酒店年度工作总结计划模板.doc

酒店年度工作总结及工作计划竞争猛烈、硕果累累十二个月，在酒店领导细心指导和客房全体职员共同努力下，客房部克服了酒店相关人事变革、酒店五楼餐饮包厢整改为客房、客房淋浴间整改、人员流失严重、相关机关部门反复检验、安装数字电视机顶盒、众多工程维修项目等等原因，致使各项工作全部能够计划性顺利开展，确保了客房收入稳定提升。结合部门工作方针“从高要求、从细做起、从严管理”，在此对客房部过去十二个月工作总结汇报以下：一、 经营方面：xx年客房完成营业总额为1417.19元(其中住房总收入为14017074.00元、客房杂项金额为183643.19元)，月平均营业额为1183393.10元(其中月平均住房收入为1168089.50元，月客房杂项金额为15303.60元)，累计住房总数达成了45750间，年度平均房价为306.38元，住房率为89.52%。依据以上数据，再结合年度分析，客房各项指标较xx年有所上升，但离酒店下达营业指标(月均一百二十万)还有一定差距，关键是受第一季度和九月份影响，不过基础保持着上升趋势，客房住房收入在酒店领导指示下，以“能高则高”、“不留空房”、“留住每一位来宾”为标准，除部分月份受酒店客房整体装修和旅游淡季原因外较为稳定，然而客房杂项收入不太稳定，关键原因表现在会议接待和酒水方面。会议接待方面问题：酒店只有两个会议室，四楼多功效厅名为“多功效会议厅”但实质上并不能够满足很多商务会议、培训会议客人需求。一是供客人上网端口有限，只能提供一个端口，这么一来客人得自带对应设备，给客人造成一定麻烦，提议购置相关设备一套，放于电脑房保管，客房会议使用所需时临时登记领用;二是会议白板质量差，不便于保管，十二个月内更换了几次，酒店培训会议比较多，针对培训型会议，客人不好使用，晃动大，书写字其它人不好观看，提议购置一个电子白板，免去了一般白板更换费用和白板笔费用;三是面积有限，不便于摆设客人所想摆法，人数多会议接不了，人数少会议又闲费用太高，提议酒店让销售部依据客人人数、会议内容和会议成原来灵活定价;四是供客人休息场所没有，而且会议室周围就近洗手间只有一个，还是男女公用。十五楼行政会议室只可容纳二十人，属于小型会议室，其不利原因在于：一是没有定制多个桌套，如十人开会也还得用二十个人使用桌套和桌子，桌子是拼凑而成，可定制多一个桌套便于更少人数来开会;二是没有音响设备。酒水方面问题：部分酒水相对同档次酒店费用偏高，还没有完全抓住客人消费心理和癖好进行采购酒水并配入客房。在XX年第三季度期间，调查了部分酒店客房酒水情况，作了对应调整，将快乐果取消，把苏打水更换为王老吉，此举略有成效，使得客房杂项收入在后两个季度期间保持在月平均三万左右。二、服务、卫生质量方面：服务质量在XX年里保持比较稳定，对客服务投诉率较高时间段在七、八月份，出现此原因关键原因是住房率在那段时间最高，人员流失比较严重，新职员进入部门以后不能立即和其它(她)职员融为一体，缺乏团体意识，和欠缺基层管理人员正确引导，基于这些原因，部门开展了一系列内务整理，首先是从老职员心态入手，多做思想教育工作，让老职员更深层意识到自己在酒店及部门所起作用、担当角色，让老职员体会到酒店及部门对于她们重视程度，达成手把手以老带新，另外，在不停梳理投诉中，发觉了问题另一原因，在于部门职员服务过分和缺乏亲情服务，不是让客人感到厌烦就是让客人根本无法体会到酒店对客人重视，走了两个极端，没有让来宾体会到宾至如归感觉，部门就开展了一系列趣味性部门及班组培训，再加上管理人员亲历亲为，在后期避免了此现象恶化，得到了好转。卫生质量是客房生命线，部门任何一个步骤全部不能够出现办点马虎，客房一如既往坚持“职员自查、部长检验、经理抽查”宗旨，在酒店领导不停指导下，得到了不停提升。