房地产销售人员实战技巧培训手册样本.doc

房地产销售人员培训手册（实战篇）第二章：产品篇一、楼盘基础资料解述1、 开发商介绍2、楼盘所处区域、区域特色、公共投资和重大建设、教育设施、交通情况、城市发展计划和公共设施、产品基础数据、楼盘抗性、楼盘特色二、产品解述1、 位置：项目所在位置、区域环境现实状况、区域计划前景、交通情况、生活方便度、科教文卫分布2、 配套：小区内配套、市政配套、商业配套、银行、会所、配套使用收费标准及比较、配套可达性、配套可连续性发展3、 建筑单体：建筑风格、外立面、建筑形式、百分比、尺度、材质、色彩、结构4、 户型：分区、功效、开间、进深、视野、家俱部署、通风、排水、采光、气候调整5、 设备：设备、品牌、装修标准、材质、环境保护、节能、科技含量6、 计划：关键技术经济指标、计划特点、日照、通风、区内道路7、 区内交通：人车分流、人和车、交通干扰、车库（位）、管理费用、停放位置、车速8、 价格：开盘价、起价、均价、最高价、性价比、折扣、实际支出、装修9、 结构：结构特点、施工方法、材质、造价、抗震性、防水性、防火性、耐腐蚀性、防噪性能10、使用年限：多种材料寿命、材料维护、价格转移年限、折旧和升值11、面积：功效、大小、适用性、经济性、紧凑度12、分摊：分摊部位、分推率、分摊组成13、物业管理：物业企业、介入时间、服务内容、服务成本、服务可延续性、服务收费标准14、绿化：绿化率、绿化形态、绿化功效、绿化规模15、日照：规范要求、日照时间、日照质量、间距、外立面和日照16、通风：朝向、主导风向、垂直气流、平面气流17、节能：采暖系统、保温材料、外墙能耗18、隔音：噪声、隔音能力及方法、声源控制19、私密性：视线干扰、公私分离、动静分离、洁污分离20、优惠方法：价格优惠、赠品21、开发商：开发商、实力介绍、信誉介绍22、付款方法：23、施工管理：24、施工进度知会：25、合作单位：物业管理企业、其它合作单位、设计单位、管理单位三、项目卖点解述1、 品牌2、 强强联合3、 市场形象和定位（市场形象、目标市场）4、 区位价值（区位环境、地块资源、区位历史、区位景点、区位计划、区位交通）5、 创新（产品综合概念创新、文化设定创新、规模创新、计划布局创新、产品功效定位创新、建筑单体创新、景观设计创新、户型创新、公建配套创新、价格创新、宣传推广创新、销售方法创新、物管服务创新、智能化概念创新）。四、本案优劣势分析第三部分 实战技巧方面培训第一章：市场篇、市场调查工作内容（一）为何要进行市场调查正确制订营销计划、改善经营管理，提升竞争能力、开发新产品及开拓新目标市场。（二）调查种类探索性调查（对企业或市场上存在问题无法确定时所进行调查如问卷）；描述性调查（找出市场多种原因之间内在联络，对客观情况如实加以描述）；因果调查（对市场上出现一些现象之间因果关系或测试假设因果关系正确性而作调查）；估计性调查。（三）调查基础标准正确、立即、计划、适用、经济合理（四）市场调查内容1、 市场环境调查：（1） 经济环境人口及结构、收入增加情况、宏观购置力、家庭收入及消费结构改变、物价水平及通货膨胀、基础设施；（2） 政治环境相关方针政策，如财政税收金融等、政府相关法令，如环境保护土地管理城市房地产管理广告反不正当竞争等、政局改变，包含国际和中国政治形势；（3） 社会文化环境居民职业组成教育程度文化水平、家庭人口规模及组成、居民家庭生活习惯审美观念及价值取向、社会风俗。2、消费者调查：（1） 消费者组成调查：消费者数量、年纪、性别、地檬杖搿导手赌芰郧痹谙颜叩牡鞑楹头帧美丛矗?/P>（2） 消费者购置行为调查：购置商品房欲望、动机、习惯、购置数量及种类、消费者对房屋设计价格质量及位置要求、对企业商品信赖程度和印象、购置决议者和影响者情况。3、 市场情况调查（1） 市场需求和销售量；（2） 本企业在市场中情况；（3） 可开发领域、潜在需求量。