高层住宅小区前期物业管理投标文件模板.doc

·某高层住宅小区前期物业管理投标书投标单位：XX物业管理有限责任企业法人代表： 投标日期： 年 月 日·XXX项现在期物业管理投标文件（一） XX物业企业情况说明XX物业管理有限责任企业 年 月 日投标函XX置业发展有限责任企业：1、我方已仔细研究了你单位招标文件中全部内容，愿以人民币 万元前期物业管理费总价格（附项目收费标准报价表）报价，遵照招标文件要求负担相关责任。2、假如贵方接收我方投标，我方将确保前期物业管理服务协议全部约定进行物业管理。3、假如贵方接收我方投标，我方将确保根据贵方认可条件，以招标文件内要求金额作为确保金，并同意贵方不负担我们任何投标费用。4、在正式协议签署之前，本投标书连同贵方招标文件和中标通知书及其它文件、附件将组成我们双方之间共同遵守文件，并随时接收中标。5、若我方中标，我方将确保在收到贵方中标通知书后，按要求期限立即派代表前往签署协议。投标单位（盖章）：XX物业管理有限责任企业法定代表人（盖章）： 电话： 日期： 年 月 日XX物业管理有限责任企业组织架构图 总经理服务中心 保安部 综合管理部接办财档社多质中便待公务案区种量介民受人收管文经管服服理事费理化营理务务纠车治消正辆安防违管服服章理务务卫绿房工生化屋程保养管维洁护理修XXX项现在期物业管理投标文件（二） 物业管理服务理念和目标XX物业管理有限责任企业二00五年十二月二十七日一、小区基础情况本项目在本项目计划设计物业类型为：高层住宅。 本项目总用地面积 平方米。本项目总建筑面积 平方米，其中住宅建筑面积 平方米，商业用房建筑面积 平方米。 本项目累计建筑物 幢，建筑结构为框架。 ·XXX项目小区出入口累计四处；分设在南门、东门、北门、西门。本项目计划地上建设机动车停车位 个，地下停车场 平方米，根据计划建造了非机动车停车场 平方米。二、物业管理总体服务理念从XXX项目标计划方案和开发商前期工作敬业精神和社会责任心来看，XXX项目标建设将为以后物业管理服务提供良好硬件条件，经过对周围市场调查，未来居住群众中，以富裕起来公务员人群为主流，她们处于社会中间偏上阶层，有着共同心愿，全部十分向往舒适、方便、美好生活。针对XXX项目建设以人为本，强调居住环境和大自然友好美和我们估计未来居住群体特点，综合物业管理服务各个要素。我们将为广大业主提供阳光般灿烂、周全服务，真情营造绿色家园，着力打造高端、高格调小区文化。1、提供阳光般灿烂、周全服务现代家功效不仅仅是简单住概念，而更应是心灵寄托寓所。我们充分了解业主们需求，在管理服务中将突破传统意义上物业管理，一直坚持“设身处地为业主着想，精打细算为业主计算，体贴入微为业主服务”宗旨，提倡为业主服务重在“人性、关心文化”，实施全员微笑服务。职员微笑既振奋了自己工作情绪和面貌，也感染了业主，使业主感到和我们相处十分亲切、温馨、愉快。同时以业主满意度作为衡量一切工作标准，充足尊重每个业主意见，开展全方位、多层次服务，在服务效率上实现快速反应、快速行动，在服务方法上实现“把业主想法变为行动”，使XXX项目标业主居住安心、出门放心、环境赏心和生活舒心，天天有阳光般心情。2、把好安全关，确保小区万无一失。安居才能乐业，安全是小区管理头等大事，我们将它摆在头等关键位置，并发挥我们一切优势，利用多种手段，确保安全工作万无一失。（1）建立一支高素质治安队伍。按高标准、严要求指导思想，严抓招聘、培训、上岗、考评等关键步骤，实施“准军事化管理”，统一着装，尽职尽责，治安员选出以优异退伍军人为主。建立以良好思想品质、业务技能、绩效考评和工资、职位挂钩机制，治安员管理引入淘汰制，一直保持治安员高素质和战斗力。A、小区内实施封闭式管理，每个大门全部有专员值班，观察每一处监控点情况，确保小区安全稳定。B、保安人员二十四小时值班巡查，每30分钟小区内全方面交叉巡查一次，值班巡查情况有具体统计，发觉情况立即处理，或汇报公安相关部门。