高端别墅物业管理专项方案.doc

目 录第一某些 项目概况第2页第二某些 管理及服务人员配备第2页一、 指引思想 第2页二、 编制定员 第2页第三某些 物业管理纲要第4页一、 总则 第4页二、 对物业实行管理和对业主提供服务 第4页三、 Butler（Butler）特色服务 第9页四、 内部管理机制 第20页第四某些 物业管理各阶段服务内容 第29页一、 前期介入阶段 第29页二、 正常管理阶段 第33页三、 各项管理服务指标承诺 第47页第五某些 物业管理服务原则第48页（管理类） 第48页（安全类） 第53页（环境类） 第56页（设备类） 第60页第六某些 物业管理服务设想 第65页第一某些 项目概况一、 项目简介东北亚别墅区位于长春市净月潭旅游经济开发区，目的客户群是来自于社会经济体系中接近层峰某些，对生活有高品质追求人群，已习惯于市场化服务对高档物业所带来高成本。1、 项目名称：东北亚别墅区2、 项目位置：净月潭旅游经济开发区南环路与临河街交汇处3、 总建筑面积：总建筑面积约29.88万平方米，分三期开发，一期建筑面积60551.5平方米（含售楼中心、物业办公楼）。第二某些 物业管理及服务人员配备一、指引思想 本着提供优质服务原则，在搞好安全管理和客户服务前提下，尽量缩小管理机构，精简人员，提高工作效率。二、编制定员 一期详细机构设立及岗位编制定员图示如下：物业服务中心经理1人社区文化专人（兼内勤）1人副经理1人安所有33人财务部2人Butler中心14人工程部16人部门经理1人butler 4人部门经理1人保洁主管1人维修主管1人运营主管1人物业助理8人文员接待1人财务会计1人安全领班3人监控领班1人财物出纳1人巡视保安16人中控值机4人门岗8人司机采购1人厨师1人帮厨2人文员1人水暖值班3人水工2人电工2人综合维修2人强电值班3人绿化公司6人保洁公司15人共计：72人（此人数服务于一期别墅区，不包括保洁绿化人员）第三某些 物业管理纲要 一、总则1、 为规范别墅物业管理，提高管理服务水平，依照建设部关于规定，特制定本纲要。2、 东北亚别墅区物业致力于创造高品质居住空间，通过规范化管理，运用当代管理科学和先进技术，为别墅业主提供专业化服务，为业主提供良好居住环境。3、 东北亚别墅区物业努力方向是“管理无盲点、服务无挑剔、业主无牢骚”。使东北亚别墅区物业成为知名品牌。4、 质量是东北亚别墅区物业生命线，咱们服务质量方针是：科学管理 完善服务 注重细节 持续创新。二、 对物业实行管理和对业主提供服务1、 对物业实行有效管理和对业主提供优质服务是物业管理重要工作内容，其中每项工作每个环节都体现本物业专业化精神。2、 物业服务中心遵循如下原则，制定明确管理及操作程序文献并严格执行。（1）、严格遵守前期物业管理委托合同关于条款；（2）、遵循政府关于法律法规；（3）、遵循东北亚别墅区物业管理总原则；（4）、维护业主及我司合法合法权益；（5）、健全具备可操作性程序文献；寻常管理3、 物业管理寻常工作重要包括如下内容：（1）、房屋及建筑公共部位、设施设备寻常维护与养护；（2）、业主及物业档案管理；（3）、清洁、花木租摆；（4）、社区安全保卫、消防及车辆管理；（5）、业主装修管理； （6）、其他物业管理有关事项。 4、房屋及建筑公共某些、公共配套设施维护、管理： （1）、理解社区内房屋及建筑公共某些、公共配套设施也许存在问题及事故隐患，指定相应完好率、维修及时率原则； （2）、指定房屋及建筑公共某些、公共配套设施使用及管理规定； （3）、指定房屋及公共配套设施维护人员管理条例、岗位职责及作业指引书； 5、水、电设备管理、维护 （1）、理解关于水、电设备也许浮现问题或存在事故隐患，指定水、电设备故障率、维修及时率和合格率控制指标； （2）、指定水、电设备使用和维护管理条例及作业指引书，以保证其达到应有性能指标； （3）、指定水、电设备维护人员管理规定及岗位职责。 