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商品房销售超级训练手册:实景问答81例用户不愿留下联络方法怎么办？用户不愿透露购房预算怎么办？用户对户型、房价挑剔怎么办？用户一直要求增加折扣怎么办？用户和家人意见不统一怎么办？用户签了协议要求退房怎么办？怎样回复才能让用户满意。下面将经过三大模块，错误应对+问题诊疗，知识链接外加应对话术示范，全方位展示了售楼人员销售策略和销售技巧。帮助置业顾问快速掌握处理问题方法和思绪，从而取得骄人业绩。第一章 怎样正确接待用户情景一：售楼人员要为用户讲解，用户却说：“我随便看看”当用户进人售楼部时，热情售楼人员总会迎上去对用户说：“请问有什么能够帮 钊您?”然而用户却常常这么回复：“我随便看看。”假如任由用户“随便看看”，那么 年户很可能转个几分钟就离开了；假如跟着用户继续讲解，恐怕又会给用户造成压力。 左时，售楼人员应该怎么做才最适宜呢？ 错误应对+问题诊疗1.“好，那您随便看看吧。”这种应对方法太过消极，显得不够热情、主动，用户“随便看看”以后很可能就离开了。以后，售楼人员要想再次主动靠近用户，就会变得有些魅尬和困难。2.“那好，您随便看看，有需要能够叫我。”和第一个应对方法没有什么大区分，仍然属于消极应对。用户在“随便看看”以后，除非楼盘真很吸引她，不然她是不会主动找售楼人员咨询。3“哦，这是我名片，有需要话，随时能够找我。”这么回复即使较为主动，不过，在这个时候拿出名片太过于唐突，轻易让用户感觉不舒适，说不定转身就会把名片丢了。4.认为用户没有诚意，扔下用户不管。这种做法肯定是不适宜，一来表示你已经放弃这个用户了，二来会使用户感觉自己受到了忽略，从而对你产生不满。5.寸步不离地跟着用户。表面上看，仿佛是对用户服务周到，就像餐馆服务员在边上等着为客人上菜、倒酒一样。不过，在售楼中，寸步不离地跟着用户则属于“热情过分”，会让用户更感觉到不安，给用户造成更大压力。知识链接当售楼人员上前问询时，用户回复“我随便看看”，出现这么情况很正常。 想自己随便看看，有可能是因为对售楼人员有一个本能防备心理，想先自行了解下售楼部环境和楼盘情况；也有可能是想掩饰自己对房子并不熟悉事实，期望经过先熟悉售楼部来缓解自己担心情绪；当然，也不排除用户只是途经，一时兴起进来看看而已。在用户进门时，和之打个招呼、准备讲解，是对用户尊重，也是每一位售楼人员工作职责。在遭到用户冷淡回应后，不管属于上述哪种情况，售楼人员全部应保持主动处理问题心态，尝试主动和用户沟通，以轻松语气来舒缓用户心理压力，再引导用户说出自己需求，从而进行有针对性讲解。具体来说，针对这类情景，有以下两种应对方法。1.直人专题当用户表示要随便看看时，售楼人员可先以轻松语气表示对用户认同，随即以向其介绍畅销户型或特价房等方法进行试探。比如，“好，那您先自己看看， 熟悉一下我们售楼部。不过，我想向您介绍一下我们楼盘最近很畅销户型，不知道，您有没有爱好了解一下?”当然，用户最终未必会对这些畅销户型或特价房感爱好，不过话题却在不经意间打开了，这么，售楼人员就有机会向用户推荐楼盘和户型了。注意：当用户表示要自己随便看看时，售楼人员千万不能寸步不离地跟着用户或对用户过分热情，这么反而会让用户无所适从，甚至产生反感而快速离开。，2.合适寒暄几句中国人说话比较委婉，不喜爱未经铺垫就直入专题，总是喜爱在说正事之前先聊聊家常、寒暄几句、沟通沟通感情。所谓寒暄，其实就是寻求一个用户感爱好话题共同探讨，从而自然而然地拉近相互间距离，等到熟悉部分以后，再适时地把话题切入到正题上。可别小看了这貌似闲聊“寒暄”，它能在交谈者之间搭起一座友谊桥藥，使双方产生认同心理，促进大家关系亲密。对于销售而言，寒暄就好比是乐曲中“过门儿”，并不是无足轻重部分。实际上，巧妙寒暄是交谈“润滑剂”，是销售洽谈最好铺垫，能够为销售营造出一个友好气氛。寒暄关键在于话题选择。其实，通常能引发对方兴致话题全部能够作为寒暄话题，如新闻、天气、风土人情、对方专长或爱好等。（1）新闻“出门须知天下事”，售楼人员在出门工作之前，最好先做好信息准备工作：打开电视、收音机听听新闻，或翻翻报纸了解部分当日所发生热点事件。只有熟悉最近中国外关键事件，才不至于在众目睽睽之下问部分每个人全部知道“白痴问题 ”。