本酒店客房出租率和续住率整体来说是比较高，在此情况下，每日续住房请急打扫相对比较早，再加上客人每日入住时间也很早，为了立即供给前台可出租房，所以客房几乎保持在一个“赶房”状态之下，而且期间有一段时间内，客房一直保持在缺员情况下，即使这些客观原因出现，部门还是在酒店领导宽容和信任下，立即进行了对应调整，将原有卫生班全部固定楼层情况更改为了单人固定楼层、专员顶替楼层、三名机动延时上班和下班以补缺特殊时间段空岗、其它机动灵活安排情况，愈加提升了团结协作精神，做到了随叫随到、相互帮忙，保住了客房生命线。三、配套设施设备方面：为了提升客房出租率，酒店在XX年年尾时下达了XX年相关工作安排，其中有一项是将XX年作为客房设施设备完善年，在这十二个月里酒店及部门围绕此项工作关键加大了对来宾意见搜集，而且加强了和同行沟通交流，对于职员提议也加大了重视，在酒店条件许可情况下，进行了对应整改，整改项目大致以下：1、7楼至15楼前期投入使用客房改造吧房淋浴间，取消浴帘，取而带之是活动玻璃门，便于客人冲凉，预防水花四溅及吧房水淹;2、五楼餐饮包厢改造为新型客房，关键特点在于吧房淋浴间玻璃门为双开活动式、房间取电快捷、地毯新，另外改造三人房和三人套房可满足部分散客特殊需求，投入使用后一再受到客人好评;3、增加了布草篮，即使没有完全配置齐全，不过已很大程度延长了布草寿命，降低了洗涤费用，和加强了环境保护;4、淋浴间采取了防霉玻璃胶和白水泥，降低了以前玻璃胶发黑、发黄现象，提升了客房美观程度;5、结合深圳市电视收看情况，优先在客房安装数字电视，并达成数字电视和VOD一体操作，从而使客人能够在房间里收看到更多自己喜好节目;6、为入住本酒店满十天客人赠予不少于三种时令鲜果一份(成本在于30.00元内)，而且打印感谢函，以答谢客人对本酒店信任和支持，确保客房续住率稳步提升，搜集更多来宾意见，便于酒店及部门进行有效整改;7、从新世界酒店借用抽洗机将客房地毯进行周期性抽洗，加大了客房地毯维护力度。四、培训方面：在xx年里，部门陆续出台及更新了相关规章制度、管理手册、培训手册、消防档案、卫生档案、应急方案、节能方案等，针对职员工作效率和工作质量，在标准上制订了相关硬型明文要求，如：查房时间、对客服务时间、工作量、卫生标准、清洁时间、清洁标准等等，还针对来宾历史投诉，整理出了很多案例，不停给职员进行理论培训，而且经过部门每个月自发出钱组织部门活动剩下资金来组织了对应技能大赛，以奖励在技能大赛中基础功扎实职员，以留住更多优异职员，激励全员争当部门骨干，不过为了不影响职员休息，部门培训又制订了对应方法，在培训周期，每七天培训不得超出两天，每次培训不得超出两个小时，以确保职员正常休息，不影响职员情绪。五、物料管理和成本控制方面：XX年里，部门物料管理工作和成本控制工作存在着很多不足之处，值得一提是期间三次出现了部门缺乏物品情况，影响了客房销售。依据酒店、部门现实情况，部门没有固定、便于管理、有足够储存空间仓库，造成了部门很多追构物料时常没有地方存放，加上负责部门仓库人员更换，新职员责任心不强，对物料掌控能力不好，数次出现了物料短缺，针对此情况，部门实施了部长兼管责任制，把仓库划分为一个部长管理，经理不停抽查，从而在以后工作中避免了类似情况出现。六、人员方面：部门职员来自五湖四海，其中2/3职员全部是实习生留店，年纪普遍偏小，为了增强部门职员凝聚力，避免职员因想家等影响工作，部门基础上坚持每个月或每个季度组织活动一次，让职员体会到家温暖。七、工程方面：工程维修项目是客房工作关键之一，客房出租率持高，使得工程维修进展缓慢，时常出现旧工程项目还没有处理过半，新工程项目又层出不穷，在酒店领导重视下，客房和工程开展了数次协调会议，以确保工程维修项目计划性、合理性、立即性处理，部门内部也制订了相关工程维修方面相关制度，做到每日部长和职员日常检验工程维修项目，每半月计划统计工程维修项目呈报总经理及传至工程部，由经理计划性安排工程维修关键项目，职员可自报自查，部长立即检验督促到位。