6、业主档案管理 （1）、业主档案涉及与业主关于各类入住资料、申请表格、维修记录、合同、合同、收费记录等； （2）、建立业主档案管理规定，明确负责人岗位职责及作业程序。 7、清洁 （1）、按照高档住宅项目运作规律，建议本项目采用外判保洁公司形式运营。 （2）、提出清洁工作检查及原则； （3）、对室内公共区域、公共设施清洁； （4）、对室外公共场合清洁； （5）、建议外判保洁公司采用招标形式，拟定最后中标保洁公司。 8、绿化（1）、按照高档住宅项目运作规律，建议本项目采用外判绿化公司形式运营。（2）、拟定绿化方案并承担绿化方案实行；（3）、园林设计讲究因地质宜、因时制宜，要结合绿地使用性质、面积大小、环境条件等综合考虑；（4）、落叶与常绿树种相结合，以落叶树种为主；（5）、选取返青早，耐低温，耐践踏草种作为绿化草种； （6）、建议外判绿化公司采用招标形式，拟定最后中标绿化公司。9、安全保卫（1）、调查分析社区也许存在治安问题，并依照园区建筑平面分布、出入口、别墅，公寓构造，周边环境等特点，有针对性制定安全管理方案，合理配备相应安全管理员岗位，实行24小时人防、物防及电子监控等智能化安全保障管理；（2）、指定保安员岗位职责及安全管理工作作业指引书；（3）、逐渐完善园区物业安全技防办法；（4）、本物业服务中心设立安全控制中心，负责园区紧急事件解决及消防作战指挥，保证园区安全随时处在受控状态。特色： 1、实行国际化“阶梯式迅速增援体系”，由监控中心统一指挥调度，强调多重结合，即流动岗与固定岗相结合、全面防范与重点防范相结合、整装与便装相结合、白天宽松与晚上紧密相结合、区内宽松与外围严查相结合。 2、“物防”上采用围栏、绿化隔离带等手段既可绿化环境又可起到实体防护保护线。运用智能化保安设备如闭路电视、红外探头、门禁系统、电子巡更、节假日、夜间无人区域采用报警功能等，结合监控中心统一管理、迅速调度，保证安全防范万无一失。 3、及时更新业主/工作人员信息，创新采用磁卡或感应卡印制彩色照片技术（人像图文辨认技术），配以各种门禁系统，统一输入电子资料库并进行管理，保证业主/工作人员证件使用唯一性，当使用者持有IC卡，但照片不符时也无法进入，进一步提高安全保障办法。同步以备保安人员对使用者身份核查之用。10、消防（1）、检查园区也许存在消防隐患，坚持“防止为主、防消结合”消防管理方针，依照园区物业规划方案及国家消防法规，全面建立园区消防控制体系。建立消防人员队伍，定期巡视消防设施设备、器材完好性，制定消防控制办法及预案；（2）、制定园区消防管理条例及消防工作内容，明确负责人；（3）、制定消防设施、设备管理、维护、使用规定及作业指引书，保证消防系统符合国家规范规定。11、车辆管理（1）、车辆管理涉及机动车及非机动车管理；（2）、制定园区内车辆出入、停放和行使管理规定、程序；（3）、制定停车场设施完好率、维修及时率原则。12、业主装修管理（1）、制定业主装修管理规定，明确装修范畴、时间、垃圾解决及装修人员管理，完善装修申报、审核手续；（2）、建立装修检查监督制度，明确负责人，以保证房屋构造、园区消防、安全保卫及环境卫生不受影响。阶段性工作重点13、园区物业管理工作划提成如下三个阶段；阶段一：前期园区物业管理服务意见征询及调研；阶段二：制定东北亚别墅区物业管理方案，签定前期物业管理委托合同；阶段三：前期物业管理委托合同实行。