以新闻为话题时，开头语通常能够这么说：“昨晚看电视说”“我刚才听说”“今早听广播说”（2）天气“天气”是最易于交谈话题，因为人人全部能够感受得到。以“天气”为话题，通常是在天气出现强烈改变时候，比如，刚入冬、天气骤然变冷时候；今年冬天下第一场雪时候；出现罕见暴雨天气时候等。以天气为话题时，开头语通常能够这么说：“今天天气真不错啊！”“这几天又降温了，真冷啊！”“这段时间怎么老下雨啊！”（3）风土人情常言道，“老乡见老乡，两眼泪汪汪”。在现在大城市中，有着来自五湖四海人，一旦在外地遇见老乡，大家通常会显得较为兴奋，最少也会放松戒备心理。即使售楼人员和用户不是老乡，但假如能和之谈谈用户家乡情况，用户通常也会给予回应，从而也就打开了话题。当然，除非熟悉用户，不然对于刚见面用户，售楼人员是不可能知道她家乡。对此，售楼人员能够依据用户口音等进行判定，比如说“先生，听您口音，应该是山东人吧”这么，用户肯定会给予回复，接着，再合适转入和用户家乡风土人情相关话题。（4）对方专长爱好俗话说，“酒逢知己千杯少，话不投机半句多。”在日常交谈中，大家往往愿意表现自己专长、爱好。假如她人不经意间谈到你专长或爱好，你通常就会产生一个莫名亲切感，有人甚至会滔滔不绝地讲个不停。对于首次见面用户，售楼人员并不知道对方专长或爱好，不过没关系，我们能够将“对方专长或爱好”作为话题，让对方产生爱好。另外，我们一样能够经过赞美方法去靠近用户。比如说，“小姐，您这个包很漂亮，是在哪里买？我一直很喜爱这种包，但找了好多个地方全部没找到”回应话术示范1售楼人员：“您好，欢迎光临九龙XX。先生，请这边坐。”客 户：“不用了，我随便看看。”售楼人员：“没关系，买房是要多看、多了解，您能够先看看我们楼盘模型，多了解一下我们楼盘。来，我为您介绍一下请问您想先了解楼盘哪方面信息呢？”回应话术示范2售楼人员：“您好，欢迎光临九龙XX。先生，请这边坐。”客 户：“不用了，我随便看看。”售楼人员：“好，那您先自己看看，熟悉一下我们楼盘。这周我们新推出了10套特价房，价格很优惠，不知道您有没有爱好了解一下？”客 户：“哦，有两居吗？”售楼人员：“有啊，来，我给您介绍一下”应对话术示范3售楼人员：“您好，欢迎光临九龙x X。先生，请这边坐。”客 户：“不用了，我随便看看。”11楼人员：“先生，您是闽南人吧？”客 户：“哦，你怎么知道？”售楼人员：“呵呵，听您口音猜。我听说闽南人全部很会做生意”情景二 ：用户对售楼人员提问不予理会，无法了解其心思售楼人员想经过提问多了解部分用户想法和需求，可是用户对这些提问不予理会，有回复也只是敷衍了事。假如售楼人员这时放弃，则心有不甘；继续跟进,又得不到回复，无法了解用户心思，这么情况很令售楼人员头痛。错误应对+问题诊疗1.尽管用户不予理会，还是一直不停地追问用户。这种做法只会自讨没趣，极难“敲开”用户“金口”，甚至还会引发用户反感：“怎么这么烦人啊！”2.吃了几次闭门羹以后，就不再理会用户，只是坐在边上陪着用户。这么做法显然是自己先败下阵来了，用户不说话，自然无法了解其想法。同时，这也是很不友好行为，显得售楼人员缺乏经验和耐心，傻傻坐着肯定会造成尴尬气氛。3.用带有情绪语气责问用户：“您不说出您想法，我怎么帮您呢?”这是一个挑衅，会让用户心生不悦，很可能中止谈话或直接走人，较真儿用户还会向现场经理投诉你不妥行为。知识链接用户对售楼人员提问不予理会总是有理由，售楼人员只要找到理由，然后对症下药，问题就能够迎刃而解了。我们假如站在用户立场上想想，她们不想理会售楼人员原因不外乎有以下几点。第一，用户性格所致。有些用户本身就少言寡语，不轻易表示自己意见和见解；还有部分用户较为理性，她们更相信自己判定，在看房、选房时通常有自己见解，不喜爱也不太信任售楼人员介绍。第二，用户有意装出来。这种战术在兵法上叫做“不战而屈人之兵”，也就是有意对售楼人员不理不睬，在心理上击败售楼人员，从而占据主导权，为以后谈判或了解信息取得更多主动权。第三，用户对楼盘了解不够所致。用户想先自己看看，了解个大致情况后，假如有不明白问题再找售楼人员，不喜爱售楼人员一直问这问那。不管是出于哪种原因，碰到“只问不答”或“不问不答”用户时，售楼人员不能硬碰硬，要和其“斗智' 比如，以采取迂回做感情投资.