物业管理运作制度样本.doc
物业管理运作制度1. 管理处管理制度2. 配电房及特种作业人员安全制度3. 配电设备保养要求4. 水泵房管理制度5. 低压配电房操作程序6. 高压环网柜安全操作7. 给排水管理制度 8. 财务公开制度9. 职员工作服管理要求10. 工程临时用电制度11. 职员工作指导及行为规范12. 管理人员培训制度13. 管理人员奖惩制度14. 回访制度 一、 管理处管理制度 管理处是掌握住宅区安全动态，指挥安全管理工作关键部位，是管理处工作指挥中心，其管理十分关键，特订以下制度： 一、管理处是住宅区最关键部位，闲人不得进入。 二、管理处实施二十四小时值班，值班管理人实施2人3班制，且有足够机感人员待职。值班人员不得擅离职守。 三、保持室内卫生清洁，设备无尘，保养完好无损。 四、管理处值班管理人员应具体填写值班时原始统计、存档备查。 五、随时检验各类信号是否正常，并作统计。如有报警，派警员以最快速度核查报警真伪情况，并随时和管理处联络，方便随时调度，合理处理。 六、管理处各操作手柄放在自动位置，每七天作一次手动、自动实际操作检验，以确定设备是否处于完好状态。 七、遇真实报警时控制室人员应立即通知主任、各责任人员到场处理，并时刻监视住宅区内各部位呼叫，组织协调方面配合。 八、如警情较大，应立即和“120、119”等机构通报情况，求援，事后总结事件经验教训。 十一、定时对每种信号、报警做累计、分析，总结工作不足，改善系统工作态势，合理安排管理人职员作岗位，加强管理工作。二、 配电房及特种作业人员安全制度 一、配电房重地要尤其注意安全，未经同意一律不得进入。配电房要保持清洁卫生，严禁堆放易燃、易爆、有毒、有腐蚀性物品及其它杂物以保持通道通畅无阻。 二、绝缘工具要保持完好，绝缘等级要符合安全要求。仪表、操作手柄、指示灯、按钮等要保持完好可靠。接地电阻要符合安全规范，灭火器材要配置到位。 三、特种作业人员要严格实施持证上岗制度，其证件必需在审验使用期内并和操作内容相符方可上岗。同时，持证人必需自觉参与年审工作。 四、特种作业人员要严格实施操作规程。停、送电要实施工作制度，柜背操作、带电操作、登高必需有保护人在场。严禁违章操作，确保安全。 五、需要机组运行时，机房责任人一定要抵达现场，和保护人一起检验线路无误后方能投入运行。机组必需处于良好预备状态，一旦需要即能投入工作。六、各配电房责任人及特种作业人员均要实施以上制度，违反者将视为违反劳动纪律，并负责由此引发直接责任。实施中如有异常，必需立即向主管部门提出，方便修正。三、 配电设备保养要求 一、操作人员必需含有高度责任感，以保持设备、设施正常运转。 二、未经许可，任何闲杂人员不得私自进入机房。 三、设备操作人员，必需持有特种作业操作证方可上岗。 四、操作人员必需对设备运行状态和故障处理进行具体统计。 五、设备检修人员必需按时检验配电室温度、湿度是否达成安全标准。 六、每日对配电设备进行巡查，确保其完好运行。 七、每个月按期检验变压器运行情况，并按计划检修配电设备一次。 八、每个季度检验各开关和固定螺栓，如有松动，应进行紧固，确保接触良好。 九、每十二个月对接地网检验、测试一次。 十、各类开关触头出现不平或毛刺时，将不平处打平、打光。 十一、功率原因赔偿低于0.9时，应立即修复。 十二、设备室必需保持清洁整齐，严禁在室内吸烟、堆放杂物。四、 水泵房管理制度 水泵房是提供住户生活、消防用水关健部位，是直接关系到住户生活和生命财产安全关键部位。