14、前期介入阶段物业公司对园区物业现状及管理服务需求作意见征询及调研：（1）、与物业管理委托方做物业现状及管理服务需求意见征询及调研；（2）、与客户做物业现状及管理服务需求意见征询及调研。15、制定东北亚别墅区物业管理方案，与委托方签定前期物业管理委托合同，明确责、权、利，并开展如下工作：（1）、组建管理机构；（2）、拟定管理服务范畴及内容，制定管理服务费收费原则；（3）、前期物业管理委托合同正式实行，对社区事实正常管理服务。与业主寻常沟通16、与业主寻常沟通涉及如下形式和内容（1）、通过电话、传真、信函、E-Mail、走访、张贴发布等形式解决与业主关于事务；（2）、通过登门或约见形式，定期或不定期拜访业主；（3）、开展专项或系列社区文化活动；（4）、建立财务公开制度及管理报告制度，接受业主监督。17、物业服务中心高层管理人员高度注重与业主寻常沟通，保持与业主良好关系。18、如遇业主违背管理规定期，物业服务中心坚持不采用任何制裁性办法原则，而通过正面协调直至谋求法律援助等途径予以解决。解决业主投诉19、物业服务中心遵循如下原则，规范业主投宿解决程序：（1）、接到投诉时，一方面要假定工作存在问题；（2）、浮现投诉，一定要及时向上级通报信息；（3）、面对重大投诉问题，第一负责人要亲自解决。20、总公司将及时分析、总结业主投诉案例，并列入岗位培训教材中。营造园区文化21、园区文化涉及园区文化氛围和园区文化活动两方面。园区文化活动增进文化氛围形成；园区文化氛围又促使园区文化活动层次提高和业主业余生活内容丰富。22、物业服务中心把营造园区文化氛围工作列入寻常工作日程并加以注重。23、园区文化氛围重要体当前如下方面：（1）、园区整体精神面貌；（2）、业主邻里关系。24、建立园区精神文明公约，通过设立专栏或印发通讯等形式广泛宣传，物业服务中心员工严格遵守，模范表率。25、园区文化活动有各种类型，涉及：各类培训班、节日庆祝活动以及本地政府组织各类精神文明活动等。在东北亚别墅区别墅所提供服务并不但是普通物业管理服务，它是坚持高品质并力求为精明业主提供全面性物业服务，协助业主解决所有与物业关于难题，使业主高枕无忧专业物业服务工作。、作 弗朗明歌三、Butler（Butler）特色服务：w 优质服务 业主至上 遵循4F服务准则（Fast快捷时效、Fine细腻完美、Feel感情贴心、Fabulous难以置信），以全心全意为业主提供服务为原则，以自身品牌和规范服务，为全体业主和顾客用好每一分钱，保持物业长期稳定保值升值为服务宗旨。为实现上述目的，物业在服务中将启用“5341业主服务迅速反映体系”详细内容如下：Ø 接到业主电话后5分钟反映到位Ø 普通问题30分钟内解决Ø 30分钟无法解决，应向业主口头解释，并于4小时内最后解决Ø 需细条外部单位解决，应于1日内向业主作出书面答复w 履行力旺物业公司推出“1.3.5.N”服务理念，详细如下：Ø 一种模式：力旺弗朗明歌项目将推出“Butler”服务模式男Butler服务Ø 三中服务：精细化服务、个性化服务、预见性服务；Ø 五个过程：熟悉客户过程、引导客户过程、体贴客户过程、感动客户过程、Ø 成就客户过程；Ø N种做法：N个不同物业服务详细做法，并不断推陈出新，持续改进。w Butler服务模式真正内涵（需增长内容）w Butler服务定位（需增长内容）w Butler服务意义Ø 体现完美生活Ø 是一种高附加值Ø 增大别墅亮点Ø 最大限度增进销售Ø 别墅品牌发展延续w 特色服务内容本项目定位为“手工”，其代表着“专注”。