服装店店员管理手册样本.doc

服装店店员手册店员天天在卖场中要接触形形色色用户，每一位用户在选购商品时各有特征，购置动机也能够说是五花八门。经过对消费者行为模式研究，大家发觉，用户作出购置决定往往不是足够理性，甚至有是瞬间冲动。作为一个店员，就是要尽可能努力找到造成用户决定购置诱因，并抓住瞬间机会，快速成交。这是每一位店员在销售过程中极为关键工作。店员首先应含有做事干劲，这么才能切实投入工作，并在工作中寻求乐趣；其次还要拥有充沛体力，即要有良好健康条件，在工作时要充满活力；接着应有参与热忱，如此对于所处理工作、接待用户乃至接触商品，才能用心投入，也就是我们所说“入行”。一、组织结构专卖店结构：专卖店经理（店主）     店长     店员二、店员职责    用户现场服务Ø    用户售后服务Ø  Ø  产品陈列、调整、清洁、保持  Ø  货物和环境设施清洁和维护三、服务标准（参见服务手册）四、服务仪容（参见服务手册）五、日常营业步骤进店售前准备售中服务售后服务交接班营业结束离店一、销售区准备工作Ø    进店：职员应于营业时间前30分钟进店，不得迟到。    考勤：职员进店后必需考勤或签到，由店长监督实施。Ø  Ø  请假：病假、事假要填写请假单（提前一天），13天由店长同意；3天以上由专卖店经理同意。病、事假累计6天取消当月奖金，因急事临时请假必需电告相关主管，并于事后补填请假单，无请假单均视为旷工。调班每人30天累计不超出3次，一个星期不超出1次。Ø    换装：职员签到后，应在5分钟内换好制服，并做好个人仪表检验工作。  Ø  清洁：职员必需将各自负责区域清扫洁净，注意保持店内四面及展示橱窗洁净整齐。  ü  清洁对象：货架、货柜、墙面、地板、橱窗、模特、试衣间、公共设施、衣架、产品、配件、包装、装饰物。  ü  清洁要求：全部硬件设施上无显著落尘、洁净明亮，试衣间无异味、异物；全部设施、用具摆放有序、整齐；  ü  试衣间无私人衣物及其它杂物（如：清洁卫生用具）；    商品陈列平整有序，颜色协调（对有皱折商品要进行整烫处理）；ü  ü  收银台及多种货架、货柜上无私人用具或杂物堆放，包装袋放置有序整齐；    玻璃和不锈钢上无显著水印，地板洁净明亮无异物；ü  ü  商品上无显著灰尘。  Ø  核查：到岗后，个人按片区清点剩下货物，并仔细核查前一营业日报表。如有不符，应立即和店长取得联络，进行深入核查。数量出现溢缺，由店优点理，并填写“货物管理事故清单”。Ø    陈列：核查后，职员须将不足商品补充齐全。从仓货取出陈列商品后，职员应将商品上架并摆放整齐、美观及醒目。样品陈列要立即更换，对需要整烫或重新整理商品上柜前必需进行整烫和整理。Ø    检验：职员须在正式营业前检验全部上架商品，并进行仔细查对，果断杜绝“三无”商品。价目卡填写“七标明”，一货一卡，做到正确、清楚、方便用户识别。Ø    晨会：晨会于正式商业前10分钟召开，由店长主持。职员须放下手中全部工作，仔细聆听店长对前一营业日总结、及当日营业活动安排，为迎接新一天作好充足准备。Ø    早操：早操也是锻炼身体一个方法，能表现整个店精神面貌。所以我们职员必需认真对待早操，而不得懒散地进行应付。必需注意，你一人懒散会影响整个团体面貌。Ø    开店：按时打开店门，营业工作正式开始，职员必需精神且热情地接待每一位用户。二、收银区工作  Ø  进店：职员应于营业时间前30分钟进店，不得迟到。    考勤：职员进店后必需考勤或签到，由店长监督实施。Ø  Ø  请假：病假、事假要填写请假单（提前一天），13天由店长同意；3天以上由专卖店经理同意。病、事假累计6天取消当月奖金，因急事临时请假必需电告相关主管，并于事后补填请假单，无请假单均视为旷工。调班每人30天累计不超出3次，一个星期不超出1次。Ø    换装：职员签到后，应在5分钟内换好制服，并做好个人仪表检验工作。    