4、 价格调查：（1） 影响房产价格原因；（2） 消费者对价格反应；（3） 企业不定时价和消费者反应；（4） 价格波动：（5） 价格政策带来影响。5、 广告调查：（1） 企业促销方法广告媒介比较及选择；（2） 广告费用及广告量调查；（3） 广告效果调查。6、竞争情况调查：（1） 竞争企业数量规模实力；（2） 竞争企业市场营销及开发情况；（3） 竞争产品设计结构质量服务情况；（4） 竞争产品市场反应；（5） 消费者对竞争产品态度和接收情况。7、配合营销调查：（1） 1公里范围内楼盘调查；（2） 同价位楼盘调查；（3） 同一销售时期楼盘调查；（4） 将推出楼盘调查；（5） 成功楼盘调查。二、市场调查工作程序l、 确立调查专题；2、 确定调查范围；3、 确定调查方法；4、 确定调查人员；5、 学习调查专题相关知识；6、 展开调查；7、 分析和研究；8、 提出汇报。三、市场调查经验及技巧1、 以不一样身份介入调查2、 提问技巧3、 观察着眼点选择4、 以处理问题方法开展调查5、 循序渐进调查6、 一次调查只设定一个专题7、 建立同行间友谊8、 以理论支持对调查结果总结9、 发挥电话功效进行调查四、竞争和销售分析1、 竞争楼盘分析案例2、 竞争对手销售对比分析：销售速度、宣传推广、销售特色、销售环境、销售方法、人员情况、销售政策调整、促销情况、价格情况、销售产品类型特征、销售创新、新产品推出情况五、当地房地产市场评论内容以实际整理之当地资料为准。第二章：实战篇、销售道具利用位置图、环境图、鸟瞰图、透视图、模型、灯箱、旗帜、无偿资料、展示品（可分为：平面展示、立体展示、对比展示）、样板间、形象展品（如广场、游乐园等）、纪念品（赠品）、广告牌、门前指导物、展（挂版）：（日照图、分贝图、气流图、气温图）二、销售资料使用（一）使用标准：统一管理、个人使用、定时整理（二）销售手册内容：1、 五证：商品房销售许可证、土地使用权证书、建设工程计划许可证、施工许可证2、 统一说辞3、 房源销控表4、 总平面图5、 交通位置图6、 户型图7、 价格表8、 付款方法9、 交房标准及菜单装修方案10、认购协议书11、商品房买卖协议标准文本12、物业企业介绍及管理条约13、按揭办理措施14、银行利率表15、认购房付款一览表16、办理产权相关程序及税费17、入住程序及收费明细表18、购房费用速算表19、用户资料表（三）销售表格利用：1、 来人来电用户资料调查表2、 用户来电记录表3、 来访用户记录表4、 付款一览表5、 意向用户记录表6、 市场调查分析表三、销售步骤图（略）四、现场销售基础动作分解（一）接听电话1、基础动作（1） 接听电话必需态度和蔼，语音亲切，通常先主动问候“您好，××楼盘”，以后开始交谈。（2） 通常，用户在电话中会问及地点、价格、面积、格局等方面内容，销售员应扬长避短，将产品卖点巧妙融入。（3） 和用户交谈中，设法取得所需资讯（如：用户姓名、联络电话等个人资讯；用户所能接收价格、面积等对产品具体要求资讯）。（4） 最好能直接约请用户到现场看房。 （5） 立即未来电信息登在电话接听统计表上。2、 注意事项（1） 销售员正式上岗前应进行系统训练，统一说辞。（见电话接听统一说词）（2） 广告公布前，销售员应事先了解广告内容，研究和应对用户可能会包含问题。（3） 广告当日，来电量较多，接听电话时间不宜过长，通常以2至3分钟为限。（4） 接听电话以铃声响二下为宜。（5） 电话接听时，尽可能由被动回复转为主动介绍。（6） 约请用户应明确具体时间，并通知你将专程等候。（二）迎接用户1、 基础动作（1）用户进门，每个看见销售员全部应主动招呼“您好，您第一次来吗？”，提醒其它销售员注意；若非第一次来，应帮助找到第一次接待销售员。（2） 销售员立即上前接待（按接待次序）。（3） 经过随口招呼，区分用户真伪了解所来区域和媒体。2、 注意事项（1） 销售员应态度亲切，不卑不亢。（2） 接待用户或一人，或一主一副，以二人为限。（3） 若非真正用户，也应提供楼书等资料（机密资料除外），作简练介绍。