C、主大门实施8小时站岗制度，确保小区保安良好形象。D、危及业主安全地方设有显著标志，防范方法。E、确保小区内不发生重大火灾、偷窃事故，发生通常事故，接到报案后，五分钟必需抵达现场处理，并立即向相关部门汇报。（2）和周围单位建立联防联保制度，和所在地公安机关建立良好工作关系。（3）制订应急方案。设想在住宅区内不一样方向、不一样部位、发生不一样意外情况，据此制订不一样应急处理预定方案，关键明确小区保安支援方向、力度和措施。一旦发生特殊情况，即和当地公安机关联络。3、把好卫生关，确保全天候保洁。整齐环境，是小区管理最基础要求，我们将把它作为提升小区档次关键方面来抓紧抓好。（1）严格要求各部位清扫作业制度，严格质量标准和工作步骤，真正做到无可挑剔，人人满意。A、实施全天保洁，生活垃圾日产日清，装潢垃圾做到集中堆放，定时清运。B、内楼道日保洁二次，楼梯扶手日清洁一次，生活垃圾日两次收取到户。C、公共场所清洁，保洁洁净，确保业主有一个良好生活休闲环境。D、定时清掏化粪池，确保粪便不外溢。（2）严格检验评选。经过天天巡视和不定时检验，经过企业及管理处定时检验评选实施奖惩，使每个保洁员保持足够工作动力和恒定标准，坚持不懈，一如既往地做好本职员作。（3）实施全员保洁管理制度，尤其是给予巡查保安监管任务，发觉不洁现象，随时处理。4、把好车辆管理关，确保进出有序。（1）在办理入住手续时，就将各家各户拥有车辆分门别类登记清楚，并对要求停在区内车辆发给预先尤其制作编有停车位号码停车牌，组成完整车辆档案资料。（2）建立二十四小时车辆管理值勤巡查制度，尤其是上下班高峰时期增加巡视次数，合理指挥安排停车就位。（3）绘制地下车库行进方向、停车示意图，只要按图所指示箭头方向和地面、墙上标识行进、即可快速顺利找到自己停车位。5、把好便民服务关，确保住户生活质量。（1）在服务中心设置医疗服务项目。为使XXX项目标住户人人全部能关心自己健康，我们将在小区服务中心内设置医疗服务项目，关键服务内容包含配置常见药品、抢救工具、定时邀请专业医生进行健康咨询、保健医生健身咨询等综合性健康服务。（2）小区内显眼处设置显示器，显示时间、气温、气象预报、公共通知等。6、营造绿色家园，陶冶人心灵在发明了愈来愈发达城市文明同时，离大自然也越来越远了，我们将用我们真情播种绿色祝福，保护人和自然高度统一性，让人真实感受到自然，努力将XXX项目营造成绿色家园，我们目标是：“人人拥有一个绿色家”。（1）减轻小区环境污染。建立优异小区居住环境，肯定要求我们最大程度地减轻住宅环境污染，尽可能使废弃物降低到零排放或零污染。如住宅装修控制，我们将专门派人员进行管理，建筑垃圾要定时清场。对生活垃圾实施区外清运、严禁区内焚烧等行为。在加强环境建设和管理基础上，对环境保护意识、环境保护文化进行宣传，配合小区文化开展，引导居民形成环境保护价值观。（2）加强绿化管理，美化住宅环境我们接手管理以后，会大力改善绿化环境，安排专业绿化工进行养护和管理。做到花草树木长势良好，整齐美观。并和苗圃合作，对全部植物进行分类标识介绍，增加住户植物知识。同时加强管理，使绿化设施保持完好，并大力宣传文明意识，使住户珍爱、珍惜优美环境。（3）真情监管居室装修，把好居室装修“绿色”关。营造绿色家园，须从居室开始，因为装修市场不规范性，居室装修已成为一个关键污染源。我们将同相关组织合作，共同为业主提供“绿色”装修咨询。三、XXX项目物业管理服务目标和远期计划：1、近期目标A、第十二个月，以全国城市物业管理优异住宅小区达标评分细则作为小区日常管理和服务工作指导，针对小区管理特点，制订切合实际各项规章制度；建立物业、设备、住户档案；聘用教授对招聘职员进行全方面培训；在条件成熟后成立业主委员会，并经过物业主管部门年度考评。B、第二年，修订和完善各项管理规章制度，使之趋于科学化、合理化；根据ISO9002：操作程序来规范日常管理和日常统计；实现办公自动化；全年开展小区活动；达成安徽省物业管理优异示范小区标准。