客户服务部岗位职能说明指导书.docx

用户服务部经理岗位基础信息岗位名称用户服务部经理所属部门用户服务部岗位职等直接上级副总经理直接下属客服主管、事务助理、客服代表岗位概要：全方面负责所属企业用户服务工作及品牌维护。职责描述关键工作1组织领导：主持部门日常工作，依据职能分工和部门工作计划，明确下属岗位职责和任务要求，并组织、指导下属开展工作；立即处理工作中出现问题，确保本部门各项工作目标实现；依据企业考评管理制度，负责立即做好对下属绩效考评管理工作；2销售手续及多种证件办理：依据所属企业项目标开工情况进行销售前期面积估计和销售证、初始登记办理工作，对已签署协议并交收房，帮助业主办理小产权证转移手续。3组织交房工作：负责组织所属企业各期交房工作，制订交房方案，协调组织各相关部门做好交房前及交房期各项工作，使交房工作顺利进行；做好交房期间预警工作，处理临时突发矛盾，争取无重大业主投拆事件发生；4交房后维修整改：对于业主提出保修期内问题，快速核实并确定维修整改问题性质和原因；核定维修工程量立即间；追踪检验维修整改情况并反馈业主；负责确定相关质量问题赔偿协议；对于业主提出保修期外问题，协调物业企业相关单位立即处理，并负责追踪落实处理，回复业主；5用户管理：建立业主档案，进行信息数据化管理；定时（每六个月）回访业主，立即向企业领导或职能反馈业主意见；评定整改效果；依据掌握了解情况向企业领导提供产品开发、户型结构、市场定位及价格体系方面决议依据。通常工作1制度建设：参与拟订和修改企业用户服务管理制度，建立和完善用户服务业务步骤，并负责制度及步骤宣导、落实及监督检验工作；2沟通协调：做好和政府相关部门、工程施工单位、物业企业及企业相关部门、相关人员沟通协调工作；定时向上级领导汇报工作；3用户管理：组织汇总用户资料和用户回访，开展用户联谊活动；4其它事项：完成上级交给其它临时性工作任务。关键责任1确保用户档案完整性、正确性，并立即更新; 2确保客诉问题处理立即性、合规性;3确保房屋产权证办理立即性; 4确保本部门各项工作按制度正常、高效运作，无重大违规行为；5确保售后服务立即准备性，提升用户满意度；6确保和行政机关有序对接，提供正确信息资料，方便立即完成工作；7妥善处理工作中出现多种异常问题。确保工作顺利进行，努力争取不出现重大用户投诉事件；8.依据企业制度，在本职员作范围内对下属工作进行调配、检验、考评权力，并对下属工作和行为提出奖惩提议权力；9加强对本部门人员进行用户服务专业培训，确保用户服务人员含有良好专业技能；10.立即完成上级领导交办其它事项。岗位权力1依据部门工作需要，提出本部门岗位、人员配置和部门费用预算要求权力；2依据企业相关制度，要求各企业和各部门对所辖部门工作给予合理配合权力；3依据企业制度，在本职员作范围内对下属工作进行调配、检验、考评权力，并对下属工作和行为提出奖惩提议权力；4在企业核定范围内，审核本部门费用开支权力；5依据企业制度相关要求，接收培训，享受薪酬和各项福利政策权力；6在部门职能和权力范围内，按制度自主开展本职员作权力；7按企业制度享受其它权力。任职资格资 历：建筑、设计、营销、管理等相关专业，本科及以上学历或中级及以上职称，含有三年以上用户服务从业经验；能 力：较强市场洞察力、分析能力、创新能力、团体管理能力和决议判定能力、沟通协调能力；品 质：对企业忠诚、对工作敬业，对人真诚；知识结构：含有较深用户服务理论知识及丰富实战经验。用户服务部副经理岗位基础信息岗位名称用户服务部副经理所属部门用户服务部岗位职等直接上级用户服务部经理直接下属客服主管、客服专员岗位概要：帮助部门经理负责所属企业用户服务工作及品牌维护。职责描述关键工作1组织领导：帮助部门经理参与制订部门职能分工和部门工作计划，组织、指导下属开展工作； 2业务办理：帮助部门经理协调组织做好客服部相关销售手续、证件办理、组织交房、交房后维修整改及用户管理等工作计划管理和工作实施管理，确保工作目标实现。