（4） 没有用户时，也应注意现场整齐和个人仪表，随时给用户以良好印象。（三）介绍产品1、 基础动作（1） 略微寒暄一下，了解用户个人资讯。（2） 沙盘讲解，并配合户型模型，展板等销售道具，自然而相关键地讲解（地段、环境、产品机能、景观、升值潜力等）。2、 注意事项（1） 沙盘讲解简练而又有侧重，时间不宜过长，以3至5分钟为宜。（2） 经过交谈正确把握用户需求，并据此制订应对策略。（3） 当用户超出一人时，注意区分其中决议者，把握其相互间关系。（四）购置洽谈1、 基础动作（1） 倒茶寒暄，引导用户在销售桌前就座。（2） 将笔、纸、计算器、销售图册等销售道具准备好。（3） 依据用户需求及偏好，选择一至二种户型作介绍，不过选择不宜过多。 （4） 依据图册指出楼位在沙盘上具体位置。（5） 列出面积、单价、总价、首付款、按揭月供款等数据清单。（6） 针对用户迷惑点，进行相关解释，逐一克服其购置障碍。（7） 在用户对产品有70%认可度时，设法说服其下定金，并说明定金额度、认购协议书基础内容、签署认购协议书后多少天内正式签约。2、 注意事项（1） 入座时，应将用户安置在一个视野愉悦空间范围内。（2） 个人销售资料及工具应准备好，从容应对用户。（3） 注意和用户沟通，了解其真正需求及喜好。（4） 判定用户诚意、购置能力及成交率。（5） 对产品解释不应有夸大、虚构成份。（6） 现场气氛应自然亲切，不宜过于急切，给人强硬推销印象。（五）带看样板房1、 基础动作（1） 依据用户需求及喜好，选择一个样板房带用户参观。（2） 对样板房格局、功效设置作详尽说明。（3） 对用户作对应销售引导，强化其购置欲望。2、 注意事项（1） 注意保持样板房整齐。（2） 讲解次序计划好，并依据用户关注点作立即调整。（六）带看现场1、 基础动作（1） 结合工地现况和周围物征，做到边走边介绍。（2） 依据用户所选户型，指出楼位具体位置。（3） 多找部分话题，让用户一直为你所吸引。2、 注意事项（l） 熟悉工地情况及讲解路线，对楼位具体位置事前心中有数。（2） 沿途能够景观为讲解关键。（七）暂未成交1、 基础动作（1） 将楼书等资料备齐一份给用户，让其考虑或代为传输。（2） 将名片递交用户，说明联络方法。（3） 对有意用户约定下次看房时间。（4） 送客至大门外。2、 注意事项（1） 暂未成交用户仍是用户，销售员态度应亲切，一直如一。（2） 立即分析未成交原因，并统计在案。（3） 依据未成交原因，寻求对应处理方法。（八）填写用户资料表1、 基础动作（1） 每接待完一个用户，立即将所得资讯统计在来访用户意向记录表上。（2） 依据用户等级，将意向明确用户资料登记到个人笔记本上。2、 注意事项（1） 填写资料应尽可能具体。（2） 用户等级应视具体情况作阶段性调整。（3） 天天开例会时，依用户资料总结销售情况，并采取对应方法。（九）用户追踪1、 基础动作（1） 工作间隙，依用户等级和之联络，对A、B级用户应列为关键对象。（2） 将每次追踪情况全部统计在案，便于以后分析。2、 注意事项（1） 追踪用户要选择合适话题切入，不要给人强硬推销印象。（2） 注意时间间隔，通常以三天左右为宜。（3） 注意追踪方法改变，如打电话、寄用户通讯、新年贺卡等。（4） 二人或二人以上同时追踪某个用户时，应相互沟通，协调行动。（十）成交收定1、 基础动作 （1） 要求用户确定房位，选定付款方法。（2） 凭用户身份证到销控处开房位确定表。（3） 领取认购协议书一式二份，帮助用户填写。一份给用户，一份交销控立案。（4） 用户签署认购书后，再复核一遍，看首期楼款是否含定金，然后签上自己姓名和日期、售楼处责任人审核无误后，最终让用户确定署名。（5） 持认购协议书，领用户到财务处交定金，并由财务开具定金收据。（6） 将正式签约所需资料清单及商品房买卖协议示范文本交给用户。（7） 约定正式签约具体时间。2、 注意事项（1） 用户下定前先通知销控，确定房位无误。（2） 用户交定金时确保财务在岗。