C、第三-五年，争创全国城市物业管理优异住宅小区。对XXX项目实施全方面优质物业管理服务，巩固省物业管理优异示范小区结果,确保ISO9002：质量确保体系落实；确保管理和服务专业化、规范化,全方面达成全国城市物业管理优异住宅小区标准。并随时迎接上级考评考评小组检验和验收。2、远期计划A、建立现代化物业管理体制B、构建文化小区，提倡全员参与管理文化C、塑造返璞归真亲和性环境文化D、营建尽享生活高品质居住文化E、我们最终目标是将XXX项目建成高品味纯人本住宅环境，营造“森林里家园”，成就人生愉快家园。XXX项现在期物业管理投标文件（三）项目管理机构运作方法及管理制度 XX物业管理有限责任企业二00五年十二月二十七日一、XXX项目管理机构设置及组织运行图业主委员会各行政部门 管理处 物业企业服务中心 保安部 综合管理部接办财档社多质中便待公务案区种量介民受人收管文经管服服理事费理化营理务务纠车治消正辆安防违管服服章理务务卫绿房工生化屋程保养管维洁护理修 二、项目经理管理职责项目经理在企业总经理直接领导下，率领管理处全体职员根据条例、前期物业管理服务协议对XXX项目实施综合性系统管理，接收管业主委员会、商户和相关部门监督，实现各项管理指标。1、果断实施国家和地方相关物业管理各项法规、政策和企业相关规章制度，加强业务学习，不停提升业务素质和领导能力。2、建立健全和完善各项规章制度，加强业务培训，提升管理人员业务素质，并在实践中不停依据管理计划目标和工作成效，调整管理体系。3、负责制订实现目标实施方案、并组织职员全方面落实，争取一至二年内达成市级优异物业管理住宅小区。4、坚持取之于民，用之于民费标准，负责审批项目部财务收支，合理使用管理费，节省开支，确保管理费95%用于XXX项目职员工资开支、办公开支和小区维修养护，不得向商户乱收费、乱摊派。5、主动协调好和XXX项目内各业主之间关系及和当地主管部门、业务部门业务关系和人际关系，自觉接收民主监督，主动采纳合理化提议，建立良好个人形象，树立领导威信。6、接收企业总经理和业主委员会组织年度和任期考评，接收奖惩，对总经理和业主负责。7、关心职员生活，为职员处理实际困难，丰富职员业余文化生活，增强集体凝聚力。8、完成XX物业企业交办其它任务。三、内部管理职责分工基础标准：我企业在XXX项目设置XXX项目管理处，全权负责该小区物业管理。依据精简高效、垂直管理和横向调控标准，采取管理处主任负责下二部（综合管理部、保安部）、一中心（服务中心）机构设置模式。1.未来业主委员会、物业企业、管理处主任共同组成管理处决议层，经过服务中心指挥协调和监控。2.服务中心负责接待受理、人事管理、财务管理、收费、档案整理、小区文化及多个经营，并开展中介、便民服务，为广大业主分忧解难、尽心服务。3.保安部负责小区值班巡查、交通组织、消防和突发性事件处理等工作，并主动开展日常服务。4.综合管理部负责小区内卫生保洁、绿化养护、房屋及装修管理、工程维修服务。四、各项工作步骤组织运行图1、工作步骤标准：A：确保程序连续性，环环相扣、节节相连；B：确保程序全方面性，不遗漏每一个步骤；C ：确保程序合理性，讲求科学、实效。2、物业管理接管工作步骤图：提前介入 职员岗位培训 建立规章制度 完善资料装备 物业验收和接管 装修管理 日常管理和维修3、住户入住步骤图登记入册 签署协议 收取费用 现场查验 发放钥匙4、办理装修手续工作步骤图装修前请住户填写装修申请表 办理装修审批 现场明确装修许可范围 办理装修人员出入证 开具装修许可证 跟踪装修情况 装修验收并开具合格证书5、处理住户投诉工作步骤图中心接待住户投诉并统计 开具受理单给住户 分类开具联络单给责任部门 中心反馈落实情况给住户 投诉回访五、考评措施1、激励机制以人为本、服务至上是我企业关键经营理念，也是我企业企业文化精髓。它坚持以人为中心，尊重人、了解人、关心人、培养人，以激励职员上进、实现职员本身价值为出发点，提倡和营造既相互尊敬、相互信任，又有明确行为规则这么一个友好有序舒畅环境，实现管辖区管理目标。