标杆项目现场评审表.docx

住宅类客户体验评价标准序号类别内容标准加扣分依据分值计分1线路设计 （40 分）客户接待指 引手册客户接待指引手册全过程的安排是否合理，参观路线设计是否流 畅。每处不合理的设计扣1分。5路线设计根据客户参观时长分别设置L5h、lh、40min的参观路线（1.5h的参观 路线含会议交流）供需求单位选择。以参观路线最长的线路进行验收，参观路线设计不合 理的设计的每处扣2分，扣完为止。10路线布岗以参观路线中每个参观点均需布岗；布岗人员安管需敬礼、其他岗位人 员三米之内见微笑，一米之内见问候。每个参观点未布岗的每处扣2分：布岗人员安管未敬 礼、其他岗位人员未微笑示意的每处扣2分。5线路环境参观路线途中无烟头、牙签、落叶、垃圾、物品堆放杂乱、自行车/车辆 乱停乱放、绿化未修剪、草坪绿化不完整、路面无水渍污渍（雨天户外 环境除外）等；参观路线途中无灯泡坏、消防栓标识不清、电梯检查记录过期/未更新 等；岗位环境严格执行5-S或5S标准：岗位人员能够准确回答客户随时询问 的关于岗位工作的相关问题；参观动线突出基于客户需求/提升客户体验的环境亮点呈现，住宅类在服 务亮点展示的同时至少要包含开展社区文化活动等与业主互动的介绍和 展示；动线关键客户触点在满足标准化管理的基础上，包含基于客户需求的服 务设计，参观动线包括但不限于岗位服务人员服务场景展示、机械化场 景服务展示和智急化场景的呈现。标识完善且符合公司VI管理，管理体现细节化和标准化，包含物联、智 慧化管理。参观路线途中发现烟头等每处扣1分；参观路线途中 发现灯泡坏、消防栓标识不清、电梯检查记录过期未 更新等每处扣2分；岗位环境不符合5-S或5s要求每处扣2分；岗位不 能回答客户随时询问的关于岗位工作的相关问题的， 每人每处扣3分。20序号类别内容标准加扣分依据分值计分2物资配置（10 分）物资响应1 .现场检查是否配置齐备：公司对外宣传册、公司LOGO信签纸、公司 LOGO纸袋、公司模板的姓名牌、公司LOGO的PPT欢迎背景、带公司 LOGO雨伞（需要时）；2 .会务物资：笔记本电脑、投影仪、翻页器、茶杯、茶托、杯垫等其他 接待用物资（特殊规定除外）。每缺一项扣1分。10全程接待（30 分）精神面貌规范的接待服务展示现场体验中接待的员工自信阳光、业务娴熟、并对 企业文化做了较好诠释，给客户较强感染力。每发现一个不符合的员工扣1分。5整体形象着装、饰物、头发、发型、微笑、妆容规范。发现不符合扣1分/人次。5行为举止一线微笑服务、态度温和、举止用语规范。工作场合举止不规范，接待中发现员工玩手机、睡 觉、抽烟、串岗聊天等每人次每处扣2分。5PPT讲解要求PPT简介内容丰富完整、条理清晰、陈述丰富多彩、展现项目特 色。ppt需包含服务内容、项目亮点、个性化服务、团队文化。陈述人仪 容仪表符合规范要求、普通话流利。陈述人仪容仪表不符合规范要求、普通话不清晰或陈 述不流利的，每发现一项扣2分。7现场解说解说内容应包含：问候语（X项目X部门欢迎考评领导莅临X现场指 导）、评审路中遇设备房等有安全注意事项的需做安全交底或提醒、解 说区域的功能及客户需求、管理的重难点、服务的方法措施（含管理过 程中的改进及创新），对智慧平台操作讲解时，网速、大屏分辨率等配 置符合体验需求；现场讲解人员解说顺畅、演示操作专业，展示出特色 和亮点等。结束语（汇报完毕，请考评领导做工作指正）。未设置专业解说人员扣3分；未规范解说词扣2分； 询问项目管理服务相关问题时不能够对答如流的每次 每处扣1分；智慧平台讲解中，出现网速慢、演示操 作失误或讲解不连贯顺畅的，每次扣1分；大屏配置 导致分辨率达不到体验要求的一次性扣5分；接待过 程中冷场无解说（如电梯内）每次扣1分。84会务服务 （10 分）会议室五常会议室严格按照公司标准进行5-S或5S管理。会议室未做5-S或5s管理的，出现摆放混乱、插排 电线未整理、绿化异常等每处扣1分：播放ppt时， 关闭电灯不准确，反及开关会议室照明的，每处扣1 分。5序号类别内容标准加扣分依据分值计分会前准备会议室提前开启空调通风，会议室设备投影、话筒、电源等无异常会议室设备投影、话筒、电源等异常，每处扣1分； 会议室有异味扣1分。2会中服务按照会务管理标准化准备会议，做好会务物资的摆放，同时确保会务人 员上茶礼仪标准。1、茶水、矿泉水、纸笔、宣传册、岗位作业手册等 摆放标准，有误的扣2分；2、会服人员上茶礼仪标准（微笑、扣杯盖姿势、无 声响、杯满程度等）不符合公司要求的每人次每处扣 1分。2会后整理提醒客户细节把控，如提醒客户带好随身物品，检查客户离场后是否遗 漏物品。未提醒客户的扣1分。15核心竞争 力展示（10 分）价值创造项目对响应客户需求措施进行提炼、展示物业服务特色，体现物业服务 价值，如住宅类节能降耗、碳中和等需求的识别、响应措施及成果。根据实际情况进行综合评价，最高加分10分。