《民航服务心理学（第2版）》8006 教案 项目5投其所好——洞悉旅客个性.docx

民航服务心理学（第2版）教案授课课题项目五 投其所好一一洞悉旅客个性授课专业课程 性质专业核心课授课班级 与时间教案 编号教学目标（1） 了解个性的概念与特征（2）明确气质的概念，掌握气质的类型与特征（3） 了解性格的类型与判断性格的途径（4） 了解能力的概念与类型（5）掌握针对不同气质、性格和能力的旅客的服务策略教学要求了解个性的概念与特征，性格的类型与判断性格的途径，明确气质的概念、 类型与特征，能够分辨旅客的气质类型与性格类型，并为其提供精准的服务教学重点个性的概念与特征，判断性格的途径，气质的概念、类型与特征教学难点分辨旅客的气质类型与性格类型，并为其提供精准的服务课程思政教 育内容围绕素质目标，将素质教育渗透至整个教学过程，借助职业案例和“精业笃 行”环节，使学生增强自身的责任感与使命感，树立正确的服务观念，增强 服务意识。教学方法理论讲解，案例分析，分组讨论，成果展示教学手段课件演示，多媒体讲解，音像播放教学过程1 .复习提问2 .引入新课3 .讲授新课4 .归纳总结一、复习提问简述情绪的含义与分类。二、引入新课案例导入一一有趣的颜色与不同性格的旅客三、讲授新课任务一看清个性任务二把握旅客的个性与对应的服务策略四、归纳总结了解个性的概念与特征，性格的类型与判断性格的途径，明确气质的概 念、类型与特征，了解能力的概念与类型，掌握针对不同气质、性格和能力 的旅客的服务策略。作业布置L完成项目五的综合测验2.实践活动：角色游戏一一形形色色的旅客参考资料1 .张慧超，郭俊伟.普通心理学.航空工业出版社.2021年2 .刘淑评，方丽丽.心理学教程.江苏大学出版社.2022年3 .王建辉.民航服务沟通技巧.航空工业出版社.2023年教学后记本节课教学中，教师运用丰富的案例为学生创设了一种情趣盎然的学习 气氛，使学生受到陶冶、感染和激励，从而主动学习。在课堂上教师应大胆 地让学生进行自由讨论、交流，赞扬学生一些独特看法，让学生真切地感受 到学习是快乐的，这样自主学习的劲头就更足了。教 学内容项目五投其所好一一洞悉旅客个性 任务一看清个性一、个性的含义与特征个性也称“人格”，是指一个人在其生活与实践活动中经常表现出来的、比较 稳定的、带有一定倾向性的心理特征的总和，是一个人区别于其他人的独特的精 神面貌与行为特征。（-）自然性与社会性自然性体现在个性是以通过遗传所获得的先天素质为生理基础的，感官特征 、智力潜能、身体状况和体貌特征等各种先天素质都会对个性的形成产生影响， 但并不起决定性作用。社会性体现在个性的形成离不开社会环境，人总是在各种社会实践中不断地 调整自己的心态，修正自己的行为，进而逐步形成稳定的个性。（二）稳定性与可塑性个体偶然表现出来的心理特征不能被认为是该个体的个性，只有经常性的、 一贯表现出来的和比较稳定的心理特征才是个体的个性。可塑性体现在个体随着生活环境的变化与年龄的增长等，其个性会发生某些 变化，并逐渐形成另一种个性。需要注意的是，个性的变化比较缓慢，无法在短 时间内被察觉。（三）独特性与共同性不同的先天素质与后天环境造就了千差万别的个性，就像自然界没有两片完 全相同的树叶一样，世界上也找不到两个个性一模一样的人，每个人的个性都是 独特的。共同性表现为某个群体在一定的社会环境与自然环境中形成的个性在某些方 面具有一定的相似性。二、个性心理特征个性心理特征是指个体表现出来的本质的、稳定的心理特点，包括气质、性备注学生讨 论：谈谈 你对个性 的理解？ 个性的形 成与哪些 因素有 关？播放微课认气请谈质“ ，们气频”生对视识质学谈格和能力等。其中，气质是指个体的心理活动与行为方式在程度、速度、稳定性和灵活性等动态特征上的综合表现；性格是指个体表现在对现实生活的态度及行 的看法为方式方面的稳定的个性心理特征；能力是指个体拥有的能使某种活动顺利完成,并直接影响活动效率的个性心理特征。（一）气质1 .多血质播放微课关类他你 “ 二、一V, 蜘气的谣问 视于型学提2 .黏液质3 .胆汁质4 .抑郁质（二）性格1 .性格的类型性格在一个人的个性中具有核心意义，人的个性差异首先表现在性格上。性 格类型的划分依据、具体类型及相应的表现见表5-1。（详见教材）2 .判断性格的途径（1）通过外貌判断性格（2）通过言语判断性格（3）通过行为判断性格头脑风暴：女子因拒戴口罩遭调查知识角：气质与性格的关系问题窗：想一想，你身边的同学、老师或家人中，有没有上述性格类型的代 表？请从中选择12位，说一说你是从哪些具体事例中判断出他属于该性格类型 的。（三）能力能力是个体的综合素质，是个体掌握与运用知识与技能的心理特征。能力总 是和人的实践活动相联系。离开了具体实践，人的能力既不能得到表现，也不能 得到发展。1 .按照能力的倾向性划分（1） 一般能力：指个体完成不同种类的活动时需要的能力，如观察力、记忆 力、思维力、想象力和注意力等。