（3） 认购协议书填写完后，对照房价表面积、单价、总价等数据审核。（4） 认购书上另外有注明，买卖双方全部须署名确定。（5） 送客时再次强调正式签约时限和违约后果。（十一）换房1、 基础动作（1） 将用户要求上报主管，确定可行后方可通知用户前来换房。（2） 立即通知销控。（3） 用户来换房时，收回其持有原认购协议书并注销。（4） 重新填写认购协议书。2、 注意事项（l） 用户提出换房时必需上报并立即和销控沟通，掌握房源情况，切不可私自承诺。（2） 尽可能肯定用户原定房位，以免用户随意换房。（十二）退房1、 基础动作（1） 了解用户退房原因，采取补救方法。（2） 用户非退不可时，明确定金可退。（3） 通知销控放出该房位，通知财务，由财务将定金退给用户。（4） 收回用户持有原认购协议书。2、 注意事项（1） 用户提出退房时尽可能挽回。（2） 若为经济原因，先上报主管，可设法处理，如考虑延期付款等。（十三）签署正式商品房买卖协议1、 基础动作（1） 查对用户身份证，审核其购房资格。（2） 逐条解释协议条款，和用户商讨确定协议内容，并将用户有疑义处统计在案，汇总后上报主管，设法处理。（3） 和用户就协议内容达成一致后，认真填写。（4） 协议填写完后，交给主管审核。（5） 甲方最终审核无误后，送到房地局登记立案。（6） 通知用户前来领取登记过正式协议文本。2、 注意事项（1） 正式签约前先要填写用户付款一览表，并交由财务审核。（2） 对甲方所定协议条款内容不能私自更改，必需先将用户意见上报，经甲方确定后方可允诺用户。（3） 由她人代理签约时，必需提供用户委托书和身份证复印件。（4） 签约后用户，应和之保持联络，并让其代为介绍用户。（十四）交首付款1、 基础动作（1） 依据协议约定时间，督促用户准期交纳首付款。（2） 用户交款前，立即通知财务。（3） 若用户未按时交款，立即了解原因，上报后立即处理。2、 注意事项（1） 让用户清楚知道银行地址、帐号及抬头：（2） 督促用户按时将首期款存入或转入指定银行内：（十五）催付分期房款或办理按揭1、 基础动作（1） 依据商品房买卖协议中付款方法，督促用户交纳余下房款。（2） 督促用户去银行办理按揭手续，若用户未准期前往，立即了解原因，设法处理。2、 注意事项（1） 对采取一次性和分期付款方法用户，须明确其交款时间，事前提醒用户。（2） 对按揭用户，在其签约时就让其准备按揭资料，交完首付款后将资料备齐。五、按揭办理步骤图（略）六、办理购房手续（一）办理认购手续业主交定金后，和代理商或发展商签署认购书。1、 个人提供身份证；2、 企业提供营业执照复印件，还须在认购书上盖公章。（二）办理协议手续交首期楼款后和发展商签署买卖协议。1、 楼款收据：2、 代理费收据：3、 身份证。（三）办理按揭手续 交清首期楼款和发展商签署买卖协议。1、 填好按揭申请表，并连同按揭协议交银行审批： 2、 银行审批后，到公证处办理按揭协议公证：3、 公证后协议送国土局办理楼花抵押登记：4、 业主交清全部办证费用后领取按揭协议，按指定日期向银行还贷款。注：具体按揭手续及程序以各楼盘要求为推。（四）办理公证手续（中国人士可免做公证）1、 提供协议、楼款收据、公证申请表及公证费：2、 个人还须提供身份证：3、 企业需营业执照副本、公章、法人代表证实书、法人代表身份证。如法人要委托她人代办，则要法人委托证实书、被委托人身份证：4、 办按揭则须另签抵押协议，和买卖协议一起公证，并到国土局办楼花抵押登记。（五）办理入伙手续1、 提供楼款收据、协议复印件：2、 到管理处领取钥匙；3、 提供银行存折、入住通知单、身份证复印件、交水电费押金、公共维修基金、有线电视开户费、煤气开户费等。（六）办理房产证手续到所在区属计划国土分局房地产产权登记科办理申领房地产证。1、 转移登记申请书（在产权登记科领取）；2、 商品房买卖协议：3、 付清房款证实：4、 购房发票复印件：5、 身份证实：个人身份证复印件（单位购置，应提交营业执照复印件或政府批文、法定代表人委托书、法人身份证复印件、委托人身份证复印件）。