为管理好水泵房，明确职责，制订以下制度。 一、水泵房及地下水池，消防系统全部机电设备由机电人员负责监控，定时检验保养、维修及清洁清扫，并作统计。处理不了问题立即书面汇报领导。 二、水泵房内机电设备由机电人员负责，其它人不得操作，无关人员不得进入泵房。 三、水泵房内全部设备在正常运转下，开关应放在自动位置，全部操作标志简单明确，主接触器开关每半月检验清洗一次。 四、消防泵按定时保养要求进行检验，每旬进行一次“自动、手动”操作检验，每十二个月进行一次全方面检验。 五、水泵球阀定时检验保养，泵房每七天打扫一次，水泵管道每个月检验擦洗一次。 六、水泵控制回路应每个月进行一次紧固，检验是否可靠，检验备用水泵能否在主机出现故障情况下，自动运行。 七、注意电机运行时电流、温升情况，声音是否异常，机械是否滑动灵活，定时进行对轴加油，使水泵达成100良好状态。 八、污水池卫生常清扫，水泵、管道常保养。九、地下水池、中位水箱、高位水箱液位阀每七天检验一次，是否处于良好状态。五、 低压配电房操作规程一、合闸送电操作规范： 1、非机电组人员不得进行合闸操作作业。 2、合闸前，应断开各分路全部空气开关。 3、确定整个线路无人进行操作，无短路现象。 4、合闸后检验各表指示，并观察五分钟。二、停电操作规范： 1、断开各分回路空气开关，拉下各回路刀闸开关。 2、断开低压配电柜总开关。 3、挂好严禁合闸标志三、维护作业： 1、严禁带电操作。 2、按计划进行维护保养。六、 高压环网柜安全操作 一、必需由管理处主任同意、或持有高压操作许可证人员方可进入高压环网柜室。 二、保持室内清洁，设备洁净无尘，不得堆放杂物。 三、严禁在室内吸烟。 四、操作环网柜前，应仔细阅读环网柜说明书及注意事项。 五、断电后，必需进行接地保护。 六、合闸前，必需断开接地保护。七、 给排水管理制度 一、给排水管理人员必需了解、熟悉楼宇内供水系统，如：水管、水池、水箱、水泵，开关阀门及分阀门位置。 二、应定时巡视水泵操作是否正常，供水系统有没有损坏或滴漏，水箱是否清洁，必需定时安排清洗水池以保持卫生。 三、发觉水管爆裂时，必需立即关上相关阀门，大水管爆裂，则总阀门关闭,并即时发出通告,受影响住户,立即安排紧急维修。 四、注意水池保养，预防破裂和渗漏，而且紧盖水池，预防蚊虫滋生。 五、救火用输水设备，要常常检验，如有损坏，应立即维修，同时严禁使用消防喉作其它用途。 六、常常检验沟渠及沙井是否通畅，立即清理渠道盖上垃圾，以预防下雨时渠水受阻而水浸。 七、楼宇外墙公用下水管渠发生破裂，应立即维修，以免污水流出影响环境卫生。 八、楼宇底层沟渠有臭味溢出时，应立即检验及维修。 九、安装及维修楼宇外供水系统设备，应和自来水企业联络修理。 十、楼宇内水表发生故障时，应通知用户，并立即检修。 十一、接到供水企业发出停水通知时，应立即向住户发出通知，使住户有所准备。 十二、化粪池每十二个月进行四次检验，写出书面材料，定出抽粪方案，并做好统计立案。八、 财务管理公开制度 为了深入规范管理运作，加强群众监督，依据辽宁省住宅区物业管理条例相关物业管理法规、政策，特制订本制度： 一、管理处需定时向全部业主公布财务帐包含：管理服务费收入和支出情况。 二、管理服务费收入包含部分商业用房租金、向业主收取管理服务费、有偿维修费等其它正当收入；管理服务费支出包含公用设施、设备和公共场所日常管理、维修、养护费用、管理处人员津贴、福利及办公费用、公用设施、设备必需保险费、税费、小区文化活动费用。 