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销售话术培训手册投资顾问业务拓展工具（第一版）目 录序言第一章：销售话术利用原理第二章：销售步骤介绍第三章：事前准备第四章：接触和探询第五章：销售开场白第六章：异议处理话术第七章：销售成交话术第八章：电话销售话术第九章：相关话术参考资料序 言本手册是在经过市场调研和深入讨论后，结合销售应用理论设计编写而成。既能够提供给团体长对刚入职经纪人进行在职培训，也能够作为工具提供给全部在职经纪人使用。本手册中销售话术相对比较简单，目标是让经纪人入职后在最短时间内掌握基础销售技巧和应对话术，方便立即拓展用户。但要做一个成功经纪人就不简单了，需要经纪人本身不懈努力，做到所说每句话全部在潜意识里带有目标性（我们和用户进行沟通目标，是促成用户有效开户并进行交易），而同时做到让听人感觉不到你目标。这是一个智慧、悟性、经验和学识长久建设结果。何谓销售话术？就是营销过程中销售员工说话技术，或说是说话技巧。而要将说话上升到艺术层面是需要在意识上进行培养，在知识层面上进行准备。在营销过程中，我们通常有三种方法：卖企业，卖服务，卖自己。卖企业，也就是包装企业，让用户信任企业；所以我们在卖企业过程中应尽可能向用户展示企业实力雄厚，信誉卓著一面；目标是让用户接收、认可并信任企业。卖服务，也就是将我们服务人性化（对于不一样用户进行不一样服务）、个性化（和其它同行不一样地方）、高效化（给用户带来实际资产增值）一面展现给用户；让用户接收、认可并愿意为享受服务支付对应酬劳。卖自己，则是将营销人员专业、敬业、诚信、可信赖等展现给用户，让用户愿意接收你提议和服务并愿意给你转介绍用户。要有针对性去卖企业、卖服务、卖自己，就要先了解用户及其需要。实际上，我们营销过程也是一个了解用户需要并满足用户需要过程。要做好这首先，首先应该经过观察，试探（提问），换位思索等方法来了解用户及其需要，然后才针对性地组织销售话术来卖企业、卖服务、卖自己。营销过程中“观察试探”，是指能够先经过观察用户形象和言谈举止，快速判定出她基础情况、她所面正确问题和她所需要产品和服务。而“换位思索”，是指在你了解用户基础情况以后，设身处地地站在用户角度去想问题，假如你是用户你需要什么样产品和服务，你更能接收哪种推介方法和语言。当你经过观察和换位思索了解用户真实需要后，为了促成用户有效开户，我们要以满足用户需要、处理用户实际问题为出发点来组织你销售话术、安排你行为！了解上述销售话术原理后，再结合实际情况灵活使用本手册工具，将使你如虎添翼！最终，祝福各位投资顾问：三寸之舌强于百万雄师，业绩蒸蒸日上！第一章 销售话术利用原理销售话术利用要因时间而异，因人而异。从某种意义上来说，营销活动是一个心理战，要想贴近用户，首先要掌握用户心理，主动迎适用户心理改变，选择合适对话方法，也就是“见什么人，说什么话”。一、 用户心理分析不一样人有不一样乐于接收方法，所以要想使自己被她人接收，达成推销自己目标，就必需先了解对方乐于接收什么样方法，针对她们不一样，采取不一样话术，研究并熟悉她们，努力扩大应正确范围，优化应对方法。优柔寡断用户：这种人遇事没有主见，往往消极被动，难以做出决定。面对这种人销售人员就要牢牢掌握主动权，充满自信地利用推销话术，不停向她做出主动性地提议，多多利用肯定性用语，当然不能忘记强调你是从她立场来考虑。这么直到促进她做出决定，或在不知不觉中替她做出决定。忠厚老实用户：这种人你说什么，她全部点头说好，甚至会加以附和。在你没开口之前，她会在心中设置拒绝界限。即使她仍然无法松懈自己，不过最终还是会购置。和这么用户打交道，最要紧是让她点头说“好”，在不知不觉中完成交易。缄默寡言用户：这种人出言谨慎，一问三不知，反应冷漠，外表严厉。销售员除介绍商品之外还要亲切、诚恳，想措施拉拢感情，了解其工作、家庭、儿女和拉拉家常了解用户真正需要。不要强迫她说话，应该顺着她性格，轻声说话，而且提部分轻易回复问题来问她。总而言之，一定要让她认为你所说、所做一切全部是为了她。