不讨论房子适题，而是和其开玩笑、聊天，激发用户谈话兴致，再留心观察、适时转入正题； 也能够采取“欲擒故纵”方法，给用户留出一定空间，表示自己随时候命，有问题随叫随到。应对话术示范1售楼人员：“先生，您是位老师吧？”（微笑，等候用户反应）客 户：“为何这么说?”售楼人员：“我看您戴着金边眼镜，一副温文尔雅样子，一看就是个知识分子。”客 户：“你还真会说话”（用户虚荣心得到了满足，“话匣子”也被打开了）应对话术示范2售楼人员：“先生，不好意思，打断一下，我见您看楼很用心，看来应该看了不少楼盘了吧。这是我名片，我姓陈，您叫我小陈就能够了。请问先生您怎么称呼(用户接过名片依旧不予理会）售楼人员：“先生，我们楼盘近期在做促销，刚推出了几套优惠房，每套能够省下好几万元，不知道您是否有爱好了解一下？”客 户：“哦，是哪几套?”（用户被吸引了）情景三：用户喜爱高谈阔论，对购置问题却避而不谈用户很能侃，从中世纪罗马讲到近代清朝，从家长里短讲到社会问题， 高谈阔论一番，对买房问题却一直避而不谈。售楼人员赔着笑脸认真听着，心里却十分着急，不知道该怎样是好？错误应对+问题诊疗1.直接打断用户谈话，表示要谈购置问题。打断用户谈话是不尊重用户表现，很轻易伤害用户自尊心，也会降低用户谈话热情。2.表现出一副不耐烦样子，一直东张西望，或转头和同事说话等。这一样是不尊重用户表现，会让用户感觉到你不耐烦了。3.任由用户侃侃而谈，让用户把话讲完后再切入正题。假如任凭用户高谈阔论而不谈论购置问题，即使满足了用户表示欲望，不过却打击了自己主动性，并耽搁了自己向别用户推销时间。知识链接这类用户十分健谈，性格活泼开朗，口才很好，喜爱同人打交道，往往表现欲极强，一旦碰到自己感爱好话题或碰到能够聊得来人，就会侃侃而谈。在业内， 行们全部把她们称为“喋喋不休型用户”。这类用户对购置问题避而不谈，可能有两个原因：一是进人了忘我状态，根本不记得自己要和你谈论购置事情；二是想利用自己好口才使你退却。对于第一个情况，售楼人员一定要严格限制交谈时间，最好将其高谈阔论时间控制在十分钟之内。在满足了她们表示欲望以后，抓住她们吐气或品茗间隙, 适时打断她话，找个圆滑借口将谈话引人正轨，结束用户闲谈。在第二种情况中，用户是有意拿“胡侃”当做挡箭牌，占用更多推销时间，让售楼人员听得云里雾里而分身乏术。对于这种情况，售楼人员要避免无谓耗时，不过也不能粗鲁地打断，既要让用户感到满足，又能够立即地把握时间。应对话术示范1售楼人员：“您实在太有意思了，跟您聊着聊着差点忘了正事，刚才我们谈到”（切入正题）应对话术示范2售楼人员：“我最喜爱同您这么健谈用户说话了，真是一个学习啊。您看，我听得太入迷，差点把正事全部给忘记了，您认为刚才我给您推荐这套房子怎么样？”（切入正题）应对话术示范3售楼人员：“您说真是太有意思了，我收获很大。您看我把时间全部忘了，待会企业还要开会。我期望下一次能再和您长谈。”（结束谈话）情景四：用户对售楼人员介绍反应很冷淡售楼人员主动热情地向用户介绍楼盘各项特征和优点，不过用户反应很冷淡，仿佛一点儿也不感爱好，这是为何呢？错误应对+问题诊疗（1）依据自己设定好一套模式继续介绍。假如用户关注点和需求点和你极力推荐卖点并不一致，那么不仅不能取得用户同感，反而会让用户认为该楼盘不适合自己。（2）以自己喜爱方法同用户沟通。每个人爱好、爱好不一样，沟通方法也不一样，假如用户喜爱说话爽快人. 你却烦琐半天还没切入正题，当然无法取得用户好感。（3）自己滔滔不绝，极少注意用户反应，没有同用户进行互动。这种以自我为中心表现是售楼人员禁忌，假如只顾着自己说，极少让用户发表意见或见解，就会破坏沟通气氛，就会让用户认为厌烦，对你介绍没什么反应。知识链接用户对售楼人员介绍反应冷淡，可能是因为她对楼盘一些方面不满意,比如她不喜爱这个地段、环境或户型，换句话说，就是售楼人员对其需求还没有完全掌握；也有可能是因为不喜爱售楼人员说话方法或部分行为举止。1.抓住用户关注点在向用户推荐楼盘时，售楼人员应该“投其所好”，以用户需求为中心，针对其需求进行相关键介绍。要知道，一个楼盘所能带给用户利益通常不止一项，假如一股脑儿地把全部利益全部灌输给用户，那不仅不能起到作用，反而会引发用户反感。以买太阳眼镜为例，每个消费者目标和出发点全部是不一样，有是为了摆酷， 有是怕阳光。