三、管理服务费收支项目，由财务人员依据帐本实际情况每三个月公布一次，接收相关部门和业主监督和咨询。 四、财务管理公开采取定时在花园宣传栏内张榜公布，过期到管理处查询形式。 五、如有重大事项或认为有必需须提前或推后公布财务帐目，须向全体业主书面说明。 六、如相关部门或业主对所公布帐目有质疑，请到管理处查询。如需对帐目进行说明或必需更正，须另行在宣传栏内公布。九、 职员工作服管理要求 一、新工作服：凡新到岗人员均发放两套工作服，工作满两年后，可更换新工作服。 二、不得在上班时间以外着工作服，不得将工作服转借给其它人。 三、如因工作原因造成工作服损坏，需由当事人写明损坏原因，书面汇报管理处主任，经管理处主任同意后方可更换。 四、非因工作原因造成工作服损坏，由当事人自行负担购置工作服费用。 五、冬、夏之交需更换工作服时，需由领用人将工作服清洗洁净，交还管理处后，由管理处统一发放。 六、如职员办理离、辞手续时，需将工作服洗净后交回管理处，并作为离、辞人员完善手续之一。十、 工程临时用电制度 为了加强小区用电管理，预防用电不妥而发生人身安全、设备安全事故，确保小区电力正常运行，特制订此制度。 一、前来联络临时用电者，必需持有合格电工上岗证方可填写临时用电审批表。按用电量多少、时间长短预付用电费用押金。 二、必需装有供电局检验合格三线四制电度计量表，按负荷大小、长度选择导线、漏电总开关。用电量不得超出总负荷20，线路安装高度不得低于15M。 三、线路不得随地拖动，移动线路必需用多股橡质软电缆。 四、线路必需是三线四制，另外加一条可靠保护接地，每分支用电线路必需安装不超出10A可靠空气开关，不得使用金属导线替换保险丝。 五、移动照明、潮湿环境、地下通道线路必需使用安全电压，不听劝阻者停止供电。 六、使用电动工具时，必需检验其绝缘强度是否达成0.5M以上,不得戴手套，长袖衣服要扣钮扣，违反者后果自负. 七、烧电焊前须检验周围是否有可燃物品。电焊时必需两人以上同时作业，最少配置1211灭火器一个。 八、电焊作业完成后，必需具体检验周围环境，是否有遗留火种，确定无热源后方可离开现场。违者重罚并赔偿经济损失十一、 职员工作指导及行为规范（一）管理人员守则 一、总则 1、热爱祖国，拥护共产党领导，遵守国家法律、法规和各项政策，遵守企业规章，维护国家尊严。 2、遵守社会公德，讲究职业道德，讲究文明礼貌，热爱本职员作，维护企业声誉，遵守劳动纪律。 3、敬业乐业、主动进取、刻苦学习专业知识、不停提升业务水平和工作能力、提升服务质量。 二、忠于职守 1、按时上、下班，工作时间不得擅离岗位，不得迟到早退，下班后未经许可不得在小区内逗留。 2、上、下班必需行走职员通道，进入岗位必需穿工作制服。 3、工作时间不得打私人电话，不得陪带亲友到工作区域参观游逛，操作人员不得会客。紧急私人电话则由所在部门或人事部接收转告。 4、在工作岗位上不准吃东西、不准阅读书报、不准聊天、唱歌、听收录音机。 5、未经部门主管指派，职员不准进入本岗位工作区外。 6、不准和客人争辩、不准用粗言秽语对待客人和同事、不得挖苦或嘲笑客人、不许可存在不理会客人怠慢行为、不得在公共场所和人争辩或大声喧哗。 7、在工作(服务)岗位，要热情、礼貌、周到接待客人，和客人和同事交谈要使用敬语。当值时要按企业要求标准姿式站立服务，不准倚靠墙壁或家私，不准高声谈话或聊天，不许当着来宾面做不雅观动作，如：梳理头发、掏耳朵、触摸鼻孔等 。 