A、激励从实现方法上来说又可分为双重激励，第一层次为职员奖惩体系和酬劳体系，第二层次则包含沟通、提升、文化、学习、旅游等方面激励。B、奖惩体系必需坚持“奖惩分明”和“优胜劣汰”标准，我们关键依靠于严密完整规章制度，立即和正确奖惩是我们用来维持职员长久工作动力法宝之一。C、酬劳体系关键经过对职员直接分配所得来激励职员。绩效管理和绩效考评，是我们进行奖金分配决议关键依据。D、我们强调“走动管理”沟通体系，促进职员对企业了解和信任。E、对于要求上进、追求自我价值提升职员，我们将把提供培训放在集体和个人发展中关键位置，并为此提供足够资金和物质装备。2、监督机制（1）、监督机制管理处于开展物业管理过程中，将严格根据国家、政府及上级主管部门相关法律、法规要求开展工作，定时向企业和业主委员会汇报工作，检讨物业管理运作事务，提交财务汇报书，并制订出日常工作计划分解量化到部门及每个岗位，实施目标管理责任制，每十二个月对管理目标进行考评。具体作法是：A、公开监督制：公布管理处监督投诉电话，设置意见箱，二十四小时受理投诉。全部职员佩带工作证上岗，方便于公开监督。B、业主评议制：管理处对各项管理活动实施监督、跟踪、反馈，对业主或其它起源信息有分析、有处理、有跟踪、有反馈。C、定时汇报制：管理处定时向企业和业主委员会汇报物业工作，检讨物业管理服务事宜，确保实现管理服务承诺。（2）、自我约束机制A、管理处于物业管理过程中，严格实施国家、政府公布相关法规、条例和实施细则。B、巡视检验制：由管理处对各部门职员进行定时或不定时检验，发觉问题立即纠正。对重大质量及数次反复出现问题，由管理层检讨并制订纠正和预防方法。C、实施考评淘汰制：管理处每十二个月对职员进行全方位考评，实施5%淘汰制，对主管以上人员实施述职考评，不合格者调离岗位或淘汰。企业对管理处主任进行述职考评，不合格降级或调回企业重新培训。六、系统日常管理制度目录科学完善、合理量化管理制度是我们取得成功关键法宝。为进行统一规范管理，我企业将进行ISO9002：国际质量标准模式。接管·XXX项目后，我们将严格根据ISO9002：质量标准及我企业质量体系文件要求，对·XXX项目实施专业化、规范化管理。并按ISO9002：质量标准要求，拟订了对应规章制度，深入加强提升服务质量改善环境，实现社会效益和经济效益双丰收。在此我们摘录系统规章制度，累计41条，其中公众管理制度10条，内部岗位责任制度10条；内部管理运作制度15条；考评制度6条，分布以下：1、公众管理制度业主条约精神文明建设条约治安管理要求环境保护管理要求园林绿化管理要求消防安全管理要求公共设施管理要求房屋装修管理要求停车场管理要求装修管理要求2、内部岗位责任管理处主任岗位职责服务中心工作人员岗位职责综合部责任人岗位职责维修工岗位职责车辆管理员岗位职责清洁工岗位职责保安队长工作职责绿化工岗位职责保安员岗位职责消防责任人岗位职责3、内部管理运作制度职员守则职员行为规范劳感人事制度保安人员管理细则清卫人员管理细则维修人员管理细则业主投诉处理工作制度应急处理程序职员培训制度财务管理制度小区文化工作制度档案资料管理制度材料、工具领用制度房屋维修程序回访制度 4、考评制度工作考评奖惩制度服务中心人员岗位考评标准清卫人员岗位考评标准保安人员岗位考评标准维修人员岗位考评标准绿化工岗位考评标准 接管·XXX项目后，我们结合·XXX项目标特点，补充修改一部分公众管理制度，在小区业主委员会未成立之前充足征求意见后公开实施，在业委会成立后，则经过业委会表决经过。我们还将依据实际运作情况来不停完善管理运作制度，使工作真正精简高效。 