《高速铁路客运服务礼仪》教案 第1课高速铁路客运服务概述.docx

ex捱便堂高速铁路客运服务礼仪教案课时分配表章序课程内容课时备注1高速铁路客运服务礼仪基础知识一 42高速铁路客运服务基本礼仪83高速铁路客运服务日常交往礼仪和涉外礼仪44高速铁路车站和列车客运服务礼仪420文旌课堂APP课题第1课 高速铁路客运服务概述课时2 课时(90 min )教学目标知识目标：了解并熟悉高速铁路客运服务的内容和理念能力目标：能自觉树立服务理念素质目标：强化服务理念，锤炼道德品质，提高服务效率教学重难点教学重点：高速铁路客运服务的概念和内容；高速铁路客运服务的理念 教学难点：高速铁路客运服务的理念教学方法案例分析法、问答法、讨论法、讲授法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材、文旌课堂APP教学设计第1节课：考勤（2 min ） 一新课预热（5 min ）一案例导入（5 min ）一传授新知（25 min ）一课堂讨论 （8 min ）第2节课：问题导入（5 min ）一课堂实践（35 min ） 一课堂小结（3 min ）一作业布置（2 min ）教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课考勤(2 min)【教师】使用文旌课堂APP进行签到【学生】班干部报请假人员及原因培养学生的组织 纪律性，掌握学生的 出勤情况新课预热（5 min）【教师】自我介绍，与学生简单互动，介绍课程内容、考核标准等【学生】聆听、互动【教师】讲述项目导读高铁客运部门非常重视服务礼仪，希望通过良好的服务给旅客带来舒适 的旅程。（其他内容详见教材）通过老师自我介 绍，与学生相互熟 悉，并让学生了解这 门课的大致内容和 考核要求案例导入（5 min）【教师】讲述任务引入中的案例（详见教材），并提出问题：（1 ）你们坐过高铁吗？（2）你了解高铁上的服务内容吗？【学生】思考.举手回答通过案例导入的 方法,引导学生主动 思考，激发学生的学 习兴趣传授新知（25 min）【教师】总结学生的回答，引入新知，讲解高速铁路客运服务的相关知识高速铁路客运服务的概念和内容1 .高速铁路客运服务的概念【教师】提出问题：通过教师讲解、课 堂提问等方式，使学 生了解高速铁路客 运服务的概念和内 容，掌握高速铁路客运服务的理念相关 内容你是怎样理解高速铁路客运服务的？【学生】聆听、思考、主动回答A【教师】总结学生回答，并讲解新知服务是指为了满足他人的需要，通过一定的方式和活动，使他人从中受益 的一种有偿或者无偿的过程。高速铁路客运服务是指在高速铁路旅客运输中，为实现旅客位移而提供一 系列有形及无形产品和活动的过程。高速铁路客运服务是在旅客与服务人员、硬件、软件的互动过程中进行的, 其实质是最大限度地满足旅客需求并为其创造价值。【温馨小贴士】service (服务)中的每一个字母都有特殊的含义。(1 ) s ( smile )：要微笑待客。(2)e( excellent):要对自己的工作内容精通并做得非常出色。(3)r( ready ):要随时准备为旅客服务。(4 ) v ( viewing )：要重视每一位旅客。(5 ) i ( inviting )：要邀请旅客再度光临。(6)c( creating ):要为旅客创造一个温馨、舒适的服务环境。(7 ) e ( eye ):要用友善的眼神和旅客交流。2.高速铁路客运服务的内容高速铁路客运服务涵盖旅客出行的所有环节，其内容主要包括旅行前的咨 询类服务、票务服务，旅行中的站内服务、车内服务，以及旅行后的一些延伸或 诉求类服务等。高速铁路客运服务的理念高速铁路客运服务的理念主要包括旅客至上、专业服务、注重礼仪、善于沟 通、理解他人、互相配合、一诺千金、平等待客、冷静果断。1.旅客至上计【教师】提出问题：举例说一说怎样做才能体现出旅客至上的理念。冲【学生】聆听.思考.主动回答小【教师】总结学生回答，并讲解相关内容在高速铁路客运服务过程中，高速铁路客运服务人员(以下简称客运服务 人员)应始终以旅客为中心，树立以人为本，旅客至上的服务理念，多站在 旅客的角度考虑问题，了解旅客的需求和期望，给予旅客充分的尊重，并最大限 度地满足旅客的需求。