8、企业职员不得利用职权给亲友以特殊优惠。 三、工作态度 1、礼貌。礼貌是企业职员最起码准则。不管对待客人还是对待同事全部要以礼相待，使用敬语。在对客服务时，还要做到：迎客要问候声、离别客人要有致谢声、工作出现差错和失误要有致歉声。 2、微笑。微笑服务是企业对职员基础要求。微笑自然、得体、要发自内心，使客人感到宾至如归、温馨友好、轻松愉快。 3、效率。做任何事情全部讲效率，说到就要做到，对工作不推诿、不拖拉，接待客人要善始善终，交接工作要清楚。 4、责任。对各项工作要有责任心，要有对客人、对企业高度负责精神。 5、老实。老实、可靠、正直、不循私情、不行贿受贿、不贪图她人钱财和物品、不向客人索要小费。 6、细致。认真、耐心、细致、兢兢业业、一丝不苟。 四、仪表仪容 1、职员进入岗位必需穿着工作服，并保持工作服洁净、整齐，领花、袖口要扣好，衬衣要将下摆放入裤(裙)内，西装要系领带，皮鞋要保持光亮，袜头不可外露，不可穿破损袜子，衣裤纽扣要扣好，拉链应拉紧。 2、保持身体清洁、勤洗澡冲身，勤更换内衣、勤洗头剪发、勤修剪指甲；工作期间不吃异味食品，保持口腔卫生。 3、不准梳留怪异发型，女职员不准披头散发，头发长度不宜过肩；男职员头发发脚不遮耳部，发长不盖衣领，天天须剃胡须，不准烫发、不准留小胡子、不准留大鬓角。 4、站立要端正，挺胸、收腹、抬头、两眼平视。男子两臂自然下垂于体前交叉，右手放在左手上。女子将双手背于背后；男子双脚开立和肩同宽，脚尖向前；女子双脚呈字形，膝和后脚跟要靠紧。 5、就坐姿式要保持上体挺直，两肩放松，下巴向内收，胸部挺起，使背部和臀成一直角，双手自然地放在膝上，坐在椅子面积三分之二处为宜。 6、行走要轻松稳健、挺胸抬头、两眼平视、步距要符合标准。 7、在岗位上行为要规范。不准在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、梳头发、剔牙、打饱咯、挖眼屎、搓泥垢、修指甲；不准交头接耳；不准说笑聊天。 五、电话接听：电话铃声响三声之内必需接听，先说“您好，九嘉物业企业某某部门或管理处”，然后再问询对方有什么能够帮助。不得使用不礼貌或粗鲁语言。 六、言谈：和用户交谈时，应不卑不亢，两眼平视对方，不时点头，以示在认真倾听。 七、服从上司 1、各级职员必需有强烈服从意识。每一位职员必需明确自己直接上司，切实服从上司工作安排和督导，按时完成本职任务。 2、不得顶撞上司，不得无故拖延、拒绝或终止上司安排工作，若遇疑难或不满可按正常程序向领导或人事部门投诉。 3、若在工作中出现意外情况而自己直属上司不在场，又必需立即处理时，可越级向上级主管请示或反应。 八、合作精神 企业和各项物业管理服务工作，依靠于多个部门或岗位共同合作。各部门工作全部是为着一个共同目标。职员必需树立合作意识，在做好本职员作同时，还要为下一岗位或部门创建条件，确保业主(住户)对我们工作满意。 九、工作行为和规范 企业对每个岗位工作全部制订了工作程序和规范，作为约束和指导职员工作步骤。通常情况下，职员不可随意更改，如需变更，须取得相关部门同意，由企业管理部门经过一定程序进行更改。 十、服务准则 业主至上，宾至如归，使业主(住户)对我们服务无可挑剔，是企业全体职员共同准则。 十一、上、下班及签到 1、职员必需按时上下班。在工作时间内未经主管同意，不得无故早退，职员必需按部门主管编排时间表进行工作，若需对值班时间做出调整或更改，必需事先得到主管同意，不然均按旷工论处。 2、职员上、下班必需按要求签到。 