10非住类客户体验评价标准序号类别内容标准加扣分依据分值计分1线路设计 （30 分）客户接待指 引手册客户接待指引手册全过程的安排是否合理，参观路线设计是否流 畅。每处不合理的设计扣1分。5路线设计根据客户参观时长分别设置1.5h、lh、40min的参观路线（1.5h的参观 路线含会议交流）供需求单位选择。以参观路线最长的线路进行验收，参观路线设计不合 理的设计的每处扣2分，扣完为止。5路线布岗以参观路线中每个参观点均需布岗；布岗人员安管需敬礼、其他岗位人 员三米之内见微笑，一米之内见问候。每个参观点未布岗的每处扣2分；布岗人员安管未敬 礼、其他岗位人员未微笑示意的每处扣2分。5线路环境参观路线途中无烟头、牙签、落叶、垃圾、物品堆放杂乱、自行车/车辆 乱停乱放、绿化未修剪、草坪绿化不完整、路面无水渍污渍（雨天户外 环境除外）等；参观路线途中无灯泡坏、消防栓标识不清、电梯检查记录过期/未更新 等；岗位环境严格执行5-S或5S标准：岗位人员能够准确回答客户随时询问 的关于岗位工作的相关问题：参观动线突出基于客户需求/提升客户体验的环境亮点呈现，非住宅类在 服务亮点展示的同时至少包含项目业态的服务特点等；动线关键客户触点在满足标准化管理的基础上，包含基于客户需求的服 务设计，参观动线包括但不限于岗位服务人员服务场景展示、机械化场 景服务展示和智慧化场景的呈现。标识完善且符合公司VI管理，管理体现细节化和标准化，包含物联、智 慧化管理。参观路线途中发现烟头等每处扣1分；参观路线途中 发现灯泡坏、消防栓标识不清、电梯检查记录过期未 更新等每处扣2分；岗位环境不符合5-S或5s要求每处扣2分；齿位不 能回答客户随时询问的关于岗位工作的相关问题的， 每人每处扣3分。15序号类别内容标准加扣分依据分值计分2物资配置 （10 分）物资响应1 .现场检查是否配置齐备：公司对外宣传册、公司LOGO信签纸、公司 LOGO纸袋、公司模板的姓名牌、公司LOGO的PPT欢迎背景、带公司 LOGO雨伞（需要时）；2 .会务物资：笔记本电脑、投影仪、翻页器、茶杯、茶托、杯垫等其他 接待用物资（特殊规定除外）。每缺一项扣1分。10全程接待（30 分）精神面貌规范的接待服务展示现场体验中接待的员工自信阳光、业务娴熟、并对 企业文化做了较好诠释，给客户较强感染力。每发现一个不符合的员工扣1分。5整体形象着装、饰物、头发、发型、微笑、妆容规范。发现不符合扣1分/人次。5行为举止一线微笑服务、态度温和、举止用语规范。工作场合举止不规范，接待中发现员工玩手机、睡 觉、抽烟、串岗聊天等每人次每处扣2分。5PPT讲解要求PPT简介内容丰富完整、条理清晰、陈述丰富多彩、展现项目特 色。ppt需包含服务内容、项目亮点、个性化服务、团队文化。陈述人仪 容仪表符合规范要求、普通话流利。陈述人仪容仪表不符合规范要求、普通话不清晰或陈 述不流利的，每发现一项扣2分。7现场解说解说内容应包含：问候语（X项目X部门欢迎考评领导莅临X现场指 导）、评审路中遇设备房等有安全注意事项的需做安全交底或提醒、解 说区域的功能及客户需求、管理的重难点、服务的方法措施（含管理过 程中的改进及创新），对智慧平台操作讲解时，网速、大屏分辨率等配 置符合体验需求；现场讲解人员解说顺畅、演示操作专业，展示出特色 和亮点等。结束语（汇报完毕，请考评领导做工作指正）。未设置专业解说人员扣3分；未规范解说词扣2分； 询问项目管理服务相关问题时不能够对答如流的每次 每处扣1分；智慧平台讲解中，出现网速慢、演示操 作失误或讲解不连贯顺畅的，每次扣1分；大屏配置 导致分辨率达不到体验要求的一次性扣5分；接待过 程中冷场无解说（如电梯内）每次扣1分。84会务服务 （30 分）会议室五常会议室严格按照公司标准进行5-S或5S管理。会议室未做5-S或5s管理的，出现摆放混乱、插排 电线未整理、绿化异常等每处扣1分；播放ppt时， 关闭电灯不准确，反复开关会议室照明的，每处扣1 分，10序号类别内容标准加扣分依据分值计分会前准备会议室提前开后空调通风，会议室设备投影、话筒、电源等无异常会议室设备投影、话简、电源等异常，每处扣1分； 会议室有异味扣1分。10会中服务按照会务管理标准化准备会议，做好会务物资的摆放，同时确保会务人 员上茶礼仪标准。1、茶水、矿泉水、纸笔、宣传册、岗位作业手册等 摆放标准，有误的扣2分；2、会服人员上茶礼仪标准（微笑、扣杯盖姿势、无 声响、杯满程度等）不符合公司要求的每人次每处扣 1分。9会后整理提醒客户细节把控，如提醒客户带好随身物品，检查客户离场后是否遗 漏物品。未提醒客户的扣1分。15核心竞争 力展示（10 分）价值创造项目对响应客户需求措施进行提炼、展示物业服务特色，体现物业服务 价值，如非住宅业态甲方非主业需求、碳中和等先进理念的识别、响应 措施及成果。根据实际情况进行综合评价，最高加分10分。10