12345政府服务热线办理工作实施方案(试行).docx

12345政府服务热线办理工作实施方案（试行）政府服务热线是代表政府受理并办理市民通过12345专线 电话，对政府社会管理和公共服务提出咨询、求助、投诉和建议 的非紧急类政务热线。为确保我局12345政府服务热线办理规 范、有序，及时处理群众诉求，根据XXX12345政府服务热线 工作实施意见（XX府办字XXX） XXX号）的要求，结合我局 实际，制定本工作实施方案。一、总体要求认真、及时办理市12345服务热线转办的政府服务热线工 单，确保工单的按期办结率达到100%,热线工单办理的过程满 意率和结果满意率保持在较高水平。二、组织保障为确保我局12345政府服务热线得到高效、及时运行，决定 成立XXXXXX局12345政府服务热线领导小组，由局主要领导任 组长，班子成员任副组长（分管办公室局领导任常务副组长），局 机关各股室、局属各事业单位负责人为成员。领导小组下设服务 热线办公室，放局办公室办公，XXX兼任办公室主任，XXX （常 务副主任）、XXX任办公室副主任，XXX为联络员，办公室成员 从局办公室、XXX、XXX抽调，具体负责市热线信息的受理、反 馈、督办等日常工作。三、工作职责（一）领导小组主要职责1 .对各单位在办理市热线转办的群众诉求。等事项过程中出现无正当理由推诿、拒办，导致逾期办理或 过期未办理的情况进行督办、检查、通报，对存在问题进行督促 纠正，对情形严重者进行问责。2 .督办、回访市领导重要批示件。3 .调研、制定有关工作制度。（二）热线办公室主要职责1 .法定工作时间内，接收市服务热线网络工作平台交办的工 单，及时向领导汇报，传送领导批办意见。2 .负责本局服务热线业务信息的采编、报送和更新；3 .负责与市服务热线沟通协调。4 .定期上报重要社情民意、信息和阶段性工作总结。5 .督办、回访超过办理期限或退回重办的重要诉求事项。6 .承办局领导交办的与市服务热线相关的其他工作。（三）各承办单位主要职责1 .按照规定的时限和要求，办理市服务热线转办的群众诉求 事项，答复诉求人，并将有关办理情况及时反馈热线办公室。2 .负责本单位政策业务信息的采编、报送和更新，如有信息 更新，及时上报服务热线办公室。3 .承办局领导交办的相关工作。四、办理程序根据业务职责范围，按照“谁主管、谁负责、谁办理、谁答 复”的原则，对市热线转办的群众诉求等事项进行规范化服务、 专业化办理。（一）统一受理热线办公室通过专线专网统一受理市热线交办的工单。（二）分类处置热线办公室联络员根据工单事项性质、内容分类处置，对能 直接解答的政策和公共信息咨询，予以直接答复；对不能直接解 答的问题及投诉、建议等事项，根据职责分工，通过转办工单的 方式将工单登记后当天派发承办单位。（三）限时办结承办单位收到工单后，应认真及时办理群众诉求事项。1 .先行核实。各单位在收到工单后，应于当日根据工单问题 描述，与诉求人取得联系，视情况进行现场核实，有针对性地提 出办理意见。2 .办理回复。对能及时办结的咨询类和求助类等一般事项， 承办单位应在收到工单当日内办理并回复来电人，对不能及时办 结的较为复杂事项，不能当天答复的，应按市政府热线办要求的 时限办结和答复诉求人；对需要立案办理的问题，按照有关案件 办理程序的规定时限办结，应提前告知市民，同时上报申请延期。3 .重新办理。对市热线办在回访过程中，来电人对承办单位 在工单办理过程中过程不满意、结果不满意和过程、结果均不满 意的工单，须将此类工单转交分管领导，由分管领导直接办理、 回复。4 .审核退单。承办单位认为工单所涉事项不属于本部门职责 范围的，需在接到工单当天，将工单退回热线办公室。为了避免 出现推诿扯皮工单，承办单位应详细说明退单理由和应承办单 位，承办单位负责人需在回退工单上签字确认。（四）跟踪督办热线办公室本着“高效、及时、准确”的原则，对工单办理 情况进行实时监督，督促承办单位按照规定认真办理。对责任不 清、涉及多个部门的问题，组织相关部门协调办理。对热点难点 问题及时报热线领导小组组长阅示。（五）回访检查1 .热线办公室应在收到各单位办结工单的次日通过电话进 行回访并作好记录。2 .回访检查时，对于承办单位因主观原因造成诉求人对办理 结果不满意的，由热线办公室重新制作工单报送热线领导小组审 核确认后，发回承办单位重新办理。3 .对回访满意的诉求事项，由热线办公室按照业务档案管理 规定审结归档。五、工作制度（一）工作例会制度。热线办公室每季度组织相关部门召开 一次工作例会，听取工作汇报，总结交流阶段性工作，讨论研究 有关问题，重点协调、解决工作中存在的困难。工作例会也可根 据实际工作需要，不定期召开。（二）情况通报制度。热线办公室对各单位办理群众诉求事 项的进度和质量等情况进行通报，重要的社情民意和紧急重大情 况及时向局领导书面报告。（三）考核奖惩制度。热线领导小组依据相关规定对各单位 承办群众诉求事项的办结率、服务对象满意率等指标进行考核。 对工作成绩突出的部门和个人给予表彰；对不负责任，滥用职权 等造成不良影响和后果的行为，视情节给予相应处理。