这类用户老成持重，稳健不迫，对销售人员宣传劝说之词即使认真倾听，但反应冷淡，不轻易谈出自己想法。通常来说，销售人员应该避免讲得太多，尽可能使对方有讲话机会和体验，要表现出老实很稳重，尤其注意讲话得态度、方法和表情，争取良好第一印象。好好把握和这种人关系，因为这种缄默寡言用户反而会成为忠实用户。令人讨厌用户：有些人确实令人难以忍受，她好象只会讲带有敌意话，似乎她生活唯一乐趣就是挖苦她人，贬低她人，否定她人。这种人无疑是最令人头疼对手。这种人即使令人伤脑，但不应该忘记她也有和她人一样想要某种东西愿望。这种人往往是因为难以证实自己，所以她期望得到肯定愿望尤其强烈，对这种人还是能够对症下药，关键是自己在这种人面前不能卑下，必需在肯定自己高贵尊严基础上给她以合适肯定。先入为主用户：她在刚和你见面时候就可能说：“我只看看，不想买。”这种人作风比较干脆，在她和你接触之前，她已经想好了问些什么，回复什么。所以，在这种状态之下，她能和你很自在地交谈。实际上，这种类型用户是轻易成交经典。即使她一开始就持否定态度，不过对交易而言，这种心理抗拒是微弱，出色商品说明很轻易奏效。和她们打交道，对于先前抵御语言，你无须理会，因为那并不是真心话。只要你以热忱态度靠近她，便很轻易成交。另外，你能够告诉她一个优惠价格，她一定会接收。开始时否定态度正表明，只要条件许可，她一定有购置意思。顽固用户：对于那些随和、好说话、不太顽固用户，销售员应该用诚恳语气和她们谈话，只要话说在她们心坎上，认为适合她们需要，她们通常是没有多大问题。对于那些顽固用户，则要装出一个漫不经心样子，用漠不关心地谈论生意上口气和她们进行销售说明，谈论生意上别趣事。用户会被你这种方法吸引，产生好奇感，这么你再说买你产品人是有条件，你不关心说明用户不符合条件；往往用户为了表示自己符合条件，就会执著地买你商品。知识渊博用户：知识渊博人是最轻易面正确用户，也是最轻易让销售受益用户。面对这种用户，应该抓住机会多注意聆听对方对话，这么能够吸收多种有用知识及资料。销售员客气而小心聆听同时，还应给以自然真诚赞许。这种人往往宽宏、明智，要说服她们只要抓住关键点，不需要太多话，也不需要用太多心思，仅此就很轻易达成交易。强烈好奇用户：这种类型用户对购置根本不存在抗拒，不过她想了解商品特征和其它一切相关情报。只要时间许可，她愿意听你商品说明，态度认真有礼，只要你能引发她购置动机，就很轻易成交。你必需主动热情地为她讲解商品，使她乐于接收。同时，你还能够告诉她你们现在正在打折，全部商品全部以特价优惠，这么她们就会很快乐掏钱购置了。温和有礼用户：能碰到这种类型用户，实在是幸运。她拘谨而有礼貌，她不会对你有偏见，而且还对销售员充满敬意，她会对你说：“销售是一个了不起工作。”这种人不会撒谎，对你说话她会认真地听。但你态度假如过于强硬，她也不买帐。她不喜爱她人拍马屁，所以还是要和她实在一点，诚心相待为上策。对待这种人，你一定要有“你一定购置我商品”自信。你应该具体地向她说明商品优点，而且要彬彬有礼，显示出自己专业能力。爱讨价还价用户：有些人对讨价还价好象有特殊癖好，即便是一碗面，一斤菜也非得要讨价还价一番不可。这种人往往对次乐此不疲，所以对这种抱有金钱哲学人有必需满足一下她自尊心，在口头上能够做一点合适小小妥协，比如能够这么对她说：“我可是历来没有这么低价钱卖过啊。”或：“没有措施啊，碰上你，只好最廉价卖了。”这么使她认为比较廉价，又证实她砍价本事，她是乐于接收。擅长交际用户：擅长交际优点在于热情及幽默。她们能快速、轻易适应一个改变局面，不管话题是什么，总有话可讲，而且常能够令人感爱好方法把话进出来。其弱点是优点延伸，有时表现过甚，被视为矫揉造作，不注意细节，对任何单调事情或必需单独做事情全部轻易感到厌烦。对待这么用户要赞成其想法、意见，不要催促讨论；不要争论，协商细节；书面归纳双方约定事情。在向她们推销时候：计划要令人激动并关心她们；让她们有时间讲话，坦率地提出新话题；研究她们目标和需求。用和她们目标相关经历或例证来提出你处理措施；书面确定细节，清楚而且直截了当。