清洁：清洁对象，收银台、公共设施。Ø    清洁要求：Øü    全部硬件设施上无显著落尘、洁净明亮；    全部设施、用具摆放有序、整齐；ü  ü  收银台上无私人用具或杂物堆放，包装袋放置有序整齐；    玻璃和不锈钢上无显著水印，地板洁净明亮无异物。ü  Ø  开机：打开收银机，并确定其运作正常。如故障，应立即和店长进行沟通，立即找人修理。  Ø  检验：对收银所需多种工具进行检验，包含收银机所需多种耗材、营运所需盖章空白发票等是否充足。  Ø  领款：正式营业前，收银员应到店优点领取备用零钱，清点无误后，分类置于收银机中。  Ø  晨会：晨会于正式商业前10分钟召开，由店长主持。职员须放下手中全部工作，仔细聆听店长对前一营业日总结、及当日营业活动安排，为迎接新一天作好充足准备。Ø    早操：早操也是锻炼身体一个方法，能表现整个店精神面貌。所以我们职员必需认真对待早操，而不得懒散地进行应付。必需注意，你一人懒散会影响整个团体面貌。Ø    开店：按时打开店门，营业工作正式开始，职员必需精神且热情地接待每一位用户。一、销售区工作    服务步骤Ø  ü  未成交型：用户：进店观看触摸试穿琢磨离别销售员：迎接适时介绍试穿服务劝说送别  ü  成交型：用户：进店观看触摸试穿琢磨成交离别销售员：迎接适时介绍试穿服务劝说收银送别  Ø  迎接  ü  用户进店必需欢迎，必需面带微笑。打招呼须注意时机，要表现得真诚、自然。销售员须给用户自由挑选商品空间，避免过于主动，以给用户造成心理压力，而降低购置机会。ü    迎接时要和用户眼光接触，表情自然，面带微笑，对进店用户带有太多物品应主动上前请用户将东西暂存于收银台。  ü  下雨天要准备好洁净水桶，请用户将雨伞放入水桶中并说，“谢谢您冒雨光临”。  ü  对吃零食用户进店，为预防手触摸衣服时弄脏衣饰，主动递一张面巾纸。主动说：“您好，面巾纸是给您擦手专门准备，垃圾桶在位置，你有什么需要请随时叫我”。Ø    介绍  ü  必需亲切地和用户交流，在了解用户需求同时，要消除用户疑虑及防备。服务员须依据用户需求、向其推荐并介绍符合其需求产品。对用户提出问题，必需不厌其烦地进行解答。ü    规范用语：您好！（在提供任何服务之前，必需要先礼貌地引发用户注意）  ü  规范动作：和用户交谈时亲切介绍产品时专业解释问题时耐心换取产品时灵敏  ü  介绍时通常以新货开始，包含原料、面料、颜色、流行、款式、尺寸、搭配、品牌、保养。    推荐Ø  ü  当用户犹豫不决时，可向其推荐符合其需求产品，帮助用户作出决定。或当用户决定购置所需产品时，也可提议她再看一下和所购产品相关其它产品，尤其是那些正在进行促销相关产品。但服务员在推荐时切不可流于强迫，且每次推荐产品不可超出两项。强迫或推荐项目过多，全部将引发用户反感。ü    可采取以下语言进行推荐：  ü  这种货即使价格偏高部分，但美观实用，很有地方特色，您买一个回去，一定会受欢迎。我再给您拿价低一点看看，好吗？  ü  这种商品在质量上绝对没问题，我们实施“三包”。假如质量上出了问题，能够来换。您先买回去和家人商议商议，不适宜时再退换。  ü  不管用户当初购置或不购置，均要主动邀请用户试穿，尤其是用户要试穿时要主动为其寻求适宜尺码。依据用户试穿情况，进行有针对性地加强，并留给用户合适考虑时间。ü    劝说应从方面进行，如品牌著名度、衣饰本身质量和穿着人体型、气质和整体配衬等。在推荐产品时，要掌握和利用产品专业术语和产品流行术语。不能利用当地忌讳语。Ø    开票  ü  当用户决定购置时，服务员反复用户所购产品品名及价格，并提醒用户进行产品检验。确定无误后便可开票。将相关票据交给用户，并指导用户至收银处付款。在交递现金、发票及货物时要双手呈上，高度重视用户。