备齐以上资料，填写好转移登记申请书，交收件室，领取回执。凭回执及本人身份证矿“同时交纳房价款0.05（外加5元印花税票）及房价款0.1登记费后，即可领取房地产证。七、销售特殊情况处理 1、 催款：按认购书约定，用户必需按期缴款，逾期房产企业有权按每日万分之五收滞纳金，超出五天房产企业有权没收定金，将房产另行出售。具体操作以下：（1） 五天：发催款信（2） 十五天：发罚息通知书（3） 三十天：发收房通知书2、 变更付款方法：（A） 前提：签署协议前（2） 关键：认购时间长短和折扣关系（3） 操作：不管何种变更均需重签认购书（原认购书收回作废存档），并由经理署名认可。如：按揭次性付款：用户必需己按认购书约定准期交纳首期款，在一次性付款要求付款期限内提出。一次性付款按揭：给按揭折扣。3、 换房：（1） 关键：用户所换出房在销售中是否有优势：（2） 签署协议前：假如用户所定房较所换房屋易销售，则应给更换；（3） 签署协议后至房屋初始登记前（不包含办理按揭），假如存在：换出房较为抢手：房产已升值，可按高价换房。换房手续须由业主提交申请，经理确定方可办理。4、更名：对外宣传，不予更名。操作：用户提交申请及相关证实文件，经理审批。以下凡种情况更名提议处理方法：（1） 签署买卖协议前：直系亲属（包含能提供亲属证实）给更名；若为好友关系或买房代理人等情况，视具体情况而定。（2） 签署买卖协议至国土局立案前：仅给直系亲属更名：若为其它情况给更名，则收取0.05更名费。（3） 国土局立案至初始登记：直系亲属收取0.05%更名费；其它关系收取0.1%费用。已办理按揭者不能更名；申报初始登记后不能更名。5、 退房：（1） 标准：不接收退房。（2） 操作：协议前：确定：房屋另行出售后扣取总房款1手续费请业主提交申请书。协议后：按协议条款实施。6、 工程变更：（1） 尽可能不要接收工程变更要求。（2） 操作：业主申请、填写正式工程变更单、经理意见、工程部意见（设计部意见）、预算部核造价、反馈业主（确定署名）、收取改装费、通知工程部施工。（3） 由员工负责跟踪落实，项目责任人督办，并负责把工程变更单（包含业主申请、收据复印件）编号、制表、归档。第三章：管理篇一、用户信息管理目标l、 简化销售人员填写报表内容，有效地落实报表填写工作；2、 加强对销售人员业绩考评力度；3、 立即有效地反应用户需求，对新产品计划提供依据；4、 对宣传媒体及用户认知路径反馈，可为营销部门提供参考；5、 实施情况及效果反馈后重新完善，对以后新项目建立管理模型提供导向；6、 相关内容上报地产企业销售部，统一分析整理后可建立企业完整用户资料，做到用户资源共享。二、用户资源管理（）销控管理1、操作程序（1） 售房前查对房源表，开房位确定单，待用户交定金并经财务确定后，在售楼大厅房源表处做出售出标志；（2） 立即通知销售人员房位认购情况，督促其填写房源表。2、销售统计（1） 将销售房位按楼栋、户型、面积、楼层、价格分别进行统计，售房后立即更新相关数据，并编制销售日报表，立即反馈销售情况；（2） 对销控房位作出统计，依据销售情况和用户意向对销控百分比进行合适调整，可采取滚动释放侯留房源方法。3、销售动态及广告效果监控（1） 对天天来人来电量作出统计，立即反馈用户关注问题，并据此编制销售日动态表；（2） 经过对来人来电量统计，为广告效果测评提供参考，从而适时调整广告策略。（二）意向用户资源管理1、 销售员接待用户后将用户资料填入意向用户记录表，并立即填报用户追踪情况；2、 依据用户等级，将意向明确用户报给销控，方便协调房源，避免撞车现象；3、 为便于管理，每位销售代表一个页面，将意向用户按销售代表分类，以利于对用户跟踪及查询。