3、代人或托人签到，均属舞弊行为，将会受到企业严厉处分。 十二、证件及工号牌、职员工作证 职员证是职员当值证件和标志，仅供职员当值使用，不准借给她人，职员证和工号牌如有遗失，应立即向管理部汇报并办理补领手续。 职员离职时应将职员证交回管理部。 十三、职员工作制服 1、新职员入职后，企业将依据职员工作岗位需要，按要求提供统一工作制服，全部工作制服均属企业财产，职员必需根据企业要求程序签领并根据企业制服管理要求进行使用和保管。 2、职员在上岗当值期间必需按要求着装，并保持工装整齐、端庄。除在企业要求范围内因公或同意外，不准穿着或携带制服离开企业。 3、职员离职时，必需将制服交回企业，并按要求办清退还手续，如有遗失或人为损失，则需按要求赔偿。 十四、企业财物 1、珍惜企业财物是每位职员义务，每一位职员必需养成节省用电、节省用水和节省使用其它易耗品良好习惯。 2、未经同意职员不得私自取用企业内各类物品作个人自用，不然，以偷窃论处。职员如因蓄意疏忽或恶意而引致企业财产损失，将会受到所损坏物价值之10倍索赔，并受到严厉处分。 3、假如职员犯有偷窃财物行为，将会被立即开除职务并送公安部门查办。 十五、人事资料 职员入职后为了便于企业考察、使用，需要填交多种人事资料。职员填交多种表格必需真实，不得隐瞒伪造，如有隐瞒或伪造，一经发觉企业立即作出严厉处理，并保留追究行政责任权力。 十六、拾遗 职员在小区范围内，拾到任何财务，全部应即时送交部门主管或转送企业管理部，并将具体情形统计在拾遗本内。若拾遣不报，据为已经有，则以偷窃论处；拾金不昧者，则将受到奖励。 十七、职员通道 职员上下班，必需行走指定职员通道，行走职员楼梯或通道。 十八、职员餐厅 1、职员当值期间必需在企业职员饭堂用膳，并实施企业要求就餐规则，不得在饭堂以外地方进膳。(经管理部门同意者除外) 2、职员进膳必需按部门主管安排时间进行。用餐时应出示餐卡，接收饭堂相关人员核实。 3、职员每个月将获企业颁发餐卡一张，餐卡只限持卡职员个人使用，不得转借她人，若有遗失，应即上报部门主管并知会管理部，办理补领手续，并按要求补交费用。 十九、保密 未经企业同意，职员不得向外界透露、传输或提供企业内部资料，企业一切相关文件、档案和资料不得交给无关人员，如有查询，可请查询者经过正常手续和管理部联络。（二）管理人员职业道德规范 职业道德，就是从事一定职业人，在工作中所遵照和其职业活动紧密联络准则和规范。职员职业道德，就是职员在接待业主(住户)时所应遵照职业行为准则。它关键是为业主(住户)服务，并经过全体职员一言一行，表示出企业对业主(住户)服务精神，反应出企业精神面貌。 物业管理企业职员职业道德规范内容，包含对职员在思想基础、服务精神、经营作风、工作态度和职业修养等方面规范要求。这是调整职员在其工作中怎样正确处理多种关系行为准则。 一、思想基础方面规范要求 首先要树立热爱本职，忠于职守思想。热爱本职，关键是指热爱自己所从事职业，维护本职业利益，在技术上精益求精，努力争取掌握最好职业技能；忠于职守，关键是指要认识到自己从事职业对社会、对她人应推行义务，含有高度职业责任感，发扬职业献身精神。 二、服务精神方面规范要求 物业管理行业是服务行业，其根本宗旨是为业主(住户)服务。所以，全部职员必需本着全心全意为人民服务精神，主动、热情、耐心、周到地为业主(住户)服务。 要努力提升服务质量。应逐步建立规范服务，即正常服务、多功效服务、专题服务、现代技术服务质量要求。