XX物业管理企业规章制度1、工作时间不准睡觉或做出睡觉姿势； 2、离开作业现场（岗位）时一定要跟直接主管打招呼后方可离开； 3、严禁在办公室私用电话； 4、除急事外不许接听私人电话； 5、未经许可不准在企业内演说集会示威； 6、不许用任何方法威胁、恐吓同事； 7、不许在企业内打架；凡有打架者，不管何原因，一律做无条件开除处理； 8、凡在被本企业开除雇员，一律不准再招入企业，一经发觉，即时开除并扣除全部工资； 违反以上规章制度将严厉处理，重者将严惩警告及罚款或送公安机关。 望各位雇员严格遵守。 相关上班时间 1、无故早退或迟到，罚款5元， 2、无故旷工一天扣除2天工资； 3、旷工连续3天，按自动离职处理； 4、忘记签到或签错日期一样罚款5元； 5、发现代人签到，一律罚款20元； 6、私自涂改签到表，一律罚款20元。 （所罚款项存用于企业活动基金） 相关花园内设备和备件 1、弄脏设备和备件或粗鲁使用物品情节较为严重者，则警告并罚款5元； 2、一再不搞整理、整理、清扫、清洁部门全体人员给罚款10元/人； 3、凡偷窃本企业设备、备件等财物，立即开除并扣当月工资20%； 4、凡有意损坏本企业设备等财物，按所购入价2倍赔偿； 5、在企业或花园内张贴、乱涂，按警告处理并罚款5元； 6、设备引发故障擅动机器而造成设备损坏，则需等价赔偿其修理费，并酌情加倍处罚。 其它 1、不服从上司命令，按严重警告处理并罚款520元，一再重犯则开除处理。 2、疏忽汇报或联络而受到损害，则严重警告并罚款10元。 3、在公共场所或花园内吸烟，则罚款10元； 4、发觉喧哗、赌博，按严重警告且罚款20元处理，情节严惩者以开除处理； 5、凡偷窃她人物品，立即开除并送公安机关处理； 6、上班时间内怠工或打瞌睡，则严惩警告并罚款10元起。情节严重者开除处理。 7、不按时上交工作报表、不按时填写工作统计，查到一次罚款10元。 8、内部培训时间无故不到者，罚款10元，并给警告。 职员考勤和休假要求 为了维持良好生产秩序，提升劳动生产率，确保生产工作顺利进行，为了使职员保持良好身体素质和旺盛精力，努力做好本职员作，并考虑职员和家眷团聚问题，依据国家相关要求，结合企业实际情况，特制订本要求 （一） 考勤 1 考勤内容 上班时间已到而未到岗者，即为迟到； 未到下班时间而提前离岗者，即为早退； 工作时间未经领导同意离开工作岗位者，为擅离职守； 迟到、早退或擅离职守超出30分钟，或未经准假而不到班者，均为旷工。 2 考勤须知 对有迟到、早退、擅离职守现象职员，应进行教育，数屡教不改，给合适纪律处分，如有造成严重后果，应追究其责任。 对旷工者，应责成其作出书面检讨，并按下表计扣工资，扣发当月各项奖金，旷工二天以上，每增加一天，加扣年底奖10%。连续旷工10，或十二个月内累计旷工超出15天或旷工虽未达成上述天数，但次数较多，情节严重，均应作除名处理。 3 请假措施 公假 经企业同意脱产参与会议、学习、出差、从事社会活动均属公假；经企业指定或同意休养、参观、访问模范代表人物或代表，和因公负伤人员在医疗期间，依据实际情况核给公假。 调遣假 职员异地调动，因要处理个人琐事给一天公假。 如有非常常性事务，需职员本人办理或参与，如迁居、开家长会等，各单位可考虑到工作安排及职员需要，酌情处理，不计算假期。 4因工作需要积累工时工休，通常应在当月补休，如确因工作一时不能安排补休，经部门经理同意可合适推迟，可保留至当年底，但必需在本年度休完。如确因工作不能补休，应按相关要求给补发加班费形式给予赔偿。赔偿措施：平日加班：工资÷26天×1.5×加班天数；法定假日加班费：工资÷26天×2×加班天数计算。 （二） 休假 1 职员休假必需服从组织安排，并按要求逐层审批，报人事部同意，主任一级由部门经理安排休假，部门经理由总经理安排休假。 2职员申请休假须一个星期前填写请假申请表送交部门主管审批。未经过审批，不得私自休假，不然按旷工处理，因特殊原因本人不能亲自办理，应委托她人或电话告假，回来上班后再补请假条。 3 婚假 职员申请结婚，需在本企业办理结婚手续，并以领取结婚证为准，有薪婚假三天，晚婚者有薪假6天，（晚婚条件：女满25周岁，男满28周岁）。如到外地（指配偶工作所在地在外地，不含旅行结婚）结婚，依据在途往返时间核给旅程假。 