性子慢用户：有些人就是急不得，假如她没有充足了解每件事，你就不能指望她做出前进决定。对于这种人，必需来个“因材施教”。千万不要和她争辩，同时尽可能避免向她施加压力。进行商品说明，态度要沉着，言辞要诚恳，而且要观察她困扰处，以一个好友般关心对待她，等到她完全心平气和时，再以通常方法和她商谈。如：“您问题真是切中要害，我也有过这种想法，不过要很好地处理这个问题，我们还是得多多交换意见。自认为是用户：总是认为自己比你知道多，她会这么说“我和你们老板是好好友”、“你们企业业务，我很清楚”。当你介绍产品时候，她还常常打断你“这我早就知道了。”这种人喜爱夸大自己，表现欲极强，但也明白她肤浅知识和专业销售员不能比，所以有时会自己下台阶：“是啊，你说得不错啊。”面对这种用户，你必需表现出卓越专业知识，让她知道你是有备而来。你能够在交谈中，模拟她语气，或附和她见解，让她认为受到重视。以后，在她沾沾自喜时候进行商品说明。不过不要说太细，稍作保留，让她产生迷惑，然后告诉她：“先生，我想您对这件商品优点已经有所了解，你需要多少呢？”应付这种用户，你还能够这么讲：“先生，我们商品，并不是随便向什么人全部推销，您知道吗？”此时，不管你向用户说什么，用户全部会开始对你发生爱好。颐指气使用户：颐指气使者有直截了当和快速完成任务能力，而且固执，对她人冷淡和不关心。销售员在和这种用户相处时要拥护其目标和目标；保持关心，井然有序；假如你不一样意，要辩论事实，不要辩论个人好恶；为了影响决定，提供取得成功多种可选择行动及可能性；做到正确、有效、严格遵守时间，有条理。在向她们推销时候有计划、有准备、要中肯；会谈时快速点明主旨、击中关键点，保持条理性；研究她们目标和目标，想达成什么，现在情况怎样改变；提出处理措施，要明确说明和其目标尤其相关结果和好处；成交要提供两三种方案供其选择；销售后，证实你所提供提议确实提供了预期利润。在对待她们时候：触动向她们提供选择自由，清楚说明达成她们目标可能性。赞扬赞扬她们成就；咨询坚持事实，经过谈论期望结果和谈论她们关心事情，把她们话引出来，要记住，她们重视任务程度比重视关系程度大得多。侃侃而谈用户：侃侃而谈者热情，有和其它人建立有意义关系能力。她们是极好合作者，愿意服从。但她们过分重视关系，对其它人情感和需要敏感，以致不能从事完成任务合适工作。在推销过程中，要维护她们感情，表明个人爱好；正确地说明目标，当你不一样意时，谈论个人意见和好恶；以不拘礼节而缓缓方法继续进行，显示你在“主动”倾听；向她们提供确保。在向她们推销时候：发展信任和友谊，不仅研究技术和业务上需要，而且研究她们在思想和感情上需要；坚持定时保持联络。在对待她们时候：触动向她们说明怎样有利于她们关系和加强她们地位；赞扬赞扬她人对她们见解，和她们和人相处融洽能力；咨询用充足时间了解她们感情，可经过提问和倾听技巧把她们话引出来。比如：“我听你意思是这么讲-你是这个意思吗？”务必为她们发明一个不令人感到威胁环境。性急用户：通常来说，这种类型人说话速度快，动作也比较灵敏。所以，假如这种人碰到一位慢吞吞销售员，那真是“急凉风遇上慢郎中”，会把她急死。应对这种用户，首先要精神饱满，清楚、正确而有效地回复对方问题，回复假如脱泥带水，这种人可能就会失去耐心，听不完就走。所以对这种类型人，说话应注意简练、抓住关键点、避免扯部分闲话。这种人还可能在盛怒之下，拂袖而去！所以，销售员一定要尽力配合她，也就是说话速度要快一点，处理事情动作要利落一点。因为这种人下决定很快，所以，销售员只要应和她，生意就很快做成了。善变用户：这种人轻易见异思迁，轻易决定也轻易改变。假如她已经买了其它企业产品，你仍有机会说服她换新，不过，即使她这次买了你企业产品，也不能指望她下次还来做你忠实用户。这类用户表面上十分和蔼，但缺乏购置诚意。假如销售人员提出购置事宜，对方或左右而言她，或装聋作哑。在这类用户面前，要足够耐心，同时提出部分优惠条件供对方选择。对于产品价格，这类用户总是认为，销售人员一定会报高价格，所以一再要求打折。销售人员不要轻易答应对方要求，不然会深入动摇其购置欲望。