《护理礼仪》（刘芳）0410 教案 第11课 护理工作中的言谈礼仪.docx

课题护理工作中的言谈礼仪课时2 课时(90 min )教学目标知识技能目标：掌握护理工作中的言谈礼仪素质目标：体悟中国传统语言文化的魅力，锻炼语言与非语言沟通能力，掌握护患沟通技巧，建立良好的人际关系教学重难点教学重点：护理言谈礼仪的原则，护理工作中言谈的注意事项 教学难点：护理工作中言谈的内容和方式，护理语言沟通技巧教学方法案例分析法、问答法、讨论法、讲授法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学过程主要教学内容及步骤考勤【教师】使用文旌课堂APP进行签到【学生】按照老师要求签到问题导入【教师】随机邀请学生回答以下问题护理人员在言谈中应遵循哪些原则？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答，导入本节课课题：护理工作中的言谈礼仪传授新知【教师】讲解护理后谈礼仪的原则、护理工作中胃谈的内容和方式.护理工作中百谈的注意事项和护理语百 沟通技巧一 护理言谈礼仪的原则(-)道德性原则【教师】组织学生扫码观看护理言谈礼仪视频(详见教材)，帮助学生了解护理言谈礼仪的原则1 .保密性在护理工作中保密性原则主要有以卜二个含意。(1 )注意保护患者的隐私，不主动打听与治疗、护埋尢关的患者隐私。对已了解的患者隐私不擅自泄露 给无关人员。(2 )要注意保守医疗秘密，不该告知患者的事情不多嘴。(3 )保护工作人员的隐私,不要与患者谈论医护人员的私生活,包括婚姻、家庭及亲友等。2 .尊重性尊重性原则是指护理人员要尊重患者的人格，用平等的态度和方式与其进行沟通。具体来说就是护理人员 在与患者沟通时，要尊聿患者的价值观、生活习惯、宗教信仰等，做到急患者之所急，帮患者之所需。护 理人员应当有良好的聆听习惯不瞌敬的体态,从而得到患者的认可和尊重,提高患者的依从性。【案例分析】【教师】讲述案例(详见教材)，并随机邀请学生回答以下问题：你能说说小黄为什么会陷入尴尬境地吗？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答（二）通俗性原则通俗性原则是指护理人员在与患者交谈时应根据患者的认知水平和接受能力，用生动形象的语言、浅显贴 切的比喻，循序渐进地向患者讲授健康保健知识。护理人员与患者交谈时忌用医学专业术语或医院内常用的省 略语。（三）科学性原则（1）护理人员在交谈中引用的例证或资料都应有可靠的科学依据，不要把民间传闻或效果不确定的内容 纳入健康指导。（2 ）护理人员在交谈中不要歪曲事实，不能把治疗效果扩大，也不要为了引起患者的高度重视而危言耸 听。【案例分析】【教师】讲述案例（详见教材），并随机邀请学生回答以下问题：你能说说造成悲剧的原因吗？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答（四）情感性原则护理人员在与患者交流沟通的过程中，要使语言赋有情感性，就要把握好情感控制与调节。护理人员在工作时应调整自己的工作情绪，不要将工作外的负面情绪带入岗位，转嫁到患者身上。护理人 员应加强个人修养，使自己在工作时能够处于冷静的状态中，这样才能产生同情患者、尊重患者的情感与情绪。（五）幽默性原则幽默可以改善人的血液循环，增强免疫功能，增强机体抵抗力。许多接受过幽默治疗的患者一致认为幽默 是一剂良方，它可以使人从痛苦的经历和情绪当中挣脱出来。护理人员根据环境气氛及患者的病情、性格，适 当运用幽默，可以有效地表达护理人员的意见，调动患者的愉悦情绪，取得事半功倍的效果。【案例分析】【教师】讲述案例（详见教材），并随机邀请学生回答以下问题：试分析：护土甲与护士乙催款结果不同的原因。