4 丧假 职员直系亲属（祖父母、父母、配偶、儿女，和领先本人供养弟妹、养父母、岳父母、公婆）过世，给有薪假3天，职员到外地办理丧事，可依据实际旅程所需时间给假。 5 产假、计划生育假 女职员产假按下列标准核给（发基础工资） 产假 90天 难产或双胞胎加14天假 晚育假 15天 年满25周岁生育为晚育 独生儿女假 35天 凭独生儿女证核给 临时工产假56天，发60%工资。 产妇如遇实妹困难，可请哺乳假，工资按本人基础工资75%发给，其它补助照给。 接收节育手术者，经医生证实，分别给以下假期： 放置宫内节育器，自手术之日起休息3天，手术后7天内不安排重体力劳动； 经计划部门同意取宫内节育器，休息2天； 怀孕不满3个月人工流产，休息7天，3个月以上休息15天； 6 病假 职员因病或非因工（公）负伤，经企业指定医疗单位出具证实确定不能坚持工作，可参考医生提议，依据实际情况核给病假； 有薪病期3天。4天以上按以下要求实施： 连续病假六个月以上 提议离职并补发30天基础工资。 7 事假 职员因个人事务，必需亲自处理，依据工作安排和本人实际需要酌情核给，请事假职员按无超出两天者按无薪处理。 8 探亲假 探亲假是给加入企业满十二个月，在职期间没有请过探亲假、回家假等； 职员需要回家探望父母，假期为15天，（包含公休日、法定节、假日）不包含旅程，旅程依据实际需要核给； 探亲假给基础工资。（以提供旅程票为准，不然以事假论） 在本企业休过年假者，不再适用此条。 9 年假 凡加入企业工作满十二个月者，全部有休年假要求。 在本年度病、事假累计超出3个月或工伤假超出3个月者，当年不再享受年假，旷工累计两日者，当年不再享受年假。 受过多种企业处分、警告者，当年不再享受年假。 10 说明 本要求从公布之日起实施，以前相关要求和本要求相抵触，按本要求实施，实施过程中如有上级领导新指示、要求再另行通知。职员办公制度 为加强管理、严明纪律、发挥效益、创一流服务质量，特制订以下要求： 一 出勤：一月内迟到或早退两次扣一天工资。 二请假：必需要请假条，写明事由，由部门责任人同意，办公室核实。一天以上由主任同意，三天以上要经理同意，私自离开者，按自动辞工处理，扣发15天工资。 （1） 请事假扣发当日工资。 （2） 请病假，必需要有医生证实，三天以内工资照发，三天以上扣除请假期间工资。 （3） 旷工者除扣当日工资外，年底奖扣发一天工资。 （4） 请假一天以上请假者必需提前申请。 （5） 上班时间内，必需坚守岗位，如检验不在岗位范围内，则按未上班处理，扣半天工资。 三坚守工作岗位，必需按质、按量达成管理处要求，完成各自职责，不能胜任工作，住户反应较大意见者，管理处有权做出调离原岗位或解聘处理。 四如损坏管理处及住户财产，视损坏程度照价赔偿并扣发工资。 五管理处工具、机器、设备未经管理处或办公室同意，不准外借。 六上班时间不得看报、闲聊，不得用通迅设备聊天；业余时间应努力学习业务知识及相关知识。 七不得在工作时间在本住宅区从事本职员作以外有偿劳务。 八严禁向业主、住户索取财物、吃、拿等不良行为。 九热情、周到、主动、高效服务住户，依靠法规严格妥善管理，绝不可粗暴、冷漠、置之不理。 文明办公制度 一职员应以认真负责态度，严谨务实作风做好本职员作，办公讲求效率。 二职员应自觉遵守管理处作息时间，严格实施劳动纪律，上班不迟到、不早退、不准中间私自离岗，外出办公说明去向。有私事或生病不能上班须事先请假。 三讲究礼貌，重视仪容。职员服装庄重、大方、清洁。 四各办公室、会议室严禁吸烟。 五保持办公环境优美清洁，不得随意丢弃杂物。 六珍惜公共财物，节省用水用电。 七重视防水、防盗和安全生产。 八办公时间要保持肃静，不准串岗聊天；嘻闹、高声喧哗和争吵。 九严格要求自己，遵守企业各项规章制度。 十以上要求，有违者将按管理处要求，给予经济处罚。 