而咱们以为手工也体现了“限量”“品质”，因此弗朗明歌物业管理服务工作要从“量”追求转变为“质”追求。依照以上设想咱们将推出如下特色服务，即N种做法：特色一、Butler“生活无时限”特色服务Ø 无时限精品酒店服务Ø 无时限生活超市服务Ø 无时限商务中心服务Ø 无时限维修服务Ø 无时限餐饮服务Ø 无时限生活征询服务特色二、Butler “一站式”服务 通过“超前运做方式”，提前接触客户，在业主入伙、装修等办手续时，业主只需面对Butler，而不需要啰嗦手续办理，Butler还能提供登门服务。特色三、贴心“1V1”服务，实现移动办公，随时接受客户诉求。咱们将全方位地实行以人为本客户服务，为客户专属“Butler”配备固定移动电话号码，随时接受客户诉求，实现“人变号不变，服务不间断”，保证全天候服务。特色四、成立“二装管理中心”、提供“贴心工程师”服务。由Butler牵头，实行“一站式”服务，针对业主装修工作规定质量、服务、效率并重，同步体现其尊荣身份特点，在装修管理上将创新设立“二装管理中心”、“贴心工程师”服务，为业主提供装修征询，甚至监理服务。并通过情理手段、经济手段、法律手段并用，保证园区内装修无一例违章装修。特色五、扩大安全服务体系范畴加强社区外围安全防范，增长围墙周遍安全人员密度，甚至到区外市政路口，配合智能辨认系统，实现外紧内松，使客户在无意识中体现安全生活舒服特色六、“女安全员”服务配备一定比率女性保安员，在为女住户提供服务时，能减少相应尴尬，也能消除住户对服务抵触和紧张，容易建立与客户良好沟通。特色七、引进“园艺师”概念为住户提供“园艺师”服务，它区别于老式绿化服务，除了完毕业主私家花园浇水、除草、施肥、灭虫外，还为住户提供名私家花园设计，名贵物种修剪、养栽征询、园艺知识讲座等专业绿化服务。w 超前运做方式先行式营销超前运做方式，是指服务必要贯穿于东北亚别墅区（别墅）活动，而非仅停留在最后物业管理服务。Butler服务超前运做方案“东北亚别墅区”购买客户均具备财力、地位与高品位三重特性，因而她们对服务挑剔势必很高，超前启动Butler（Butler）服务，能让客户从售楼前期接触开始即能让其感受到别墅尊贵生活潜质，同步感受到超值礼遇，有能区别于周边项目。 Ø 销售中心现场Butler（Butler）体现·焕然一新Butler外表·设立礼宾式看楼向导·销售中心统一调度·记录客户出租车牌·代叫出租车服务·提前开设个性化服务项目·现场设立Butler客户服务征询Ø Butler（Butler）维系客户关系·为业主建立完善档案·全程工程跟进服务·开通Butler尊贵服务热线·定期问候业主·入住前全程跟进Ø 前期Butler职责及服务流程1、现场Butler服务必要性：·负责“东北亚别墅区”现场展示，为客户提供Butler服务，解答客户提出问题：· 对客户提供有关服务，令客户获得舒心满意；· 解决客户提出问题或投诉，让客户体会到butler服务无微不至。客户维系重要性· 向已购买“东北亚别墅区”业主及时传递Butler服务各种信息，令客户随时理解各种信息及有关事情；·负责潜在客户在维系及拓展，推广优质Butler服务。·负责已购买业主入住前全过程服务跟踪；2、Butler售楼中心现场服务流程客户进行路线服务人员详细工作内容及规定客户到达力旺弗朗明歌主入口形象保安工作内容：1、形象展示；2、答问；3、指引车辆停车；4、维护周边秩序；规定：精神饱满、动作规范、有理有节、理解项目状况，岗位与项目整体协调顾客在停车场停车停车场保安工作内容：1、形象殿示；2、用原则动作指挥车辆停放到位；3、用规范动作为业主打开车门；4、提示业主关好车门；5、如是出租车给客户有车牌号便纸。