【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答（六）严肃性原则严肃性原则是指护理人员语言的情感表达应具有一定的严肃性，要使人感觉到端庄、大方、高雅，在温柔 的语态中要带有几分维护自尊的肃穆，才能体现出工作式的交谈。（七）委婉性原则委婉是指人们为了使对方更容易接受自己的意见，以婉转的方式表达语义的一种语言表达方式。护理人员 对患者不是在任何情况下都应当实话实说，尤其是在患者的诊断结果、治疗方案和疾病预后等问题上，更要注 意谨慎委婉。二、护理工作中言谈的内容和方式（-）护理言谈的内容护理语言沟通的内容大致可以分为以下三个方面：1 .信息沟通信息沟通对患者很重要，护理人员应高度重视信息沟通。信息沟通主要有三个方面：(1)环境信息：患者入院后对医院的环境是陌生的，易产生恐惧、焦虑等心理，护理人员可以帮助患者尽快熟悉病区环境，将相关信息告知患者。(2 )病情信息：患者知道自己患病后，希望得到更详细的病情信息，会进一步向护理人员询问与治疗有 关的问题，如用药情况、主治医生的水平等。护理人员应该站在患者的立场上尽量满足其要求。但是护理人员 也应当谨慎行事，掌握保密原则，不该说的话，切忌乱说，避免加重患者的心理负担。(3 )知识信息：护理人员是普及医学知识的宣传员，在与患者交往时，可以宣传疾病的预防措施和治疗 方法，并对患者进行有计划的健康教育。2 .情感沟通在人际交往中，语言具有沟通情感，营造和提升亲密气氛的强大功能。情感是一种情绪体验，包括相互之 间的爱和感激等感受，是一种高级的心理现象。只有双方在情感上引起共鸣，才能达到改善和增进情感的目的。【案例分析】【教师】讲述案例(详见教材)，并随机邀请学生回答以下问题：试分析：王璇与李静相处融洽的原因。【学生】聆听思考、回答【教师】总结学生的回答3 .观念沟通(1 )科学健康观：护理人员在治疗和护理中应当向患者介绍疾病知识、预防事项等，这是向患者推广科 学健康观念的过程，目的是提高患者自我保健意识，让患者了解新的健康观念，提高生命质量。(2 )维护权利观：护理人员与患者都拥有自己合理和必要的权利。关于权利观的沟通，护患双方应该换 位思考，护理人员应该对患者的维权行为给予配合；同时患者也应理解医护人员的工作。(3 )医疗风险观：医疗风险观是指在诊疗过程中医务人员与患者双方对医疗风险的认识和态度。(详见教材)【案例分析】【教师】讲述案例(详见教材)，并随机邀请学生回答以下问题：说说你对护士长通过和患者家属交流，既说服对方遵守规章制度，又解决了患者的实际困难这件事的看法。【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答(二)护理语言沟通的方式1 .面对面交谈面对面交谈可以分为以下两种形式：(1 )个别交谈：个别交谈是指在特定环境下所进行的信息交流，一般是两个人就某些问题相互讨论、商 量研究，彼此互为信息的形成者和接收者等。护理人员所进行的交谈多为面对面交谈。此种交谈可以借助表情 和手势，使交谈双方尽可能准确、完整地表达各自的意思，以达到预期目的。(2 )小组交谈：小组交谈是指3人或3人以上的交谈。小组交谈最好有人组织，一般人数控制在37人, 最多不能超过20人。如果交谈人数较多，主题不易把握，谈话的内容容易受到干扰。2,非面对面交谈非面对面交谈包括电话、互联网等方式。交谈时双方可以不受空间和地域的限制，交谈双方心情更放松， 话题更自由，但由于交谈双方都远离了对方的视野范围，可能会使信息交流的准确性受到影响。护理人员对患 者的健康指导、心理咨询等可以使用此种交谈方式。三.护理工作中言谈的注意事项(-)话题的选择1 .交谈中宜选的话题交谈中直选的话题包括拟谈的话题、轻松愉快的话题、对方擅长的话题、格调高雅的话题等。