正常服务就是在物业管理过程中热情、公平、周到、负责；多功效服务就是提供和物业管理相关连带服务以满足多个需要；专题服务就是为服务对象提供特殊需要；现代技术服务就是伴随商业技术装备逐步改善，扩大科学技术服务。 要热爱业主(住户)，把她们当亲人，要以平等态度接待她们，一视同仁，不厚此薄彼，不以衣帽取人，做到生人熟人一个样，大人小孩一个样，职务高低一个样。 三、经营作风方面规范要求： 社会主义社会条件下一切经营活动，全部是为人民日益增加物质文化需要和社会主义现代化建设服务。所以，每一个职员必需端正经营作风，做到信誉第一，诚信无欺。 四、工作态度方面规范要求 廉洁奉公，公私分明，这是社会主义职业道德本质要求。每一个职员必需严于律已，清正廉洁，不损公肥私。要勇于同贪污、偷窃等违法行为做斗争。要一直把集体利益放在第一位，个人利益放在第二位，个人利益服从集体利益。 五、职业修养方面规范要求 要树立高尚理想和信念。要树立正确人生观，人生观处理人为何活着，怎样活着问题，是指导大家思想言行总开关。人生目标、理想和信念，对人生起着精神推进力作用。 要努力学习业务技术。光有为业主(住户)服务思想是不够，还必需有为业主(住户)服务本事。这就要求职员必需抓住一切机会和时间努力学习业务技术，不停提升业务水平和服务技能。 要有高度正义感和社会责任感，勇于抵制一切违反社会主义职业道德行为，做到不敷衍，不放任，不采取自由主义态度，为整个社会风气好转做出自己贡献。十二、 管理人员培训制度 一、培训宗旨： 向管理要效益、向培训要人才 经过短期密集培训及中长久培训，多出人才，快出人才，出好人才，造就新型适合金欣小区智能化物业管理高素质人才，为行业造就一批精通管理和现代技术专业队伍。 二、培训目标： 100持证上岗率 成功掌握23门相关专业 经过23年造就一批现代物业管理高素质队伍 三、培训内容： 1各岗位培训，特种工种操作及新技术、技能培训； 2服务质量服务技巧培训； 3企业形象及住户满意系统培训； 4金欣小区管理模式培训； 5电脑基础操作技能培训； 6法律、法规、物业发展动态培训。 四、培训方法： 集中密度短期和中长久培训相结合，自办培训和联办、代训相结合，知识结构原理培训和具体实践操作相结合。 五、培训机构建立、监督、奖罚措施及培训经费 培训由企业领导专职负责，专设培训部、层级落实，统筹安排。 入住前期培训：每日培训、周末考评 入住后期培训：每七天培训，月月考评 管理人员培训和考评将作为工作业绩关键考评依据之一，严格根据优异、及格、不及格等等级处以不一样程度奖罚，不合格者将给予调换岗位甚至解聘。 在全部培训管理人员中，实施10淘汰率，能者上，庸者下，努力争取经过培训，提升各级管理人员综合素质，将物业管理推向更高境界。 培训经费：聘用老师、场租、书籍等费用，标准上由管理服务费中提取，依据实际情况可由被培训人员补充部分不足经费。十三、 管理人员奖惩制度 为增强管理人员服务意识，激励其主动性、发明性并对违反劳动纪律和规章制度管理人员给应有惩处，管理处于管理中将严格落实奖优罚劣基础方针，即：有功必奖，有过必罚、小过即改，既往不咎、制度面前，人人平等。 一、奖励 1奖励条件： 职员表现符合下列条件之一者，管理处将酌情给奖励： 1）对改善经营管理、提升效益方面有重大贡献； 2）在完成工作、任务及服务质量方面有显著成绩； 3）在发明、技术改善或提出合理化提议，取得重大结果或使企业在经营管理中取得显著效益； 4）节省资金和能源； 5）预防或挽救事故有功，使国家和人民利益免受重大损失； 6）检举、揭发损害管理处及住宅区利益或违规行为，抵制歪风邪气，事迹突出； 7）一贯忠于职守，主动负责，廉洁奉公； 8）见义勇为，舍已为人或做好人好事事迹突出； 9）其它应该给奖励。 