规定：反映敏捷、动作规范、保证车辆出入顺畅、停放有序。顾客行进在项目外围路上工作内容：1、接送客人到销售中心门口；2、负责客人安全；3、回答客人提出问题；4、为客人指引路线。规定：反映迅速、语言规范、礼貌，熟悉项目状况、进行简朴征询接送保安客户到达销售中心大门礼宾工作内容：在销售中心大门口迎接客人到来，进行简朴交流，并引领至销售大厅与营销人员对接。规定：形象仪表佳，积极热情、大主得体，语言规范、动作优美。客户在现场参观模型或洽谈Butler工作内容：1、随时回答客人关于物业服务方面问题；2、记录客人提出意见和建议；3、对现场服务员、保洁员等工作进行安排、指引、监督。4、引导安排有需求客人入座。规定：1、对项目状况答问与营销部统一口径；2、熟悉项目概况，能较好配合项目营销工作，对现场服务工作随时督导。客户去样板房参观清洁工工作内容：1、协助客人穿脱鞋套；2、保持样板房清洁；3、保持样板房物品摆放整洁。规定：热情细致，于细微之处体现服务精神。客户离开保安员工作内容：1、微笑热情；2、原则动作指挥车辆驶出停车场；3、有需要联系外围保安代叫出租车。规定：反映敏捷、动作原则，保证客人迅速、安全离开。3、物业服务流程客户跟进进度服务人员详细工作内容及规定客户订立认购书客户订立合同开通Butler尊贵服务热线置业顾问ButlerButler工作内容：1、告知所属之专责客户管家该客户己订立认购书；2、告知下次订立合同同步。规定：信息及时准备工作内容：1、由客户经理带出，向客户递送名片，并说：“您好，我是您专职客户管家，后来将由我来向您提供物业管理服务”。2、依照需要与客户沟通客户管家服务。3、于销售中心复印客户有关资料，为其建立初始档案。规定：熟悉项目资料及物业管理服务工作内容：1、提供各种服务征询、解答及相应己开通服务。规定：1、采用报工号制：接电话时说：“您好，Butler服务中心，我是xx号为您服务。”2、声间甜美亲切，反映敏捷，能解决问题。全程工程跟进服务Butler工作内容：1、及时向业主传递项目整体工程进度状况；2、向业主传递该房屋进度状况。规定：对项目进度理解；经常巡逻该房屋；与工程部保持密切联系。工作内容：1、积极拓展，让客户提前感受到Butler服务；2、依照需要组织某些业主到项目提出建议；3、协助组织丰富而有品味主题活动。规定：1、树立良好形象；2、在较好专业知识；3、有较好组织能力；4、有较强开拓能力。传递优质Butler服务Butler定期问候业主Butler工作内容：1、依照不同节日及业主生日，对业主作定期问候；2、依照需要为业主送上祝贺礼物规定：1、对节日及业主生日了如指掌；2、能依照不同需要采用不同问候方式工作内容：1、及时告知房屋状况；2、告知收楼日期和需办手续等；3、告知收楼各种安排；4、提供家具电器购买及搬迁等商业联盟信息；5、告知入住后生活服务等。规定：1、熟悉我楼流程及商业联盟状况；2、体现优质关怀服务。业主入住前全程跟进ButlerØ Butler（butler）特色增值服务序号服务项目收费原则一、免服务费特色服务1叫醒服务免服务费2发布重要新闻信息免服务费3飞机航班、铁路班次查询免服务费4各种便民查询免服务费5天气预报免服务费6代发信件免服务费7代订各类报纸杂志免服务费8代缴固定电话、手机话费免服务费9代订火车、飞机票免服务费（业主需缴纳额外加收订票费）10代订酒店客房免服务费11上门收、送洗衣免服务费12代购小件商品（百元以内）免服务费13代售邮票免服务费14代售IC、IP卡免服务费15物品寄存（小件）免服务费16物口转交（小件、非贵重）