每一个用户在购置任何一个产品时候，全部有一个最关键购置诱因，同时也有一个最关键抗拒点。一样，每一个楼盘卖点全部有很多，但每个用户关注点却各有不一样，购置理由也是不一样。也就是说，每个用户关注内容是不一样，所谓“卖点”是相正确。正如一位哲学家所说：“对一个人来说是蜜糖，对另一个人来说是毒药。” “萝卜白菜，各有所爱”，你认为不好房子，不一定全部用户全部认为不好；你认为好房子，也不一定每个用户全部会接收。这就像有些人喜爱低楼层， 有些人喜爱高楼层一样。偏离了用户实际需求和喜好，售楼人员讲解就算再生动，用户还是不会为此而动心。只有依据用户需求和喜好，进行有钍对性、相关键讲解，才能打动用户。假如你讲解严重“跑题”，和用户不能保持“一致”，反而可能引发用户反感：这个人怎么回事，总是唠唠叨叨地自吹自擂！环境再好有什么用，户型结构我就是看不上！依据“二八法则”，即使我们楼盘有10项卖点，但真正能够吸引用户可能只有其中一项或是两项。所以，我们必需80%以上时间对这一项或是两项卖点进行具体讲解，让用户能够完全地接收和相信，只有这么才能增强说服力。所以，要想快速取得销售成功，关键一点就是要找出用户购置关键抗拒点。只要找出这两点，把自己注意力全部放在让用户了解而且相信我们楼盘能够带给她们利益上，同时有效地解除她们购置关键抗拒点，那么用户就会购置。2.用用户喜爱方法沟通售楼人员在推荐楼盘时要因人而异，用用户喜爱沟通方法来讲解。第一个方法：这套房子很气派，客厅宽度达成6米，而且是挑高设计，配上落地窗，全采光、宽视野·······第二种方法：这套房子气派无比，您想想，在大大落地窗旁边喝咖啡、看杂志 ，把头深深地埋在大软沙发中感觉，是何等地舒适假如你是用户话，上面哪种介绍方法会让你更轻易接收？假如你喜爱第一个介绍方法，那你在购物时更为理性，多使用理性描述更能吸引你爱好；假如你喜爱第二种介绍方法，那你在购物时更为感性，多使用感性描述更能吸引你爱好。所以，在销售中为了更有效地推荐楼盘，给用户最好感受，并吸引她爱好，一定要先了解对方接收方法。用用户喜爱方法进行沟通，将会收到意想不到效果。3.和用户互动交流在整个介绍过程中，假如只有你一个人不停地讲，而用户只是静静地听，就会失去现场互动气氛。假如能合适调动用户情绪，让用户参与到你介绍中来，那么不仅能够使你介绍更轻易被用户接收，而且也会使双方交流愈加舒适、自然，你压力也就对应减小了。所以，售楼人员在介绍时一定不要忘记和用户互动，让用户亲自参与体验，才会感受深刻，因为用户最在意自己感受。（1）问问题，让用户参与发问会让用户参与其中，对楼盘感受愈加深刻。在推荐楼盘时，只有不停地和用户互动、立即发问、让用户多说，才能了解用户想法并愈加好地把握用户思维。一场20分钟独白远远不如10分钟对话更有效。成功销售一定要避免一个人唱“独角戏”，而是要尽可能让用户参与进来，发挥参与感影响力。（2）注意用户反应售楼人员在对用户进行楼盘介绍时，不仅要语气委婉有礼、介绍具体周到，还要注意观察用户表情和态度，注意用户反应，有针对性地进行介绍。比如，假如用户表现出对地段不是很满意，售楼人员就应深入说明交通便利性并介绍楼盘其它优点；假如用户比较关心儿女入托、入学问题，售楼人员就应帮助用户分析楼盘周围学校情况。（3）配适用户一反应在介绍过程中，切忌长篇大论、喋喋不休，而是要一边说、一边观察用户反应, 立即调整自己介绍方法。用户类型有很多个。有用户属于慎重型，她们往往不易受售楼人员影响， 更为相信书面资料数据；对这种用户不用介绍太多，边介绍、边配合资料往往能够达成很好效果。有用户属于率直型，她们大多相信自己判定和熟人介绍， 售楼人员对她们介绍时应该态度爽快、抓住关键，不要烦琐。有用户属于犹豫型,她们多疑，喜爱问东问西，不相信自己，需要她人帮助做决定；对于这类用户，售楼人员应该以权威口吻向其作具体介绍，帮她下决心。还有用户属于情感型，她们轻易受主观情绪影响；对于这种用户，售楼人员应该投其所好地和之交谈。 总而言之，售楼人员在介绍过程中，一定要针对不一样类型用户做出不一样反应，这么才可能促进推销成功。（4）回复用户疑问用户向你提出疑问是常有事。用户可能会提出交易上问题，也可能提出多种和褛盘无直接关系问题，如乘车路线、购物等部分生活上琐事。