全部票据不得涂改字迹，不然一律作废，填写票据相关栏目均要填满，尤其是货物名称、原料成份不准漏填或简化，字迹工整不可草书。Ø    包装    在用户去收银处付款时，服务员须熟练，小心将产品快速包装起来，并放入统一商品袋中。ü    交货Ø  ü  当用户从收银处返回时，服务员在礼貌地向用户索取提货联后，将产品交给用户，并提醒用户再次确定其所购产品，同时感谢用户产品。    规范用语： ü    “这是您（产品），请再确定一下。”    “谢谢您购置我们产品。”ü    道别Ø  ü  当用户购置商品离开时，销售员须面带微笑地向用户道别，并真诚地期望她能够再次光临。规范用语：“感谢惠顾”，“谢谢，欢迎再次光临南极人。”  ü  当用户没有购置任何商品准备离开时，一样要礼貌地向用户道别。规范用语：“真抱歉，没有选中适宜商品，欢迎下次再来/您能把电话留给我们，等新货到了通知您，好吗？”“欢迎再次光临南极人。”ü    当用户拿着太多零碎东西时，应主动为之提供购物袋。对暂存物品用户要提醒拿东西。未带走物品要妥善保管，等候用户来店认领。    整理Øü    在用户离开后，服务员必需快速将商品理齐，并补充陈列商品，以作好迎接下位用户准备。    营业技巧Ø靠近用户七种时机：  ü  用户注视特定商品时候    用手触摸商品时ü    用户表现寻求商品时候ü    和用户视线相对时ü  ü  用户和同伴交谈时候    用户放下手袋一段时间内ü    探视橱窗和驻足门口客人ü    注意Ø  ü  不宜站在用户身后和侧后方介绍，应在正前方或侧前方，距离用户11.5米左右；手势规范：大面积东西用手掌摊开（如衣服后摆），小面积东西用食指（如衣服纽扣）。ü    介绍时要注意用户及陪同人员谈论内容和表情改变。    介绍时注意用户及陪同人员谈论内容和表情改变。ü  ü  介绍商品时不要用极端形容词，赞词适中，审美以用户要求为主，主动为用户进行购物参谋。    不能够衣冠取人，对全部用户均保持平和态度ü  Ø  跟用户进行咨询回复时遵照标准：    永远不要用否定性语气。ü  ü  永远不要用命令性语气，只能用请求性语气。用语应表示尊重。    拒绝场所应用对不起和请求性语气。ü  ü  不能下断言，要让用户自己去进行决定。    在自己责任范围内说话。ü    多说赞美和感谢话。ü  Ø  以上各款违者一次以警告处罚，第二次处以罚款，第三次及以上者解聘处理。二、收银区工作    接待Ø  ü  收银员必需向每位前来付款用户进行问候，接待用户时应面带微笑，并由衷地进行欢迎。规范用语：“欢迎光临！”“您好！”    收票Ø  ü  收银员应礼貌地向用户收取其购物凭证。    结帐Ø  ü  读出凭证上用户所购置商品及价格，同时将货号及价格快速无误地输入收银机，计算出总额，并清楚、正确地通知用户。规范用语：“您购置是（商品和价格）。”“总额是，请付款！”Ø    唱收    收银员收到用户钱款后，应清楚读出所收钱款金额。规范用语：“收您，谢谢！”ü    唱找Ø  ü  收银员须快速无误地计算出应找金额，将找零及发票交付给用户时，一样应清楚读出所找钱款，并提醒用户收好发票。规范用语“找您，请收好。”“这是您发票，请收好。”Ø    道别    用户离开收银台时，应面带微笑真诚地向用户道别。规范用语：“谢谢光临!”“欢迎再次光临！”ü    注意事项Ø  ü  严禁擅离收银台，做好各项销售数据保密工作。除直接主管外，不可告诉任何其它人。时要对大票面、支票票据进行检验真伪，大额现金、支票票据要立即存放到保险箱内。Ø    收银员离开收银台作业管理。当收银员因为种种正常原因必需离开收银台时，其作业程序以下：  ü  离开收银台时，要将“暂停服务”牌放在收银台上。    用链条将收银通道拦住。ü  ü  将现金全部锁入收银机抽屉里，钥匙必需随身带走或交值班长保管。    