免服务费17园区运动场地预订免服务费18电话订餐免服务费19代请家教20借用雨具免服务费21市内酒店、餐厅订位服务免服务费二、菜单式特色服务（恰当收取服务费）免服务费1健康、养身知识讲座价格待定2设立家庭健康档案价格待定3健康食谱制作价格待定4园艺培训价格待定5租车服务价格待定6搬家服务价格待定7鲜花服务价格待定8代请保姆价格待定9钟点工服务价格待定10邮政服务价格待定11空置房维护价格待定12复印价格待定13打字价格待定14代收、代发传真价格待定三、家政及清洁服务1蚊虫消杀服务价格待定2地板打蜡价格待定3家具保养价格待定4地毯消洗价格待定5抽油烟机清洗价格待定6空调清洁价格待定7入住家开荒清洁价格待定8洗车服务价格待定四、室内工程维修服务（某些）1抽油烟机安装代格待定2电话线移位3电视插座移位4更换插座面板5灯具安装6水管更换、维修7更换阀门8更换居室内玻璃9维修浴缸、更换配件10更换灯泡、灯管11维修洗面盆、水箱配件12疏通下水道13小型家电安装14安装窗帘、盒15安装晾衣架16墙面粉刷17供电线路改造18改建天花四、内部管理机制 （一） 监督机制为了保证服务质量，物业公司建立严密而科学检查监督体系：物业服务中心部门日检物业服务中心周检查内部检查公司总部月季检查政府各种考核为户满意率调查外部检查检查、监督体系1、 目的责任制详细管理项目之管理目的实现，与物业服务中心总经理升迁、去留密切挂钩，是物业公司物业考核勉励机制重要特色之一； 同步详细项目由物业服务中心总经理为核心全面负责，提高管理较力。2、 运营机制A：总经进负责制，项目部经理职责以内事情全权解决，部门之间互相协商解决。B：每月考核，物业服务中心各部门进行自我考核，上级给下级打分，总部给项目打分，并进行不定期抽检。年度进行总管理评审，不合格便降职位直至裁减。C：项目设立24小时双热线，总部质量维护中心投诉电话及项目部值班电话： 报修； 投诉举报； 及时维修、解决； 24小时内回访通报成果记录。3、 勉励机制在项目执行管理中通过： 培训：对工作中体现突出，有晋级提职潜力员工，进行内部或外送培训。 提职：给员工提供发展空间，有岗位需求，优先选拔内部员工。 加薪晋级：每年（季）公司对先进员工、先进管理者、特殊表扬者予以加薪或晋级，以示嘉奖。 奖金：对当月工作考核，按级别发放浮动奖金。（二） 员工培训筹划与受训内容高原则服务，需要商原则制度来保障，高原则制度需要高素质人才来贯彻执行。通过近年努力，我公司已建立了一套较好管理人员培训机制。培训是使员工能否圆满执行制度规定并达到目的手段，也将是我公司驻场能否实现承诺一种重要保证。1、 培训内容：物业公司全体员工应具备如下条件：综合素质高，专业性强，纪律性强，综合素质高，职业道德品质先进。在此基本上进行下列培训：培训对象培训内容考核方式岗前 培训新招员工项目培训/物业公司公司文化培训，物业管理基本知识/职业道德教诲/员工手册口试、笔试、实际操作在职 培训在岗员工专业技能、操作规程管理技巧、管理目的笔式、实际操作脱产培训新聘管理人员或在岗员工新知识、新技术、涉及到总部其她项目进行培训获取合格证书/在项目实地培训再培训在岗员工新技术、新理论口试、笔试、实际操作/每年一次2、 