（三）订金用户管理1、 用户定房后，销控将资料输入业主登记一览表，方便于对业主情况进行查询；2、 对用户职业、经济收入水平、文化层次、居住区域、了解产品渠道、消费心理等方面进行统计分析，使目标用户群定位更明晰，以合适调整营销策略，有放矢，从而扩大目标市场拥有率；3、 业主换房或退房，要将业主换房或退房情况输入用户换房、退房一览表，并立即更新业主登记一览表相关数据；4、 可定时出一份销售退房情况一览表，方便掌握销售动态，并总结退房原因，立即调整销售策略；5、 特殊优惠用户立案，将享受特殊优惠用户资料输入特殊优惠用户一览表，方便查询。（四）签约管理1、 签约用户管理将未按要求期限签约用户输入未签约用户一览表，按销售代表分类，方便尽早处理签约遗留问题，加速资金回笼。2、 签署协议管理用户签署购房协议后，销控立即将签约情况输入契约签署一览表，并在备注栏中将协议一些特殊条款列明，方便以后查询。（五）资金回笼管理1、 用户交款情况输入用户交款情况明细表，用户可按付款方法分类，方便立即向用户催款或催办按揭，从而加速资金回笼；2、 将办理延期付款用户输入延期付款用户一览表，并结合用户交款情况明细表，便于立即了解回款情况。（六）问题用户管理对于部分存在棘手问题用户，可将其情况输入问题用户一览表，并立即上报，方便立即处理。三、填报要求1、 天天由销售部值班人员填写来电来访用户统计，下班前交由销售主管负责整理并汇总成销售国统计报表；2、 每七天由销售经理安排销售主管依据销售日统计报表汇总成销售周统计报表，并同时填写成交用户档案；3、 销售经理每个月依据销售周报表和成交用户档案内容并经过整理分析，进行来电来访用户分析、成交用户分析等工作，并完成销售月报撰写工作；4、 销售周报表、成交用户档案、销售月报等相关表格按月上报销售部；5、 报表填写要有明确人员和时间安排，如那一步骤和个人出现问题，则由其直接上级依据实际情况处以不一样形式处罚。四、销售统计、用户资源管理相关表格1、 销售日动态表、销售周动态表、销售月动态表2、 销售财务日报表、销售财务周报表、销售财务月报表3、 销售房型、价格、面积、楼层统计表4、 销控房位统计表5、 房源控制表6、 房位确定单7、 认购协议书8、 意向用户记录表9、 业主登记一览表10、契约签署一览表11、用户交款情况明细表12、用户换房、退房一览表13、已购房户资料分析表14、未签约用户一览表15、延期付款用户一览表16、问题用户一览表17、特殊优惠用户一览表18、问询关键分析表19、来人未购原因分析表20、来人购置原因分析表第四章：技巧篇、现场气氛控制1、 咨询场所或谈判场所：（1） 亲和力人员热情、环境轻松、可被信任；（2） 展示力­展示特色、展示形象；（3） 感染力给用户以购置足够信心及心理暗示，销售形势良好气氛（多个气氛如随意交谈、严厉谈判、平静观察等），人员精神风貌感染力。2、 签约场所：平静、理性、平等。3、 投诉场所：低调、说服、不声张。4、 促销场所：热闹、人气。5、 职员工作场所：秩序忙碌、节奏感强、活泼。二、销售误区预防房地产现场销售好比战场上短兵相接，一个细微过失往往会造成一次交锋失败，在坚持用户企业，“双赢策略”，努力提升成交率同时，销售技能不停自我完善，则是销售人员成功阶梯，从以下8个方面进行剖析，避免销售中更多失误。1、产品介绍方面症状：（1） 产品介绍不详实；（2） 被动式介绍；（3） 介绍简单、平淡、缺乏感染力。原因：（1） 对产品不熟悉；（2） 对竞争楼盘不了解；（3） 对房地产业务知识掌握不足；（4） 工作缺乏主动主动性。应对：（1） 在进入销售现场及开盘前，认真学习、了解、熟悉、掌握全部资料及产品细节；（2） 加强训练，不停修正自己销售措词；（3） 加强和竞争对手、上司、同事交流；（4） 在工作中，加强投入感。2、承诺过分或不足症状：（l） 开发商高估自己能力，承诺了难以实现目标；（2） 销售人员给各自用户承诺不一。原因：（l） 开发商未能正确估量服务标准；（2） 销售人员对标准把握不严或不准；（3） 销售人员急于求成，一味讨好用户，任意答应用户要求。