将离开收银台原因和回来时间通知邻近收银员。ü  ü  离开收银机前，如还有用户等候结算，不可立即离开，应以礼貌态度请以后顾客到其它收银台结账，并为等候用户结账后方可离开。一、售后服务标准售后服务遵照<<消费者权益保障法>>相关内容。售后服务中，应先处理用户投诉，再追索内部职责。二、售后服务内容Ø    回复用户相关商品维护保养等方面咨询。    宣传手册发送。Ø    维护保养用具推荐、服务提供。Ø  Ø  商品质量跟踪和问题商品投诉接收和处理。三、售后服务接待    售后服务程序Ø  ü  商品穿着、保养咨询（来电、来函、现场访问）、用户咨询处理、用户咨询统计；    问题商品投诉处理ü  l  第一个情况投诉原因：商品本身无质量问题，但颜色、尺码、款式等不适用户意愿。处理程序：问询     检验票据和商品     提供参考意见     现场服务挑选备注：通常不实施退货只能换货，对超出要求时限（按消费者权益保障法界定）商品，若确实未使用过，应予换货，但提醒用户有时间限制。l    第二种情况投诉原因：显著质量问题商品处理程序：问询事由检验票据和衣饰完成质量投诉统计上级售后服务中心质检部门返修返还给用户退货或折扣处理备   注：折扣处理须凭质量投诉统计，经上一级供货单位确定，给予补差。四、售后服务技巧  Ø  接待服务员须以一样热情、真诚态度接待前来投诉用户。将用户引至一旁，以免影响店内销售。  Ø  倾听仔细并耐心地倾听用户不满及埋怨，给用户发泄机会，并点头表示了解。切忌随意打断、争辩、或表现出满不在意神情。  Ø  道歉因为用户永远是正确，所以不管用户是对是错，你全部必需向用户道歉。规范用语：“很报歉，我们给您造成了这些无须要麻烦。”  Ø  处理服务员在处理投诉时必需兼顾用户和专卖店双方利益，酌情进行灵活处理。  Ø  退换范围内商品服务员须快速给用户调换商品，或办理退货手续。处理完后，须再次向用户道歉。  Ø  无法退换商品服务员必需将不能退换理由清楚地向用户进行解释，再次向用户道歉，以取得用户谅解。  Ø  有争议而无法处理投诉服务员无法自我处理用户投诉时，应立即和店长进行沟通，请店长帮助处理争端。  Ø  填写投诉表服务员在处理完投诉后，应如实填写投诉表，将其存档立案，以免再次发生类似情况。五、售后服务统计  Ø  用户来电/来函/来访记录表    售后服务汇总表Ø  Ø  售后服务分析汇报一、忙碌时待客法销售区当商品旺销时，服务员也应照料好每位用户，切不可因为目前用户购置行为而忽略了下位用户，或因为目前用户犹豫不决而怠慢于她。服务员应按前后次序接待用户。可在接待目前用户同时，招呼下位用户，或给她相关商品信息，请她稍等片刻，并感谢她合作。规范用语：“您好，请稍等片刻。”“您好，这是我们商品介绍，你可先看一下。接待完这位用户后，我立即招呼您。”“谢谢您配合。”“对不起，让您久等了。”收银区当商品旺销时，收银员也应照料好每位用户。收银员应提醒用户不讲条件排队付款，并按前后次序接待用户。在忙碌时，收银员更应做到快速、正确，以表现其专业水准。规范用语：“您好，请您排队，并稍等片刻。”“谢谢您配合。”“对不起，让您久等了。”二、空闲时工作销售区：当专卖店内无用户光临时，服务员可进行部分日常工作，如清洁地面、橱窗等，或整理货架、折叠整理、添补商品等。虽无用户，也应让整个店表现出活络气氛。职员切忌在无用户时呆立于店中，或相互闲聊。收银区当专卖店内无用户光临时，收银员可进行部分日常工作，如清洁地面、收银机等。虽无用户，也应让整个店表现出活络气氛。职员切忌在无用户时呆立于收银机前，或相互闲聊。一、交接班A班：交班班组B班：接班班组A班销售员提前10分钟进行分区销售统计，并统计于“商品校核清单。”