程第课汽车车辆展示与试乘试驾礼仪(二)【教师】随机抽两名学生即兴表演【学生】上台表演【教师】表演结束进行点评【学生】聆听、理解、记忆探索活动(15 min)【教师】组织学生分组开展以下活动(1 )将学生分成若十组，每组46人。(2 )案例分析。各组讨论任务引入的案例，并进行分析。讨论结束后，各组选派一名代表上台进行总结。(3 )试乘试驾模拟。各组学生进行角色分配，如顾客、汽车销售服务人员等。各组学生进行情景设定，以及确定脚本内容。各组学生根据情景和脚本内容进行试乘试驾模拟练习。练习完;成后，各组进行试乘试驾演练展不。【学生】讨论、分析、派小组代表进行总结、模拟演练、展示【教师】评价各组的表现通过小组活动， 加强学生对试乘 试驾礼仪的理解课堂小结 (3 min)【教师】简要总结本节课的要点本节课学习了汽车销售服务人员在车辆展小时的礼仪、试乘试 驾的礼仪；希望大家在课下多加复习并实践，使所学知识能够对今 后的工作有所帮助。【学生】总结回顾知识点总结知识点，巩 固学生对车辆试 乘试驾礼仪相关 知识的印象作业布置 (2 min )【教师】布置课后作业(1)在接待用户试乘试驾前,应进行哪些准备工作？(2 )简述试乘试驾过程中用户感受的引导方法。【学生】完成课后任务复习巩固学到 的知识，并延展知 识面，交叉学习教学反思本节课以理论和实践相结合的方式通过实践在教学中激发学生学习兴趣和好奇心， 不断追求新知，使学习成为再创造、再发现的过程。