售楼人员此时应该明白，用户向自己提问，是期望为其服务，售楼人员理应以诚相待，做到有问必答，尽可能满足用户需求。（5）让用户主动响应售楼人员在作介绍时，应尽可能把用户带入一个点头说“是”节奏中去。比如， 能够不停地、自然地问用户“对不对?” “您相信吗?” “很好，您认为呢?”假如用户接收了那些优点，她是很愿意给赞同。得到这种赞同越多，表示用户于售楼人员之间取得一致性就越高，而且愿意购置可能性就越大。（6）多称呼用户姓名售楼人员要尽可能记住用户名字，这是对用户起码尊重，尤其对于首次见面用户，一定不能叫错她们姓名。（7）和用户产生共鸣假如售楼人员见解得到用户认同，当然是一件好事。当和用户产生共鸣吋, 售楼人员就能够愉快地继续介绍。但当见解不被用户认同时，售楼人员介绍就会显得无趣、难以进行。所以，在合适时候，售楼人员能够点头表示对用户赞同或站在用户立场来考虑问题，这么能够拉进和用户之间距离和感情，对销售很有帮助,（8）让用户亲身感受生活中我们常常有这么感受：一件事情假如参与其中，就会不停有新发觉, 而且对这件事情能够保持热情；假如只是一直旁观，感觉就有些像“雾里看花”，而且比较轻易厌倦。所以，部分美容院或健身中心会无偿向用户赠予部分美容卡或体验券, 让用户亲自体验美容护肤或愉快健身，感受美容、健身效果。经过亲自参与，给用户留下深刻印象，用户往往就会购置更多产品或服务。售楼人员在进行介绍时，能够充足利用售楼处销售道具，让用户亲自感受一下, 比如，在介绍到楼盘所用到某种特殊建筑材料或某种新型智能化设备时，售楼人员能够让用户触摸这些材料或试用，亲身体会。应对话术示范1售楼人员：“我们小区总占地面积4.9万平方米，总建筑面积7.4万平方米，由8栋别墅、6栋高层和11栋小高层组成，累计25栋楼，1012户。整个小区采取是地中海式建筑风格，绿化率达成41%。小区三面围绕风光秀丽x x湖，它水质清澈、水域宽广，在设计中，我们将水系引入小区内部，小区里遍布叠水、曲水、觅水等形态各异、风格不一样水系。我们还充足利用地形优势加以创新，设计了多处景观广场，比如日光水岸、月光水岸、御龙广场等，从而达成外观湖、内观景、一步一景、 四处景观效果。我们小区楼间距最宽达50米，最窄也在30米左右，它既确保了良好通风和采光又给您一个很开阔观景视野。我们户型面积从41平方米到190平方米不等，可供您选择范围是很大， 得房率高达83%。一样面积，我们给您最大使用空间，相信不管您是投资还是自住 ,在这里总能找到最适合您房子。”(用户对售楼人员介绍没有什么反应）售楼人员：“王先生，经过我刚才介绍，您对我们这个楼盘也有了初步了解。有什么不清楚或不明白地方，您能够说出来，我们一起探讨。”客 户：“别还好，就是感觉这地段不是很好。”售楼人员：“您是认为太偏僻了，还是其它什么原因呢？”客 户：“你看，小区周围什么全部没有，感觉挺荒凉。”售楼人员：“王先生，这个您不用担心，现在即使还没有，不过您看，对面正在建就是XX商业广场，周围还有两个楼盘在建，过不了两年，这里就很繁荣了。”客 户：“哦，是这么啊，那会有大部分超市吗？”应对话术示范2售楼人员：“张小姐，是不是我介绍有什么问题，您仿佛不是很满意？” 客 户：“也没什么。”楼人员：“没关系，您直说，我一定更正。客 户：“你讲解时候可不能够不要那么快，像背书一样，还有很多我听全部没听过词，听得很费劲。”售楼人员：“哦，实在对不起，这是我错，我一定注意。”情景五：用户进入售楼处看了一会儿，什么全部不说就要离开用户一进人售楼处，售楼人员就热情地上前迎接，用户表示要先看看，便绕着售楼处转了一圈。售楼人员还未做深入讲解，用户看了一会儿后，拿了几份户型材料，什么全部不说就要离开。莫非此时售楼人员就只能笑着说“欢迎下次光临”吗？这时该怎么应对才能留住用户呢？错误应对+问题诊疗1.“请慢走，欢迎下次光临。”表面上看是很有礼貌，不过很轻易就放走了用户，不够主动主动，对售楼人员来说是一大弊病。2.“您这么快就看完了？我还没向您介绍呢!”这么说法太空泛，缺乏充足说服力，无法给用户一个留下来理由，也无法了解用户为何一下子就离开。3.“来玩儿吧!”（小声嘀咕）这种自我发泄话一旦被用户听到，不仅会让用户对你个人产生不满，而且还会影响楼盘整体形象。