应对：（1） 开发商提供切实标准；（2） 销售人员应树立自信，相信自己产品及能力；（3） 销售人员应掌握每一项要求，如遇不明确问题，应立即向现场经理请示；（4） 注意把握影响用户成交关键原因，立即处理用户提出异议；（5） 全部载以文字，并列入协议内容应认真审核；（6） 应明确要求，若逾越个人权责而造成损失，由个人负全责。3、用户追踪方面症状：（1） 用户埋怨不知楼盘进展情况；（2） 开发商不能立即了解用户动态；（3） 用户出现不正常流失。原因：（1） 对用户服务重视程度不足；（2） 自认为对用户进行追踪成效不高；（3） 销售情况良好，现场繁忙，没有空闲；（4） 开发商工作进度迟滞并有意隐瞒部分事实。应对：（1） 建立用户档案，并按成交可能性分门别类，有针对性进行追踪；（2） 电话追踪或人员造访，全部应事先想好理由和措词，以避免用户产生厌烦心理；（3） 将追踪情况统计在案，分析用户考虑原因，立即上报上级，相互研讨说服策略；（4） 可经过邮寄业主通讯、贺卡、活动通知等联络用户；（5） 尽可能避免电话游说，最好将用户邀至现场，了解工程进展情况，并凭借多种销售道具，以提升成交概率。4、销售道具利用不善症状：（1） 用户难以找到售楼部；（2） 对产品缺乏深入了解，对楼盘整体印象不深刻。原因：（1） 销售道具设计不合理；（2） 利用单一销售工具，不了解多种销售道具促销功效；（3） 重视人员推销，而忽略气氛影响。应用：（1） 了解销售道具对说明楼盘辅助功效；（2） 熟悉并正确利用多种销售道具；（3） 重视团体配合，营造现场气氛。5、用户办理多种手续主动性不高或工作推进不利症状：（1） 用户下定迟缓；（2） 用户拖延付款；（3） 用户拖延签约；（4） 要求送达用户个人资料迟交，内部工作出现不畅。原因：（1） 用户对产品不了解，需要作比较：（2） 选择范围广范，难以取舍；（3） 资金周转不开；（4） 对所定房屋仍有怀疑；（5） 想经过晚签约，以拖延付款时间；（6） 事务繁忙，有意无意忘记了。应对：（l） 针对用户问题，作具体解释；（2） 帮助用户缩小选择范围，加紧购置决心；（3） 强化签约促进方法，下定时，约定签约时间和违反罚则；（4） 梳理工作步骤，加强团体合作；（5） 立即沟通联络，提醒用户签约时间。6、销售控制管理失误症状：（1） 一房二卖；（2） 销售集中现象显著，不明原因总体销售骤冷骤热，不易把握；（3） 用户埋怨被区分对待。原因：（1） 没做好销控对答，人员配合失误或工作失误；（2） 销售人员自己疏忽，动作犯错；（3） 价格制订不合理；（4） 推出节奏不合理；（5） 市场反馈未能立即向销控反应；（6） 不一样用户受到服务程度不一样。应对： （1） 协调用户换户，并可给合适优惠；（2） 若用户不一样意换户，经上级同意，加倍退还定金；（3） 务必当场处理，避免官司；（4） 加强工作检验，利用优异设备，多层次监控；（5） 重新调整价格体系；（6） 激励销售人员相关键地引导用户选择；（7） 加强其它部门同销售部联络；（8） 一视同仁服务于用户，耐心解释用户埋怨，尽可能对每一位用户统一价格优惠和促销活动标准。7、用户流失症状：（1） 用户退房；（2） 用户投诉。原因：（1） 受其它楼盘销售人员或周围人影响，犹豫不决；（2） 确实不喜爱；（3） 因财力或其它不可抗拒原因，无法继续推行承诺；（5） 用户进入及退出门槛高度不适，以至积累大量意向不明确用户。应对：（1） 了解用户流失及退出原因，有针对性处理存在问题；（2） 开展有效公关促销活动或用户跟踪服务；（3） 一定程度上提升用户进入门槛，筛选出意向用户；（4） 抬高用户退出障碍；（5） 加强对退出用户服务工作；（6） 认真处理用户投诉。8、购房优惠方面症状：（A） 用户一再要求优惠；（2） 用户间优惠不一样。原因：（A） 用户知道先前用户成交有折扣；（2） 销售人员急于求成，暗示有折扣；（3） 用户有打折习惯；（4） 用户是亲朋好友或关系用户；（5） 不一样销售阶段，有不一样优惠策略。