新员工培训筹划序号培训内容授课方式培训对象培训方式考核方式培训目的1公司简介、员工手册、程序文献、作业指引书公司本部项目部新员工公司内部培训口试笔试理解公司组织、公司文化，及公司各部门职能运作2结合项目接管，理解东北亚别墅区管理内容，接管程序、运作程序及方式、进行强化培训公司本部项目部新员工公司内部培训口试笔试理解东北亚别墅区析管理内容，接管程序，运作程序及方式3岗位职责及项目物业管理制度、管理方案和规定公司本部项目部新员工公司内部培训口试掌握专业工作技巧，适应工作规定，为正式上岗提供经验4进行各工种专业培训，融入各岗位进行上岗见习培训公司本部项目部新员工公司内部培训口试笔试掌握专业工作技巧，适应工作规定，为正式上岗提供经验5职业道德培训公司本部项目部新员工公司内部培训口试笔试加强职业道德建设，提供职务水平、管理水平3、 接管前期员工培训筹划序号培训内容授课方式培训对象培训方式考核方式培训目的1管理办法及有关配套文献，物业管理专业知识培训公司本部项目部新员工公司内部培训考核熟悉掌握条例和实行细则等内容，保证持证上岗率100%2管理目的、模式及标书内容，运作制度、岗位职责公司本部项目部新员工公司内部培训岗位考核明确各项工作规定，目的、模式掌握岗位规定和原则3别墅、公寓、底商整体布局、水电设施、消防设施等内容简介设计安装单位项目部新员工公司内部培训考核熟悉项目管理、运营状况4别墅验收交接程序公司本部管理、维修技术人员公司内部培训考核规定掌握房屋交接过程5东北亚别墅区公用设施及设备维护原则及作业程序公司本部管理、维修技术人员公司内部培训考核规定掌握房屋交接过程6东北亚别墅区安全、交通、消防、工作目的及作业程序公司本员全体人员公司内部培训考核熟悉园区治安、保卫、消防、交通范畴和目的7东北亚别墅区清洁、绿化、卫生原则及作业程序公司本部外判公司保洁员、绿化人员公司内部培训对外判公司人员考核熟悉整体园区清洁、绿化、卫生原则、范畴和目的8各工种工作技巧和服务语言规范及业主沟通技巧公司本部项目部员工公司内部培训考核行为、语言规范及技巧9有偿服务原则及作业程序公司本部有关人员公司内部培训考核理解代客服务范畴及规定4、 正常管理期员工培训筹划序号培训内容授课方式培训对象培训方式考核方式培训目的1管理技能知识培训、劳动安全卫生培训公司本部项目部人员分批学习公司本部培训考核提商员工管理水平、熟悉有关劳动安全卫生知识2组织协调、公共关系及公共形象培训公司本部项目部人员分批学习公司本部培训考核增强组织协调和关系解决能力，建立良好公众形象3保安员队列、战术、格斗及体能训练公司本部全体保安员项目部考核掌握保安知识，提高治安员业务素质和防卫能力4关于主管单位安排规定必要参加业务培训关于服务人员公司本部培训考核依照规定提高管理水平5维修人员升级培训市劳动部门维修服务人员公司本部培训考核保证每年该类人员10%以上达到中级技工水平6消防技能训练及培训演习关于协作单位项目部义务消防员项目部实操掌握消防基本技能知识和实战能力（三） 内部管理详细内容1、规范化内部管理是实现园区物业管理和经营目的保障。2、物业服务中心将遵循如下原则，建立各项管理工作管理程序文献并严格执行。（1） 遵循政府关于法规；（2） 执行东北亚别墅区物业经营管理规定；（3） 遵循公司人才理念；（4） 健全具备可操作性程序文献；（5） 确立管理过程记录体系并具备可追溯性。组织构造及职能、职责3、物业服务中心将遵循如下原则建立别墅、公寓、商业物业管理服务机构，明确机构职能、责任、权限、从属关系及信息沟通渠道。（1）遵循国家关于规定；（2）在经营范畴容许下；（3）结合不同阶段工作重点；（4）把质量责任作为各个环节重点；（5）遵循职责分明、线条清晰、信息流畅和高效原则。4、物业服务中心将按照如下规定，明确从事管理、服务、质量监督人员职责、权限和互有关系，明确各项工作内容及原则。 (1)各岗位人员设立将遵循简要、高效原则；（2）保安员在完毕社区治安及车辆管理同步，还肩负着对社区房屋及公共设施、卫生和消防状况巡视，同步注意社区周边状况；（3）保洁员在对楼宇内公共某些和楼外公共空间及配套设施完毕寻常清洁同步，还肩负着社区房屋及公共设施、治安和消防巡视；（4）维修人员除寻常维修工作外，还肩负着管理员责任。5、各级管理人员关怀、理解下属，均对下属负有指引、示范、协助、培养职责。资源管理6、资源管理涉及人才资源、专业技能及各种设备及资产管理，其核心是人才资源管理，涉及招聘、培训、考核、调配、述职、工资、福利、晋级等环节。7、招聘（1）物业服务中心规范招聘程序；（2）明确物业服务中心用人原则及招聘人员基本条件和规定；（3）建立畅通招聘渠道。8、培训（1）把培训作为物业服务中心寻常管理工作重要手段，建立覆盖全员不同层次、不同阶段和不同形式培训体系及实行方案；（2）及时总结培训效果；（3）在岗培训是培训工作重点。9、考核、（1）建立覆盖全员德不同层次、不同岗位和不同指标考核监督体系及实行方案，把考核监督机制贯穿于物业管理服务寻常工作中；（2）及时总结、完善考核体系；（3）成果透明化，与业绩挂钩。10、调配 建立管理人员条配机制，从全面培养角度，在保证明际工作同步，提供良好工作环境和丰富工作内容。11、述职 建立述职制度并纳入物业服务中心信息管理体系，使其成为各层人员理解状况、沟通信息和研究问题重要途径。12、工资、福利 依照员工需求层次建立清晰工资、福利和晋升等勉励制度，为员工展示切实可行阶段性目的。13、质量体系是实行质量管理所需组织构造、程序、过程和资源。质量体系管理重点是动态控制而不是静态管理。质量体系管理涉及如下几种方面。1）合同评审（1）建立合同评审管理程序，明确对各种类型单据、合同、合同规定、执行、跟踪、修改规定；（2）合同评审必要在充分理解业主需求及对的判断自身能力基本上进行。2）文献资料控制（1） 建立文献资料控制程序，以控制与经营管理原则规定关于所有文献和资料；（2） 保证对质量体系有效运营起重要作用各个场合都能得到或张贴相应文献有效版本。3）采购管理（1）制定采购管理程序，明确采购人员认知资格（2）建立评审程序，拟定符合资格商品供应商和劳务承包商并定期评审资格。4）质量记录管理（1）拟定记录技术办法；（2）建立对经营、服务记录管理程序，以保证各项工作原始记录真实、完整，有可追溯性。过程控制管理14、过程控制是通过对服务、管理过程和有关工具设立必要检查和实验点，用明确标记进行持续检查和实验，并对记录进行分析。过程控制重点是质量，过程控制管理几种要点如下。1）标记设立（1）标记涉及服务性标记和公共设施标记，公共设施标记涉及固定性标记和暂时性标记；（2）标记设立安全并简洁明了；（3）暂时性标记及时安顿和拆除；（4）标记设立及拆除列入质量记录。2）检查和实验（1）明确检查和实验办法及有关设备；（2）编制检查和实验管理程序及有关人员岗位职责；（3）各项检查和实验过程均列入质量记录3）纠正办法（1）建立采用纠正办法管理程序，防止服务、管理或有关工具浮现不合格、缺陷或其她不但愿状况发生。（2）采用纠正办法管理程序涉及：A 组织力量对浮现不合格进行调查；B 分析产生不合格因素；C 研究可采用纠正办法；D 对纠正办法事实进行验证。（3） 采用纠正办法整个过程列入质量记录。4）内部质量审核（1）建立内部质量审核制度，定期评审质量体系合用性和有效性；（2）内部质量审核全过程列入质量记录。管理服务费15、物业管理服务费用不涉及房屋共用部位、公共设施大中修、更新、改造费用。16、物业服务中心对园区物业实行管理和对业主提供服务费用来源重要靠管理费收入，来源涉及：（1）向业主收取管理费；（2）区内其她合法收入。17、管理服务费用途：（1）房屋公共部位