知识链接用户在售楼部停留时间越久，对楼盘了解就越多，就越轻易产生购置欲望, 也就越轻易实现交易。所以，在不强留用户前提下，售楼人员应该设法挽留用户， 让用户在售楼处停留更长时间。在实际销售过程中，用户看了一会儿直接离开情况屡见不鲜。调查表明，用户之所以会离开，绝大部分是因为对楼盘不感爱好，不想花更多时间去了解（当然, 也不排除有一小部分用户是进来闲逛）。这时候，售楼人员要主动、真诚地进行挽留 ,请求用户告诉自己不喜爱原因及其真正需求，或能够给用户一个“留下理由”，比如告诉用户花时间和精力看房、选房是买房必备功课，不管买不买全部能够多了解一下我们楼盘。总而言之，要给用户足够尊重，让用户以一个轻松、愉快心情留在售楼处继续了解楼盘。应对话术示范1售楼人员：“先生，能请教您一个问题吗？”客 户：“什么问题？”售楼人员：“很多用户来到我们售楼处，全部会了解一下小区计划、户型结构和价格，我看您转了一圈就要走，是不是我们有什么方面做得不到位呢？”客 户：“也没什么，我想买小户型，可是你们这边仿佛全部是些大户型。”售楼人员：“先生，不好意思，这可能是我们售楼处设计不周。我们楼盘也有一部分小户型，只是没有做成模型展示出来。来，我给您介绍一下”应对话术示范2售楼人员：“先生，请您先别急着走，既然来了，买不买没关系，就多了解一下我们楼盘吧，我给您介绍介绍，也请您顺便给我们提提意见。”客 户：“不用了。”售楼人员：“先生，您知道我们楼盘一个最大卖点是什么吗？”客 户：“是什么？”售楼人员：“用户购置我们任何户型全部会获赠一个入户花园，这个入户花园是不计入面积，是完全无偿赠予。”客 户：“哦，那赠予入户花园大吗？”情景六：用户带了好多人同行，接待中总是顾此失彼有些用户在看房时，会带上亲朋好友同行，也有些用户是多个人一起相约计划团购。售楼人员即使想热情接待，不过分身乏术，总是顾此失彼。这种情况下，售楼人员没有“三头六臂”，该怎么做才能照料到每一个人，让和用户同行人也满意呢？错误应对+问题诊疗1.专注接待目标用户一人，让随行人自便。不管让哪位用户有了被冷落感觉，全部会引发不满，即便她们不是能作出购置决定用户，但她们能够影响甚至左右其它用户购置意愿，从而干扰售楼人员销售工作。2.尽力招呼每一个人，却没措施好好和用户深人地交谈。 当然，招呼周到是礼貌表现，但所以干扰到和用户正常沟通就有些轻重失衡了，用户或许还会所以质疑你办事能力。3.让同事帮忙接待，当着用户面相互使眼色。碰到有大家同行情况时请同事帮忙接待并没错，不过当着用户面和同事相互使眼色，会让用户误认为你们有不良企图，以致对你们失去信任。知识链接用户带着一行人来看房，多个人七嘴八舌，有些售楼人员看了这阵势，不知道该怎样接待。 其实，这种用户并不难对付，如杲是2-3个人，那么自己接待便可；假如有三个以上用户随行，或多个用户计划团购置房，那么最好请正空闲同事帮忙招待、避免冷落了任何以个人。当用户进入售楼处后，首先要立即安排用户入座，入座后，要记得给每位用户上茶水。在自我介绍、递名片时候，要照料到每一位用户，不能单单给其中一位，这么很轻易让其它用户感觉不受尊重。在介绍楼盘时候，千万不要只对着潜在用户或某一位用户讲解，而忽略对其它人招呼、应对，不然很轻易让用户有被冷落感觉，所以对你产生不好印象，进而间接影响潜在用户。尤其是在几位用户全部是潜在购房者情况下，更要做好招待工作，不能怠慢任何一位。请同时帮忙招待时候，切记不能当场纠正同事在和用户交流过程中所发生错误，也不能当着用户面一直对同事使眼色。这些即使全部是细节问题，不过关系到一个销售团体精神风貌和楼盘形象，售楼人员一定要时刻注意。应对话术示范同时接待很多用户时，售楼人员应热情招呼全部些人入座，准备茶水和点心，为其它同行人员提供部分企业宣传资料或杂志。然后单独和用户开始交谈，期间能够时不时招呼一下其它人，留心注意周围人情况，立即为她们添加茶水、问询是否需要其它服务等。假如售楼处还有其它有空闲同事在场，也可请她们代为招待随行人员。情景七：用户感觉像是个业内踩盘人员，问问题很专业在接待用户过程中，经过仔细观察或凭借直觉，售楼人员可能会发觉一些用户像是业内踩盘人员，她们问问题很专业，言行也和行家差不多。假如售楼人员把时间全部用在接待行家身上，不仅会影响自己销售业绩，同时还有可能把楼盘部分秘密信息透露出去，甚至是透露到竞争对手那里。