夸耀财富用户：喜爱在她人面前夸富，如“我拥有很多事业”，“我和很多政要有交往”，同时还会在手上戴上挺大一个金戒指或什么，以示自己身价不凡。她不一定真有多少钱，但她可能不在意钱。她既然爱炫耀，你就成全她，恭维她，表示想跟她交好友。假如你认为她手头当真没有钱，那么在靠近成交阶段时，你能够这么问她：“你能够先付定金，余款改天付！”一来为了照料她面子，二来让她有周转时间。冷静思索用户：她可能喜爱靠在椅背上思索，口里衔着烟，有时则以怀疑眼光观察你，有时候甚至会表现出一副厌恶表情。初见面时，她可能也会礼节地对待你，但她热情仅止于此。她把你当成演员，她当观众，一言不发地看你演出，让你认为有点压力。在你介绍商品时，她即使并不用心，但她仍然会认真地分析你为人，想知道你是不是很真诚。通常来说，她们大多含有相当学识，且对商品也有基础认识，你万不可忽略这一点。和她们大交道，最好措施是你必需注意倾听她说每一句话，而且铭记在心，然后从她言辞中推断她心中想法。另外，你必需有礼貌和她交谈，谦和而有分寸，别显得急不可待样子。你能够和她聊一聊自己背景，让她更了解你，方便解除她戒备之心。你还要学会打破僵局措施，而且要自信地表现出自己是一个专业而优异销售员。内向含蓄用户：这种用户给你印象好象有点神经质，很怕和销售员接触。一旦接触，她就喜爱在纸上乱写乱画。她深知自己轻易被说服，所以你一旦出现在她面前，她便显得困扰不已，坐立不安，心中嘀咕：“她会不会问我部分尴尬事呢？”对这类用户，销售人员必需从熟悉产品特点着手，谨慎地应用层层推进引导措施，多方分析、比较、举证、提醒，使用户全方面了解利益所在，以期取得到对方理性支持。和这类用户打，交道，销售提议只有经过对方理智分析和思索，才有被用户接收可能；反之，拿不出有力事实依据和耐心说服证实讲解，销售是不会成功。感情冲动用户：这种人天性激动，易受外界怂恿和刺激，很快就能做决定。销售员能够大力强调产品特色和实惠，促其快速决定。当用户不想购置时，须应付得体，以免影响其它用户。必需时提供有力说明证据，强调给对方带来利益和方便，支持推销提议，做出成交尝试，不给对方留下冲动机会和改变理由。二、 语言技巧要想贴近用户，必需用热诚去打动用户心，唤起用户对你信任和好感，让用户感到你在帮助她，而不是仅仅想赚她钱。要做到这一切，应该注意语言表示技巧，多用请求式语气，不用命令式语气。比如：“假如我送您这份十分权威相关投资股票基金参考资料，您会读一下吗？”“您假如读了后很喜爱这些资料，您愿意留下联络电话让我给您发这类短信吗？”“假如您发觉这些资料不太感爱好，您告诉我您需要哪些方面资料，行吗？”这些语气设计亲切，措词谦恭，用户几乎找不到拒绝理由。还能够利用“您先试一试吗？”请求式语气，以靠近用户。同一句话，措词略有不一样，效果相差却甚远。美国电影明星辛西娅·吉布，某次出席一个聚会，穿是一件红色大衣。第二天，很多亲友和记者来问及那件红大衣事，问法有以下不一样：“吉布小姐，昨天你穿什么颜色大衣？”自由式“吉布女士，你昨天穿了件大衣，是红色，还是什么颜色？”半自由式“是红么？”肯定式“不是红吧？”否定式“是红，还是白？”选择式“是深红还是淡红？”强迫式吉布事后对人说，她最不快乐是听到“否定式”发问，对于强迫式也感到不愉快。她笑道：“她们何不问我那件大衣是浅绿还是深绿？那样我会爽快答她是红”。所以，若想销售话术利用得好，语言表示技巧尤其关键。你语气、语气、重音、停顿等是否利用合适，将直接影响你话术演绎效果。有时候，演绎表示比话术本身更关键！三、 眼神技巧1.注意眼神表示时间心理学研究表明，和人交谈时，其视线接触对方面部时间占整个谈话时间30%-60%，超出这一平均值者，可认为对谈话者本人比谈话内容更感爱好；低于这一平均值，则表示对谈话内容和谈话者本人不怎么感爱好。2.注意眼光投向和人交往中，要适时适度地注意对方。注意位置要视和对方人际关系而定。假如是亲人，比如父母、弟兄姐妹、恋人等可采取亲密注视。它分为近亲密注视和远亲密注视两种。前者指视线停留在两眼和嘴部之间三角形区域，后者指视线停留在两眼和腹部之间长方形区域。