3、培训管理：依据企业培训计划要求，帮助部门经理制订客服部培训计划并落实培训计划实施。4、部门协调：负责做好和企业相关部门之间协调，并依据企业各部门工作需要，组织做好对各部门配合和服务；通常工作1制度建设：帮助配合部门经理参与拟订和修改企业用户服务管理制度，建立和完善用户服务业务步骤，参与制度及步骤宣导、落实及监督检验工作；2.沟通协调：根据部门工作要求，配合部门经理做好和政府相关部门、工程施工单位、物业企业及企业相关部门、相关人员沟通协调工作；3其它事项：完成上级交给其它临时性工作任务。关键责任1.帮助配合部门经理确保客服部部门工作有序开展。2.确保部门制度及计划制订程序规范性和内容可行性；3.确保部门培训计划性和针对性；4.确保本岗位所负责信息传输立即性和正确性。5.立即完成上级领导交办其它事项。岗位权力1. 要求上级明确工作要求和提供对应工作条件权力；2. 依据企业相关制度，获取和本职员作相关信息资料权力；3. 依据企业制度相关要求，接收培训，享受薪酬和各项福利政策权力；4在部门职能和权力范围内，按制度自主开展本职员作权力；5按企业制度享受其它权力。任职资格资 历：建筑、设计、营销、管理等相关专业，本科及以上学历或中级及以上职称，含有三年以上用户服务从业经验；能 力：一定市场洞察力、分析能力、创新能力、团体管理能力和决议判定能力、沟通协调能力；品 质：对企业忠诚、对工作敬业，对人真诚；知识结构：含有较深用户服务理论知识及丰富实战经验。 客服主管岗位基础信息岗位名称客服主管所属部门用户服务部岗位职等直接上级用户服务部经理直接下属岗位概要：负责组织所属企业用户售后服务工作。职责描述关键工作1. 销售手续及多种证件办理：依据所属企业项目标开工情况进行销售前期面积估计和预售证、实测绘、数据挂接、初始登记等后期手续办理工作，对已签署协议并收房，帮助业主办理小产权证转移手续。2. 帮助部门领导完成交房工作：帮助部门领导协调各部门交房前准备工作，负责交房物料物料采购、交房现场部署、交房应急预案和交房风险防控制订，交房期间应急事件初级处理。3. 交房后维修、赔付工作：对于业主提出保修期内问题，第一时间沟通物业企业、施工单位核实并确定维修整改问题性质和原因；追踪检验维修整改情况并反馈业主；负责确定相关质量问题早期申报工作；对于业主提出保修期外问题，协调物业企业相关单位立即处理，并负责追踪落实处理，回复业主；4受理业主投诉和接待： 代表企业接收业主对所属企业项目开发商品房售后全部投诉；负责接待业主来访，统计业主情况和投诉问题；实施首问责任制；通常工作1沟通协调：做好和业主、项目（部）企业部门间协调工作；2其它事项：完成上级交给其它临时性工作任务。关键责任1确保所属企业开发项目各项手续顺利办理; 2确保所属企业开发项目交房工作顺利进行;3确保本部门各项工作按制度正常、高效运作，无重大违规行为；4确保和行政机关有序对接，提供正确信息资料，方便立即完成工作；5妥善处理工作中出现多种异常问题。确保工作顺利进行，努力争取不出现重大用户投诉事件；6立即完成上级领导交办其它事项。岗位权力1依据企业制度，在本职员作范围内对下属工作进行调配、检验、考评权力，并对下属工作和行为提出奖惩提议权力；2依据企业相关制度，要求各企业和各部门对所辖部门工作给予合理配合权力；3依据企业制度相关要求，接收培训，享受薪酬和各项福利政策权力；4在部门职能和权力范围内，按制度自主开展本职员作权力；5按企业制度享受其它权力。任职资格资 历：建筑、设计、营销、管理等相关专业，专科及以上学历或中级及以上职称，含有二年以上用户服务从业经验；能 力：较强市场洞察力、分析能力、创新能力、团体管理能力和决议判定能力、沟通协调能力；品 质：对企业忠诚、对工作敬业，对人真诚；知识结构：含有较深用户服务理论知识及丰富实战经验。 