2奖励方法： 1）口头或通报表彰； 2）记功； 3）晋升工资或晋级； 4）通令嘉奖； 5）授予荣誉称号。 在给上述奖励同时，可发给一次性奖金。 3奖励程序： 凡符合奖励条件者，由所在部门直接向上级将事迹书面汇报和奖惩提议申请书呈报管理处主任办公室，经企业经理签署后实施。 二、处罚 1过失种类： 管理人员过失分甲、乙、丙三类，触犯其中任何一条全部要给以对应处罚。有下列行为之一者，属甲类过失： 1）上班迟到、早退； 2）非因工作需要，上班时间会客聊天或长时间占用电话； 3）拖延实施上级命令； 4）不按要求着装； 5）有其它不道德行为。有下列行为之一，属乙类过失： 1）代人打卡、迟到、早退当月累计达5次以上； 2）不按要求要求进行操作，还未造成经济损失； 3）当值时私自离岗、睡岗或干私活； 4）私藏、私拿企业多种物品占为已经有或违反要求浪费、损坏、丢失公物； 5）涂改或伪造医生证实书、各类工作统计表格； 6）在禁烟场所吸烟； 7）没有尽职立即汇报事故； 8）使用亵渎性或辱骂语言； 9）服务态度差，遭业主（住户）合理投诉； 10）一切有碍生产安全和公共秩序行为。有下列行为之一，属丙类过失： 1）连续旷工15天以上（含15天）或1年内累计旷工30天以上； 2）贪污、受贿、偷窃、赌博、营私舞弊，不够刑事处分； 3）玩忽职守，违反技术操作规程和安全规程，违章指挥隐瞒工作过失造成事故或损失； 4）损坏设备、工具造成经济损失； 5）不服从正常工作调动或公开拒绝实施上级命令； 6）服务态度差，当年累计被用户投诉5次以上或损害用户利益； 7）发生紧急情况时不参与救护或逃离现场； 8）参与打架斗殴、寻衅闹事，造成人员伤亡； 9）其它严重违犯企业要求。 管理人员有上述行为，情节严重，触犯刑律，由司法机关依法惩处。 2外罚方法： 1）口头警告； 2）书面警告； 3）降级、免职、罚款； 4）解聘或开除； 3企业正式职员触犯国家法令法规，应接收相关部门制裁。其它人员以下要求： 1）责令停止推行职务（岗位）职权，停职期间取消浮动工资及奖金，直至另行安排工作后按新岗位计发工资 、奖金； 2）在给职员行政处分同时，如需责令赔偿经济损失，经济损失金在职员本人工资中扣除。 企业聘用工、临时工如触犯国家法令法规，除应接收相关部门制裁外，企业有权随时给予解聘。十四、 回访制度 为了加强金欣小区物业管理工作，深入提升工作效率和物业管理能力，特制订回访制度。 一、管理处主任不定时进行访问住户，解释管理处内部管理程序，运作情况，住宅区管理制度，人员责任范围。 二、上门征求业主和住户对管理人职员作意见和提议，改善我们工作方法，使我们能够深入为住户服务。 三、上门征求业主和住户对管理处职员意见、工作表现和工作能力，大力帮助我们进行人事安排。 四、管理处人员接到住户投诉电话或口头投诉，必需进行登记、立案，小问题立即处理，大问题上报管理处主任，并有一个明确回复，三天内处理完成，并统计处理方法，通知住户处理问题程度。 五、住户有偿服务较大项目审报单须请住户填写服务意见评语，管理处依据住户评语，对维修人员进行考评。 六、对有偿服务收费标准进行公开，收费标准严禁超出收费标准，对超收标准者，管理处应对当事人作出严厉处理。