假如是通常社交场所中人，比如领导、好友、用户等则用社交注视，即视线停留在双眼和嘴部之间三角形区域。但要注意不一样人文化背景差异，有民族认为谈话时注视对方是冒犯，所以眼光注视也要灵活掌握。3.控制对方眼神假如你需要向对方讲解什么问题或传授炒股知识，需要用电脑、图画资料、手势等作辅助，应设法控制对方眼神。当然，关键是靠你注视，使对方不便“走神”，认为你时刻在“盯”着她，注视她。你注视对方是为了使对方聚精会神地接收你传输信息，你想法控制对方眼神也是出于一样目标。四、 谈话位置技巧1.谈话角度心理学研究表明，和人谈话时处于不一样位置，会直接影响谈话效果。当你和对方谈话时站立或坐下来位置，恰好在45度-90度之间，最利于消除对方防卫心理，便于建立良好洽谈气氛，使谈话能较顺利地进行下去。若面对面坐下洽谈，更适适用于谈判场所。2.谈话距离除了位置角度外，两人位置之间距离，对于谈话效果也有一定影响。若交谈距离超出1米，也不利于谈话继续，对方可能很快就无法集中注意力倾听你谈话内容。但若太近，少于20-30厘米时，属于亲密关系距离，第一次接触用户时太靠近，会让用户认为不自在，防备心理更重。而30厘米-60厘米之间距离，是最适宜，也是最利于投资顾问和用户沟通通常距离。五、 服务方法分类用户类型特点服务方法注意鸵鸟型风险回避者,参与度低,交易消极。推荐稳健型投资组合。服务频率不宜过高。布谷鸟型参与度高，依靠提议，易成为委托者。具体操作提议，日常跟踪、调整、督促。千万不要演变为全权委托。翠鸟型参与度高，交易主动，可独立作出投资决议。提供丰富信息、汇报、资料，并提供独到分析、提醒。保持其自主地位，做参谋，不要越俎代庖，成为益友。金雕型完全自主者，有自己信息渠道，参与度高，忠诚度差。基础服务+附加值服务。提供方便服务，成为私人好友、良师。六、 事前明确销售目标关键目标：最期望这次对话达成事情。次要目标：假如当你没有措施在这次通话中达成关键目标时，你最期望达成事情。很多经纪人在造访用户时，常常没有设定次要目标，所以在没有措施完成关键目标时，就草草结束，不仅浪费了时间，也在心理上造成负面影响，认为自己老是吃闭门羹。1.常见关键目标：l 依据产品特征，确定对方是否是有价值潜在用户；l 约定造访时间；l 让潜在用户同意接收服务提案；l 确定潜在用户何时作最终决定；l 确定用户开户时间。2.常见次要目标：l 取得潜在用户相关资料l 订下未来再和潜在用户联络时间l 引发潜在用户爱好，并让潜在用户同意先看l 适合她投资提议书l 得到转介绍第二章 销售步骤介绍一、销售步骤各个步骤：目标和计划用户拓展事前准备接触和探询能力展示 促 成连续服务异议处理 电话营销二、销售步骤关键点说明：Sales销售步骤引发爱好接触探询介绍企业处理异议用户产生异议YN用户满意否开户YNY送客Y先用接触话术了解需求，再介绍企业服务优势吸引用户依据用户需求具体介绍对应服务特色卖点及企业优势 关键点说明先肯定用户说法，再说明优势或陈说事实真相。说明企业优势，介绍对应投资产品特色卖点及通用卖点，销售自己能提供给用户个性化服务等，留下联络信息，跟踪服务。满意后假如已是开户时机，就抓紧开户，假如还没有介绍完用户需要理财服务，能够返回继续介绍，尽可能先把服务做好，建立口碑，和用户维持良好关系。首先用开场白话术吸引用户看资料或靠近电脑看行情第三章 事前准备一、搜集用户名单1、六同(1) 同族-自己直系亲属和亲戚(2) 同乡-自己家乡关系(3) 同事-曾经共同共事过人(4) 同学-中学，大学同学和各个培训班同学(5) 同好-有共同爱好和爱好聚集一起人(6) 同居-同在一个小区和街道人二、约访用户前准备 F 确定最好造访时间F 安排最好造访路线F 潜在用户研究和对策F 话术准备和演练F 心理准备造访面谈前准备F 准备销售工具 笔记本电脑、名片、投资宝典、联证研究、基金研究、晨会纪要、操盘指导、研究资讯汇编、投资提议书、企业介绍、成功案例电话约访唯一目标：取得和潜在用户见面机会电话约访准备：F 心理准备练习、放松、信心和热忱、微笑F 工作准备电话约访前准备名单、确定时间、办公室、办公桌、纸、笔第四章 接触和探询作为工作展业开始，怎样开始和用户接触，对于一个新用户经理来说是最难。