2 .忌选的话题交谈中禁忌的话题包括涉及国家秘密和行业秘密的话题、涉及个人隐私和忌讳的话题、格调不高的话题等。(二)交谈禁忌交谈中应当注意四不宜：(1 )不宜打断：当对方说话时要等对方把话说完再接话，否则会被认为是没有教养的表现。(2 )不宜补充：每个人都有抒发情感、说出自己意见的权利。当别人发言表达个人看法时，最好的办法就 是聆听。你可以发表自己的见解，但补充对方会让人产生你比别人懂得多、喜欢出风头的误会。所以，一般情 况下不宜补充对方的观点。(3 )不宜质疑：接受对方就不能质疑对方的言语，这是谈话双方相互信任的前提。(4 )不宜纠正：对方有阐述自己意见的权利，你也有表达观点的权利。除非是原则问题，一般情况下在别 人阐述自己的意见时，不宜纠正对方。四、护理语言沟通技巧(-)开场技巧在护理工作中，与患者的初次交谈很重要，如果效果不好，事后很难让患者信任。恰当的开场是形成良好 印象的基础。不同的情况应当采取不同的开场方式。【多媒体】展示开场方式”表格(详见教材)，教师通过举例介绍几种不同的开场方式这样的开场白既可以使患者感受到护理人员的关心爱护，也可使患者消除紧张戒备的心理，此时便可自然 地转入话题。另外，开场白的使用一定要注意符合情境和文化习惯，不可随心所欲。(二)提问技巧提问是搜集信息和核对信息的重要方式，也是使交谈能够围绕主题持续进行的基本方法。有效的提问能使 护理人员获得更多、更准确的资料。【多媒体】展示提问方式“表格(详见教材)，教师讲解开放式提问与封闭式提问的优缺点开放式提问与封闭式提问在访谈中常交替使用。对开放式问题的提出应恰当，如果护理人员不规定范围而 随患者任意发挥，患者会感觉没有头绪无从说起，或者答非所问，而漫无边际随心所欲地回答。(三)阐释技巧阐释是叙述并解释的意思，患者来到医院这个陌生的环境，常常心存许多问题或疑虑，如病情、用药、疾 病的预防、各种注意事项等，这就要求护理人员掌握一定的阐释技巧。1 .阐释的注意事项(1 )针对性：尽量为对方提供其感兴趣的信息；针对不同患者的情况采用不同的护理措施。(2 )通俗性：将自己的观点和意见用简明扼要、通俗易懂的语言阐释给对方；尽量少用或不用生僻的专 业术语。(3 )委婉性：在阐释观点和看法时，应用委婉的口气向对方表明你的观点和想法。(4 )准确性：医疗语言是一种职业语言，有着很强的权威性。医护人员在向患者阐释有关问题时，应科学 地向患者进行解释，且必须准确无误，避免引起患者的误会。2 .阐释的基本方法在阐释道理时，要注意给患者提供接受和拒绝的机会，让患者做出反应。阐释主要有以下方法：(1 )努力寻找对方谈话的基本信息，包括语言和非语言信息。(2 )充分理解患者所说的信息内容和情感。(3 )将信息观点、意见用简明的语言讲述给患者听。【案例分析】【教师】讲述案例(详见教材)，并随机邀请学生回答以下问题：试分析：护士在与患者家属沟通时哪里做得不合适？【学生】聆听思考、回答【教师】总结学生的回答(四)沉默技巧沉默是一种特殊的语言交流，是超越语言力量的一种沟通形式。沉默有多重表现性，如赞美、默认、同情、 震慑、抗议、保留意见等。在特定情况下，当语言表达所不能及时，适当地使用沉默技巧，对患者的治疗会产 生意想不到的效果。1.护理工作中沉默的作用(1)有助于患者宣泄自己的情感，感觉自己得到了尊重。(2)患者觉得你在认真专注地听他诉说，有一种满足感。(3)遇到棘手的问题时，通过片刻沉默，护理人员可以整理思绪，进一步地提问和记录资料等，为解答 患者提出的问题及该如何进行交谈做好准备等。(4)患者在沉默中还可以考虑自己的问题及需要进一步咨询的问题。2.打破沉默的方法在护理工作中，护理人员与患者之间不能一直保持沉默，护理人员要学会主动打破沉默。