宾馆行业年度工作总结.docx

宾馆行业年度工作总结 宾馆行业年度工作总结 宾馆行业年度工作总结篇一 xx 年即奖过去，xxx 酒店在集团公司的正确领导和大力支持下，经过全体员工的共同努力，克服了经济危机、市场需求下滑、行业竞争加剧的压力，取得了良好的社会品牌效益与经济效益。在经营方式上实现了由探究经营向专业化经营的转变，在管理体制上实现了由人管人向制度化的转变。现将 xx 年的工作总结 经 营 方 面 xx 年是酒店成立的其次年，也是酒店发展面临着巨大考验的一年，创业难，守业更难。xx 年度，市场竞争的加剧，经营成本的增加，以及经济危机的冲击，导致同行业纷纷运用降价、打折等不正值竞争手段，使酒店运营面临着不进则退的境地，营业额缩减，客户流失，员工主动性下降。面对重重困难与压力，酒店全部人员上下同心协力，变危机为发展机遇，依据市场实际状况，在求变中求发展，建立以营销为主体，以服务为基石，以市场需求为导向的正确发展理念，适应经营发展的须要。 xx 年全年营业收入 xxxx 元，营业利润 xxxx 元，扣除折旧费后的全年累计利润为 xxxx 万元，其中，餐饮利润为：xxxx 万元，客房利润为：xxxx 万元，ktv 利润为：xxxx 万元，当年固定资产投资 xxxx 万元。现有员工 xxxx 人，年发放员工福利 xxxx 万元，为 xxxx 名员工参与了五项社会保险。 完善营销队伍，扩大营销力度，扩展市场份额，建立稳定的营销 体系，主动争取新客户，各部门也主动推出新措施。 1、扩大营销队伍编制，调整营销人员，增加嘉奖机制; 2、建立中文网站，扩大对外宣扬; 3、在电视媒体做酒店的品牌宣扬; 4、菜肴刚好创新，努力打造酒店特色菜。适时推出五月美食节，更新菜品，并在媒体做宣扬; 5、拓展经营思路，ktv 推出啤酒节; 6、客房部推出特性化服务; 7、增加经营项目，餐饮精品肥牛吧盛装启幕。 以上系列营销举措的实施，使酒店的经营立于不败之地，稳定了客户，确立酒店良好的品牌形象。 管理方面 一、 完善管理，推出一百零一分制考核制度。一百零一分制考核制度的推出，使酒店管理迈出了向制度化建设的第一步，但此项考核制度有待于进一步完善。 二、 加强人员培训，提升酒店的服务品质。服务是酒店的生存之本，是提高员工素养的有效手段。 1、 部门建立行之有效的培训制度和例会制度，使员工的精神面貌有所变更，使酒店经营管理思想得到了有效实施; 2、 酒店实行走出去请进来的方法，聘请营口市经济技术学校的专业讲师来酒店培训指导，并派管理人员到青岛海景花园酒店学习，提中学高层干部的视野，为促进酒店规范化管理起到了主动的作用; 3、 通过开展员工技能大赛，进一步提升员工的服务技能，并在站前区举办的酒店行业员工技能大赛中获得团体第一名，扩大了酒店的社会影响。 三、 创建和谐的工作环境，建设团结向上的 xx 企业文化。 1、 组织成立爱心帮扶基金会，为员工营造家的氛围，建立互助互爱的工作环境，酒店每年向基金会注入肯定的资金，解决员工 的实际困难。并于十月份，启动爱心帮扶基金，为身患重病的员工 xx资助 xxxx 元医疗费，刚好为员工送去了爱心和关怀; 2、 主动开展有益于企业文化建设的各项活动，举办首届青年文化节、其次届七一大合唱竞赛和十一员工棋牌竞赛。通过领导与员工的共同参加，展示员工的风采，为各级领导与员工供应了沟通的机会，促进酒店的文化建设。 3、 成立工会组织和党支部，充分发挥党员模范带头的作用，以点带面，全面带动酒店全体员工共同进步。 存在的问题 xx 年度取得了肯定的成果，但仍存在不足，主要有以下方面： 一、 由于市场推断的不正确和对竞争对手的不了解，使绩效考核存在与实际经营现状发生偏离，指标不科学的现象，给经营部门的工作造成较大的压力; 二、 营销体系不完善，存在缺乏统一思想，各自为战的现象，且营销手段单一，客户群体有待进一步扩大; 三、 缺乏严格的执行力，未能真正做到有效监督和奖勤罚懒。