上市餐饮管理公司顾客信息管理办法.docx

上市餐饮管理公司顾客信息管理办法本管理办法主要针对单店顾客资料的收集以及其他潜在顾客资料的收集保管工 作，通过对顾客资料的收集分析指导相关人员的顾客开发与销售。顾客信息管理原则动态管理顾客信息建立后，置之不顾，就会失去它的意义。因为顾客的情况是会发生 变化的，所以顾客的资料也需要加以调整，剔除过时或已经变化了的资料，及时 补充新的资料，对顾客的变化进行跟踪，使顾客管理保持动态。突出重点不同类型的顾客资料很多，要透过这些资料找出重点顾客（重点顾客不仅要 包括现有顾客，而且还应包括未来顾客或潜在顾客），这样才能为单店选择新顾 客、开拓新市场提供参考资料，为单店进一步发展创造良机。灵活运用顾客资料的收集管理，目的是在公关销售过程中加以运用，帮助相关人员更 好的完成任务。所以，建立顾客资料卡后，不能束之高阁，必须要以灵活运用的 方式及时全面的提供给有关人员，使他们能进行更详细的分析，使资料灵活运用, 提高顾客管理的效率。专人负责由于许多顾客资料是不宜流出单店的，只能供内部使用。所以顾客资料由店 经理负责管理，严格顾客情报资料的利用和借阅。顾客资料的整理和修改结果应 及时上报公司店管部。顾客信息的收集顾客资料收集的具体内容应由公司店管部确定，以保证顾客资料的可应用性。 店经理应保证顾客资料准确报送公司店管部，并认真填写顾客资料卡，统一备案。 店经理应经常更新顾客资料，保证顾客资料的准确性。顾客信息的整理店经理应对顾客信息进行分级管理，以便对顾客进行有针对性的公关销售活动。 一级：长期顾客 二级：变动顾客 三级：潜在顾客 四级：休克顾客顾客信息应当完整，特别是已确立的顾客应该完整纪录顾客的整个交易过程。对于顾客投诉应纪录在案，以便今后的改进。顾客信息的保密由店经理负责顾客信息的安全，并负责信息的更新与维护。顾客信息备份文件应由店经理保管，任何无关人员不能进入信息储存的重地。禁止任何人以任何方式打印，拷贝顾客资料。单店人员需签订保密协议，并且在辞去单店工作一年后才能加盟与单店有竞争关 系的企业。顾客信息的分析店经理应定期进行顾客资料的整理，每月编写市场信息分析报告，并于月底前上报公司 店管部。