B班销售员提前15分钟到岗，进行分区点数校核，统计在“商品校核清单”中，对出现溢缺要求A班销售员再次查点数复核，复核仍有误，A班班长确定，统计于货物管理事故清单，并查明原因，对当初不能查清，优异行正常交接班，A班人员下班，B班人员上岗营业。A班班长必需于事后一周内完成原因清查，并上报专卖店经理。交接班时，A、B两班班长要相互查对财务和现金、票据、促销物品、优惠券等。对部分尤其事情立即转告。店长和出纳现金票据交接：店长将当初销售小票和销售统计表及现金交给出纳点收。二、营业结束消费者未离店，职员应保持服务状态。职员在离店以前，必需做到“三清四关”，即：清烟蒂、清店堂、清垃圾，关门窗、关电源、关煤气、关水源。三、营业结束工作步骤Ø    第一遍铃响（或第一遍温馨广播音乐）  ü  提醒用户本商场营业立即结束，营业员须照常接待用户，没有接待用户营业员能够开始清扫地面，将垃圾集中在柜台角落。  Ø  第二遍铃响（或第二遍温馨广播音乐）  ü  对珍贵商品、服装及有要求商品进行清点数量、结账对数，整理票据工作。必需时应核计销售额，和收银员进行对数，并填入柜台统计本上。  ü  检验柜台缺断货情况，并登记在柜台统计本上。    将珍贵商品、计算器、发票及其它珍贵物品放入指定位置并上锁。ü  ü  拖洗地面（如由清洁企业清理卫生除外）。    关闭周转仓内电灯，并将门窗关好，上锁；切断柜台全部电器电源。ü  Ø  第三遍铃响（或第三遍温馨广播音乐）    摘除工牌、领花，以柜台（组）为单位集中，由柜台（组）责任人或主管对ü  ü  本日营业情况作简短总结，并由营业员相互检验是否携带商场物品，最终排队离开商场，同时将垃圾带出。  Ø  对需要更换展示模特、橱窗造型进行衣饰更换和位置姿势调整。（模特所穿衣服一周必需更换一次，造型调整一次）  Ø  下班：下班时间后，职员可依次下班。销售区    礼貌地通知用户本店已经结束今天营业。Ø  Ø  整理：职员在下班前必需将商品及货架整理洁净，并补充陈列商品。  Ø  制作报表：职员必需依据提货单及销货单仔细清点商品，并制作当日营业日报表，以顺利和下一营业日工作人员进行交接。  Ø  核查：打烊前2030分钟，视营业情况开始进行分区点数校核，店长抽查。将当日销售额和收银处进行查对。若有不符，应立即和店长进行沟通，共同查清原因，确定无误后，方可下班。Ø    清洁：职员在下班前，须再次将店内地面、货架、柜台等清理洁净。对营业用具、货柜、商品等进行简单清洁整理工作。店员天天在卖场中要接触形形色色用户，每一位用户在选购商品时各有特征，购置动机也能够说是五花八门。经过对消费者行为模式研究，大家发觉，用户作出购置决定往往不是足够理性，甚至有是瞬间冲动。作为一个店员，就是要尽可能努力找到造成用户决定购置诱因，并抓住瞬间机会，快速成交。这是每一位店员在销售过程中极为关键工作。店员首先应含有做事干劲，这么才能切实投入工作，并在工作中寻求乐趣；其次还要拥有充沛体力，即要有良好健康条件，在工作时要充满活力；接着应有参与热忱，如此对于所处理工作、接待用户乃至接触商品，才能用心投入，也就是我们所说“入行”。收银区Ø    结帐：当日营业结束后，收银员应清点各项销售收入，并进行当日结算。打印出当日各项收款统计。  Ø  制作报表：职员必需将收款统计单和营业额进行查对，查对无误后制作当日现金日报表，并对报表交至店优点。天天下班前要核准帐目，收入款和开具发票要相符，如有现金溢缺不可抵销，必需严格统计，简明分析原因并统计于工作事故单中。Ø    每日将现金销售收入多少，一次或数次存入就近银行或交给出纳，严禁将现金夜间存放在店堂中。  Ø  帮助店长进行每日进、销、存根表和常规盘存工作完成。若有差错，应立即和店长进行沟通，直至查明原因，确定无误后，方可下班。  Ø  关机：职员在查对无误后，关闭收银机。    清洁：职员在下班前，须再次将店内地面、收银台、收银机等清理洁净。Ø  Ø  下班：下班时间到后，职员可下班