针对现在客房存在问题，现确定以下工作计划：一、加强和前厅、公关营销、工程方面沟通协调，做好计划性控房维护保养和清洁工作，确保客房出租立即性，多走访深圳市同档次酒店，不停吸收同行经验，对部门进行有效整改，将客房出租率保持在90%左右，月收入提升到120万以上，完成酒店下达经营指标。二、针对酒店常住客较多、续住率高现象，提议由各部门搜集来宾意见，由前厅制订一系列“常住客卡片”，登记来宾相关信息，提升个性化、特色化服务，给客人留下深刻美好印象，利用客人宣传作用、口碑效应，增加酒店美誉度。三、加大本部门和其它部门职员之间面对面沟通协调工作，多召开协调会，由部门责任人主持，部门全员参与，让职员多交流，做到换位思索，以确保部门相关工作正常运转。四、针对部门工作方针，不停健全、更新部门管理体系，能够达成责任明确到人、奖罚到位，做到清楚、明了、合理、严谨、可操作性，使全员主动自觉遵守。五、加强和工程部定时协调，将现在客房存在工程问题“粉刷项目、兆凯企业方面维修项目、木板发霉腐朽变型项目、渗水项目、镜面玻璃破裂项目、总套装修项目、玻璃胶发黑发黄项目、门框裂缝、热水供给慢等”逐一处理完成。六、布草报废率逐步攀高，协调洗涤企业确定相关方法，提升洗涤质量，加强职员思想品德教育和操作技能培训，降低报废率，将可反复修改使用布草立即联络洗涤企业或相关单位进行修改使用，附带零五年客房布草报废赔偿签免调拨明细表，提议于三月份开始追购酒店所需备用布草，以避免布草短缺，不能立即出租客房现象。七、加强对同行客房酒水配置情况调查，立即进行对应整改，主动征求来宾意见，问询客人喜好住店所需物品，寻求代卖出售业务，努力将客房杂项收入提升到月均四万左右。八、继续征求来宾意见、职员意见、同行提议，提出合理方案，报酒店领导审批，完善客房产品。如：防盗扣、淋浴间物品架、服务指南、客人赔偿价目表等等。九、更换客房房间内工商指南、中英文黄页，以确保客人能够在房间里面浏览寻求到正确信息。十、对于职员管理多采取刚柔并济手把手说教方法，提升本身亲和力，拉近和职员之间距离，多组织部门活动和对应技能比赛，培养部门更多骨干力量，提升职员对酒店忠诚度。十一、针对客房部分工具和对客服务设施出现老化情况，多和供货商进行沟通，加强维护力度，计划性定时安排专员维护保养工作。十二、重视对部门基层管理人员培训，多传授工作经验，以确保部门思想统一，劲往一处使。十三、制订周期性、计划性物品采购制度，杜绝物品管理中浪费和积压现象，确保采购物品质量。实施班组负责管理制，遵照“谁当班，谁负责”、“谁管理，谁负责”工作标准，规范和细化客房成本，预防多种方法浪费，配合酒店真正实现五指“无纸”化办公，培训部门职员合理利用部门电脑进行各项操作。十四、不停充实自己，提升本身综合能力，加大部门职员培训力度，确保客房服务质量和卫生质量，让客房整体水平提升一个台阶，加强轮岗培训，培养部门多面手，避免人员流失影响部门正常运转。十五、房间植物实施周检验制，每半个月进行对应更换，确保房间植物新鲜、亮丽、完好，提升房间美观度。十六、加强和PA沟通协调，加大客房地毯、地板维护保养工作，因为PA机器过大，很多地板死角无法处理，客房人工处理效果不好，提议酒店购置一台小型手持打磨机，方便于客房房间地板维护保养。十七、基于酒店xx年期间数次停电，另还出现过台风、暴风雨等现象，将加强对相关应急方案理论、实操培训力度，避免突发事件当中事故出现。任重而道远，机遇和困难并存，目标和现实之差距，全部要我们去面对，去迎接挑战。在此，本人会切实根据酒店领导指示，号召部门全员团结拼搏、努力工作，将客房工作更上一层楼。