2.专业服务计【教师】提出问题：作为一名合格的客运服务人员，应具备哪些能力？【学生】聆听、思考、主动回答小【教师】总结学生回答，并讲解相关内容客运服务人员应具备足够的业务知识和出色的业务能力，并掌握一定的服 务技巧，以便为旅客提供优质的服务。3,注重礼仪在高速铁路客运服务过程中，客运服务人员应注重礼仪，牢记自己代表了 高速铁路行业的形象，要始终以礼貌、热情的态度服务旅客，绝不能对旅客失 礼。4 .善于沟通小【教师】提出问题：客运服务人员与乘客保持良好的沟通会起到什么作用？十【学生】聆听、思考.主动回答【教师】总结学生回答，并讲解详细内容客运服务人员应善于与旅客沟通，以便了解旅客的需求与期望，从而能更 好地服务旅客。当旅客有抱怨时，客运服务人员应耐心地聆听旅客的诉求，并以 婉转的语气，心平气和地跟旅客解释。5 .理解他人客运服务人员在工作中应多做换位思考，理解旅客，想旅客之所想，急旅客 之所急，尤其在面对特殊旅客（如老年、残障等旅客）时，要理解旅客的难处, 主动、耐心地提供帮助，切记不可对旅客表现出不耐烦的情绪。6 .互相配合在高速铁路客运服务过程中，有些工作需要旅客和（或）同事的配合才能完 成。为此，客运服务人员应耐心、细心、科学地引导旅客，使其做好配合；同时, 客运服务人员也要与同事及相关部门做好配合，保证客运服务工作顺利、有序 地进行。7 .一诺千金在高速铁路客运服务过程中，客运服务人员对旅客做出的承诺，必须要履 行，并且要让旅客满意，否则，会给旅客留下不好的印象，从而影响整个高速铁 路行业的口碑和信誉。8 .平等待客高速铁路客运服务是面向所有旅客的，每位旅客都有享受优质客运服务的 权利，都应该得到尊重。因此，客运服务人员在服务旅客的过程中，应做到公 平、公正、一视同仁，确保提供的服务质量始终一致，不能因主观好恶而区别对 待，更不能因旅客身份、地位不同而擅自降低或提高服务标准。9 .冷静果断在高速铁路客运服务过程中，难免会出现各种突发情况，如列车晚点、中途 停车及旅客纠纷等。当遇到此类情况时，客运服务人员应冷静对待，根据实际情 况，结合相关处理制度果断决策。【学生】聆听、记录.理解课堂讨论(8 min)【教师】组织学生进行分组，然后让学生以小组为单位讨论以下问题：你认为高速铁路客运服务的理念中哪些体现了以人为本的时代要求？【学生】聆听、结组.思考.讨论、派代表发表讨论结果【教师】总结学生的回答通过课堂讨论，加 深学生对高速铁路 客运服务的理念的 理解第二节课问题导入(5 min)【教师】提出问题：简述告诉铁路客运服务的概念和内容。【学生】聆听、思考、回答问题通过问题导入，引 导学生回顾上节课的 内容，为课堂实践做 准备课堂实践(35 min )【教师】组织学生以小组为单位，开展知识竞赛活动，讲解知识竞赛具体形 式团队必答题(见教材表1-1 ):老师向每组随机提问一道题，每组推 选一名代表答题，答对得分,答错不扣分。(说明：刖面提问过的题,后面 不再提问)。幸运互动题(见教材表1-2 )：给第一组发一个气球，然后老师背对 学生喊开始，各组开始传G球,老师喊停止时，拿着W球的小组回答 老师提出的问题。(说明：幸运互动题进行十轮，前面提问过的题，后面不 再提问)。【学生】聆听、思考、结组、答题【教师】总结并评价各组表现.选出得分最高的一组进行表扬通过课堂实践，使 学生巩固所学知识， 并以学生为主体，针 对学生接受能力的差 异性，让优秀学生带 动其他学生掌握知识课堂小结 (3 min)【教师】简要总结本节课的要点本节课学习了高速铁路客运服务的概念和内容，以及高速铁路客运服务的 理念，希望大家在课下多加练习，巩固所学知识，能够正确掌握高速铁路客运 服务的基本内容。【学生】总结回顾知识点总结知识点，巩固 学生对所学理论知识 的印象作业布置 (2 min)【教师】布置课后作业总结高速铁路客运服务的理念。【学生】完成课后任务通过课后作业复习 巩固学到的知识教学反思本次课是学生的第一节高速铁路客运服务礼仪课程，通过学习让学生对这门课程有了基础的印象, 了解了该课程的教学内容，以及本课程的定位和作用，提高了学生对本课程的学习兴趣。