用户维护主管岗位基础信息岗位名称用户维护主管所属部门用户服务部岗位职等直接上级用户服务部经理直接下属岗位概要：负责搜集完善业主信息档案，进行业主回访，拓展业主增值服务。职责描述关键工作1 业主档案建立：完善业主信息，了解并分析业主需求，经过建立业主档案、制订业主服务方案；2. 用户会运作：制订业主关系维护活动年度计划、预算费用、做好和业主活动相关配合部门对接工作；3. 交房事宜：配门本部门做好各项目交房前、交房时各项工作；4. 不动产权证办理：协同本部门同事做好业主不动产权证办理前期各项手续；5. 部门档案管理：依据企业档案管理要求，做好本部门内部业主信息档案管理；通常工作1沟通协调：做好和业主沟通协调2其它事项：完成上级交给其它临时性工作任务。关键责任1. 确保业主档案完整性、正确性，并立即更新; 2确保项目交房工作顺利进行；3确保用户会顺利开展；4确保业主小产权证办理；岗位权力1.依据企业制度，在本职员作范围内对下属工作进行调配、检验、考评权力，并对下属工作和行为提出奖惩提议权力；2.依据企业相关制度，要求各企业和各部门对所辖部门工作给予合理配合权力；3依据企业制度相关要求，接收培训，享受薪酬和各项福利政策权力；4在部门职能和权力范围内，按制度自主开展本职员作权力；5按企业制度享受其它权力。任职资格资 历：建筑、设计、营销、管理等相关专业，专科及以上学历或中级及以上职称，含有二年以上用户服务从业经验；能 力：较强市场洞察力、分析能力、创新能力、团体管理能力和决议判定能力、沟通协调能力；品 质：对企业忠诚、对工作敬业，对人真诚；知识结构：含有较深用户服务理论知识及丰富实战经验。 客服专员岗位基础信息岗位名称客服专员所属部门用户服务部岗位职等直接上级用户服务部经理直接下属岗位概要：负责所属企业项目用户投诉，用户沟通，用户服务，帮助物业部做好收楼前验房工作，交房前维修整改和跟进工作，做好和物业企业业主收房交接工作，收楼入住跟进维修进程，跟踪第三方维修情况，审核第三方维修费用结算。职责描述关键工作1.用户管理：主动和业主交流，提升沟通技巧跟踪服务中应避免激化和业主矛盾，和本职员作无关，业主如有要求，应尽力帮助；2.赔付谈判：代表所属企业项目和业主进行维修赔付谈判，坚持维护企业利益并尽最大努力满足用户所需。3.费用支付：负责第三方维修工作工程量核价核量，主动配合物业项目部完成业主维修工作，负责第三方维修结算复核及找相关领导进行分管领导会签、企业总经理会签，按协议、工程结算、第三方维修费用支付会签表要求组织相关部门进行资金支付审核会签。4. 交房工作：交房过程，配合企业各部门工作，提升收房率。5. 不动产权证办理：交房后，做好业主不动产权证办理手续。通常工作1、沟通协调：做好和政府相关部门、工程施工单位、物业企业及企业相关部门、相关人员沟通协调工作；定时向上级领导汇报工作；2、支持配合：主动和工程施工单位、物业企业进行工作配合，并提供对应技术支持；3、其它事项：完成上级交给其它临时性工作任务。关键责任1确保客诉问题处理立即性、合规性；2确保各项工作按制度正常、高效运作，无重大违规行为；3确保售后服务立即准备性，提升用户满意度；4妥善处理工作中出现多种异常问题。确保工作顺利进行，努力争取不出现重大用户投诉事件；5处理业主投诉问题，协调处理业主索赔要求。6立即完成上级领导交办其它事项。岗位权力1依据企业相关制度，要求各企业和各部门对所辖部门工作给予合理配合权力；2依据企业制度相关要求，接收培训，享受薪酬和各项福利政策权力；3在部门职能和权力范围内，按制度自主开展本职员作权力；4按企业制度享受其它权力。任职资格资 历：建筑、设计、营销、管理等相关专业，专科及以上学历或中级及以上职称，含有二年以上用户服务从业经验；能 力：较强市场洞察力、分析能力、创新能力、团体管理能力和决议判定能力、沟通协调能力；品 质：对企业忠诚、对工作敬业，对人真诚；知识结构：含有较深用户服务理论知识及丰富实战经验。