办公室值班制度 为立即处理突发事件，维护小区正常生产、生活秩序，制订本制度： 一值班人员：企业各部门经理以下人员，均应参与值班。 二值班地点：企业用户服务中心。 三值班时间：星期一至星期日18：0020：30。 四值班人员应填写值班记录表，注明值班人、值班起止时间、值班情况等。 五值班人员必需立即处理各类突发事件。如遇重大事件，难以处理，应立即汇报企业经理，并请求相关部门帮助处理。 六值班人员必需坚守岗位，不得私自离岗。若所以而造成损失，追究当事人责任。 七值班人同因事、因病无法参与值班，应事先安排调班，并报办公室。事先无法安排，应找机感人员暂替，并在值班记录表上注明。 八国家法定节假日另做加强值班安排。 管理处接待来访设诉工作制度 为加强管理处和业主、住户联络，立即为业主、住户排忧解难，提升社会效益，特建立接待来访投诉工作制度。 一 接待来访工作由用户服务中心负责，宣传接待投诉办公地点、电话，让业主、住户来访投诉有门、信任管理处。 二任何管理人员在碰到业主、住户来访投诉时，全部应给热情接待，主动问询，面带微笑，不得刁难，不得推诿，不得对抗，不得激化业主、住户情绪，并做到对熟人、陌生人一个样、对大人小孩一个样、忙时闲时一个样。 三对住户投诉、来访中谈到问题，客服人员应立即进行统计，须于当日进行调查、核实，并将结果和处理提议汇报办公室主任，由主任决定处理措施和责任部门。 四责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、立即，要坚持标准，突出服务。不得推托、扯皮、推卸责任、为难业主、住户、或乘机索取好处、利益等，在处理完成后应将结果回复业主、住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。 五全体管理人员要认真负责做好本职员作，为业主、住户提供满意管理、服务，降低住户投诉、批评，将业主、住户不满消解在投诉之前。 用户投诉处理制度 一 用户投诉接收 1凡用户对企业服务方面投诉，不管采取何种方法，如信函、电话、传真或来人面谈，统一由管理处物管员集中登记、组织处理、向用户反馈处理结果。 2管理处建立用户投诉记录表，对每一份投诉或意见均给予统计。统计内容包含用户名称、投诉文件（信件、传真、电话及面谈正式统计）编号、投诉性质或内容摘要、处理结果等。 3管理处亲自或指定人员依据用户投诉或意见，填写用户投诉处理通知单。为了便于跟踪、检索，每一份用户投诉处理通知单应进行编号，并和用户投诉记录表中编号和对用户投诉或意见原件所作编号保持一致。 二 用户意见处理（必需满足企业对用户承诺要求处理） 1管理处将用户投诉处理通知单连同用户投诉或意见原件责成对应班组进行处理。 （1）由相关班组负责作出补救方法。 （2）作出补救方法同时，还需采取纠正方法，近预定时间完成。 2对重大问题投诉，管理处不能处理需统一协调问题，直接报经理，由经理作出处理决定。 3对需采取纠正方法问题要在用户投诉处理通知单中统计，方便跟踪检索。 4在完成补救方法后，应将处理结果反馈给管理处，由管理处负责和用户联络，汇报处理结果，直到用户满意为止。 业主投诉处理和分析制度一凡业主对管理处管理、服务方面投诉，不管采取何种方法如信函、电话或面谈，均由客服务中心进行接待、统计，然后根据投诉内容反馈给各相关责任部门，各责任部门应做好对应统计。 二各责任部门接到投诉后，在预定时间内向业主回复采取何种补救方法，回复时间最长不应超出三天。 三各责任部门根据业业投诉内容，安排对应人员处理问题，并将结果反馈给部调度室。 四对重大问题投诉，各责任部门不能处理或需统一协调问题，直接报办公室主任，由主任作出处理决定。 五服务中心应采取电话或其它形式跟踪投诉处理后是否仍存在问题，如有，仍需责成相关部门快速处理。 六对业主投诉，分六个月和年底进行分析总结，对反复出现问题，应组织相关部门进行深入探讨并找出处理措施，预防反复发生。 