从效果上来看，怎样给用户留下良好第一印象，对于是否能成功开发这个用户，又起着至关关键作用。“靠近用户三十秒，决定了销售成败。”这是成功销售人共同体验，那么靠近用户到底是什么意义呢？靠近用户在专业销售技巧上，我们定义为“由接触潜在用户，到切入专题阶段。”在开始每一次用户接触前，用户经理全部必需明确此次接触用户目标是什么，经过此次接触要达成什么目标。在用户开发中，接触用户唯一目标是要将潜在用户转化成为正式用户，这期间可能包含了多个过渡性目标。一、 明确目标每次靠近用户有不一样专题，比如专题是想和未曾碰过面潜在用户约时间见面，或想约用户参观演示企业新服务模式、或是向用户具体解释新投资组合等。所以在每次用户接触上，时机把握有事很关键，所谓“出师有名”让你每次用户接触全部不会让你用户认为是贸然。探询内容：个人资料 年纪、学历、性格、职业、家庭情况、收入、业余爱好、 联络方法、投资情况、资产情况、投资偏好等企业资料 企业性质、企业规模、组织结构（决议人物）、投资方向、收益预期、现在赢利水平等情况二、 接触时机 l 行情发生突变时（变好、变差）；l 利好（利空）出现时；l 企业有新研究汇报、组合、评级等信息出来时；l 企业有新服务活动；l 个人举行小型投资讲座。三、 接触方法靠近用户有三种方法电话、直接造访、信函。专题和选择靠近用户方法有很大关联，比如您专题是约用户见面，电话是很好靠近用户工具，但要留心是您最好不要将专题扩散到销售产品特征或讨论到产品价格，因为若是您销售产品比较复杂，是不适合电话切入上述专题。四、 靠近语应用专业销售技巧中，对于首次面对用户时话语，成为靠近话语。靠近话语步骤以下：步骤1：称呼对方名 叫出对方姓名及职称每个人全部喜爱自己名字从她人口中说出。 步骤2：自我介绍清楚地说出自己名字和企业名称。步骤3：感谢对方接见诚恳地感谢对方能抽出时间接见您。步骤4：寒喧依据事前对用户准备资料，表示对用户赞美或能配适用户情况，选部分对方能轻易谈论及感爱好爱好话题。步骤5：表示造访理由以自信态度，清楚地表示出造访理由，让用户感觉您专业及可信赖。步骤6：赞美及问询每一个人全部期望被赞美，可在赞美后，接着问询方法，引导用户注意、爱好及需求。五、 接触注意点从接触用户到切入专题这段时间，您要注意以下二点：1、打开潜在用户“心防”曾任美国总统里根，不仅是位卓越总统，也是一位伟大沟通家，她说：“您在游说她人之前，一定要先减除对方戒心。”靠近是从“未知遭遇”开始，靠近是从和未见过面人接触，任何人碰到从未见过面第三者，内心深处总是会有部分警戒心，相信您也不例外。当用户第一次接触您时：l 她是“主观”“主观”含意很多，包含对个人穿着打扮、头发长短、品位，甚至高矮胖廋等主观上感受，而产生喜爱或不喜爱直觉。 l 她是“防卫”“防卫”是指用户和用户经理之间有道捍卫墙。所以，只有在您能快速地打开潜在用户“心防”后，才能敞开用户心胸，用户才可能用心听您谈话。打开用户心防基础路径是先让用户产生信任感，接着引发用户注意，然后是引发用户爱好。 2、销售产品前，先销售自己。靠近用户技巧第一个目标就是先将自己销售出去。一位优异证券用户经理曾经说：“您认为我是怎么去销售那些种类繁多投资产品？我用户90全部没有时间真正去了解她们投资组合内产品细节，她们只提出期望取得怎样投资手艺，她们相信我会站在她立场，替她计划，所以呢，对我而言，我历来不花大量时间解释产品内容还有细节，我认为，我销售就是学习、培养、锻炼一个值得她人信赖风格。”六、 接触话术1、间接法聪慧人全部喜爱用间接法来接触探询，不过若太滥用，有时候轻易弄巧成拙。通常来说，通常可能直接使对方难过，或有所损害，全部以用间接法为宜。比如：要知道她人年纪，直接问询也常会得不到好结果，尤其是问女性年纪，简直会被对方认为是一个欺侮。被选为日本第一号保险销售员原一平，常见以下方法问她人年纪。比如：她先问对方：“你看我今年几岁？”对方说：“三十四五岁吧？”原一平就说：“你猜中了，我今年34，你呢？