应对：（1） 立场坚定，坚持产品品质，坚持价格合理性；（2） 价格确定预留足够还价空间，并设置几重折扣空间，由销售现场经理和各级人员分级把关；（3） 为成交暗示折扣，应掌握分寸，切忌用户无具体行动，自己则一泻千里；（4） 定金收取愈多愈好，便于掌握价格谈判主动权；（5） 关照享受折扣用户，因为具体情况不一样，所享折扣请勿大肆宣传；（6） 内部协调统一折扣给标准，特殊用户折扣统一说词；（7） 给用户报价和价目表，应说明有效时间；（8） 态度坚定，语气婉转，耐心解释为何有不一样折扣。三、通用技巧1、 用户初访时策略（1） 吸引新用户注意力是极其关键，所以要用诚恳、友善自信和合作态度获取用户好感及赞赏。（2） 推销成功第一步就是，售楼员要完全熟悉了解她们将会推销楼盘情况，所以在介绍楼盘时，和用户所说每一句话全部要言之有物。楼盘结构、面积、朝向、价格、环境、配套等同类楼盘情况，售楼员全部要清楚，不然被用户问题难倒而不知所措，将会失去一个推销机会。（3） 售楼员须自觉地去寻求所需参考资料，通常在企业中已经有丰富资料，还可向外界资料作一个比较，从而得出本楼盘特色。（4） 可试图以用户角度去考虑购房者心态，观察她们对你所推销房子有什么要求，总结推销关键。（5） 在推销工作进行中，售楼员必需含有说服力。一个有效“说服”是经过部分事例，充足证据及对用户需求确实切了解，去引导她们作出购房决定。（6） 要注意培养个人信心，即你在回复问题和处理异议时信心，这种信心就来自于本身丰富专业知识和清楚表示能力。2、 分析用户：（1） 有意购置，并有既定目标；（2） 有意购置但无预定目标或购置目标不具体；（3） 随意逛逛；（4） 市场调查；（5） 不急于购置，来了解情况，增加知识，为以后买房作准备；（6）对比、考察。3、 介绍楼盘： （l） 介绍楼盘情况；（2） 介绍要实事求是，用词精当，不要把优点一下子说出来，以免引发无须要怀疑；（3） 突出楼盘卖点；（4） 利用有利评价意见，资料及信息，并将这传达给用户；（5） 适时、适度地传达开发商理念。4、 准用户不接收楼盘通常有以下几类原因：（1）安于现实状况，不愿接收推销；（2）有过不愉快推销经验；（3）不了解产品好处；（4）没有觉察到潜在需要；（5）本处产品缺乏吸引；（6）忽然事件，中止购置过程。5、用户有意向时不自觉信号：（1） 讨价还价，要求打折扣；（2） 仔细查看产品瑕疵：（3） 再三关心产品某一优点或缺点；（4） 开口问询同伴对产品意见；（5） 问询是否能按时交楼及热切关注配套详情；（6） 看到产品模型或听到介绍时，瞳孔放大，眼睛发亮；（7） 忽然间变得有点盛气凌人；（8） 很注意销售人员动作和谈话，眼神锐利，一副担心受骗样子。6、促成交易技巧：（l） 帮助用户“二选一”（帮助用户缩小选择范围，帮助用户拿主意）；（2） 利用准用户怕买不到心理；（3） 欲擒敌纵，对付优柔寡断而对楼盘有爱好用户；（4） 将二、三位用户集中到同一时间去看现场，来增加用户压力，促进其尽可能成交，在促销活动中，此举愈加奏效；（5） 制造多个人抢房印象，如电话本土同一房源有多个电话统计；（6） 擒贼擒王，打动决议者出钱者。如从用户坐进车子方法就知道谁在当家作主，假如先生自顾自，大大咧咧地坐进前座，而太太要努力奋斗地挤进后座，那一定是先生话最有份量；（7） 用户戒备心理，用户对商品房部分见解，或成见，销售人员宣避免自吹自擂，张嘴闭嘴地说房子这好那好缠着用户买；（8） 经过采取主动主动提问方法，获取用户需要。经过提问转移用户偏离话题，经过提问调整气氛（如用户感爱好话题）；（9） 和用户交谈时，摸清并谈些用户感爱好话题，或谈部分用户认为有价值东西，此时可让用户多问部分该方面话题；（10）将自己楼盘和竞争对手楼盘作比较，突出本身优势、特色；（11）提供参考资料，相关证书，资质证实；（12）讲小说，假如用户中有名人可借用之：讲别用户是怎样买房，并提供部分必需证实信息，以示情况属实；（13）自信、权威、丰富专业知识去打动和感染用户；（14）请用户就反对意见做出解释，避开表面托辞，然后帮