业主意见调查和回访制度 一 客服中心每十二个月最少进行一次业主意见调查，业主意见调查应列明业主对以下方面满意程度： a） 供电管理； b） 供水管理； c） 消防治安管理； d） 卫生管理； e） 绿化管理； f） 公共设施管理； g） 维修服务； h） 服务态度。 二服务中心对回收意见表进行统计分析工作，并将结果如调查表回收份数，总满意率和分项满意率，业主对物业管理意见（共性意见）等书面汇报办公室主任。 三对各部门存在问题，办公室主任提出整改意见，责成相关部门限期处理。 四对业主误解，服务中心应进行必需耐心解释。 五对业主意见调查结果及整改方案应定时向业主委员会进行通报，接收监督。 六物管员及相关职能部门应定时对相关业主进行回访。 七回访时，虚心听取意见，诚恳接收批评，采纳合理化提议，做好回访统计。 八回访中，对业主问询、意见，不能立即回复，应通知预约时间回复。 九回访后碰到重大问题，应上例会讨论，找出处理方案，做到件件有落实，事事有回音。 管理处接待来访投诉定时固访制度 为加强管理处和住户联络，立即为住户排扰解难，把管理工作置于住户监督中，从而集思广益，立即总结经验、教训，不停改善管理，提升服务质量，特建立接待来访投诉工作制度。 一接待来访投诉工作 1接待来访望风披靡工作由服务中心物管员负责，管理处应广为宣传接待投诉办公地点、电话，让住户投诉有门。 2任何管理人员在碰到住户来访投诉时，全部应给热情接待，主动问询，耐心、细致地做好解释工作，当住户有不了解住宅区管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让住户了解并支持管理处工作。 3对住户投诉、来访中谈到问题，接待人员应立即进行统计，当日进行调查、核实，然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任；不能处理，要将问题和意见向相关部门和主任汇报，由主任决定处理措施。 4当住户主动前来提合理化提议时，要具体、认真地做好统计，并立即向主任汇报，由主任决定采取或制订整改计划，并张榜公布整改方法和表彰“爱我小区”住户名单，同时给住户优先评选“文明户”。 5责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、立即，要坚持标准，突出服务；不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处，在处理完成后应将结果回复住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。 6全体管理人员要认真负责，做好本职员作，为住户提供满意服务，尽可能降低住户投诉、批评。将住户不满消解在投诉之前。 7当同行物业管理单位要求参观时，管理处职员应给热情接待，把住宅区情况做全方面介绍，经过相互学习，共同提升小区管理水平。 二回访工作 1回访要求： （1）办公室主任把对住户回访列入职责范围，并落实到每十二个月工作计划和总结评选中。 （2）回访时，虚心听取意见，诚恳接收批评，采纳合理化提议，作好回访统计。 （3）回访中，对住户问询、意见，如不能立即回复，应通知预约时间回复。 （4）回访后对反馈意见、要求、提议、投诉，立即逐条整理综合、研究、妥善处理，重大问题向企业请示处理。回访处理率达100%，有效投诉率努力争取在1%以下。 2回访时间及形式： （1）办公室主任每十二个月登门回访12次。 （2）物管员按区域范围分工，每季回访1次。 （3）每三个月召开一次住户座谈会，征求意见。 （4）利用节日庆贺活动、小区文化活动、村民集会等形式广泛听取住户反馈。 （5）有针对性地对住户发放住户调查问卷，作专题调查，听取意见。 回访工作制度 一维修回访由经理、主管、维修责任人担任。其中：经理回访率不低于10%；主管回访率不低于30%；维修责任人回访率不低于60%。 二回访时间安排在维修后一星期之内。其中：安全设施维修两天内回访；漏水项目维修三天内回访。 三回访内容：