中层干部对制度缺乏肃穆性和公允性，对本部门员工偏袒呵护，造成酒店制度在实施过程中缺乏公正性; 四、 各部门对工作缺乏大张旗鼓的工作作风，对行政指令不重视，未刚好落实。执行力存在虎头蛇尾现象，特殊是后勤对一线部门的支持力度存在怠慢心情; 五、 欠缺细微环节管理，各部门人员缺少责任心，特殊在成本费用方面，酒店的管理费用和营业外费用仍旧居高不下，须要进一步加强会计监督和核算职能，细化环节管理，节支增效。 针对 xx 年的经营成果及存在的问题，下年度重点做好以下方向： 下年度工作方向 明确以发展为主题，营销要有新思路，管理要有新突破，经营要有新局面，各项工作要有新举措。工作重点 下年度工作重点 一、依据市场和自身经营发展需求，合理量化各项指标，建立科学有效的绩效考核指标体系 确立合理的业务指标，完善相应的奖惩措施。本着实事求是的原则，客观科学面对市场，通过财务数据的分析和市场需求调研，制定 xx 年各项经营指标，由财务和经营部门做出科学的、有激励作用的绩效考核指标，以便有利于调动工作主动性，在可行的前提下，把绩效考核普及到员工，亲密员工和经营的利益关系，与酒店的经营成果挂钩。 二、完善营销队伍，加强营销管理，建立统一的营销体系 1、使营销指标与经营部门的指标挂钩，加强营销与经营部门的亲密合作; 2、扩大营销队伍，提高客户探望率，形成稳定的营销网络; 3、在稳定老客户的基础上，通过多渠道阔展客源、建立有效的嘉奖机制，在部门内部形成主动挖潜的工作氛围; 4、确立全员营销的大营销概念，适时推出全员营销的嘉奖政策，最大限度调动广阔员工的营销主动性; 5、依据本地消费特点，推陈出新，开展敏捷多样的营销政策，吸纳新客户的加入。 三、加强制度化建设，肃穆制度，加大监督力度，保证有效执行。 1、依据酒店的自身发展，完善各项制度和工作流程，尽力做到每个环节都有章可循，对触犯制度的员工一视同仁; 2、加强制度监督，适时调配监督检查人员，发挥保安的监控作用，切实做到工作有布置，有标准，有奖惩措施，有检查，有反馈，一件件落到实处，真正形成由制度管理酒店的制度化模式。 四、做好服务培训，提升干部队伍及员工的整体素养。 1、定期派领班级以上员工外出培训学习，开阔视野，并带回有效的管理方法和服务理念; 2、全部部门建立班前开会、班后总结制度，建立定期培训制度，实现经营与管理发展一样的有效连接; 3、建立相应的人才储备机制，定期对领班级以上干部考核，建立能上能下的有效用人机制; 4、树立先进典型，加大对先进员工的嘉奖，有效带动员工比、学、赶、超的精神，拉动服务品质的提升; 五、强化成本限制，制定成本管理制度，向节约要效益，向管理要效益，充分发挥财务的科学管理职能。 1、依靠科学、严格的财务管理，由财务部制定成本管理制度，明确划分责、权范围; 2、各部门依据月经营成果，建立部门成本限制档案，做到管理和节约从源头抓起; 3、财务部依据经营成果，对费用部门每月提出合理化建议和相应措施，合理限制费用 ，杜绝跑、冒、滴、漏现象的发生。 六、加强设备设施的维护保养，落实平安防范工作。酒店的经营设备设施，经过两年的运营，已经有不同程度的损坏，新年度，必需加强对设备设施的维护与保养，落实责任人管理，对故障做到刚好修理;仔细抓好防火、防盗、防食物中毒、防车辆事故的平安防范工作。 七、发挥酒店自身优势，开拓特色经营之路和创新之路。 1、强化塑造品牌形象，在集团发展中，发挥奠基石和铺路石的作用。到位的服务是基础，到家的服务是目标。随着人们经济水平的不断提升，现代酒店的经营不只是简洁的出售饮食和客房，同时也是出售温馨、和善的氛围及轻松开心的体验。