(1) 如果您现在实在不愿回答这个问题就不勉强了，假如您需要我的帮助，请一定告诉我，好吗？ (2) 怎么不说话了 ？能详细说说您对这些问题的看法吗？ (3)发现患者欲言又止时，护理人员应灵活应变，接着说，您说得很好，还有什么不清楚的也说出来 吧。(五)暗示技巧暗示是人们为了某种目的，在无对抗的条件下，通过交往中的语言、手势、表情、行动或某种符号，用含 蓄的、间接的方式发出一定的信息，使他人接受所示意的观点、意见，或按所示意的方式进行活动。根据暗示产生的效果划分，暗示可以分为积极暗示和消极暗示。积极暗示对患者身心健康具有促进作用， 消极暗示则会使患者的疾病恶化或者产生新的疾病。实践证明，一些疾病的发生、发展，与语言暗示和刺激有着密切的关系。沟通中若医护人员说话不慎或行 为不当，则可能给本来健康的人造成不良的暗示，引发疾病。而医护人员的积极暗示，则可以改善患者的心理 状态，对疾病康复起到意想不到的作用。【案例分析】【教师】讲述案例(详见教材)，并随机邀请学生回答以下问题：作为一名护士，从上述案例中可得到什么启发？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答(六)安慰技巧安慰是对患者心理上和精神上的支持，可以消除患者的紧张感，使孤独焦虑的患者得到温暖。护理人员在 安慰患者的同时，仅凭着热情、善良是不够的，应针对不同的患者选用不同的安慰性语言。【多媒体】展示安慰方式表格(详见教材)，教师讲解针对不同患者应使用何种安慰语言(七)反馈技巧反馈又称为回馈，是指信息接收者对接收到的信息做出回应，告知信息发送者信息被接收和理解的状态。 这种告知可能是有意识的，也可能是无意识的。一个理智的沟通者，应尽量使自己对信息的反馈处于意识控制 的状态。没有反馈的语言活动只能是信息的单向输出，而交往是双向的、互动的。一个完整的沟通过程既包括信息 发出者的表达和信息接收者的倾听，也包括信息接收者对信息发出者的反馈，简单地说，反馈就是信 息发出者和信息接收者互动、不断循环的过程。1.反馈的意义(1)表达诚意，体现自身涵养，是对说话人应有的礼貌和尊重。(2 )表达信息接收者的积极态度。(3)是获得准确信息的保障，是控制语言交际活动向着良性循环方向发展的必要条件,是下一轮语言沟 通的开始。2.反馈的技巧反馈技巧分为给予反馈技巧和接收反馈技巧。(1)给予反馈的技巧：针对对方的需求反馈；反馈内容要准确、具体、明确,时间要及时,方式要得当； 给予止面、具有建设性的反馈。(2)接收反馈的技巧：倾听、不打断;提出问题，澄清事实；总结接收到的反馈信息，并确认理解；理 解对方的目的；向对方表明你的态度和行动。(八)结束技巧成功的交谈应该是意味深长而留有余地的，所以应该适可而止。【多媒体】展示结束谈话的方式“表格(详见教材)，教师讲解不同结束谈话方式的特点美好的语言会对患者的康复产生极大的影响。因此，护理人员要使用充满自信、诚意、恳切的语言，发挥 语言的心理效应，给患者温暖、信心和力量，使患者有信任感和安全感，调动机体的积极因素，增强抵抗力， 使患者心理状态处于最佳水平，顺利地接受治疗和护理。【礼仪传承】【教师】组织学生阅读学好礼仪用语，弘扬礼仪文明(详见教材)【学生】阅读、思考、理解【学生】聆听.理解、记忆探索活动【教师】组织学生分组，每组45人，以小组为单位讨论以下问题：通过网上搜索关于护理工作中的言谈礼仪的情景剧或小短剧，分析剧中的言谈礼仪是否合适，还需要注意 哪些事项。【学生】搜索.观看.思考.讨论、形成结论、派小组代表进行汇报【教师】评价各组的表现课堂小结【教师】简要总结本节课的要点护理言谈礼仪的原则、护理工作中言谈的内容和方式、护理工作中言谈的注意事项和护理语言沟通技巧【学生】总结回顾知识点作业布置【教师】布置课后作业完成课后同步习题的剩余练习。【学生】完成课后任务