（2）特殊能力：指个体顺利完成某些特殊活动所必须具备的能力，如鉴赏力 、定向力（对周围环境与自身状态的观察与识别能力）、创造力、逻辑判断能力和 组织领导能力等。特殊能力的有机结合称为专业才能。它是人们顺利地从事专业 活动或特殊职业所必不可少的能力。知识角：一般能力与特殊能力的关系2 .按照能力的功能划分（1）认知能力：指个体认识客观事物、运用知识解决实际问题的能力，如观 察力、注意力、思维力和记忆力等。（2）活动能力：指个体完成某种活动的能力，主要包括组织能力、适应能力 和操作能力等。是哪种气 质？播放微课 视频：“你 的性格属 于哪一类 型”，提 问：你是 哪种性格 类型？提问：请 判断案例 中旅客张 某的性格 属于哪一 类型？（3）创造能力：指个体从事专门的活动时所具备的能力，如文学家的创作能 力、画家的绘画能力和音乐家的演奏能力等。三、个性倾向性个性倾向性是指个体所具有的意识倾向及其对客观事物的稳定态度，包括需 要、动机、兴趣、理想、信念和世界观等。其中，需要与动机是推动个性形成与 发展的动力，兴趣、理想、信念和世界观等是需要与动机的表现形式。它们之间 相互联系、相互影响，构成了决定个体发展方向的潜在力量。个性心理特征主要强调个体的心理差异性，是个性结构中比较稳定的因素； 个性倾向性则主要强调个性的动力与源泉，是个性结构中比较活跃的因素。二者 交织在一起，构成了人与人之间千差万别的个性。任务实施一一心理测试：你是哪种气质类型的人任务二把握旅客的个性与对应的服务策略案例导入：“Hold住”情绪，继续服务一、针对不同气质旅客的服务策略（一）多血质旅客的服务策略 诚恳对待旅客的热情，礼貌回答旅客的提问，切忌冷落他们； 积极向 旅客介绍新奇的服务项目，满足他们的好奇心。（二）黏液质旅客的服务策略 严格按照服务的流程进行，适当关心旅客，切勿过度打扰，在服务中应注 意细节； 切忌催促旅客做决定，也不要轻易向他们提建议，让他们在深思熟虑 后再做决定。（三）胆汁质旅客的服务策略语言简洁明了，动作敏捷，提供高效率且贴心的服务；避免在言语与 态度方面激怒旅客；在旅客离开时，提醒其不要遗忘物品。头脑风暴：旅客一时冲动，砸坏机场登机口玻璃门（四）抑郁质旅客的服务策略 态度温和，言语谨慎，注意细节，但也不要过度关注他们，以免使旅客不 自在； 服务中要表现出对他们的尊重，以免引起他们的误会或猜忌； 遇事 多与旅客商量，向其讲清楚事情的缘由。头脑风暴：委婉劝说旅客关闭手机二、针对不同性格旅客的服务策略（一）理智型、情绪型和意志型旅客的服务策略 在推荐服务项目时应为旅客进行详细的介绍，并尊重旅客的决定；（2）提 供的服务项目发生变动时，应主动与旅客商量，积极听取旅客的建议。2 .情绪型旅客组织学生 完成心理 测试，并 说说自己 的气质类 型提问：案 例中的旅 客属于哪 种气质类 型？具有 哪些典型 特征？遇 到这种气 质类型的 旅客时， 民航服务 人员应如 何为其服 务？提问：案 例中的旅 客属于哪 种气质类 型？乘务 长莫慧群 具有哪些 能力？用真挚的情感打动旅客；向旅客推荐新奇与参与度高的服务项目； 主动与旅客沟通，及时了解他们的想法。3 .意志型旅客以诚相待，以获得旅客的信任；多推荐具有挑战性与能够使旅客获得 成就感的服务项目。（二）独立型与顺从型旅客的服务策略1 .独立型旅客 遇事主动与旅客商量，重视旅客提出的问题，并积极、高效地解决问题;营造轻松的候机氛围，以提高旅客消费的积极性与主动性。2 .顺从型旅客合理安排服务项目，并严格按照既定的安排提供服务；行事果断，保 持自信，以赢得旅客的信任。（三）外向型与内向型旅客的服务策略3 .外向型旅客在介绍民航服务项目时，可适当介绍一些特色服务，如升舱服务与特色餐 食等； 多听取旅客的意见，尽量满足他们的个性化要求。4 .内向型旅客 积极、主动地与旅客沟通，了解旅客内心的真实想法； 营造轻松与安 静的候机（乘机）环境； 尽量为旅客提供其所需的各种服务。提问：案 例中的陈 先生属于 哪种性格 类型的 人，体现 出了哪些 性格特 征？针对 陈先生这 种性格类 型的旅 客，机场 应采取哪 种服务策 略？头脑风暴：态度多变的陈先生三、旅客的能力差异与服务技巧（-）老年旅客的服务策略要多给予一些理解与包容；与其沟通时尽量多加一些手势语言，以便 于其理解。（二）儿童旅客的服务策略细致、到位，如送餐时要为其打开餐盒，介绍食物； 饮料不要倒得过 满，如果是热饮料，则须注意饮料的温度要适宜；在与其交谈时，语言表述尽 量简单、形象等。任务实施：设计幸运旅客体验活动邀请函精业笃行：使命担当，无畏飞翔一一党员乘务长胡玲君总结：一、看清个性1 .个性的含义与特征2 .个性心理特征3 .个性倾向性二、把握旅客的个性与对应的服务策略1 .针对不同气质旅客的服务策略2 .针对不同性格旅客的服务策略3 .旅客的能力差异与服务技巧