全新的酒店服务，将是超越到位的服务，而是追求到家的服务。新年度，我们的服务要在原有的基础上，为客人供应的延长服务，以进一步提高品牌形象。 2、酒店经营有特色，才能许久运营。服务是酒店的生存之本，管理是效益存在的基础，创新是是企业的生命力。我们酒店的规模不大，若想在激烈的市场竞争中立足，必需找准自身定位，具备自身对市场的快速反映、敏捷的经营模式和良好的服务品质，方可在酒店行业中取得更大的成果。 虽然我们的酒店很年轻，虽然我们的领导队伍很年轻，但我们正在向成熟的管理模式迈进，虽然经营之路很坎坷，竞争还比较激烈，但我坚信：有集团公司的坚毅后盾，有我们尽职尽责、团结奋进的 xx 团队，用科学的发展观念和永不服输精神，在 xx 年，酒店肯定会取得辉煌的成果。 宾馆行业年度工作总结篇二 *大酒店已经走过了半年的艰辛路程。半年来，*大酒店在集团总公司和我库的正确领导和大力支持下，艰苦奋斗，开拓创新，锐意进取，使酒店面貌发生了根本性的改变。酒店管理步入正轨，服务质量逐步提高，扭亏为盈成效显著，社会形象口碑较好，精神文明、物质文明并举，取得了较好的社会效益和经济效益。 一、半年来的主要工作 1、酒店装修简洁明快，经济、节俭、高效 依据酒店的实际状况和我库拨出的改造资金。我们确定了酒店装修风格为简洁、明快、好用。装修设计时大家集思广益拿方案，装饰队伍 从投标中好中选优材料供应由酒店考察认可，隐藏工程派人在现场仔细把关。施工队伍加班加点时，酒店员工靠上服务。用了二个月的时间，基本完成了酒店改造任务。客房区域：复新了家俱，更新了部分空调、电视，更换了地毯及部分床罩、窗帘，装修了门、窗，粉刷了墙壁等以上项目共投资约 14 万元。餐厅区域：复新了桌椅，装修了零点大厅及雅间，添置了柜机和壁挂分体空调，厨房添置了灶具、冰柜、餐具器皿、工作台等，共投资约 19 万元。总台及酒店外部光明广告形象工程投资约 6 万元。酒店还实行了光明工程改造，安装了虹霓灯轮廓线，巨幅广告灯牌，酒店面貌面貌一新。在库领导的干脆领导下，我们做到了用较少的钱办较多的事，达到了预料的设计效果。 2、苦心经营创市场，扭亏为盈结硕果 从装修完成到现在，四个月过去了，酒店仔细执行内强素养，外树形象，狠抓管理，全员营销十六字方针。扎扎实实，一步一个脚印走出了具有华瑞特色的酒店经营之路。营业收入逐日增加，递增幅度使人激昂。据统计：一月份：收入 11 万元，亏损 6 万元;二月份收入15 万元，亏损 1 万元;三月份收入 19 万元，盈利 1 万元;四月份收入26 万元;盈利 9 万元，16 月份，营业额 102 万元，这些数字，它凝合了酒店全体员工的心血和汗水，它告辞了以往经营亏损的局面，迎来了酒店的新生。 3、静默无闻做工作，敬业听从讲奉献 无论是正式员工，还是聘请的员工，大家心往一处想，劲往一处使。从酒店开业至今，酒店全部管理人员特殊是中层以上管理人员没有节假日，没有星期天，没黑没白地泡在酒店，酒店领导每天工作时间达12 个小时以上，部门经理每天工作 10 个小时以上。大家没有一句怨言，没要过一分钱的加班费，有的同志家里有了病人，托付家里其他人帮忙而不请假照常上班，有的同志一连几天不回家，生病也不休息，坚持上班，还有的同志由于长期加班加点，过度劳累，病倒在工作岗位上，这样的事例举不胜举，特别感人。如选购部副经理*同志，每天早晨 5 点多起床，晚上 8 点多回去，不论刮风下雨，多么寒冷，还是 身体不适，总是静默无闻地干工作，大家称他为老黄牛。*家有70 多岁老母一人，不能下楼，行动不便，她每天晚上 10 点下班，慈母每天盼儿归。刘秋菊孩子小，托付身体有病的婆婆看着，坚持上班。