所以，售楼人员必需学习怎样分辨及有效摆脱行家踩盘方法。错误应对十问题诊疗1.仅凭观察或直觉就判定某位用户是业内踩盘人员，便急着摆脱她。这么做法太过于武断，不仅会失去很多准买家或潜在用户，而且你和楼盘全部会给用户留下一个不专业不良印象。2.不管是不是业内踩盘人员，一律热情接待。这种做法在很多时候是在做无用功，首先浪费自己工作时间，降低销售业绩；其次则会把楼盘秘密信息透露出去，给企业造成直接或间接损失。知识链接有些人说，在一个新楼盘开盘当日，50%用户全部是行家，这种说法并不夸张。对于一手房销售，尤其是在新开盘时期，行家前来踩盘现象比比皆是。不过，只凭观察或直觉来判定做法并不可取，售楼人员必需再做深入确实定动作，判定出该用户到底是行家还是买家。“赞美法”就是一个很有效判定方法。心理学家指出，每个人全部有被她人肯定和赞美欲望，这是人一个本性。所以，当你观察到或凭直觉认为某位用户像行家时，你就要对这位用户进行赞美。应该注意是，赞美要具体，事实证实，用“专业”俩个字来进行赞美含有相当杀伤力。比如能够这么说：“先生/小姐，您对房地产了解那么透彻，比我还专业，我真佩服您！有空得请您品茗，向您讨教几招，让我也变得愈加专业。”通常情况下，真正买家听到这种肯定及赞美后，会很快乐，她会表现出中国人特有“谦虚”，她可能会说：“哪里！哪里！我只是多看了些资料，多走了多个楼而已。”这时，售楼人员要抓住这个机会，问询她全部看过哪些楼盘，对那些楼盘感觉怎样，和对这家楼盘有何见解等。经过用户回复，再有针对性地向其介绍楼盘优点。假如是业内踩盘人员听到你说自己“专业”，她很可能会认为自己行为已经被你识破，和真正买家不一样是，她此时可能会变得支支吾吾，再问她任何专业问题，她不是装作不知道就是含糊其辞。对于业内踩盘人员，售楼人员应持开放心态去对待，毕竟这种“踩盘”工作也是你会碰到（如在针对竞争对手做市场调研时）。假如对方不主动要求，你就不要急于接触，但应随时注意其动向，当她有服务要求时，应该热情接待，并注意言行举止，不可冷眼旁观。要知道，即使是同行，她也可能有购房需求，而且，这对于你来说也是一个学习机会，最少你能够学习她们是怎样做市场调研工作。当然，当售楼处来用户较多时，不可在同行身上耽搁太多时间， 而应委婉地摆脱她，比如能够跟她说：“这里有份楼书，要不您拿回去看看/要不您回去考虑考虑。”接着调整状态，再去接待新用户。应对话术示范1售楼人员：“先生/小姐，您对房地产了解得那么透彻，比我还专业，我真佩服您！ 有空得请您品茗，向您讨教几招，让我也变得愈加专业。”客 户：“哪里哪里！我就是多看了些资料，多走了多个楼盘而已。”（潜在用户）售楼人员：“能够跟我说说您全部走了哪些楼盘吗？我也学习学习。”（挖掘对手信息）客 户：“就你们周围”应对话术示范2售楼人员：“先生/小姐，我真佩服您，您对房地产这么专业，我做这行全部好几年 了，也没您专业。”客 户：“还好吧，呵呵。”（忽然变得支支吾吾）售楼人员：“您刚才问我们这里得房率，您有什么见解呢？”客 户：“哦，这个我也不是很清楚。”（判定其为业内踩盘人员）售楼人员：“对了，这里有份楼书，要不您拿回去考虑考虑？”（下逐客令）情景八：售楼人员要同时接待两个或两个以上用户在楼盘热销时期，售楼人员常常会碰到要同时接待两个或两个以上用户情形。 可能在你正接待一位用户时候，另一位用户也走了进来，当然，假如情况许可，应该叫其它售楼人员来接待，不过若其它售楼人员也没空，该怎么做才适宜呢？错误应对+问题诊疗1.立即去招呼新来那位用户。这种做法会让前一位用户感觉自己受到忽略，甚至认为你看不起她。2.用心接待眼前用户，让另一位用户自己先看看或等候。虽说“先来后到”，但让用户自己看或等候肯定显得不够热情，用户可能所以而生气。3.一会儿招呼这位用户，一会儿招呼另外一位用户。这么做很可能会顾此失彼，但并非不可取，不过需要售楼人员依据情况和用户做好协调工作，尽可能让每一位用户全部满意。知识链接售楼人员一人要同时接待两个或两个以上用户时候，要依据情况来进行协调。有些用户是能够被快速送走，比如有用户只想要楼书和户型单页，有用户只需要你回复一两个问题。