我看四十二、三吧？”（有意把对方估量年轻部分）“哪里，我今年48岁了！”2、赞美法向对方请教也是一个很好接触（赞美）方法。比如：类 别你话术对事业成功者· 您今天事业这么成功，跟您当初选择有很大关系，能不能请教一下，当初促进您下决心从事这个行业（下决心创业）原因是什么？· 起初时候碰到过什么困难吗？· 您认为自己事业从什么时候开始步入正轨？· 您工作中最大乐趣是什么？对长者· 您能不能给刚进入社会年轻人一点忠言和提议？对行家/老股民· 请问您对证券经纪人这个行业怎么看？给我部分忠言和提议，好吗？对家庭主妇· 李大姐，王姐（介绍人）对您烧菜手艺赞不绝口，能不能告诉我一点秘诀，让我也有机会在家人和好友面前露一手！补 充1. 灵活应对，见什么人说什么话。2. 老年人轻易孤独，多关心，多关心。如老人较重视健康，可投其所好进行交谈。3. 老股民比较丰富技巧，所以要多请教她，千万不能装前辈。接触要领避免争议法则：是不过您分析很有水平，我很佩服，不过，我也听到另外一个见解七、 开放式提问1. 封闭式提问和开放式提问封闭式提问：能够用“是”或“否”等肯定或否定答案往返复你问题。开放式提问：无法用“是”或“否”等肯定或否定答案往返复你问题。例 ： 你有没有做股票（封闭式）你对股票有什么见解（开放式）你是不是准备增加股票投资（封闭式）你认为何时候是增加股票投资很好时机（开放式）当你提出开放式问题，你就有更多机会引发用户爱好，让用户多讲话，而不是让用户在“是”“否”；“有”“没有”以后就没有话讲了。所以专业用户经理在和用户交流中很是擅长提开放式问题，增加用户爱好，并取得用户信任。（2）开放式提问多个类型相关法：就某一问题请用户提出她/她见解和见解。例：对于投资风险你是怎么看？反问法：对于用户提出见解以反问形式请她/她深入加以说明。例：你认为现在不适合投资，为何？假设法：假设某种情况发生，然后请用户对可能产生结果发表见解。例：假如现在就推出股指期货，你认为对市场会有什么样影响？请教法：以请教问题形式，请用户提出她/她见解。例：依据现在市场走势，大家见解差异性很大，依你市场经验来看，你认为市场将会怎样演变？缄默法：不说话，仅仅是以迷惑表情和眼神看着对方，让对方主动地深入做出解释。认定法：认定用户某首先特点，然后请她/她发表见解。例：你是房地产方面教授，你认为今年房地产业会有好发展吗？2. 开放式问题应注意问题开放式问题是不能简单靠“是”、“否”往返复，可能需要用户花一点时间来思索怎样回复。提开放式问题应该注意一次只能提一个问题，在你提出问题用户没有作出回复时候不要再提第二个问题，不然用户在考虑怎样回复你第一个问题时候就会被你提出第二个问题所打断，影响用户思绪。另外注意是，除非你有意设计，不然在开放式提问中不可隐含未经确定假设。例：你认为现在市场多少倍市盈率比较适宜？你认为现在市场运行在第几浪中？在你提出这么开放式问题中，你是作出用户“假设”了解“市盈率”、“波浪理论”而且认同这些分析工具。当假如用户不了解这么概念，或用户不认同这么分析方法。假如用户经理提出这么问题，那么就会使得和用户间交流变得尴尬，失去了提出开放式问题意义。所以，为了愈加好地和用户进行交流，最好事先作出部分问题准备，是一个比很好方法。八、 倾听1. 学会倾听专业用户经理除了会提问开放式问题外，为激励用户参与爱好，了解更多用户信息。在和用户交流中还应学会倾听。很多用户经理全部犯有这么毛病，就是在用户交流中说得多，而听少。专业用户经理全部会了解以下标准：用户交流2/8标准 倾听（80）、回复（15）、提问（5）。2. 倾听技巧良好倾听技巧，应该包含内部思想状态和外部举止特征等各个方面。首先要在思想上保持高度警觉，记住用户所说每一个字，传输每一条讯息。认真倾听不仅有利于你了解用户，而且表示出你对用户尊重。任何一个用户全部愿意跟一个对自己所说每句话全部认真倾听人交流，而不愿意跟一个对自己说话漫不经心人进行交流。一个善于倾听用户经理应做到：l 姿势：身体稍稍向前倾，保持警觉身体姿势，不可使后背靠住椅背。l 耳： 认真听用户讲话，尤其是用户没有说出来话。