餐饮部主管*，既当老师培训员工又当服务员为客人服务，还要管理餐厅前台，经常是晚上 10 多钟才回去，累倒在工作岗位上，就连怀孕流产考虑到花会期间特殊忙，始终坚持到 5 月初才做手术。 4、重视人才抓管理，建章立制成方圆 酒店管理是一门科学，有它一套内在的规律和规章。酒店运行一起先就确定高起点，上水平。我们先后聘请了曾在三星级酒店工作的餐饮前厅主管、厨师长和酒店副总到*大酒店担当相应地管理职务管理酒店，这些同志有长期的酒店管理阅历和理论水平，在酒店总经理的带领下，严抓严管，使酒店很快走上正规化、专业化管理轨道，少走了一些弯路，无论是基层管理还是服务质量和产品开发都达到了肯定水平。并得到顾客认可。10 多名正式员工虚心向这些专业人员学习管理学问、管理技能和管理阅历，在酒店管理方面进步很快，现已基本适应并胜任各自的工作岗位。几个月来，酒店在抓管理的同时，从抓纪律整顿入手，先后制定并下发了一系列酒店管理制度，如关于抓好当前几项工作的通知、关于开展平安质量月活动的通知、关于酒店机构设置的暂行规定、物料选购、保管领用管理制度、餐饮销售制度、华瑞大酒店销售价格及折扣权限规定、各部门及经理岗位责任制、平安消防管理制度、总台、客房、餐饮、后厨、工程、保安的工作内容、工作程序、酒店质量检查奖惩条例、经理值班制度、工作例会制度、平安、卫生检查制度等等。 总之，酒店通过订制度，立规则，抓管理，重落实，管理人员通过学学问，学技能，重实践，已初步形成一套较完整的管理规章制度和工作思路，使我们的管理水平在不断提高，酒店服务质量在不断提升，得到了越来越多的客人认可和好评。 5、紧抓培训不放松，奖惩分明立竿见影 酒店是铁打的营盘流水的兵，员工新成份多，他们大多对酒店工作标准要求知之甚少，即使在别处干过一段时间，不是知之皮毛，就是带来一些不良工作习惯 20xx 年酒店工作总结 5 篇工作总结。我们实行集中培训与岗上培训相结合，定时定点培训与班上班下培训相结合，老师教学生学生教学生的互帮互学制度。新员工把专业学问记在本上，挂在嘴上，落实在行动上，部门实行班前、班中、班后检查，酒店实行巡查、抽查制度。为激励大家多学、学好技术，我们还在四月份举办了*大酒店第一届操作技术比武大赛，并表彰了优秀选手。此项活动地开展，极大地调动了员工学技术、大练兵的主动性。酒店还对拾金不昧的*进行了通报表彰，同时，酒店也对违规违纪刚好指责、惩罚。如每周三酒店进行卫生、服务质量大检查，对查出的问题予以惩罚，对保安、总台夜间工作失职，客人投诉问题，酒店通报指责并赐予了严厉惩罚。现在，全店上下形成人人有岗，岗岗有责，职责分明，奖罚明确的有序局面。 6、建立营销新机制，想方设法搞经营 随着酒店内部管理渐渐好转，扩大新客源稳定老客户已成为当务之急。酒店确定成立营销部，打破铁饭碗，多劳多得，按绩安排 精选了二名有这方面特长的正式员工，每月只发 300 元生活费，其余按营销业绩提成，从 5 月份起先正式运作。酒店只有 30 间客房。一个小会议室 200 个餐位，往往接一个培训班 80-110 人，承接婚宴经常在30 桌-45 桌之间，如信息工程学院培训班 110 人，宣扬部培训班 60 人，土管局培训班 80 人，市银河公司婚宴 40 桌，酒店的现有规模严峻影响了经营。酒店挖空心思借船出海，与近邻海关酒店联系，房间不够租海关房间，婚宴支配不下支配在海关。在酒店未增加一间房，一个宴会间的状况下，我们顺当接待了一个个培训班，一桌桌婚宴，取得了社会效益、经济效益双丰收。 宾馆行业年度工作总结篇三 年底了，各行各业都在进行年终总结，酒店服务行业也不例外，现将我的酒店服务员工作总结如下： 在这里我学到并且提倡如何搞好优质服务，驾驭七大要素： 第15页 共15页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页