假如第一位用户接待能够立即处理，售楼人员能够快速结束后再去招呼新来用户；假如第一位用户很认真地想要了解更多信息，售楼人员能够向她表示歉意，并表明会立即回来，留下她继续观看楼盘模型或户型单页，快速迎向新来用户；假如第二位用户问题无法立即处理，便要争取让其它售楼人员帮忙接待。通常来说，凡事全部有个先来后到，碰到要同时接待两位用户情况时，应以先者到为尊，而让其它售楼人员接待新来用户。这种情况最考验售楼人员灵活应变能力和协调平衡能力，不管是继续接待第一位用户，还是接待新来用户，全部不能让她们感觉到自己被忽略，不然她很可能会扬长而去。所以，售楼人员在措辞上很注意，假如你正在接待第一位用户，而一看到新用户进来就对她说：“您好，先生，请稍等，我立即就过来。”那么，第一位用户听了很可能了解成你是在下“逐客令”，就会影响销售。应对话术示范1售楼人员：(对新用户）“下午好，先生，立即会有些人来接待您。”售楼人员：(对第一位用户）“先生，您要资料在这里，您还有其它疑问吗？”客 户:“没有了，我把这些资料拿回去看看。”售楼人员：“行，这是我名片，以后有事情随时能够找我。您方便留个联络方法吗?”客 户:“这是我名片。”售楼人员：“王先生，欢迎下次光临，再见！”售楼人员：(对新用户）“不好意思，让您久等了，请问有什么能够帮到您？”应对话术示范2售楼人员:(对新用户）“下午好，先生，立即会有些人来接待您。”售楼人员：(对第一位用户）“不好意思，您先随便看看，我去招呼一下，立即就回来。”售楼人员：（对新用户）“您好，我叫小陈，请问您贵姓？”客 户：“免贵姓张。”情景九：用户来找那位售楼人员已经离职房地产销售行业人员流动量很大，售楼人员离职是很正常事情。正常来说，售楼人员离职前要办好对应交接工作，之前所接待用户要由新售楼人员进行跟进，新售楼人员要打电话进行后续跟踪服务。不过不排除会有用户直接上门找之前接待售楼人员，假如这时你要负责接待这位用户，你会怎么做？错误应对+问题诊疗1.之前那位售楼人员明明是自动离职，你却告诉用户她有事或调职。这么说法有显著欺骗成份，用户只要打电话给之前售楼人员，就能够知道真相。2.向用户表示之前那位售楼人员因业绩不佳而离职，或告诉用户其因为违反企业而被解聘。这两种做法全部很不明智，有落井下石嫌疑，用户假如对之前售楼人员印象不错,就会对你个人产生反感。知识链接不管那位售楼人员是因为何原所以离职，全部没有必需对用户进行隐瞒或欺骗，只要如实通知其已经离职，现由自己来接手便可。用户通常会对自己长久接触或接触过售楼人员有亲近感和信任感，假如对其进行诋毁或使用部分不妥措辞，很可能致使用户对你产生反感。反过来，为了靠近用户，能够合适抬髙原售楼人员表现，和用户产生一个共鸣。同时，若用户之前已经来过售楼部，也和之前售楼人员有过接触，说明其对楼盘已经有了一定了解，也有了一定爱好。新接待人员要知道利用引导性提问，探明用户对楼盘了解有多少、对楼盘有什么见解，和原售楼人员向其推荐了哪套房子等，以后再依据情况进行讲解，加强和用户沟通互动，方便能深入靠近用户， 快速使用户产生好感。接待结束后，售楼人员要立即向企业进行反馈，表示这位用户已由自己接手。应对话术示范1售楼人员：“早上好，先生，请问您是第一次来吗？”客 户：“我之前来过，是那个小李接待我。”售楼人员：“不好意思，小李前天刚刚离职，我是置业顾问小陈。您有什么需要和不清楚全部能够找我，很快乐为您服务!”用户：“上次小李向我介绍了一套8楼靠近中庭房子，你再给我介绍一下。”售楼人员：“靠近中庭，请问是H户型那套三室两厅房子吗？”应对话术示范2售楼人员：“早上好，先生，请问您是第一次来吗？”客 户：“我之前来过，是那个小李接待我。”售楼人员：“不好意思，小李上周刚离职，我是置业顾问小陈，她走之前还特意叮嘱我们一定要服务好她用户。您有什么需要和不清楚全部能够找我，很高涔力规服务！”。客 户：“小李离职了啊，她全部没告诉我。”售楼人员：“可能她走得比较急，她之前向您介绍过我们楼盘大致情况了吗？需要我再介绍一遍吗？还是您已经有中意户型了？情景十：用户离开前不愿留下联络方法正常情况下，和用户首次见面时候，也就是还未开始正式洽谈前，就应该向用户索要名片或联络方法，这个时候才是交换名片最好时机。然而，很多售楼人员全部是在用户立即离开时才本能地递上名片，并期望用户留下联络方法，用户可能会认为你动机太显著，或不想被打搅，就会拒绝留下联络方法。这时售楼人员该怎么说服用户呢？