l 头脑：思索用户为何这么说，或为何不这么说。l 眼睛：保持和用户视线接触。l 头： 常常点头，表示对用户同意，激励用户多说。l 手： 合适地做笔记，表示你在意用户讲话，也为以后作出对用户说话内容回想做准备。l 口： 常常提问，确定自己了解结果，引导用户多表示自己情况，控制交流进程，保持交流不偏离专题。九、 回复1. 机智回复用户交流是一个双向交流过程，在和用户交流中，用户经理也应表现处优异回应能力，这里关键有三点要求：（1）不要急于回复用户问题，通常停顿34秒。用户经理在接触用户时做好全方面准备是必需，对于用户提问即使用户经理已经有正确答案，也不要急于立即回复问题。在提出疑问或问题后可停顿34秒钟再回复，表示出对用户尊重和对问题慎重思索过程，能够较快赢得用户信任。（2）站在用户角度看待问题用户交流过程中，用户常常会提出和用户经理不一样问题和见解。在处理用户意见中用户经理应该站在用户角度看待问题引发用户共鸣，利于促进用户信任。（3）激励用户提问题多激励用户问题，在交流过程中为了更多了解用户情况，了解到用户真实需求。优异用户经理全部会激励用户问题，了解到用户关注关键问题。任何一个专业用户经理全部能够做到这几点，对用户来说，她们总是有交流需求。专业用户经理就是经过这么简单方法了解到用户情况，并取得用户信任。第五章 销售开场白一、开场白作用销售开场白意在说明证券投资顾问这次造访原因,同时解释这次见面对用户有何效应,好开场白能够:使你自己期望和用户期望衔接；显示你有办事条理；显示你致力善用用户时间；和用户打开话匣子；同时，好开场白,应该气氛要友好；要有造访专题；造访专题要让客人认为对她有帮助；二、开场白方法 称赞不一样用户，采取不一样赞美。如：重视形象女性，赞美她外表。 诉诸自我(得意)介绍企业优惠促销期活动，用户多数不愿错过 引发好奇心介绍企业最近热点或卖点，如第8期永不套牢法投资讲座 演出/演出找话题和用户交谈，经过表情、眼神、语气等引发用户关注。 引证开电脑看行情，列举之前成功案例，说明我们推荐能帮助用户盈利。 惊异叙述用惊叹诧异语气夸赞用户，得到用户认同。 发问经过请教、提问题方法，了解用户及其需求。 提供服务先主动提供服务，博取用户信任和好感。 提议创意先认同用户博取好感，然后提出独特见解或提议，让人感觉专业权威。三、开场白话术地点/环境你开场白银 行· 您好，我是正发投资用户经理，我叫XXX，有什么能帮到您吗？· （用户在看K线时）先生，你好！最近买了哪些股票？情况怎么样？最近我们企业看好XX股票居民小区· 先生/小姐，您好！想不想了解基金和股票？· 您好，我叫XXX，是正发投资用户经理。商业区· 先生/小姐，您好！想不想了解基金和股票？· 送您一份资料。（发企业相关资料给她看）谢谢！第六章 异议处理话术异议（拒绝）处理是你取得用户信任，调整用户心态，消除用户疑虑，最终促进其购置商品行为和过程。准主顾拒绝几乎无处不在，存在于交谈、接触、说明、促成甚至成交等每一个推销步骤中。所以，拒绝处理是专业化推销中最为关键步骤，是通向成功推销不可或缺台阶。只有充足掌握拒绝处理方法和技巧，才能把握开启主顾心灵之门金钥匙，成为战无不胜展业高手。 一、 异议产生原因异议有是因用户而产生，有是因销售人员而产生。1、 原因在用户（1） 拒绝改变：拒绝是一个自我保护本能。大多数人对改变全部会产生抵御，销售人员工作，含有带给用户改变含意。（2） 情绪低潮：当用户情绪正处于低潮时，没有心情进行商谈，轻易提出异议。 （3） 没有意愿：l 用户意愿没有被激发出来，没有能引发她注意及爱好。l 无法满足用户需要。l 用户需要不能充足被满足，所以无法认同您提供投资产品。l 用户抱有隐藏式异议：用户抱有隐藏异议时，会提出各式各样异议。（4） 担心较多：担心时间被占用；担心资金安全；担心受骗、被利用；出于保密目标。归纳总结：用户拒绝原因用户拒绝原因多个多样，但总来说，能够分为以下几大类： 不信任（企业、营业员和商品），约占55不需要（潜在需求未开发），约占20不适合（等有愈加好商品再买），约占10 不急（对购置时机不